Chương 1. Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. 4 Thang Long University Libraty Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: "việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông". Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dic ̣ h vụ ngân hà ng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dic ̣ h vụ ngân hà ng dành cho các định chế tài chính và những dic ̣ h vụ ngân hà ng được cung cấp với số lượng lớn. Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông” 1.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng mà ngân hàng bán lẻ mong muốn phục vụ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa 5 dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng. Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều ngân hàng bán buôn. Các khách hàng này thường có mức thu nhập trung bình hoặc có thu nhập khá trong xã hội nên giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhân thường nhỏ so với khách hàng của ngân hàng bán buôn.
Tuy nhiên với số lượng khách hàng đông làm cho tổng số lượng giao dịch cũng như tổng giá trị các giao dịch là lớn, điều này thể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổng nguồn vốn huy động; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng. Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến 6 Thang Long University Libraty bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.
Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking.giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây. Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng. Các ngân hàng đã đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Hệ thống ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng. Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Hiện nay các ngân hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình.
Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở 7 rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng. Không chỉ đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao, hệ thống kênh phân phối rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn cần có một danh mục các sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.
Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. Các thành tố cấu thành dic ḥ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 1. Các sản phẩm dịch vụ Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm huy động vốn dân cư Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi 8 Thang Long University Libraty không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.