Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) phát triển và dần thay thế các phương thức kinh doanh truyền thống, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp củng cố năng lực cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đại lý vé máy bay và dịch vụ du lịch trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò then chốt do doanh nghiệp không trực tiếp sản xuất sản phẩm vật chất mà cung ứng dịch vụ trung gian.

Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương (vận hành website dulichdaiduong.vn) đã thiết lập một số kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, thư điện tử, Facebook/Skype và hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs). Tuy nhiên, các hình thức này còn bộc lộ nhiều hạn chế về tính đa dạng, chất lượng phản hồi và năng lực đáp ứng trong khung giờ cao điểm. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả Bùi Trọng Hưởng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương" dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Phan Anh tại Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại (tháng 4/2017).

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm:

  1. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, bao gồm các khái niệm, đặc điểm, vai trò, các nhân tố ảnh hưởng và các công cụ hỗ trợ chủ yếu.
  2. Thứ hai: Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn thuộc Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương giai đoạn 2014–2016.
  3. Thứ ba: Đề xuất các kết luận, phát hiện và hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và quản lý các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại website thương mại điện tử dulichdaiduong.vn và các bộ phận vận hành liên quan tại trụ sở cùng chi nhánh của công ty.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát thực tế được thực hiện từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017. Nguồn dữ liệu thứ cấp và báo cáo tài chính được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị marketing, thương mại điện tử và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM):

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ theo quan điểm kinh tế học, định nghĩa của Philip Kotler (2003, Quản trị Marketing), Từ điển Tiếng Việt (2004) và Giáo trình Marketing Thương mại điện tử (GS.TS Nguyễn Bách Khoa, Trường Đại học Thương Mại, NXB Thống kê Hà Nội, 2011). Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và các phương tiện điện tử.
  • Mô hình các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Khung phân tích bao gồm các công cụ chính: chỉ dẫn trên website, trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận (Forum), hỗ trợ trực tuyến qua mạng xã hội/ứng dụng nhắn tin (Facebook/Skype), hệ thống sàng lọc tìm kiếm, cơ chế tương tác khách hàng với khách hàng (Users helping users) và trung tâm trợ giúp đối tác (Partner Help center).
  • Khung pháp lý và môi trường: Khóa luận viện dẫn các văn bản pháp luật điều chỉnh như Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin cùng các báo cáo chuyên ngành TMĐT.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát đối với 10 cán bộ quản lý, nhân viên công ty và 30 khách hàng quen thuộc; đồng thời phỏng vấn sâu Giám đốc doanh nghiệp (ông Nguyễn Văn Điềm) cùng các trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính nội bộ giai đoạn 2014–2016 của công ty; Báo cáo Thương mại điện tử năm 2016 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA) – Bộ Công Thương; số liệu thống kê từ Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) và Internet World Stats.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
    • Phương pháp định lượng: Thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm phân bố câu trả lời thông qua phần mềm chuyên dụng SPSS và Microsoft Excel.
    • Phương pháp định tính: Quan sát thực tế giao diện và quy trình hỗ trợ trên website, tổng hợp logic và đối sánh dữ liệu để rút ra kết luận thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương này tập trung trình bày hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường số:

  • Khái niệm và đặc điểm: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến kế thừa các đặc tính cơ bản của dịch vụ truyền thống (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời), đồng thời mang những đặc thù như tính linh hoạt cao về không gian cung ứng, giảm thiểu chi phí đi lại và mức độ can thiệp trực tiếp của con người vào quy trình giao dịch.
  • Ưu và nhược điểm:
    • Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí giao dịch và chi phí nhân sự (một nhân viên có thể xử lý đa nhiệm nhiều yêu cầu cùng lúc), nâng cao hiệu quả thông qua tự động hóa thông tin và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
    • Nhược điểm: Khó cá nhân hóa mối quan hệ so với tiếp xúc trực tiếp; chi phí đào tạo kỹ năng giao tiếp trong môi trường mạng cao hơn.
  • Vai trò kinh tế: Nghiên cứu trích dẫn luận điểm chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại; dịch vụ hỗ trợ trực tuyến giúp củng cố mức độ thỏa mãn, gián tiếp gia tăng doanh số và tối ưu hóa chi phí kinh doanh.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Phân tích 2 nhóm nhân tố gồm:
    • Bên trong: Nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng CNTT, cấu trúc website, nguồn lực tài chính và chiến lược kinh doanh.
    • Bên ngoài: Môi trường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường chính trị – pháp lý và hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông quốc gia.
  • Tổng quan tình hình nghiên cứu: Điểm lại các công trình trong nước (Giáo trình Marketing Thương mại điện tử của GS.TS Nguyễn Bách Khoa; bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C; sách Hoàn thiện dịch vụ khách hàng - NXB Lao Động Xã Hội; nghiên cứu của Đoàn Mỹ Bình năm 2006; luận văn của Đinh Duy Huấn tại chodientu.vn) và tài liệu quốc tế (The Complete E-Commerce Book của Janice Reynolds, 2008; Beginner's Guide to Ecommerce của June Campbell, 2008). Tác giả khẳng định chưa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại doanh nghiệp:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty thành lập ngày 03/03/2011 (tiền thân là Công ty CP Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Việt), mã số thuế 0105172373, trụ sở tại 23 đường Bờ Sông Quan Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội; mạng lưới chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh (131 Phổ Quang, Q. Phú Nhuận), TP. Hải Dương (68 Nguyễn Quý Tân) và văn phòng đại diện tại Ufa (LB Nga). Doanh nghiệp là đại lý vé máy bay cấp 1, kinh doanh tour du lịch, bảo hiểm AIG, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe và dịch vụ visa. Slogan hoạt động: "Smarter & Faster".
  • Hạ tầng CNTT: Doanh nghiệp sử dụng hệ thống mạng cáp quang FPT; trang bị máy tính, laptop, điện thoại bàn, tai nghe cho bộ phận CSKH và kinh doanh; vận hành hệ thống phần mềm quản lý bán vé máy bay IDTEK, hệ thống đặt vé trực tuyến Easybooking (cho phép tra cứu và so sánh giá của Jetstar Pacific, Vietjet Air, Vietnam Airlines) và ứng dụng Google Drive trong quản trị công việc.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh (2015–2016):
STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 (Triệu VNĐ) Năm 2016 (Triệu VNĐ) Tốc độ tăng trưởng
1 Tổng doanh thu doanh nghiệp 1.056,0 1.763,5* ~167%
2 Tổng chi phí doanh nghiệp 842,0 1.275,1 ~151%
3 Tổng lợi nhuận doanh nghiệp (sau thuế) 367,0 892,3 ~243%

(Ghi chú: Tốc độ tăng trưởng doanh thu 2016 được văn bản ghi nhận tăng khoảng 167% so với năm 2015).

  • Thực trạng 4 công cụ hỗ trợ trực tuyến công ty đang áp dụng:

    1. Trung tâm trả lời điện thoại: Đầu số Hotline 04.222, giải quyết nhanh các thắc mắc nhưng thường xuyên chịu áp lực quá tải.
    2. Chat trực tuyến qua Facebook/Skype: Kênh trao đổi trực tiếp, miễn phí cước viễn thông cho khách hàng, hỗ trợ tư vấn tức thời.
    3. Thư điện tử (Email): Địa chỉ dulichdaiduong.com, dùng để tiếp nhận thắc mắc và gửi thông tin xác nhận vé, quảng bá chương trình ưu đãi.
    4. Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs): Đăng tải trên website các nội dung liên quan đến trợ giúp, mua hàng, bán hàng, chính sách – quy định.

  • Kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ:

    • Nhận thức về tầm quan trọng (khảo sát nội bộ 20 nhân sự): 70% đánh giá rất quan trọng, 30% đánh giá quan trọng, 0% đánh giá không quan trọng. Lợi ích mang lại lớn nhất được chỉ ra gồm: tăng khả năng cạnh tranh (35%), thu hút khách hàng mới (25%), tăng doanh số (20%), xây dựng thương hiệu (15%), mở rộng thị trường (5%).
    • Tính đa dạng của công cụ (khảo sát khách hàng): 90% khách hàng cho rằng các công cụ hỗ trợ hiện tại "chưa đa dạng".
    • Đánh giá mức độ hiệu quả giữa các công cụ: Điện thoại đạt 40%, Chat Facebook/Skype đạt 35%, Email đạt 15%, FAQs chỉ đạt 10%.
    • Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc giải quyết thắc mắc: Rất hài lòng chiếm 4%, Hài lòng chiếm 36%, Bình thường chiếm 39% - 40%, Không hài lòng chiếm 20%, Rất không hài lòng chiếm 1%.
    • Nhu cầu đổi mới: 93% ý kiến khảo sát đề xuất công ty cần triển khai thêm các công cụ chăm sóc khách hàng mới trên website.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.dulichdaiduong.vn

Chương 3 tổng kết các phát hiện nghiên cứu và đưa ra định hướng giải pháp:

  • Kết quả đạt được: Website dulichdaiduong.vn đã thiết lập được kênh đặt vé và hỗ trợ trực tuyến, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận năm 2016, hỗ trợ xử lý khiếu nại và duy trì tương tác bước đầu với khách hàng.
  • Những tồn tại hạn chế:
    • Danh mục công cụ hỗ trợ chưa đa dạng, mới dừng lại ở tương tác một chiều hoặc hai chiều giữa nhân viên và khách hàng, thiếu kênh tương tác giữa các khách hàng với nhau (Users helping users, diễn đàn).
    • Thời gian hỗ trợ bị giới hạn trong giờ hành chính do thiếu hụt nhân sự trực 24/24.
    • Tổng đài thoại thường xuyên quá tải; một số nội dung tư vấn của nhân viên chưa đạt độ sâu và tính chuyên nghiệp.
    • Doanh nghiệp chưa thiết lập hệ thống tiêu chí định lượng để đo lường hiệu quả từng công cụ hỗ trợ mà chủ yếu đánh giá qua cảm tính.
  • Nguyên nhân của tồn tại:
    • Nguyên nhân chủ quan: Hạ tầng kỹ thuật website chưa hoàn thiện; lực lượng nhân sự chuyên trách CSKH còn mỏng, thiếu đào tạo bài bản về nghiệp vụ TMĐT; phân bổ ngân sách cho hệ thống phần mềm chuyên dụng còn hạn chế; chiến lược dịch vụ triển khai chậm.
    • Nguyên nhân khách quan: Cạnh tranh gay gắt từ các website đặt vé lớn trên thị trường (như Bookin, Atadi, Gotadi, Abay.vn); rào cản từ thói quen tiêu dùng truyền thống; hạ tầng viễn thông Internet chung còn hạn chế về chỉ số kết nối.
  • Định hướng và giải pháp đề xuất:
    • Hoạch định chiến lược e-CRM: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử tổng thể làm tiền đề cho việc đồng bộ hóa các công cụ hỗ trợ.
    • Phát triển nguồn nhân lực: Tuyển dụng nhân sự có chuyên môn về TMĐT và CNTT; tổ chức đào tạo nội bộ về kỹ năng ứng xử, chuẩn hóa tác phong tư vấn ("khách hàng luôn đúng"), xây dựng cơ chế đãi ngộ phù hợp.
    • Nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đầu tư phần mềm hỗ trợ trực tuyến có tính năng phân loại và điều chuyển tự động câu hỏi đến đúng nhân viên chuyên trách hoặc nhân viên đang rảnh; nâng cấp đường truyền nhằm hạn chế sự cố kỹ thuật.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về thực trạng vận hành TMĐT tại một doanh nghiệp đại lý du lịch - vé máy bay quy mô vừa:

Nhóm chỉ tiêu Số liệu thực chứng trích xuất từ khóa luận
Kết quả tài chính Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 892,3 triệu VNĐ (tăng 243% so với mức 367 triệu VNĐ của năm 2015); tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt khoảng 167%.
Đánh giá công cụ hỗ trợ 4 công cụ hiện hữu được xếp hạng hiệu quả: Điện thoại (40%) > Chat Facebook/Skype (35%) > Email (15%) > FAQs (10%).
Mức độ thỏa mãn khách hàng Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 40% (trong đó rất hài lòng chỉ chiếm 4%); mức độ bình thường chiếm 39% - 40%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 21%.
Nhu cầu hoàn thiện 90% khách hàng nhận định công cụ chưa đa dạng; 93% ủng hộ việc áp dụng thêm dịch vụ CSKH mới trên website.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc làm rõ khoảng trống giữa nhận thức chiến lược của ban lãnh đạo (70% coi dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là rất quan trọng) với mức độ đầu tư thực tế (mới triển khai 4 công cụ cơ bản, thiếu công cụ đo lường định lượng và chỉ hỗ trợ giờ hành chính). Các giải pháp đề xuất tập trung vào 3 trụ cột: chiến lược e-CRM, nâng cấp công nghệ điều chuyển tự động và chuẩn hóa kỹ năng nhân sự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Tính độc lập của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu chuyên biệt về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà chưa liên kết sâu với các hoạt động quản trị vận hành, logistics và phân phối vé tổng thể của doanh nghiệp, do đó tính ứng dụng có thể gặp rào cản nếu không có sự phối hợp liên phòng ban.
  • Quy mô khảo sát: Thời gian khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (23/01/2017 đến 03/02/2017) với dung lượng mẫu còn hạn chế (10 phiếu nội bộ, 30 phiếu khách hàng), chủ yếu phản ánh tập khách hàng quen thuộc.

Các hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở:

  1. Nghiên cứu mô hình hoạch định và triển khai hệ thống e-CRM tích hợp cho các doanh nghiệp TMĐT ngành du lịch.
  2. Xây dựng khung tiêu chí định lượng nhằm đo lường ROI và hiệu quả của từng kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến.
  3. Nghiên cứu giải pháp công nghệ phân phối và định tuyến cuộc gọi, tin nhắn tự động theo năng lực xử lý của nhân viên trong môi trường hỗ trợ đa kênh (Omnichannel).

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Quản trị kinh doanh: Nguồn tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc một khóa luận nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng B2C; quy trình kết hợp công cụ SPSS phân tích dữ liệu khảo sát sơ cấp trên nền tảng website TMĐT.
  • Nhà quản lý tại các đại lý vé máy bay và doanh nghiệp dịch vụ du lịch vừa và nhỏ: Cung cấp bức tranh thực tế về ưu - nhược điểm của 4 kênh hỗ trợ phổ biến (Call Center, Facebook/Skype, Email, FAQs), từ đó cân nhắc lộ trình phân bổ ngân sách và nhân sự trực tuyến phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp trong khóa luận đang áp dụng những công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào và công cụ nào được đánh giá hiệu quả nhất?
Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đang áp dụng 4 công cụ hỗ trợ trực tuyến gồm: Trung tâm trả lời điện thoại (Hotline 04.222), Chat trực tuyến qua Facebook/Skype, Thư điện tử (Email) và Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs). Trong đó, hình thức hỗ trợ qua điện thoại được đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất (chiếm 40% tỷ lệ đánh giá), tiếp theo là Chat Facebook/Skype (35%).

2. Kết quả tài chính và kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015–2016 biến động ra sao?
Theo báo cáo tài chính nội bộ, năm 2015 tổng doanh thu đạt 1.056 triệu VNĐ, chi phí 842 triệu VNĐ, lợi nhuận sau thuế đạt 367 triệu VNĐ. Đến năm 2016, tổng chi phí tăng lên 1.275,1 triệu VNĐ, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt khoảng 167% và lợi nhuận sau thuế đạt 892,3 triệu VNĐ (tăng khoảng 243% so với năm 2015).

3. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng đối với quy trình giải quyết thắc mắc tại website dulichdaiduong.vn như thế nào?
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy: 4% rất hài lòng, 36% hài lòng, 39% - 40% đánh giá ở mức bình thường, 20% không hài lòng và 1% rất không hài lòng. Đồng thời, có tới 90% người được hỏi nhận xét các công cụ hỗ trợ của công ty chưa đa dạng và 93% đề xuất bổ sung các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới.

4. Khóa luận chỉ ra những nguyên nhân chủ quan cốt lõi nào dẫn đến tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty?
Các nguyên nhân chủ quan gồm: hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT và website chưa đáp ứng đủ nhu cầu; lực lượng nhân sự chuyên trách hỗ trợ khách hàng còn thiếu, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp chưa cao; công tác đào tạo nội bộ chưa được chú trọng đúng mức; nguồn tài chính đầu tư cho các phần mềm hỗ trợ chuyên dụng còn hạn chế; và chiến lược dịch vụ triển khai còn chậm.

5. Doanh nghiệp sử dụng các hệ thống và phần mềm nào phục vụ hoạt động bán vé trực tuyến?
Công ty trang bị hạ tầng mạng FPT, phần mềm quản lý bán vé máy bay IDTEK (hỗ trợ đặt vé máy bay, khách sạn, tour du lịch, thuê xe, bảo hiểm), hệ thống tra cứu và so sánh giá vé trực tuyến Easybooking cho các hãng bay nội địa (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific) và công cụ Google Drive trong quản lý công việc, báo cáo.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Trọng Hưởng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đánh giá thực trạng vận hành tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương giai đoạn 2014–2016. Dựa trên phân tích số liệu khảo sát định lượng qua SPSS và kết quả kinh doanh thực tế, công trình chỉ rõ những hạn chế về sự thiếu hụt kênh tương tác C2C, tình trạng quá tải tổng đài và việc giới hạn khung giờ phục vụ. Các giải pháp được đề xuất xoay quanh việc hoạch định chiến lược e-CRM, ứng dụng phần mềm phân loại điều chuyển tự động và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các doanh nghiệp TMĐT bán lẻ dịch vụ vé máy bay và du lịch.