I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Quận Bình Thạnh
Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh là vô cùng quan trọng. Ngành thuế đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển. Mục tiêu đến năm 2020, tối thiểu 80% NNT hài lòng với dịch vụ thuế. Năm 2016, Tổng cục Thuế phối hợp với VCCI đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về cải cách thủ tục hành chính. Báo cáo cho thấy 75% doanh nghiệp hài lòng, một kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Quyết định số 2204/QĐ-TCT của Tổng cục Thuế về đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá này trên toàn quốc. Đề tài này nhằm đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính.
1.1. Tầm quan trọng của Nghiên cứu hài lòng NNT
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện. Kết quả sẽ giúp chi cục thuế phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người nộp thuế. Điều này phù hợp với chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020, hướng đến mục tiêu 80% người nộp thuế hài lòng vào năm 2020. Ví dụ, nếu thái độ phục vụ của cán bộ thuế là một yếu tố quan trọng, chi cục có thể tập trung vào đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi Nghiên cứu sự hài lòng NNT
Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ thu thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng, và giải pháp để cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu tập trung vào NNT sử dụng DVHCC tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2019.
II. Cơ Sở Lý Thuyết Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thuế
Nghiên cứu dựa trên các khái niệm về dịch vụ, DVHCC, chất lượng dịch vụ thu thuế (CLDV), và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. DVHCC là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dựa trên quy định của pháp luật. CLDV là sự đánh giá của khách hàng về sự ưu việt của dịch vụ. Mức độ hài lòng của người nộp thuế là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
2.1. Định nghĩa dịch vụ hành chính công DVHCC
DVHCC là dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu của công dân và tổ chức dựa trên quy định pháp luật. Theo Lê Chi Mai (2006), công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định DVHCC liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006) nhấn mạnh tính chất không vụ lợi và quyền bình đẳng của mọi công dân trong việc tiếp nhận DVHCC. Điều này khác biệt so với các dịch vụ thương mại.
2.2. Mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng
Parasuraman (1985, 1988) chỉ ra CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng liên hệ chặt chẽ. CLDV là tiền đề của sự hài lòng. Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) đã chứng minh cảm nhận về CLDV dẫn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế là yếu tố then chốt để tăng sự hài lòng của NNT. Các nghiên cứu trước đây của Dương Văn Thơm (2018), Nguyễn Thúy Huỳnh (2018), Châu Ngọc Nâu (2019) cũng đã chứng minh điều này.
2.3. Các nghiên cứu trước về hài lòng người nộp thuế
Đề tài tham khảo các nghiên cứu trước liên quan như nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018), nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) và nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019). Các nghiên cứu này đóng góp vào việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết.
III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Tại Chi Cục Thuế
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn lãnh đạo và công chức tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng các DVHCC. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, và kiểm định sự khác biệt.
3.1. Thiết kế Nghiên cứu định tính sự hài lòng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với 4 Lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận hành chính một cửa để thảo luận về các yếu tố có thể ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh từ đó có cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
3.2. Phương pháp Thu thập và xử lý dữ liệu
Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng các dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh. Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.
3.3. Quy trình Nghiên cứu sự hài lòng NNT
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước như thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu.
IV. Phân Tích Kết Quả Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Người Nộp Thuế
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định thông qua phân tích hồi quy. Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm NNT khác nhau về giới tính, độ tuổi, học vấn, đối tượng nộp thuế, và tần suất nộp thuế.
4.1. Thống kê mô tả Mẫu Nghiên cứu
Thông tin về mẫu khảo sát được trình bày, bao gồm phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp và tần suất giao dịch với chi cục thuế. Thống kê mô tả giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm của đối tượng khảo sát và đánh giá tính đại diện của mẫu.
4.2. Đánh giá độ tin cậy của Thang đo
Độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo bao gồm Thang đo Tin cậy, Thang đo Năng lực, Thang đo Đáp ứng, Thang đo Đồng cảm và Thang đo Phương tiện hữu hình. Hệ số Cronbach's Alpha cao cho thấy các thang đo có độ tin cậy tốt và có thể sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
4.3. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta). Yếu tố có hệ số Beta cao hơn có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Chi Cục Thuế
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với DVHCC tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, nâng cao năng lực cán bộ, tăng khả năng đáp ứng, thể hiện sự đồng cảm, và cải thiện phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Cải thiện Yếu tố năng lực của cán bộ
Đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ thuế, ví dụ như tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ thuế và kỹ năng phục vụ khách hàng. Cần đảm bảo cán bộ thuế nắm vững các quy định pháp luật về thuế và có khả năng giải đáp thắc mắc của người nộp thuế một cách rõ ràng, chính xác.
5.2. Nâng cao tính Tin cậy trong Dịch vụ thuế
Đề xuất các giải pháp để tăng cường tính minh bạch và công khai trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuế. Ví dụ, công khai các thủ tục hành chính trên website của chi cục thuế, niêm yết công khai tại bộ phận một cửa, và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
5.3. Tối ưu khả năng đáp ứng Nhu cầu NNT
Đề xuất các giải pháp để rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế. Ví dụ, đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và giải quyết thủ tục hành chính, và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận liên quan.
VI. Hạn Chế Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Sự Hài Lòng Thuế
Đề tài này dù đã đạt được những kết quả nhất định, song vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Mẫu khảo sát có thể chưa đại diện đầy đủ cho tất cả các đối tượng NNT. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng kích thước mẫu, và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế.
6.1. Mở rộng phạm vi Nghiên cứu
Nghiên cứu tiếp theo có thể được thực hiện tại nhiều chi cục thuế khác nhau trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hoặc trên cả nước để so sánh và đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa các địa phương.
6.2. Sử dụng phương pháp Nghiên cứu định tính sâu hơn
Ngoài phương pháp khảo sát định lượng, có thể sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với người nộp thuế và cán bộ thuế để thu thập thông tin chi tiết hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính thuế.
