Luận văn giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh tỉnh bình thuận z01

Luận văn: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận. Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Minh Uyên Thúy
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Không có thông tin
• Chuyên ngành: Không có thông tin
• Đề tài: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Phan Thiết

Mục lục chi tiết

• Trang phụ bìa
• Lời cam đoan
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Sản phẩm dịch vụ huy động vốn
• 1.5.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng
• 1.5.3. Sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước
• 1.5.4. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối
• 1.5.5. Sản phẩm dịch vụ thẻ
• 1.5.6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
• 1.6. Sự cần thiết và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
• 1.6.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
• 1.7.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
• 1.7.2. Các yếu tố môi trường bên trong
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• 2.1.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nhân sự
• 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận
• 2.2.1. Kênh phân phối
• 2.2.2. Tính đa dạng của SPDV NHBL
• 2.2.3. Tính năng, tiện ích của SPDV
• 2.2.4. Tính an toàn
• 2.2.5. Thu nhập kinh tế
• 2.2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận
• 2.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
• 2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển SPDV NHBL Agribank Bình Thuận
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN
• 3.1. Mục tiêu phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng chung của Agribank Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Agribank Bình Thuận
• 3.2. Giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận
• 3.2.1. Triển khai nhiều SPDV hiện đại mới và gia tăng tiện ích kèm theo
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.4. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin
• 3.2.5. Giải pháp quảng bá tiếp thị SPDV
• 3.2.6. Giải pháp cụ thể phát triển một số SPDV
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01
• Phụ lục 02
• Phụ lục 03
• Phụ lục 04
• Phụ lục 05
• Phụ lục 06

Tóm tắt

I. Luận cứ khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một quá trình vận động không ngừng, đi từ đơn giản đến phức tạp, nhằm gia tăng cả về quy mô và chất lượng. Đây là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, đặc biệt là tại một thị trường tiềm năng như Việt Nam. Luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận” tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp chiến lược, giúp chi nhánh không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững. Việc phát triển này bao gồm hai khía cạnh chính: mở rộng quy mô các sản phẩm hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mở rộng quy mô là việc gia tăng số lượng sản phẩm, đa dạng hóa danh mục để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trong khi đó, nâng cao chất lượng tập trung vào việc gia tăng tiện ích, tính tiện lợi, an toàn và các giá trị gia tăng khác. Sự phát triển này là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt khi phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh của Agribank ngày càng lớn mạnh. Các tiêu chí để đánh giá sự phát triển này rất đa dạng, bao gồm thị phần, hệ thống kênh phân phối, tính đa dạng của sản phẩm, tính tiện ích, an toàn và cuối cùng là thu nhập kinh tế mang lại. Một chiến lược phát triển hiệu quả sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, hài hòa lợi ích đôi bên và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội chung của địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò cốt lõi của ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ (NHBL), hay Retail Banking, là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm chính của mô hình này là số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch không cao, nhưng danh mục sản phẩm dịch vụ lại vô cùng đa dạng. Hoạt động NHBL đóng vai trò then chốt đối với cả nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng. Đối với nền kinh tế, nó giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi khổng lồ trong dân cư, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển. Đối với ngân hàng, phát triển NHBL giúp đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro và xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành, từ đó mở rộng thị phần một cách bền vững. Cuối cùng, đối với khách hàng, các dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian, chi phí trong các giao dịch tài chính hàng ngày.

1.2. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong NHBL

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quốc tế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh là yêu cầu sống còn. Thị trường tài chính ngân hàng tại Bình Thuận ngày càng khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các đối thủ không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ, công nghệ và sự đa dạng sản phẩm. Hơn nữa, tiềm năng thị trường bán lẻ tại Việt Nam còn rất lớn, với tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn khiêm tốn. Đây là cơ hội vàng để các ngân hàng, bao gồm cả Agribank Bình Thuận, gia tăng sự hiện diện và chiếm lĩnh thị phần. Việc không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp ngân hàng tồn tại mà còn là chiến lược để tăng trưởng, đặc biệt khi nguồn thu từ hoạt động tín dụng truyền thống ngày càng chứa đựng nhiều rủi ro và biên lợi nhuận bị thu hẹp.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL Agribank Bình Thuận

Để đưa ra giải pháp hiệu quả, việc phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận là bước đi tiên quyết. Giai đoạn 2009-2013 cho thấy chi nhánh đã có những bước phát triển đáng ghi nhận nhưng cũng bộc lộ nhiều thách thức. Về điểm mạnh, Agribank Bình Thuận sở hữu mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, đây là một lợi thế cạnh tranh vượt trội. Thị phần huy động vốn và cho vay luôn duy trì ở mức cao, chiếm trên 36% thị phần huy động vốn và trên 40% thị phần dư nợ toàn tỉnh. Tuy nhiên, chi nhánh đang đối mặt với nhiều khó khăn. Tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ còn chậm. Mặc dù số lượng thẻ phát hành lớn (chiếm 37,7% thị phần năm 2013), nhưng số dư bình quân trên tài khoản và mức độ sử dụng các tiện ích đi kèm chưa cao. Hơn nữa, tỷ lệ nợ xấu tuy nằm trong ngưỡng an toàn nhưng vẫn cao hơn mức trung bình của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, đòi hỏi cần tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ. Các đối thủ cạnh tranh của Agribank như Vietcombank, BIDV, Sacombank ngày càng mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ và đưa ra các sản phẩm sáng tạo, gây áp lực lớn lên thị phần của Agribank.

2.1. Đánh giá chi tiết các nhóm sản phẩm dịch vụ chủ lực

Phân tích sâu hơn cho thấy sự phát triển không đồng đều giữa các nhóm sản phẩm. Sản phẩm huy động vốn vẫn là thế mạnh với thị phần ổn định, tuy nhiên các sản phẩm chưa thực sự đa dạng để thu hút các phân khúc khách hàng khác nhau. Dịch vụ cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh có dư nợ lớn, nhưng quy trình còn cần được cải tiến để nhanh gọn hơn. Mảng dịch vụ thanh toán trong nước tăng trưởng tốt nhờ hệ thống công nghệ được nâng cấp, nhưng thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối lại có xu hướng giảm do ảnh hưởng từ kinh tế vĩ mô và sự cạnh tranh gay gắt. Đáng chú ý, các sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile Banking Agribank và Internet Banking dù đã triển khai nhưng số lượng người dùng chỉ chiếm 14% tổng khách hàng cá nhân, một con số còn rất khiêm tốn so với tiềm năng.

2.2. Phân tích môi trường cạnh tranh và mô hình SWOT Agribank Bình Thuận

Môi trường kinh doanh tại Bình Thuận ngày càng sôi động, phản ánh qua đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bình Thuận với sự phát triển của du lịch và công nghiệp. Điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Phân tích mô hình SWOT Agribank Bình Thuận cho thấy: Điểm mạnh (Strengths) là thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng và tệp khách hàng lớn ở nông thôn. Điểm yếu (Weaknesses) là công nghệ chưa theo kịp đối thủ, sản phẩm ít sáng tạo, và chất lượng nguồn nhân lực cần nâng cao. Cơ hội (Opportunities) đến từ thị trường bán lẻ còn nhiều tiềm năng và nhu cầu chuyển đổi số trong ngân hàng ngày càng cao. Thách thức (Threats) lớn nhất là áp lực từ các đối thủ cạnh tranh của Agribank, những ngân hàng có thế mạnh về công nghệ, marketing và các sản phẩm tài chính linh hoạt.

III. Phương pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để giải quyết các tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh, giải pháp trọng tâm đầu tiên là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Chiến lược này không chỉ dừng lại ở việc tạo ra các sản phẩm mới mà còn phải cải tiến và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có. Agribank Bình Thuận cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm tài chính trọn gói, kết hợp nhiều dịch vụ để đáp ứng toàn diện nhu cầu của một khách hàng. Ví dụ, một gói dịch vụ cho khách hàng nhận lương có thể bao gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ ghi nợ, thấu chi, dịch vụ cho vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi và các sản phẩm bảo hiểm liên kết. Việc phát triển sản phẩm phải dựa trên nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng cụ thể. Thay vì một sản phẩm cho tất cả, cần có những sản phẩm được “may đo” cho từng nhóm đối tượng như cán bộ công nhân viên, hộ kinh doanh, sinh viên. Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ đi kèm là yếu tố bắt buộc để đảm bảo sản phẩm mới được triển khai một cách trơn tru, nhanh chóng và an toàn, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phát triển sản phẩm huy động vốn và dịch vụ thẻ hiện đại

Đối với sản phẩm huy động vốn, cần giới thiệu các hình thức tiết kiệm linh hoạt hơn như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang theo số tiền, và các loại chứng chỉ tiền gửi có thể chuyển nhượng dễ dàng. Kết hợp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có giá trị thực tế để thu hút dòng tiền nhàn rỗi. Về dịch vụ thẻ, cần phát triển thêm các dòng thẻ đồng thương hiệu liên kết với siêu thị, trung tâm thương mại tại Bình Thuận. Bên cạnh đó, cần tích hợp thêm nhiều tiện ích vào thẻ như thanh toán hóa đơn tự động, liên kết ví điện tử, và triển khai các chương trình hoàn tiền (cashback), tích điểm đổi quà để khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ, thay vì chỉ dùng để rút tiền mặt tại ATM.

3.2. Cải tiến dịch vụ cho vay và tăng cường quản lý rủi ro tín dụng

Mảng tín dụng bán lẻ cần được đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian phê duyệt, đặc biệt là các khoản dịch vụ cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ. Việc ứng dụng công nghệ để chấm điểm tín dụng khách hàng (credit scoring) sẽ giúp đẩy nhanh quá trình này và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời, cần tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ thông qua việc thẩm định kỹ lưỡng, giám sát chặt chẽ sau cho vay và có chính sách xử lý nợ linh hoạt. Việc phát triển các gói vay với lãi suất cạnh tranh, phù hợp với từng mục đích vay và nhóm khách hàng sẽ giúp Agribank thu hút và giữ chân được các khách hàng tốt.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ và chuyển đổi số

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong kỷ nguyên số, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng. Agribank Bình Thuận cần xem công nghệ là đòn bẩy để tạo ra sự đột phá. Việc đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ không chỉ giúp tự động hóa quy trình, giảm chi phí vận hành mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và an toàn. Trọng tâm của quá trình này là phát triển kênh ngân hàng điện tử, đặc biệt là ứng dụng Mobile Banking Agribank, trở thành một ngân hàng số thu nhỏ trong tay khách hàng. Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người vẫn giữ vai trò trung tâm. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và thấu hiểu của giao dịch viên tại quầy sẽ tạo ra sự khác biệt và xây dựng hình ảnh một ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy. Cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thống nhất trên tất cả các kênh, từ quầy giao dịch, tổng đài cho đến các nền tảng số, để mọi tương tác của khách hàng với ngân hàng đều được ghi nhận và xử lý kịp thời.

4.1. Đẩy mạnh phát triển Mobile Banking và ngân hàng điện tử

Ứng dụng Mobile Banking Agribank cần được cải tiến toàn diện về giao diện (UI/UX) để thân thiện và dễ sử dụng hơn. Cần bổ sung các tính năng thiết thực mà các đối thủ đã có như chuyển tiền nhanh 24/7 đến ngân hàng khác qua số tài khoản/số thẻ, thanh toán hóa đơn bằng mã QR, gửi tiết kiệm online, và quản lý thẻ trực tuyến (khóa/mở thẻ, đặt lại mã PIN). Tăng cường bảo mật bằng các phương thức xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch. Đồng thời, cần đẩy mạnh truyền thông để khách hàng hiện hữu, đặc biệt là những người chỉ quen giao dịch tại quầy, biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi này.

4.2. Mở rộng và hiện đại hóa các kênh phân phối vật lý

Mặc dù ngân hàng số là xu hướng, các kênh vật lý như chi nhánh, phòng giao dịch và ATM vẫn rất quan trọng, đặc biệt tại địa bàn có khu vực nông thôn rộng lớn như Bình Thuận. Cần tiếp tục mở rộng thị phần bằng cách rà soát và bố trí thêm các máy ATM tại các địa điểm công cộng, khu dân cư mới. Quan trọng hơn, cần nâng cấp các máy ATM hiện tại thành các máy thế hệ mới (CRM - Cash Recycling Machine) có chức năng nộp tiền trực tiếp vào tài khoản, giúp giảm tải cho quầy giao dịch. Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) cũng cần được phát triển mạnh mẽ hơn tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

V. Chiến lược Marketing và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả

Một sản phẩm tốt và dịch vụ chất lượng cần được hỗ trợ bởi một chiến lược marketing và nguồn nhân lực hiệu quả. Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Bình Thuận không thể chỉ dựa vào lợi thế mạng lưới sẵn có. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược marketing mix bài bản và chuyên nghiệp, tập trung vào việc quảng bá thương hiệu và các giá trị cốt lõi đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Các hoạt động marketing cần được triển khai đồng bộ trên cả kênh online (mạng xã hội, báo điện tử) và offline (tổ chức sự kiện, hội thảo khách hàng). Song song đó, phát triển nguồn nhân lực là yếu tố nền tảng cho sự phát triển bền vững. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, có kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng xuất sắc chính là tài sản quý giá nhất. Cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chính sách đãi ngộ, khen thưởng và lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ là động lực để thu hút và giữ chân nhân tài.

5.1. Xây dựng chiến lược Marketing Mix 4P cho dịch vụ bán lẻ

Xây dựng chiến lược marketing mix (4P) cụ thể: (1) Product (Sản phẩm): Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như đã phân tích. (2) Price (Giá): Xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh, có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ. (3) Place (Phân phối): Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời đẩy mạnh các kênh phân phối số. (4) Promotion (Xúc tiến): Triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có mục tiêu rõ ràng, đánh vào tâm lý và nhu cầu thực tế của người dân Bình Thuận, kết hợp với các hoạt động quan hệ công chúng để nâng cao hình ảnh thương hiệu.

5.2. Chú trọng chính sách khách hàng cá nhân và phát triển nhân lực

Cần xây dựng chính sách khách hàng cá nhân một cách có hệ thống. Phân loại khách hàng (khách hàng thông thường, khách hàng VIP) để có chính sách chăm sóc phù hợp, từ đó biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành. Về phát triển nguồn nhân lực, cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ sản phẩm mới, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Đặc biệt, cần đào tạo cho nhân viên kiến thức về công nghệ và các sản phẩm số để họ có thể tự tin hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển đổi số trong ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU NGAN HANG BAN 1. Dịch vụ ngân hàng LA. Dich vụ Dịch vụ ngày cảng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đông góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, để có một khái niệm chuấn về dịch vụ thì các chuyên gia đang bản luận thêm và cho đến nay vẫn còn nhiễu khái niệm khác nhan về địch vụ: Theo Từ diễn Bách khoa Việt Nam (2005), dich vụ lä “những hoạt dộng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sàn xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

Theo chuyén gia marketing Philip Koller (2003), địch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không, dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. ản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chí Theo TCVN ISO 8402:1999, ch vụ là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hang bằng các hoại động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng vả cáo hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Xét theo phạm trù kinh tế, địch vụ được hiểu bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội — GIP hoặc tổng sản phẩm quốc dan GNP trừ các ngành nông, lâm, ngu, công nghiệp. Bên cạnh đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường.

Như vậy, địch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sàn. xuất, kinh doanh va sinh hoạt và những hoạt động này có đặc điểm là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gi đó, việc tiêu đùng dich vy xảy ra đồng thời với việc cung ứng sản phẩm và không thể lưu kho được. Ngan hang Luật các tổ chúc tín đụng (2010) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

*Ngân hàng thương mại lä loại hình ngân hàng dược thực hiện tất cả các hoại động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận, Các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiên gửi, cấp tin dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tải khoăn. Dịch vụ ngân hang Đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hản; - Trên góc độ thỏa mãn nhụ cầu khách hàng: địch vụ ngân hàng là lập hợp những đặc điểm, tỉnh năng, cộng dụng của sản phẩm dich vu do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách bàng trên thị trưởng tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu cụ thể là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hang đáp img nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cắt trữ tải sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua địch vụ đó.

- Theo cách định nghĩa của Tồ chức thương mại Thế giới (WTO) dưa ra trong Phụ lục dich va (GALS) thi Dich vu tài chính là bắt kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tải chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm va địch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hang va cdc địch vụ tải chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và được phân thành 12 ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO. - Luật Tễ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) không nhắc đến dich vụ ngân hàng, mà chỉ nêu các hoạt động của ngân hàng thương mại là 1.Nhận tiễn gửi không kỳ hạn, tiến gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu; 2.Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3.Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4.Mớ tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5.Cung ứng các phương, tiện thanh toán; 6.Cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một loại hình của địch vụ tải chính và bao gồm tất cả các địch vụ đo ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa. trăn nhụ cầu bợp lý của khách hàng.L2, Dịch vụ ngân hàng bán lẽ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ" có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng chưa có định nghĩa chính xác về ngân hàng bán lẽ: - Theo khái niệm của WTO thì ngân hảng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vả vừa có thể giao địch để thực hiện các địch vụ như gửi tiển tiết kiệm, kiểm tra tải khoản, thế chấp vay vốn, địch vụ thẻ lin dụng, thẻ ghỉ nợ và các dịch vụ khác đi kèm. - Theo Cox (2003) thi NHBL được đề p nhụ một loại hình ngân hàng chia theo tinh chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gìa đỉnh và các cả nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

- Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á ~ AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng địch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (hông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc các khách hàng có cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ, thông tin, điện tử, viễn thông. Phân loại ngân hàng theo chiến lược kinh doanh thì NITBL là ngân hàng cung ứng địch vụ ngân hảng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. NHBL có lượng khách hàng lớn với nhu cầu đu dạng và phong phú, quy mô tải chính trên một sản phẩm dịch vụ nhỏ, số lượng sản phẩm nhiều và da dang đáp ứng, được c nhú u của nhiều khách hàng. Hoạt động của NHBL chú trọng đến việc da dạng hóa sản phẩm, huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh đoanh quy mô vừa và nhỏ.

Từ những khái niệm trên có thể kết luận địch vụ NIIBL lä địch vụ ngân hàng được trực cung ứng tới ác đối tượng cá nhân, hộ gia đình và doanh nợi iệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới của chỉ nhánh ngân hàng hoặc khách hàng tiếp cận địch vụ ngân hảng thông qua các phương tiện công nghệ kỹ thuật, điện từ viễn thông. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lễ Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phúc tạp, từ kém hoàn thiện đến hoản thiện hơn của sự vật. TIiện nay, ờ nước tu chưa có khái niệm cụ thể về phát triển địch vụ NITBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển dịch vụ NHBL là nói đến hai khia cạnh mở rộng, và nâng cao chất lượng hoại động SPDV bán lẻ cúa ngân hàng, cụ thẻ: - Mờ rộng dịch vụ NHBI, là gia tăng lên vẻ mặt lượng, là mở rộng quy mô, là hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lê hiện có và nghiên cứu, cung cấp thêu các loại SPDV NHBL mới đán ứng nhu cầu ngày cảng gia tăng của khách hàng.

~ Nâng cao chất lượng SPDV NIIBL là gia tăng tính tiện ích, tiện lợi và các giả trị gia lăng khác của các sản phẩm địch vụ. Từ những nội dung trên, có (hễ khái quát Phát triển địch vụ NHBL là quá trình gia lăng, hoàn thiện vi lượng và chất lượng địch vụ NHBL cung cấp ra thị trường, nhằm cung ứng đầy đú, kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong việc sử dung dich vụ ngân hảng với mục tiêu tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, kết hợp hải hỏa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ich của ngân hàng, tạo ra lợi ích cho nền kinh tế - xã hội. Dặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4, 1. Đ, c điểm - Số lượng khách hàng lớn: điểm nảy thể hiện qua đối tượng khách hàng của địch vụ NHEL là các cá nhân, bộ gia đình, các đoanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đây là một tiểm năng to lớn của ngân hàng, vì dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày cảng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội. - Giá trị của mỗi giao địch không lớn: dựa vào đối tượng của ngân hàng bản lẻ, có thể xác định được giá trị những giao địch của đối tượng ngân hing ban lẽ không thể bằng giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán buôn. Với số lượng khách hang lớn, đa dạng nên lượng giao dịch rất nhiều, chỉ phí giám sát, qưản. 1ý cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận dạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể.

- Danh mục sản phẩm đa dạng: Khách hảng của ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều thành phân trong xã hội, mỗi thành phần lại có nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, trình độ học vấn, hiểu biết, độ tuổi, nghề nghiệp, tâm lý xã hội. Nên muốn phát triển dược dịch vụ ngân hảng bán lẻ, ngân bàng bán lẻ phải có một danh. mục san pham da dang va khong ngừng phát triển, cái tiến. - Mạng lưới chỉ nhánh ya kénh phân phối rộng khắp: Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên phạm vỉ rộng nên các ngân hàng.

phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chỉ nhánh, phòng giao dịch, trạm ATM để tạo điều kiện tiếp xúc nhiều với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ. Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, cần phải không ngừng phát triển các kênh giao địch, phân phối hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet, mobile, phone. dé Ging tinh thuận tiện cho khách hàng. - Hoạt động dựa trên nền tang cong nghé hiện đại: Do như cầu về địch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi, phát triển.