Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dược phẩm tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp phân phối dược phẩm. Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà, với hơn 20 năm kinh nghiệm và hệ thống phân phối rộng khắp, đang đối mặt với thách thức giảm doanh số kênh nhà thuốc tại TP.HCM, chiếm tới 74.8% tổng doanh thu nhưng lại giảm 8% trong năm 2016 so với năm trước. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty trong giai đoạn 2017-2020, tập trung khảo sát tại TP.HCM với mẫu 225 nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ của Việt Hà. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải thiện sự hài lòng khách hàng, tăng độ phủ thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp phân phối dược phẩm khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dược phẩm, nơi dịch vụ phân phối có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng đúng thời gian, đúng chất lượng và số lượng. Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quy trình tương tác). Các khái niệm chuyên ngành như thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF, và các đặc điểm dịch vụ dược phẩm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ cũng được áp dụng để xây dựng khung lý thuyết toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của công ty về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp gồm 225 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các nhà thuốc TP.HCM, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo mẫu đủ lớn theo tiêu chuẩn (N≥135 theo Hatcher, 1994; N≥185 theo Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 nhà thuốc nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL phù hợp với thực tế. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2017 đến tháng 10/2017, khảo sát thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đáp ứng: Giá trị trung bình các biến trong thành phần này dao động từ 3.62 đến 3.84 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy nhà thuốc đồng ý rằng công ty có quy trình đặt hàng linh hoạt, đáp ứng nhanh các đơn hàng khẩn cấp và có nhiều gói chương trình phù hợp. Tuy nhiên, lượng hàng hóa luôn sẵn có trong kho được đánh giá thấp nhất (3.62), phản ánh tồn tại về khả năng cung ứng kịp thời.

  2. Mức độ tin cậy: Các biến trong thành phần này có giá trị trung bình từ 3.73 đến 3.78, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào việc giao hàng đúng hạn, chính xác, không bị hư hại và hạn sử dụng sản phẩm luôn trên 12 tháng. Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn đạt 95%, nhưng tỷ lệ sai lệch đơn hàng vẫn ở mức khoảng 4.9% trong ba tháng khảo sát, chủ yếu do giao hàng chậm.

  3. Năng lực phục vụ của nhân viên: Giá trị trung bình các biến từ 3.64 đến 3.65, cho thấy nhân viên lịch sự, có kiến thức và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Thâm niên công tác của trình dược viên tối thiểu 2 năm, góp phần nâng cao năng lực phục vụ. Tuy nhiên, nhân viên giao hàng mới chiếm tỷ lệ nhất định, có thể ảnh hưởng đến chất lượng giao nhận.

  4. Sự đồng cảm: Các biến có giá trị trung bình từ 3.44 đến 3.70, phản ánh sự quan tâm cá nhân của công ty và nhân viên đối với khách hàng, như tặng quà sinh nhật, hiểu nhu cầu đặc biệt và bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

  5. Phương tiện hữu hình: Giá trị trung bình từ 3.64 đến 3.68, thể hiện trang phục nhân viên gọn gàng, kho bãi hiện đại và tổng đài tư vấn kết nối nhanh chóng. Tuy nhiên, tài liệu dịch vụ chưa thực sự cuốn hút, cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của Việt Hà được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, đặc biệt là về khả năng cung ứng hàng hóa và tỷ lệ sai lệch đơn hàng. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ phân phối dược phẩm, các yếu tố tin cậy và đáp ứng luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Việc nhân viên có thâm niên và được đào tạo bài bản góp phần nâng cao năng lực phục vụ, đồng thời sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ và bảng thống kê tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn, sai lệch để minh họa rõ nét thực trạng. Kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chuỗi cung ứng và đào tạo nhân viên trong ngành dược phẩm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình cung ứng và kho bãi: Cải thiện khả năng dự trữ và quản lý tồn kho nhằm đảm bảo lượng hàng hóa luôn sẵn có, giảm thiểu sai lệch đơn hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn lên trên 98% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý kho và bộ phận logistics.

  2. Nâng cao năng lực và đào tạo nhân viên giao hàng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao nhận, quản lý thời gian và xử lý tình huống cho nhân viên giao hàng, đặc biệt nhân viên mới. Mục tiêu giảm tỷ lệ giao hàng chậm xuống dưới 2% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng và truyền thông: Phát triển tài liệu dịch vụ hấp dẫn, nâng cấp tổng đài tư vấn và tăng cường tương tác cá nhân với khách hàng qua các chương trình tri ân, chăm sóc định kỳ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên 4.0/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Xây dựng hệ thống báo cáo và kiểm soát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống báo cáo định kỳ về tỷ lệ đơn hàng hoàn thành, sai lệch và xử lý khiếu nại để kịp thời phát hiện và khắc phục. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý công ty phân phối dược phẩm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

  2. Phòng kinh doanh và tiếp thị: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, cải tiến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tăng độ phủ và giữ chân khách hàng hiện hữu.

  3. Nhân viên trình dược viên và giao hàng: Nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với ngành dược phẩm, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các phân tích thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với công ty phân phối dược phẩm?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, từ đó quyết định doanh số và uy tín công ty trong ngành dược phẩm có tính cạnh tranh cao và yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành dược phẩm không?
    Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù ngành dược phẩm, tập trung vào các yếu tố như mức độ đáp ứng, tin cậy, năng lực nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đo lường chính xác chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính qua thảo luận nhóm và định lượng qua khảo sát 225 nhà thuốc, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và thống kê mô tả để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả.

  4. Những hạn chế chính của chất lượng dịch vụ hiện tại là gì?
    Các hạn chế gồm tỷ lệ sai lệch đơn hàng khoảng 4.9%, giao hàng chậm, lượng hàng hóa không luôn sẵn có trong kho và tài liệu dịch vụ chưa hấp dẫn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và duy trì khách hàng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm tối ưu hóa quy trình cung ứng, nâng cao năng lực nhân viên giao hàng, cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng và xây dựng hệ thống báo cáo kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu quả và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà tại TP.HCM với mẫu 225 nhà thuốc, dựa trên mô hình SERVQUAL điều chỉnh.
  • Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, tuy nhiên vẫn tồn tại các hạn chế về khả năng cung ứng và tỷ lệ sai lệch đơn hàng.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2017-2020, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và hệ thống chăm sóc khách hàng.
  • Các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp công ty củng cố vị thế trên thị trường và tăng cường sự hài lòng khách hàng.
  • Đề nghị công ty triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm tới và tiếp tục theo dõi, đánh giá để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ để giám sát hiệu quả thực hiện.