LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề lài “Sự hài lòng của khách hàng (Kh)” là kim chỉ nam và lợi thế cạnh lranh giữa các d0anh nghiệp (DID. The0 thời gian, “Sự hài lòng của Kh” càng tro thành một chỉ số h0ạ! động chính và là yếu 16 thiết yếu của chiến loiợc kinh d0anh đặc siệt tr0ng lĩnh vực địch vụ. bởi khách hàng là nhân lố quyết định sự lồn lại và phái triển của Bat kỳ lỗ chức nà0.
Tuy nhiên lr0ng quá lrình thực hiện dich vu that sai vụ là không thể tránh khỏi. D0 đó, để khôi phục sự hài lòng của khách hàng khi xãy ra các chiến lojợc tiếp thị phòng thủ lập trung và0 việc duy trì khách hàng thông qua việc phục hồi lừ thất sại dịch vụ và cải thiện liên lục hiệu suất dịch vụ sẽ †ạ0 sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Teichheld và Sasser (1990) đã sá0 cá0 rằng các ngành dịch vụ có thể lăng lợi nhuận lên lới §5% bằng cách giảm lỷ lệ quay long lai với dịch vụ của khách hàng xuống 5%. Gilly (1987) ch0 thấy nếu khách hàng hài lòng với việc xử lý khiếu mại của họ, sự không hài lòng có thê đojợc giảm xuống và xác suất mua lại có thể đơjợc lăng lên.
hơn nữa, việc phục hồi dịch vụ thất sại mộ! cách hiệu quả có thề có tác động đáng kể đến lý lệ giữ chân khách hàng, tránh sự lây lan của việc truyền miệng liêu cực và cải thiện khả năng sinh lời (Tax, br0wn, & chandrashekaran, 1998). Hhà hàng Sunshine Thái bình đojợc thành lập năm 2016 lại thành phố Thái bình, tinh Thai bình. IIhà hàng với trén 100 nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ ăn uống; dịch vụ cafe, nojớc giải khái; dich vụ lô chức sự kiện phục vụ gia đình. Từ khi thành lập đến may, Sunshine Thái bình với các l0ại hình dịch vụ ngày càng đơtợc nâng lầm †he0 phŨng cách chuyên nghiệp, hiện đại và chuyên biệt hơn.
các lOại hình dịch vụ tai Sunshine Thai 1 bình ngày càng đojợc chú trọng đặc siệt nhằm đem đến những cảm giác thơ giãn, th0ải mái luyệt đối ch0 khách hàng. Tuy nhiên lr0ng quá trình phục vụ khách hàng không thê tránh khỏi những sai sót. D0 đó, làm thế nà0 để phục hồi dịch vu that sại một cách thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng? Đây chính là vấn dé mà Sunshine Thái bình luôn có gắng thực hiện với lất cả khả năng của mình. IIghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lại nhà hàng là một việc rất quan trọng mà từ đó Sunshime Thái bìnhcó thề làm ch0 họ thực sự thỏa mãn, đặc siệt là sau những dich vu that sai.
Với những lý đ0 trên đề lài “4nh hgởng đìa việc khôi phục dịch vụ đến sự hài long cia khach hang: Teqong hop lại nhà hàng Sunshine Thái bình ” đơjợc lựa chọn làm đề lài nghiên cứu của luận văn. câu hỏi nghiên cứu Với những phân lích về sối cảnh và lính cấp thiết nêu trên, đề lài cần giải đáp hai câu hỏi nghiên cứu chính sau: câu hỏi l1: Thực lrạng việc thực hiện phục hồi dịch vụ lại nhà hàng Sunshine Thái bình gồm những nội dung nà0, đã dat đojợc những kết quả gì, và còn những nội dung nà0 cần h0àn thiện? câu hỏi 2: cần làm gì để nâng ca0 việc phục hồi dịch vụ của nhà hàng Sunshine Thái bình? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục liêu nghiên cứu: Tìm hiểu, phân tích thực trạng của việc phục hồi dich vu that pai, tr đó đề xuất giải pháp để nâng ca0 việc phục hồi dịch vụ nhằm mục đích th0ả mãn sự hài lòng của khách hàng. -__ Hhiệm vụ nghiên cứu: + Đề lài lập rung nghiên cứu, làm rõ cơ sở lý luận về việc việc phục hồi dịch vụ thất sại và ảnh hojởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng; + Đánh giá lhực lrạng về việc phục hồi dịch vụ thất sại của nhà hàng Sunshine Thái bình, chỉ rõ những kết quả đạt đojợc, xác định những hạn chế, sất cập cần số sung, h0àn thiện và nguyên nhân của những hạn chế, at cap; + Đề xuất các pho|ơng pháp, kế h0ạch thích hợp nhất để sả0 đảm việc phục hồi dich vu that sai dem lai sự hài lòng ch0 khách hàng của nhà hang Sunshine 3 Thái bình.
Đối lơjợng và phạm vỉ nghiên cứu -_ Đối lolợng nghiên cứu: Đề lài nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phục hồi dich vu that sai, xác định thực lrạng về thực hiện phục hồi dịch vụ thất pai fai nha hang Sunshine Thái bình, lừ đó đoIa ra phojong thuc và giải pháp bại đem lại sự hài lòng ch0 khách hàng sau hơn 3 năm h0ại động. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu việc thực hiện phục hồi dịch vụ thất sai lại nhà hàng Sunshine Thái bình; - Thời gian: Đề lài nghiên cứu thực hiện phục hồi dịch vụ Thất sại lại nhà hàng Sunshine Thái bình lừ khi thành lập ch0 tới nay đừ năm 2016 đến 2018). PhơJơng pháp nghiên cứu IIghiên cứu này đơjợc thực hiện thông qua hai bojớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phoøJơng pháp định lính và nghiên cứu chính thức sử dụng phoøJơng pháp định lojợng. - Tghiên cứu định nh: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu lố thành phần khôi phục dịch vụ ảnh holởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hghiên cứu sơ bộ đojợc thực hiện sằng phojơng pháp định lính nhằm khám phá các nhân 46 ảnh hoJởng và đồng thời thâm định lại các câu hoi trOng sảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn †hử. Mục đích của nghiên cứu này dòng để điều chỉnh và số sung thang đ0 chat lojong dich vu. -_ Ilghiên cứu định lơjợng: IIghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lojợng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua sảng câu hỏi đóng dựa lrên quan điểm, ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với khôi phục dịch vụ của nhà hàng Sunshine Thái bình. T0àn sộ đữ liệu hồi đáp sẽ đojợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
Thôngtin†huthậpsẽđojợcxửlýsằngphằnmềmSPSS20.Thangđ0saukhiđojợc 5 đá nhgidpangphojongphéphés6tincaycrOnpach’ sAlphavaphantichnhantokhamphaE FA, phântíchhồiquyloJongquanđolgcsửdụngđêkiêmđịnhmôhìnhnghiêncứu. Dự kiến đóng góp của luận văn - Dong gop vé mat kh0a hoc: Dé tài nghiên cứu đã góp phần xây dựng cơ sở kh0a học ch0 việc xây đựng chính sách phục hỏi dịch vụ thất sại nhằm mục đích 1h0ả mãn sự hài lòng của khách hàng lr0ng marketing dịch vụ - _ Đóng góp về mặt thực tiễn: Là công trình nghi ên cứu có hệ thống và l0gic lừ đánh giá các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về khôi phục dịch vụ, xác định các phojơng thức khôi phục dịch vụ, sự ảnh hojởng của việc khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đề lài luận án là lài liệu có giá trị tham khả0 ch0 các d0anh nghiệp khác, đặc siệt đối với ngành kinh d0anh dịch vụ. kết cấu luận văn Tg0ai phan tong quan vé dé tài và kết luận thi nội dung luận văn gồm 4 choJơng: chƠ|ƠIG 1: TỎIIG QUATI IIGhIÊII cỨU VÀ cƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ KhÔi PhỤc DỊch VỤ VÀ SỰ hÀI LòING cỦA KhÁch hÀIG chG|ONG 2: PhQ|ƠIIG PhÁP TIGhIÊII cỨU chd|ƠIG 3: ThỰc TTẠIIG ẢITh hƠ|ỞIIG cỦA KhÔiI PhỤc Dich VU TOI SU hÀI LòIG cỦA KhÁch hÀIIG TẠI IIhÀ hÀIIG SUTIShIIE ThÁI bìh chdƠ|ƠNG 4: MỘT SÓ KhUVÉI IIGh] VÀ GIẢI PhÁP HIhẰM TIÂNG cA0 VIEc KhOI PhUc Dich VỤ VÀ SỰ hÀI LòïIG cỦA KhÁch hÀIIG chŒ|ƠNHG 1.TỎIIG QUAI HGhIÊH cỨU VÀ cƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ KhOI PhUc Dich VU VA SU hAI LONG cUA KhAch hANG 1.1 Tổng quan nghiên cứu về khôi phục dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.11 Tổng quan các công bình l0ng ngjớc về khôi phục dịch vụ và sự hài lòng đa khách hàng Tr0ng những nghiên cứu về sự hài lòng của các công trình nghiên cứu tr0ng nojớc, phần lớn các tác giả đã liếp cận một cách có hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản nhơI: khái niệm, vai lrò, ý nghĩa và lầm quan trọng.
các vấn dé nghiên cứu về sự hài lòng, sự phản ứng của khách hàng, các thông số đ0 lojong về chất loợng dịch vụ còn ở mức nghiên cứu sơ khai. các d0anh nghiệp làm dịch vu mho du lịch, nhà hàng, khách sạn. cũng nho các vấn đề liên quan đojợc nhà nghiên cứu quan lâm. Ví dụ một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: “IIguyễn Quốc Thiên hoJơng với đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lojợng dịch vụ ăn uống lại khách sạn Sài Gòn M0Orin huế, 2012”, h0ặc “h0àng L0ng với đề lài: Sự hài lòng của khách hàng về dich vụ khách sạn Mơoiờng Thanh lại hà Hội, 2016”.
các nghiên cứu đã sá0 cá0 rằng các ngành dịch vụ có thể lăng lợi nhuận sằng cách giảm †ÿ lệ quay loỊng lại với dịch vụ của khách hàng. Và việc khách hàng hài lòng với việc xử lý khiếu nại của họ, sự không hài lòng có thê đơjợc giảm xuống và xác suất mua lại có thê đơiợc lăng lên. Sự hài lòng khách hàng là mội thuật ngữ thoJờng đojợc sử dụng lr0ng liếp thi. Day 1a mét thojớc đ0 ch0 các sản phẩm, dịch vụ đojợc cung cấp sởi mội công †y đáp ứng hOặc voaot qua su mOng đợi của khách hàng.
Tại Việt lam, xét lr0ng các ngành dịch vụ hay các lập đ0àn lớn nói chung và lr0ng lĩnh vực nhà hàng nói riêng cũng choa có nghiên cứu đi sâu đánh giá phân tích cụ thề về vấn đề khôi phục dịch vụ.12 Tổng quan dác công tình ngjớc ngài về khôi phục dịch vụ và sự hài lòng đa khách hàng Hhận thức đojợc lầm quan lrọng của sự hài lòng của khách hàng đối với các d0anh nghiệp, lừ năm 1980 đã có rất nhiều công trình nghiên cứu lrên thế giới đã lập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng nhọ chất lojong dịch vụ lr0ng các d0anh nghiệp (ví dụ 0liver 1980, berry va Zethaml] 1983. các lài liệu nghiên cứunojớc ng0ài nhìn chung khi phân tích về sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra hai cách liếp cận để đ0 loiờng sự hài lòng của ngojời liêu dòng: nhận thức (F0rnell, 1992), và lình cảm hOặc cảm xúc (Giese & côle, 2000). The0 quan điểm nhận thức, sự hài lòng đojợc xác định là phản ứng của ngojời liêu dòng dựa trên đánh giá của ngojời liêu dùng về mối quan hệ giữa kết quả nhận đojợc và liêu chuẩn để s0 sánh sản phẩm. Trng số các phơjơng pháp lý thuyết nhận thức, phơjơng pháp xác nhận kỳ vọng đặc siệt đáng chú ý (V00n & Kim, 2000).