Chương 1: TỔng quan vẻ quántrị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích [Jelphi Chương 2: Mô hình quản trị quan hệ khách bàng cho các công ty địch vụ CNTT Chuong 3: Ung dung phường pháp Delphi trong quân trị quan hệ khách bàng các sông ty địch vụ CNTT Chương 4: Kết luận và Kiến nghị THạc viên thục hiện: Phạm Văn Duy — GR130024— 11RMTTT Trang 8187 Nghién cứu xây đựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT dp dung kỹ thuật phân tích Delphi Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Sứ | Viet tắt Viết đây đủ Chú thích 1 ATM Automatic Teller Machine May giao dich tự động. 2 BSM Business Service Management Quan ly kinh doanh dich vu 3. |CCTA | Central Computer and Trung tam may tinh va Vien Telecommunications Agency théng 4. |CNTT | Công nghệ thông tm 5.
|CRM Customer Relationship Managemet | Quan ly quan hé khach hang 6. CSDL Cơ sở dữ liệu. 7, Marketing Tiep thi 8 |IT Information Technology Cong nghé thong tin 9. ITIL Information Technology Lĩnh vực cơ sở hạ tầng công.
Infrastructure Library nghệ thông tin 10. |ITSM |Information Technology Service Quản trị dịch vụ công nghệ Management thong tin i. |KT Kỹ Thuật 12. |POS Point of Sale Diem thanh toan (Hé thong tinh tiên) 13.
|R&D Research & development Nghiên cửu và Phát triên Học viên thực hiện: Pham Văn Duy— CB130024— 13BMTTT. Trang 5/87 Nghién cứu xây đựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT dp dung kỹ thuật phân tích Delphi Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Sứ | Viet tắt Viết đây đủ Chú thích 1 ATM Automatic Teller Machine May giao dich tự động. 2 BSM Business Service Management Quan ly kinh doanh dich vu 3. |CCTA | Central Computer and Trung tam may tinh va Vien Telecommunications Agency théng 4.
|CNTT | Công nghệ thông tm 5. |CRM Customer Relationship Managemet | Quan ly quan hé khach hang 6. CSDL Cơ sở dữ liệu. 7, Marketing Tiep thi 8 |IT Information Technology Cong nghé thong tin 9.
ITIL Information Technology Lĩnh vực cơ sở hạ tầng công. Infrastructure Library nghệ thông tin 10. |ITSM |Information Technology Service Quản trị dịch vụ công nghệ Management thong tin i. |KT Kỹ Thuật 12.
|POS Point of Sale Diem thanh toan (Hé thong tinh tiên) 13. |R&D Research & development Nghiên cửu và Phát triên Học viên thực hiện: Pham Văn Duy— CB130024— 13BMTTT. Trang 5/87 -Nghiễu củu xây dựng mỗ hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty địch vu CNTY dp dung kỹ thuật phân tích D|phí cách tăng khách bảng trung thành. Trong khi điều này vượt ra ngoài việc sử dụng, CNTL, CNLT vẫn tạo khá năng quan trọng của CRM hiện đại [17] 1.TAm quan trong của hệ thông Quân trị quan hệ khách hàng Một hệ thông CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch dã xảy ra và ghi chép toản bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhụ cầu được cũng cấp từ khách hàng.
Điều nảy sế giúp cho việc tìm kiểm lại hoặc so sánh nhụ câu khách hàng hiện tại và những, nhụ câu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phân nâng cao hiệu quả kinh đoanh cho doanh nghiệp. Hệ thông CRM chữa đựng đây đủ thông tín của một. khách hàng Lừ cơ bản đến chỉ tiệt nhất có thể. Do đó, rất dễ để tra cứu một khách hàng phủ hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiền, khách hàng nào không Trong hệ thống CRM, khách hàng số được tạo thành từng nhóm theo từng cách phân loại khác nhau với từng khia cạnh khác nhau.
Chúng ta cỏ thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách tiẳng,. Điều này sẽ giúp chúng 1a lập trung vao mot hay vải nhóm khách hàng lốt hơn (phủ hợp hơn với tỉnh hình công, ty hiện tại). lIệ thẳng CRM không chỉ sử dụng để theo đối lượng khách hàng hiện tại mà còn dúng cho những khách hang có nhủ cầu mới (khách hàng tiểm năng) trong, tương lại (hay được gọi la đầu mới kinh doanh mới). Khi bắt tay vào lính doanh thì đây là điểu đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận đạng khách hàng và đuy trì tất cả các chỉ tiết của khách hàng đỏ trong hệ thống CRM đây được gọi là “Cơ hội kinh doanh" bay “Cơ hội bán hàng".
Khi kết quả kinh doanh thẳng lợi thì cơ hội bán hảng đó đã thành công hay khách hàng tiếm năng đó đã trở thành khách hang moi eda công ty. Tất cả những diễu nảy dược xử lý rất đễ dàng và hiện quả trong hệ thông CRM. Mội yếu tỏ rất đặc biệt của hệ thống quấn lý quan hệ khách hàng đó là yếu tổ chỉ phí hiệu quả. Lợi thể của việc triển khai một hệ thông CRM là rất ít yêu cau sách vỡ, chuẩn mục hay khuôn khổ đặt ra, it tốn kém nhân lực, tải lục,.
để giải quyết so với gác Lê thống khác. Đầu tư công nghệ để triển khai một hệ thống CRM: THạc viên thục hiện: Phạm Văn Duy — GR130024— 11RMTTT Trang 10/87 -Nghiễu củu xây dựng mỗ hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty địch vu CNTY dp dung kỹ thuật phân tích D|phí MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Bai mới là chiến lược quan trọng đổi với mỗi công ty trong việc hình thánh ranh giới giữa công ty và dói thủ cạnh tranh. Trong dó công nghệ thông tin giữ vai trò chủ yếu, quyết định trong sự đổi mới đó.
Công nghệ thông tin là một lĩnh vực mà sự thay đối điền ra rất nhanh, củng với quá trình phát triển về công nghệ lả sự bùng nỗ các dịch vụ công nghệ thông tin. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năm bắt xu hướng, các loại hình dichvụ mới phủ hợp với sự phát triển của công nghệ là điều kiện tiên quyết trong sự phải triển tương lai cửa các đưảnh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT. 'êu cầu đặt ra đổi với các phương ăn đối mới hoạt động của các doanh nghiệp kinh. doanh dịch vụ CNTT là phát xác định được định hướng và chiến lược kin doarih phit hop nhằm thúc dây sự phát triển bên vững của các doanh nghiệp kinh doanh dịch va CN LT nói riêng và ngành CNTT của Việt Nam nói chưng trong xu thể hội nhập quốc tế.
Xuất phát từ lý đo dó chúng tôi nghiên cửu 4p dụng mô hìtht quần trị quan hệ khách bảng dựa tiên phương pháp 1elphi để tạo ra các dự báo tương lai giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch: vụ CNTT có định hướng và chiến lược rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doan nghiệp. Mục tiên của đề tài TÔ tài tập trưng nghiên cứu xây dung mồ hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty địch vưƠNTT áp dụng kỹ thuật phan tich Delphi Tổ đạt được mục tiêu trên, dé tài tập trung vào các nhiệm vụ cụ thẻ như sau: ~ Nghiên cửu tổng quan về quân trị quan hệ khách hàng và phương pháp Delphi: - Nghiên cin, xây dựng mô lủnh quân trị quan hệ khách hàng cho các công by dich vụ CNTT và định hướng phát triển, ~ Triển khai ứng dụng mô hình quân bì quan hệ khách hàng cho cá ông 1y địch vụ CNTT. Dỗi tượng và phạm vi nghiên cứu. - Déi teong: THạc viên thục hiện: Phạm Văn Duy — GR130024— 11RMTTT Thang 7/87 -Nghiễu củu xây dựng mỗ hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty địch vu CNTY dp dung kỹ thuật phân tích D|phí cách tăng khách bảng trung thành.
Trong khi điều này vượt ra ngoài việc sử dụng, CNTL, CNLT vẫn tạo khá năng quan trọng của CRM hiện đại [17] 1.TAm quan trong của hệ thông Quân trị quan hệ khách hàng Một hệ thông CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch dã xảy ra và ghi chép toản bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhụ cầu được cũng cấp từ khách hàng. Điều nảy sế giúp cho việc tìm kiểm lại hoặc so sánh nhụ câu khách hàng hiện tại và những, nhụ câu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phân nâng cao hiệu quả kinh đoanh cho doanh nghiệp. Hệ thông CRM chữa đựng đây đủ thông tín của một. khách hàng Lừ cơ bản đến chỉ tiệt nhất có thể.
Do đó, rất dễ để tra cứu một khách hàng phủ hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiền, khách hàng nào không Trong hệ thống CRM, khách hàng số được tạo thành từng nhóm theo từng cách phân loại khác nhau với từng khia cạnh khác nhau. Chúng ta cỏ thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách tiẳng,. Điều này sẽ giúp chúng 1a lập trung vao mot hay vải nhóm khách hàng lốt hơn (phủ hợp hơn với tỉnh hình công, ty hiện tại). lIệ thẳng CRM không chỉ sử dụng để theo đối lượng khách hàng hiện tại mà còn dúng cho những khách hang có nhủ cầu mới (khách hàng tiểm năng) trong, tương lại (hay được gọi la đầu mới kinh doanh mới).
Khi bắt tay vào lính doanh thì đây là điểu đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận đạng khách hàng và đuy trì tất cả các chỉ tiết của khách hàng đỏ trong hệ thống CRM đây được gọi là “Cơ hội kinh doanh" bay “Cơ hội bán hàng". Khi kết quả kinh doanh thẳng lợi thì cơ hội bán hảng đó đã thành công hay khách hàng tiếm năng đó đã trở thành khách hang moi eda công ty. Tất cả những diễu nảy dược xử lý rất đễ dàng và hiện quả trong hệ thông CRM. Mội yếu tỏ rất đặc biệt của hệ thống quấn lý quan hệ khách hàng đó là yếu tổ chỉ phí hiệu quả.
Lợi thể của việc triển khai một hệ thông CRM là rất ít yêu cau sách vỡ, chuẩn mục hay khuôn khổ đặt ra, it tốn kém nhân lực, tải lục,. để giải quyết so với gác Lê thống khác. Đầu tư công nghệ để triển khai một hệ thống CRM: THạc viên thục hiện: Phạm Văn Duy — GR130024— 11RMTTT Trang 10/87 -Nghiễu củu xây dựng mỗ hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty địch vu CNTY dp dung kỹ thuật phân tích D|phí cách tăng khách bảng trung thành. Trong khi điều này vượt ra ngoài việc sử dụng, CNTL, CNLT vẫn tạo khá năng quan trọng của CRM hiện đại [17] 1.TAm quan trong của hệ thông Quân trị quan hệ khách hàng Một hệ thông CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch dã xảy ra và ghi chép toản bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhụ cầu được cũng cấp từ khách hàng.