Luận văn về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

• Tác giả: Bùi Trọng Hưởng
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Phan Anh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.4. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 2.5. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.6. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.7. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.8. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016
• 2.10. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.11. Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.12. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
• 3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong
• 3.3.1. Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3.3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Đối với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, việc hoàn thiện các dịch vụ này là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thương hiệu. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và các công cụ khác giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tuy nhiên, các dịch vụ hiện tại của công ty còn thiếu sự đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua các phương tiện điện tử như website, email, chat trực tuyến. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành. Đối với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn là cơ hội để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2. Thực trạng hiện tại

Hiện tại, Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương đã triển khai một số dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như điện thoại, email và chat trực tuyến. Tuy nhiên, các dịch vụ này còn hạn chế về số lượng và chất lượng. Khách hàng thường phản ánh về thời gian phản hồi chậm và thiếu sự chuyên nghiệp trong quá trình hỗ trợ. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng và giảm hiệu quả kinh doanh của công ty.

II. Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là yêu cầu cấp thiết đối với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương. Để đạt được điều này, công ty cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ. Các giải pháp cụ thể bao gồm tích hợp chatbot AI, cải thiện hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và tăng cường phản hồi nhanh chóng. Những cải tiến này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp công ty tạo dựng uy tín và thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.1. Giải pháp công nghệ

Một trong những giải pháp quan trọng là tích hợp chatbot AI vào hệ thống hỗ trợ trực tuyến. Chatbot có khả năng xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, giảm tải cho nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, việc sử dụng hệ thống CRM hiện đại giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Đào tạo nhân viên

Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Điều này giúp họ có thể phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng để đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được giải quyết kịp thời và đúng cách.

III. Ứng dụng thực tiễn

Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không chỉ mang lại lợi ích cho Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương mà còn có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy ngành du lịch đại dương. Các dịch vụ hỗ trợ hiệu quả giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao doanh thu. Đồng thời, việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng giúp công ty tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Tác động đến kinh doanh

Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả giúp Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao doanh thu. Đồng thời, việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng giúp công ty tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.2. Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch đại dương. Các dịch vụ hỗ trợ hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó thu hút nhiều du khách hơn và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch.