CHƯƠNG 1 CƠ SỞ 1Ý LUẬN VÀ THỰC TIÊN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VIÊN THÔNG 1. Mật số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ - Khái niệm Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dich vụ và cho đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: * Philipn Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “l2ịch vụ là mọi hành động và *+ết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn hồn với sản phẩm vật chất”.
* “Dịch vụ lả một quá trình hoạt động bao gồm gác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cắp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vì của sản phẩm vật chất”! * Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuẤt ra của cải vật. chất, do những người bổ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình.Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt đông đưa lao động sống, vào sản phẩm vật chất để thôa mãn nhu cầu nào đó của người khác”! + Dịch vụ lả “một sản phẩm kinh tế không phái lá một vật phẩm mà là công việc của con người đưới hình thải là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức và thương mại”! 1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông đi động, nhà xuất bản bưu điện 2003 gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu. Ilo đơn thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ.
Và tắt nhiên, họ cỏ ảnh hướng đến chất lượng dịch vu. Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ - Khải niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ? Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000 di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các bên có liên quan. Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải nghiên cứu của để tài. Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra 2 Theo Parasuman & All (1985, 1988) Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải nghiên cứu của dễ tải. Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài.
- Những dặc diễm của dịch vụ *> Tính vô hình Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ. Đây chỉnh là một khỏ khăn lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch.
I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng, hoá. >> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dé đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng.
loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu. Do vậy, hạ để thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời.
Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp cho hai bền. Đối với một số các địch vụ, khách. hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dich vu > ‘Tinh không đồng đều về chất lượng *> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ ‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng. Nhưng hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm, địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá.
Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa đạng, địch vụ mới > Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh. Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh, thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc,.tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng. > Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là quan trọng nhất.
Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang. I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh. “Nhân viên lả bộ mặt của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu.
Ilo đơn thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ. Và tắt nhiên, họ cỏ ảnh hướng đến chất lượng dịch vu. Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ - Khải niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ? Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000 di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các bên có liên quan. Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải nghiên cứu của để tài. Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra 2 Theo Parasuman & All (1985, 1988) gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu.
Ilo đơn thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ. Và tắt nhiên, họ cỏ ảnh hướng đến chất lượng dịch vu. Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ - Khải niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ? Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000 di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các bên có liên quan. Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải nghiên cứu của để tài.