Luận văn học viện tài chính các giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng tmcp quân đội

Luận văn phân tích các giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Trần Kim Linh
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Thu Hiền
• Trường học: Học viện tài chính
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Giải Pháp Nhằm Mở Rộng Dịch Vụ Thanh Toán Bằng Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THẺ
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Các tính năng của thẻ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm kỹ thuật
• 1.1.4. Các loại thẻ
• 1.1.4.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
• 1.1.4.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
• 1.1.4.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
• 1.1.4.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
• 1.1.4.5. Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
• 1.3. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB)
• 3. CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRONG THỜI GIAN TỚI

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP

Dịch vụ thanh toán bằng thẻ đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đang nỗ lực mở rộng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán bằng thẻ

Dịch vụ thanh toán bằng thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt. Thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi và an toàn cho người sử dụng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Dịch vụ thẻ tại Việt Nam bắt đầu từ năm 1990 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Hiện nay, với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ đang trên đà bùng nổ.

II. Thách thức trong việc mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP

Mặc dù dịch vụ thanh toán bằng thẻ đang phát triển mạnh mẽ, nhưng ngân hàng TMCP Quân đội vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng TMCP. Các ngân hàng này thường có công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng tốt hơn.

2.2. Thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng ưa chuộng các phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ thẻ phù hợp.

III. Các giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP

Để mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ, ngân hàng TMCP Quân đội cần áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thanh toán hiện đại

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thanh toán mới như thẻ thông minh và ứng dụng di động để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính bảo mật.

3.2. Tăng cường quảng bá và giáo dục khách hàng

Ngân hàng cần thực hiện các chiến dịch quảng bá để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ thanh toán bằng thẻ, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Nghiên cứu cho thấy rằng việc mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và ngân hàng cũng thu được nhiều lợi nhuận hơn.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp ngân hàng cải thiện tốc độ giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong thanh toán, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ, cho thấy rằng họ đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn mà dịch vụ này mang lại.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thanh toán bằng thẻ

Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội có nhiều triển vọng trong tương lai. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Dự báo rằng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, đặc biệt là với sự hỗ trợ của chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2. Những yếu tố quyết định thành công trong tương lai

Để thành công, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ từ phương thức giao dịch truyền thống sang thanh toán điện tử hiện đại. Với quy mô dân số khoảng 86 triệu người và số lượng thẻ lưu hành toàn quốc đạt xấp xỉ 28 triệu thẻ vào năm 2010, dư địa phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là vô cùng rộng lớn. Mặc dù tỷ lệ đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước chi trả qua tài khoản đã đạt mức 53%, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế tuyệt đối trong các giao dịch dân sinh thường nhật. Chi phí vận hành hạ tầng ATM rất cao, bình quân mỗi máy đòi hỏi vốn đầu tư thiết bị từ 500 đến 600 triệu đồng và lượng vốn tồn quỹ tiếp quỹ dự phòng lên tới 500 triệu đồng không sinh lời. Bên cạnh đó, tỷ lệ thẻ không hoạt động tại các ngân hàng thương mại duy trì ở mức 20% đến 30%, đặt ra bài toán cấp bách về hiệu quả khai thác kinh doanh thẻ.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hạ tầng chấp nhận thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB). Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng phát hành thẻ Active Plus, đánh giá hiệu quả mạng lưới 250 máy ATM và 1.100 máy POS, nhận diện các rào cản kỹ thuật và tâm lý tiêu dùng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện. Phạm vi nghiên cứu bao quát hoạt động kinh doanh thẻ của MB trên phạm vi toàn quốc, tập trung vào ba khu vực trọng điểm là miền Bắc (chiếm 49% lượng ATM), miền Nam (chiếm 39% lượng ATM) và miền Trung (chiếm 12% lượng ATM) trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2010. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc thúc đẩy tăng trưởng số lượng thẻ phát hành vượt mốc 309.000 thẻ, gia tăng doanh số thanh toán thẻ đạt mức tăng trưởng 244% và huy động nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ đạt hơn 900 tỷ đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa Lý thuyết trung gian tài chính và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Lý thuyết trung gian tài chính giải thích vai trò của ngân hàng thương mại trong việc giảm thiểu chi phí giao dịch, cung ứng các phương tiện thanh toán tiện ích và chuyển hóa các khoản tiền gửi thanh toán thành nguồn vốn huy động chi phí thấp. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm sáng tỏ mức độ sẵn sàng của khách hàng thông qua hai biến số cốt lõi: nhận thức về tính hữu ích (tiện lợi, an toàn, đa dạng chức năng) và nhận thức về tính dễ sử dụng (thủ tục phát hành nhanh gọn dưới 6 ngày, giao diện ATM/POS thân thiện).

Mô hình nghiên cứu phân tích mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố môi trường vĩ mô (chính sách pháp lý theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, hạ tầng liên minh chuyển mạch Smartlink với 42 ngân hàng thành viên) và các nhân tố nội tại của ngân hàng (tiềm lực tài chính, công nghệ bảo mật, trình độ nhân sự) đến năng lực mở rộng dịch vụ thẻ. Năm khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ ghi nợ nội địa, đơn vị chấp nhận thẻ (POS), hệ thống chuyển mạch tài chính liên ngân hàng và quy trình quản trị rủi ro thanh toán điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của MB giai đoạn 2007-2010, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và dữ liệu đối soát giao dịch liên minh thẻ Smartlink. Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ 480 trường hợp tra soát, khiếu nại của khách hàng toàn hệ thống trong năm 2010.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ cơ sở dữ liệu của 309.000 chủ thẻ ghi nợ Active Plus và 438.780 tài khoản cá nhân mở tại MB, kết hợp với mẫu khảo sát chuyên sâu 180 vụ khiếu nại kỹ thuật phát sinh tại các điểm giao dịch. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu có mục đích được áp dụng nhằm phân bổ mẫu theo ba vùng kinh tế: miền Bắc (140.000 thẻ), miền Nam (123.000 thẻ) và miền Trung (46.000 thẻ). Phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và đánh giá chi phí - lợi ích được lựa chọn vì tính chính xác cao trong việc đo lường tốc độ tăng trưởng quy mô phát hành (tăng 32% năm 2010) và phản ánh tương quan giữa chi phí đầu tư thiết bị với doanh thu thu phí dịch vụ. Timeline nghiên cứu thực hiện từ tháng 01/2007 đến tháng 12/2010, định hướng chiến lược mở rộng đến năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ phát triển số lượng thẻ và tài khoản cá nhân tại MB ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc nhưng vẫn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt. Số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 309.000 thẻ vào năm 2010, tăng gấp hơn 19 lần so với 16.150 thẻ ở thời điểm khởi đầu năm 2004. Số lượng tài khoản cá nhân tăng 57% trong năm 2010, đạt 438.780 tài khoản. Tuy nhiên, thị phần của MB vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng quốc doanh lớn và các ngân hàng cổ phần đi trước.

Thứ hai, doanh số thanh toán và cơ cấu sử dụng thẻ bộc lộ sự mất cân đối nghiêm trọng. Tổng giá trị giao dịch qua ATM năm 2010 đạt 613.647 tỷ đồng (tăng 113% so với năm 2009), với tổng số món giao dịch tài chính đạt 9,96 triệu lượt (tăng 101%). Mặc dù vậy, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới 15.426 tỷ đồng, trong khi doanh số thanh toán mua hàng hóa qua thẻ chỉ đạt 58,1 tỷ đồng. Thêm vào đó, tỷ lệ thẻ không hoạt động (thẻ "ngủ đông") chiếm từ 20% đến 30% tổng số thẻ đã phát hành.

Thứ ba, hiệu quả khai thác mạng lưới phân bố không đồng đều giữa các khu vực địa lý. Khu vực miền Bắc dẫn đầu về số lượng máy ATM với 122 máy (chiếm 49%) và 140.000 thẻ phát hành, mang lại doanh thu phí thẻ 3.595 triệu đồng cùng 350 tỷ đồng số dư tiền gửi. Khu vực miền Nam với 97 máy ATM (chiếm 39%) và 123.000 thẻ đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn khi tạo ra 4.494,5 triệu đồng doanh thu phí và 410 tỷ đồng số dư tiền gửi. Miền Trung chiếm tỷ trọng thấp nhất với 31 máy ATM (12%), 46.000 thẻ, đóng góp 900 triệu đồng thu phí.

Thứ tư, công tác kiểm soát kỹ thuật và xử lý khiếu nại có sự cải thiện rõ nét. Tổng số vụ khiếu nại liên quan đến thẻ giảm từ 300 vụ năm 2007 xuống còn 180 vụ năm 2010. Đáng chú ý, số vụ nuốt thẻ do lỗi kỹ thuật giảm mạnh 86,7%, từ 150 vụ xuống còn 20 vụ, và số vụ thẻ không hoạt động ngay sau khi cấp đã giảm về mức 0 vụ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng doanh số rút tiền mặt gấp hơn 265 lần doanh số thanh toán thẻ xuất phát từ tâm lý ưa chuộng tiền mặt và sự e ngại của các đơn vị chấp nhận thẻ trước mức phí chiết khấu 2,5% đến 3%. Các tiểu thương tại siêu thị, cửa hàng thường có xu hướng cộng thêm phí vào giá bán hoặc từ chối quẹt thẻ nhằm tránh kiểm soát doanh thu và nghĩa vụ thuế. Để minh họa trực quan xu hướng này, dữ liệu nghiên cứu có thể được thể hiện qua biểu đồ cột chồng so sánh cơ cấu giữa doanh số rút tiền mặt và doanh số thanh toán qua từng năm, kết hợp với bảng ma trận tương quan giữa số lượng điểm POS và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí tại từng khu vực.

So sánh với các thị trường phát triển trong khu vực, việc MB tham gia liên minh Smartlink giúp kết nối hơn 8.000 máy ATM trên toàn quốc đã tháo gỡ áp lực tự đầu tư hạ tầng riêng lẻ. Tuy nhiên, việc sản phẩm thẻ của MB thời điểm này chỉ giới hạn ở thẻ ghi nợ nội địa Active Plus mà chưa triển khai thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard hay JCB đã làm giảm sức cạnh tranh trước các đối thủ trực tiếp như Techcombank, ACB hay Vietcombank.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và chuẩn hóa hệ thống bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV. Trung tâm Công nghệ thông tin MB cần chủ trì triển khai kế hoạch chuyển đổi 100% thẻ từ sang thẻ chip thông minh, tích hợp công nghệ giao tiếp không tiếp xúc trong giai đoạn 2011-2013. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ sự cố gián đoạn kết nối máy ATM xuống dưới 0,5% và kéo giảm thời gian xử lý tra soát từ 6 ngày xuống tối đa 2 ngày làm việc.

Thứ hai, đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ và gia tăng tiện ích thanh toán tự động. Khối Khách hàng Cá nhân phối hợp cùng Trung tâm Thẻ đẩy nhanh tiến độ phát hành các dòng thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn (Standard), hạng vàng (Gold) và hạng bạch kim (Diamond) liên kết với tổ chức thẻ Visa/MasterCard. Đơn vị cần tích hợp các tính năng thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm Quân đội (MIC) trực tiếp trên kênh ngân hàng điện tử, đặt mục tiêu nâng doanh số thanh toán qua POS đạt 200 tỷ đồng vào cuối năm 2012.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thông qua chính sách phí linh hoạt. Khối Mạng lưới Bán hàng và các Chi nhánh cần chủ động tiếp cận các chuỗi bán lẻ, trung tâm thương mại, nhà hàng để phát triển thêm tối thiểu 500 máy POS mới mỗi năm, nâng tổng số lên 2.500 POS vào năm 2013. Ngân hàng nên áp dụng chính sách ưu đãi giảm phí chiết khấu đại lý từ mức 2,5% xuống khoảng 1% đến 1,5% cho các đơn vị có doanh số quẹt thẻ lớn nhằm khuyến khích lắp đặt thiết bị.

Thứ tư, đẩy mạnh chiến dịch truyền thông marketing và kích hoạt thẻ không hoạt động. Phòng Tiếp thị và Truyền thông MB triển khai các chương trình miễn phí phát hành, tặng gói bảo hiểm tai nạn cá nhân hạn mức trách nhiệm cao và áp dụng chính sách hoàn tiền khi thanh toán mua sắm. Giải pháp này hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ thẻ "ngủ đông" từ mức 20%-30% hiện nay xuống dưới 10% trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban điều hành và đội ngũ phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Luận văn cung cấp mô hình thực chứng về phân tích chi phí đầu tư hạ tầng ATM/POS, cơ cấu doanh thu dịch vụ và chiến lược phân khúc thị trường thẻ theo vùng miền, hỗ trợ việc lập kế hoạch mở rộng thị phần bán lẻ.

Thứ hai, Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là nguồn tham khảo học thuật giá trị với khung lý thuyết chuẩn hóa, hệ thống chỉ tiêu đánh giá quy mô lẫn chất lượng dịch vụ thẻ và phương pháp phân tích thực tế hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam.

Thứ ba, Các doanh nghiệp bán lẻ, trung tâm thương mại và đối tác cung ứng giải pháp trung gian thanh toán: Tài liệu giúp các đối tác hiểu rõ cơ chế vận hành liên minh thẻ, phương thức chia sẻ chi phí chiết khấu giao dịch và lợi ích kinh tế khi tối ưu hóa luồng thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước và các nhà hoạch định chính sách thuộc Ngân hàng Nhà nước: Luận văn cung cấp góc nhìn thực tiễn về những vướng mắc trong việc triển khai Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN và Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, tạo cơ sở hoàn thiện hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch điện tử.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng góp như thế nào vào việc huy động vốn chi phí thấp cho MB? Khi khách hàng mở tài khoản sử dụng thẻ Active Plus, số dư tiền gửi không kỳ hạn duy trì trên tài khoản mang lại nguồn vốn lưu động rẻ dồi dào. Năm 2010, nguồn vốn huy động từ số dư tài khoản thẻ của MB đạt trên 900 tỷ đồng từ 309.000 chủ thẻ, giúp tối ưu hóa đáng kể chi phí vốn đầu vào của toàn hệ thống.

Vì sao doanh số rút tiền mặt tại ATM vẫn chiếm tỷ trọng áp đảo so với thanh toán qua máy POS? Khoảng 80% giao dịch ATM tại Việt Nam là rút tiền mặt do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt lâu đời và tâm lý tiểu thương ngại minh bạch doanh thu để tránh nghĩa vụ thuế. Doanh số rút tiền mặt của MB năm 2010 đạt 15.426 tỷ đồng, trong khi doanh số thanh toán POS chỉ đạt 58,1 tỷ đồng, phản ánh sự chênh lệch lớn này.

Chi phí đầu tư và vận hành máy ATM đặt ra thách thức kinh tế gì cho ngân hàng? Mỗi máy ATM tiêu tốn khoảng 500 đến 600 triệu đồng chi phí mua sắm thiết bị, chưa kể phí thuê địa điểm, vận hành và lượng tiền mặt tồn quỹ dự phòng lên tới 500 triệu đồng/máy không sinh lãi. Việc duy trì 250 ATM năm 2010 đòi hỏi MB phải tận dụng mạng lưới liên minh 8.000 ATM của Smartlink để tối ưu hiệu quả vốn.

Giải pháp nào giúp ngân hàng kiểm soát và giảm thiểu tỷ lệ 20% đến 30% thẻ không hoạt động? Ngân hàng cần tích hợp đa tiện ích thanh toán tự động (điện, nước, viễn thông), liên kết các chương trình hoàn tiền mua sắm và áp dụng chính sách chăm sóc tài khoản trả lương doanh nghiệp định kỳ. Khi tiện ích chi tiêu vượt trội hơn việc chỉ rút tiền lương, chủ thẻ sẽ chủ động duy trì số dư thường xuyên.

Quy trình tra soát và giải quyết khiếu nại thẻ tại MB diễn ra qua các bước nào? Quy trình gồm 6 bước chuẩn hóa: tiếp nhận yêu cầu từ chủ thẻ, chi nhánh từ chối hoặc gửi yêu cầu lên Trung tâm Thẻ, Trung tâm Thẻ tra soát với ngân hàng thanh toán, thu thập chứng từ tại đơn vị chấp nhận thẻ, gửi kết quả tra soát về chi nhánh và thông báo bồi hoàn cho khách hàng.

Kết luận

• Quy mô phát hành thẻ ghi nợ nội địa Active Plus tăng trưởng ấn tượng, đạt mốc 309.000 thẻ phát hành và quản lý 438.780 tài khoản cá nhân vào năm 2010.
• Hạ tầng mạng lưới mở rộng vững chắc với 250 máy ATM và 1.100 máy POS, xử lý thành công 9,96 triệu giao dịch tài chính với tổng giá trị luân chuyển đạt 613.647 tỷ đồng.
• Năng lực quản trị rủi ro và chất lượng dịch vụ nâng cao rõ rệt, giảm tổng số vụ khiếu nại từ 300 vụ năm 2007 xuống 180 vụ năm 2010, trong đó lỗi nuốt thẻ giảm 86,7%.
• Nhận diện chính xác hai điểm nghẽn chiến lược: thói quen rút tiền mặt chiếm tỷ trọng áp đảo và tỷ lệ thẻ không hoạt động duy trì ở mức 20% đến 30%.
• Xác lập định hướng mở rộng toàn diện thông qua phát triển thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard, chuẩn hóa công nghệ chip EMV và nâng quy mô lên 2.500 POS.

Đóng góp trọng tâm của luận văn là đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và cung cấp bức tranh thực nghiệm sâu sắc về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội. Lộ trình thực thi tiếp theo trong giai đoạn 2011-2015 cần tập trung hoàn thiện công nghệ thẻ không tiếp xúc và tích hợp thanh toán đa kênh. Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng đồng bộ các giải pháp này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THẺ 1.1 Khái niệm Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất. Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ thanh toán còn được xem là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, phát triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia; Năm 1949, ông Frank McNamara, một doanh nhân người Mỹ, một lần sau khi dùng bữa tối tại nhà hàng ở New York bỗng phát hiện ra mình không đem theo tiền mặt. Tình trạng khó xử lần đó khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt trong những trường hợp tương tự như trên.

Lần đầu tiên McNamara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người mang thẻ “Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng trong ven thành phố New York. Đến năm 1951 hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu được lãi. Đến năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club.

Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu được nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong những cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn; Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt đối với thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán, mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung có thể hiểu đây là ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luận văn tốt nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt ở nơi công cộng trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản…;  Các tính năng của thẻ ngân hàng: o Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) đến những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng).

Nó đáp ứng những nhu cầu khác nhau của chủ thẻ như rút tiền mặt, nhu cầu du lịch, giải trí… o Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong ngày và 7 ngày trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được, nhất là đối với những người đi ra nước ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất kỳ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch. o Tính an toàn: Với những dịch vụ và công nghệ ngày càng tiến bộ thì tính an toàn của thẻ cũng được nâng cao, giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng thẻ.  Đặc điểm kỹ thuật: Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.

Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ; ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luận văn tốt nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:  Mặt trước của thẻ bao gồm: o Tên, biểu tượng thẻ và logo của tổ chức phát hành thẻ. o Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.

o Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. o Họ và tên của chủ thẻ. o Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).  Mặt sau của thẻ bao gồm: o Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.

o Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.2 Các loại thẻ  Phân loại theo công nghệ sản xuất: o Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng chính là tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi những thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không còn dùng nó nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả.

o Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luận văn tốt nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. o Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.

Thẻ thông minh được một con chip điện tử có chứa chỉ bộ nhớ hoặc bộ nhớ và một bộ vi xử lý. Các chip điện tử chỉ có bộ nhớ có giá thành thấp hơn nhiều so với có bộ nhớ và một bộ vi xử lý. Loại chip chứa cả bộ nhớ và một bộ vi xử lý có một bộ điều khiển thông minh sử dụng để ghi, xóa thay đổi hoặc cập nhật thông tin lên bộ nhớ theo một cách thức mã hóa an toàn. Loại chip đời mới còn có tính năng bảo mật chống ghi chép, mã hóa nếu không được sự cho phép của chủ thẻ, dung lượng bộ nhớ khá lớn thông thường là 64K-128K.

Thẻ thông minh bao gồm hai loại là: - Thẻ thông minh tiếp xúc: gọi là thẻ thông minh tiếp xúc bởi chúng ta phải nạp thẻ vào thiết bị đọc thẻ để cho đầu đọc thẻ có thể tiếp xúc được với chip điện tử trên bề mặt thẻ. - Thẻ thông minh không tiếp xúc: ngoài các đặc tính của thẻ thông minh nó còn được gắn một chiếc ăngten chạy ẩn vòng quanh thân thẻ cho phép chip có thể giao tiếp với đầu đọc thẻ trong phạm vi đọc thẻ (khoảng từ 5cm-10cm), thay vì phải nạp vào thiết bị đọc thẻ. Sắp tới, hệ thống xe buýt sẽ ứng dụng ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luận văn tốt nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- thí điểm loại thẻ này nhằm giảm thiểu thời gian chi phí và nạn vé giả.  Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: o Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ được lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành toàn cầu. Ví dụ như thẻ Visa, Master, JCB… o Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như DinersClub, Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. o Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng được xem như thẻ ngân hàng (bank card) vì chúng thường được phát hành bởi ngân hàng.

Các ngân hàng sẽ quy định hạn mức tín dụng cho từng chủ thẻ hay chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết số nợ vào cuối tháng (theo hóa đơn gửi đến các cơ sở thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã được sử dụng trong tháng. Còn nếu không thì anh ta sẽ phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước. o Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check.

Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch này sẽ được ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luận văn tốt nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM).