Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 2.7. Các nghiên cứu trước liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)
• 2.7.2. Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018)
• 2.7.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018)
• 2.7.4. Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Thu thập dữ liệu
• 3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt
• 4.7. Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả
• 4.8. Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh
• 4.8.1. Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế
• 4.8.2. Kết quả thực hiện TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Những kiến nghị
• 5.1.1. Đối với yếu tố Năng lực
• 5.1.2. Đối với yếu tố Tin cậy
• 5.1.3. Đối với yếu tố Đáp ứng
• 5.1.4. Đối với yếu tố Đồng cảm
• 5.1.5. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Quận Bình Thạnh

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh là vô cùng quan trọng. Ngành thuế đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển. Mục tiêu đến năm 2020, tối thiểu 80% NNT hài lòng với dịch vụ thuế. Năm 2016, Tổng cục Thuế phối hợp với VCCI đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về cải cách thủ tục hành chính. Báo cáo cho thấy 75% doanh nghiệp hài lòng, một kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Quyết định số 2204/QĐ-TCT của Tổng cục Thuế về đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá này trên toàn quốc. Đề tài này nhằm đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính.

1.1. Tầm quan trọng của Nghiên cứu hài lòng NNT

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện. Kết quả sẽ giúp chi cục thuế phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người nộp thuế. Điều này phù hợp với chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020, hướng đến mục tiêu 80% người nộp thuế hài lòng vào năm 2020. Ví dụ, nếu thái độ phục vụ của cán bộ thuế là một yếu tố quan trọng, chi cục có thể tập trung vào đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi Nghiên cứu sự hài lòng NNT

Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ thu thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng, và giải pháp để cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu tập trung vào NNT sử dụng DVHCC tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2019.

II. Cơ Sở Lý Thuyết Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thuế

Nghiên cứu dựa trên các khái niệm về dịch vụ, DVHCC, chất lượng dịch vụ thu thuế (CLDV), và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. DVHCC là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dựa trên quy định của pháp luật. CLDV là sự đánh giá của khách hàng về sự ưu việt của dịch vụ. Mức độ hài lòng của người nộp thuế là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

2.1. Định nghĩa dịch vụ hành chính công DVHCC

DVHCC là dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu của công dân và tổ chức dựa trên quy định pháp luật. Theo Lê Chi Mai (2006), công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định DVHCC liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006) nhấn mạnh tính chất không vụ lợi và quyền bình đẳng của mọi công dân trong việc tiếp nhận DVHCC. Điều này khác biệt so với các dịch vụ thương mại.

2.2. Mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng

Parasuraman (1985, 1988) chỉ ra CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng liên hệ chặt chẽ. CLDV là tiền đề của sự hài lòng. Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) đã chứng minh cảm nhận về CLDV dẫn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế là yếu tố then chốt để tăng sự hài lòng của NNT. Các nghiên cứu trước đây của Dương Văn Thơm (2018), Nguyễn Thúy Huỳnh (2018), Châu Ngọc Nâu (2019) cũng đã chứng minh điều này.

2.3. Các nghiên cứu trước về hài lòng người nộp thuế

Đề tài tham khảo các nghiên cứu trước liên quan như nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018), nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) và nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019). Các nghiên cứu này đóng góp vào việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết.

III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Tại Chi Cục Thuế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn lãnh đạo và công chức tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng các DVHCC. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, và kiểm định sự khác biệt.

3.1. Thiết kế Nghiên cứu định tính sự hài lòng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với 4 Lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận hành chính một cửa để thảo luận về các yếu tố có thể ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh từ đó có cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

3.2. Phương pháp Thu thập và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng các dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh. Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.

3.3. Quy trình Nghiên cứu sự hài lòng NNT

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước như thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu.

IV. Phân Tích Kết Quả Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định thông qua phân tích hồi quy. Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm NNT khác nhau về giới tính, độ tuổi, học vấn, đối tượng nộp thuế, và tần suất nộp thuế.

4.1. Thống kê mô tả Mẫu Nghiên cứu

Thông tin về mẫu khảo sát được trình bày, bao gồm phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp và tần suất giao dịch với chi cục thuế. Thống kê mô tả giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm của đối tượng khảo sát và đánh giá tính đại diện của mẫu.

4.2. Đánh giá độ tin cậy của Thang đo

Độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo bao gồm Thang đo Tin cậy, Thang đo Năng lực, Thang đo Đáp ứng, Thang đo Đồng cảm và Thang đo Phương tiện hữu hình. Hệ số Cronbach's Alpha cao cho thấy các thang đo có độ tin cậy tốt và có thể sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

4.3. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta). Yếu tố có hệ số Beta cao hơn có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Chi Cục Thuế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với DVHCC tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, nâng cao năng lực cán bộ, tăng khả năng đáp ứng, thể hiện sự đồng cảm, và cải thiện phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Cải thiện Yếu tố năng lực của cán bộ

Đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ thuế, ví dụ như tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ thuế và kỹ năng phục vụ khách hàng. Cần đảm bảo cán bộ thuế nắm vững các quy định pháp luật về thuế và có khả năng giải đáp thắc mắc của người nộp thuế một cách rõ ràng, chính xác.

5.2. Nâng cao tính Tin cậy trong Dịch vụ thuế

Đề xuất các giải pháp để tăng cường tính minh bạch và công khai trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuế. Ví dụ, công khai các thủ tục hành chính trên website của chi cục thuế, niêm yết công khai tại bộ phận một cửa, và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.

5.3. Tối ưu khả năng đáp ứng Nhu cầu NNT

Đề xuất các giải pháp để rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế. Ví dụ, đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và giải quyết thủ tục hành chính, và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận liên quan.

VI. Hạn Chế Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Sự Hài Lòng Thuế

Đề tài này dù đã đạt được những kết quả nhất định, song vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Chi cục thuế Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Mẫu khảo sát có thể chưa đại diện đầy đủ cho tất cả các đối tượng NNT. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng kích thước mẫu, và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế.

6.1. Mở rộng phạm vi Nghiên cứu

Nghiên cứu tiếp theo có thể được thực hiện tại nhiều chi cục thuế khác nhau trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hoặc trên cả nước để so sánh và đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa các địa phương.

6.2. Sử dụng phương pháp Nghiên cứu định tính sâu hơn

Ngoài phương pháp khảo sát định lượng, có thể sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với người nộp thuế và cán bộ thuế để thu thập thông tin chi tiết hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính thuế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, cải cách hành chính nhà nước trở thành ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Ngành thuế giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011, mục tiêu đến năm 2020 là tối thiểu 80% người nộp thuế (NNT) hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp. Báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) năm 2017 cho thấy 75% doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ thuế, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2019. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ Chi cục Thuế phân bổ nguồn lực hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động và góp phần thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính thuế trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn và đảm bảo cam kết.
• Năng lực (Competence): Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý công việc của công chức.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ nhanh chóng và kịp thời.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng và người nộp thuế, đồng thời áp dụng các khái niệm về dịch vụ hành chính công theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP và Nghị định 61/2018/NĐ-CP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 4 lãnh đạo và 10 công chức tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 250 người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, thu về 238 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 95,2%).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, với hệ số KMO đạt 0.849 và tổng phương sai trích đạt 58.75%.
• Phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học bằng T-test và ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh có mức độ hài lòng trung bình khá, với điểm trung bình các biến quan sát sự hài lòng dao động từ 3.5 đến 4.0 trên thang Likert 5 điểm.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ:

   • Năng lực có hệ số tương quan cao nhất với sự hài lòng (r = 0.366, p < 0.01), cho thấy trình độ chuyên môn và kỹ năng của công chức là yếu tố quan trọng nhất.
   • Đáp ứng cũng có mối quan hệ mạnh mẽ với sự hài lòng (r = 0.354, p < 0.01), thể hiện sự cần thiết của việc phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
   • Tin cậy và Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan lần lượt là 0.197 và 0.197 (p < 0.01), cho thấy vai trò của việc thực hiện đúng quy trình và cơ sở vật chất hiện đại.
   • Đồng cảm có hệ số tương quan thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (r = 0.189, p < 0.01).

3. Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình giải thích được 69.5% biến thiên của sự hài lòng (R² hiệu chỉnh = 0.695). Tất cả 5 yếu tố đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số VIF nằm trong khoảng 1-2, không có hiện tượng đa cộng tuyến.

4. Kiểm định sự khác biệt: Sự hài lòng của người nộp thuế không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và tần suất liên hệ làm việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Năng lực và đáp ứng được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh kỳ vọng của người nộp thuế về sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong giải quyết thủ tục hành chính. Tin cậy và phương tiện hữu hình tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ. Đồng cảm, mặc dù có hệ số tương quan thấp nhất, vẫn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua sự quan tâm và thấu hiểu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng mức độ tác động. Kết quả này giúp Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ, từ đó tập trung cải thiện các khía cạnh quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm tăng cường trình độ và thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt 90% công chức đạt chuẩn năng lực trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực tại bộ phận một cửa, áp dụng công nghệ thông tin để xử lý hồ sơ nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính và CNTT.

3. Tăng cường tin cậy: Đảm bảo công khai, minh bạch các quy trình, chính sách thuế; thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn trên 95%. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường làm việc thoáng mát, tiện nghi; đồng thời đảm bảo trang phục công chức lịch sự, chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Quản trị.

5. Tăng cường sự đồng cảm: Đào tạo công chức nâng cao kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và tư vấn người nộp thuế; thiết lập kênh phản hồi ý kiến khách hàng hiệu quả. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi tích cực từ người nộp thuế lên 80%. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan thuế địa phương: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xây dựng chiến lược cải cách phù hợp.

2. Nhà quản lý hành chính công: Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị khác.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực hành chính công.

4. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng vì tính toàn diện và phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công.

2. Phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu như thế nào?
   Nghiên cứu khảo sát 250 người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, thu về 238 phiếu hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy và đại diện cho đối tượng nghiên cứu.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Năng lực của công chức thuế được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng và tin cậy.

4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Quận Bình Thạnh, mô hình và kết quả có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác.

5. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính công?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho công chức; thiết lập kênh phản hồi ý kiến hiệu quả để nâng cao trải nghiệm người nộp thuế.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình hồi quy giải thích 69.5% biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và giá trị thực tiễn của nghiên cứu.
• Năng lực và đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Chi cục Thuế xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
• Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo công chức, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường kênh phản hồi khách hàng nhằm đạt mục tiêu 80% người nộp thuế hài lòng vào năm 2020.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan thuế và nhà quản lý hành chính công trong công cuộc cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Việt Nam.