Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch ngày càng tăng cao, đặc biệt tại các vùng nông thôn. Ban Quản lý Nước sạch & Vệ sinh Môi trường huyện Tuy Phước (BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước) là đơn vị chủ chốt trong việc cung cấp nước sạch cho gần 17.000 khách hàng với tổng công suất lên đến 7.600 m³/ngày đêm. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, công tác ghi - thu tiền nước, lắp đặt và sửa chữa hệ thống cấp nước.

Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định, với thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp Ban Quản lý nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và sức khỏe cộng đồng thông qua việc đảm bảo nguồn nước sạch an toàn. Các chỉ số hài lòng khách hàng cũng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 tiêu thức chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này được bổ sung thêm yếu tố Giá cả cảm nhận, dựa trên các nghiên cứu trong lĩnh vực cung cấp nước sạch tại Việt Nam nhằm phù hợp với đặc thù ngành và điều kiện địa phương.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và thái độ phục vụ kịp thời, thân thiện.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên.
  • Sự cảm thông: Mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
  • Giá cả cảm nhận: Sự hợp lý và đồng thuận về giá dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 cán bộ lãnh đạo BQL để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, điều chỉnh thang đo phù hợp. Tiếp đó, khảo sát thử với 20 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước sạch tại huyện Tuy Phước thông qua bảng câu hỏi trực tiếp. Cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy b1 = 0.28, mức độ hài lòng trung bình đạt 3.85/5, cho thấy cơ sở vật chất và trang thiết bị là yếu tố quan trọng trong đánh giá dịch vụ.

  2. Độ tin cậy được đánh giá cao với điểm trung bình 4.02/5, hệ số hồi quy b2 = 0.31, phản ánh khả năng cung cấp nước đúng cam kết về chất lượng và thời gian là yếu tố then chốt tạo niềm tin cho khách hàng.

  3. Khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy b3 = 0.35, điểm trung bình 4.10/5, cho thấy thái độ phục vụ kịp thời, thân thiện của nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng.

  4. Năng lực phục vụ và Sự cảm thông cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy lần lượt b4 = 0.22 và b5 = 0.19, điểm trung bình lần lượt 3.95 và 3.80, thể hiện trình độ chuyên môn và sự quan tâm cá nhân của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Giá cả cảm nhận có hệ số hồi quy b6 = 0.25, điểm trung bình 3.75, cho thấy sự hợp lý về giá cả dịch vụ là yếu tố không thể bỏ qua trong việc duy trì sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình SERVQUAL cùng với giá cả cảm nhận đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, khả năng đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác như Ninh Kiều, Đà Nẵng và Di Linh.

Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ qua các chỉ số trung bình trên 3.7/5, cho thấy BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước đã đạt được mức độ phục vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện. Các biểu đồ phân tán và bảng phân tích hồi quy có thể minh họa rõ mối quan hệ giữa từng yếu tố và sự hài lòng, giúp lãnh đạo đơn vị dễ dàng nhận diện các điểm cần tập trung nâng cao.

Nguyên nhân của những hạn chế hiện tại có thể do quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, và chi phí đầu tư lớn dẫn đến áp lực giá cả. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực phục vụ và sự cảm thông để tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng, thân thiện nhằm nâng cao chỉ số khả năng đáp ứng trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Hành chính.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư đồng hồ nước hiện đại, cải tạo phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh nhân viên phục vụ trong 12 tháng tới để tăng điểm phương tiện hữu hình. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Quản lý đầu tư.

  3. Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp nước: Thiết lập hệ thống giám sát áp lực và chất lượng nước liên tục, giảm thiểu sự cố mất nước, đảm bảo cung cấp đúng cam kết trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Tổ đội sản xuất và phòng Kỹ thuật.

  4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông về giá cả trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính Kế toán và Ban Giám đốc.

  5. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, tổ chức các buổi tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng định kỳ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính và Tổ đội sản xuất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các Ban Quản lý cấp nước: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ vai trò của từng yếu tố trong mô hình SERVQUAL để cải thiện kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý sự cố.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công ích.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về tài nguyên nước và môi trường: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở chính sách, quy chuẩn kỹ thuật và giám sát chất lượng dịch vụ cấp nước sạch tại các địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ cấp nước sạch?
    Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng lợi nhuận. Ví dụ, một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến 9 người khác qua truyền miệng.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ cấp nước không?
    SERVQUAL là công cụ phổ biến và đã được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm cấp nước sạch, giúp đo lường các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, đáp ứng và sự cảm thông.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
    Khả năng đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua hệ số hồi quy và điểm trung bình cao nhất trong các yếu tố nghiên cứu.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ cấp nước?
    Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời thiết lập các kênh hỗ trợ và tư vấn trực tiếp tại nhà khách hàng.

  5. Giá cả cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả hợp lý tạo sự đồng thuận và an tâm cho khách hàng, giúp họ cảm thấy dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ ra, từ đó nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Giá cả cảm nhận.
  • Khả năng đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu có thể mở rộng áp dụng cho các đơn vị cấp nước khác trong cả nước nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và cập nhật mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước sạch, góp phần cải thiện sức khỏe và chất lượng cuộc sống cộng đồng!