Tổng quan luận án

Đề tài luận án tiến sĩ: "Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics" được thực hiện trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, kéo theo sự phát triển nhanh của thương mại điện tử và tự động hóa. Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988), logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển, lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm cùng các thông tin liên quan từ điểm cung ứng ban đầu đến khi tiêu dùng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Tại Việt Nam, Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 quy định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng và các dịch vụ khác theo thỏa thuận.

Về bối cảnh thực tiễn, thị trường logistics Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, mạng lưới giao thông đường bộ liên kết các cửa khẩu quốc tế, hệ thống cảng biển và sân bay quốc tế. Bảng xếp hạng của Agility năm 2022 xếp thị trường logistics Việt Nam đứng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu, với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) giai đoạn 2022–2027 dự báo đạt 5,5%. Tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành đạt từ 14% đến 16%/năm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, số lượng doanh nghiệp logistics tăng từ gần 29.700 doanh nghiệp năm 2018 lên hơn 43.000 doanh nghiệp vào năm 2022. Theo Báo cáo về Chỉ số hoạt động logistics (LPI) của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2018, Việt Nam xếp hạng 39/160 quốc gia với điểm số 3,27 (tăng 25 bậc và tăng 0,29 điểm so với mức 2,98 điểm, xếp hạng 64/160 của năm 2016), ghi nhận sự tăng trưởng ở toàn bộ 6 tiêu chí thành phần. Ngành logistics đóng góp quan trọng vào sự gia tăng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam từ 480 tỷ USD năm 2018 lên 732 tỷ USD năm 2022.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Chí Công (2023) trên Tạp chí Tài chính, ngành dịch vụ logistics Việt Nam đang đối mặt với nhiều rào cản: chi phí dịch vụ còn cao; mức độ liên kết giữa các doanh nghiệp logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng và giữa doanh nghiệp logistics với doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn yếu. Các doanh nghiệp nội địa dù chiếm ưu thế về số lượng nhưng chỉ nắm giữ khoảng 30% thị phần, 70% thị phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài do doanh nghiệp trong nước phần lớn có quy mô nhỏ, hạn chế về nguồn vốn, năng lực tài chính, quản trị và nguồn nhân lực. Đa số doanh nghiệp nội địa chỉ cung ứng các dịch vụ logistics đơn lẻ, nội địa, thiếu sự kết nối để cung cấp chuỗi dịch vụ tích hợp, dẫn đến năng lực cạnh tranh chưa cao. Việc đầu tư nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới sáng tạo còn hạn chế về cả mức độ lẫn trình độ.

Từ thực tiễn đó, luận án xác định ba khoảng trống nghiên cứu chính:

  1. Thiếu các nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường Việt Nam đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nền tảng nguồn lực logistics của doanh nghiệp.
  2. Thiếu các nghiên cứu thực nghiệm kiểm định tác động của sự hài lòng của khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam.
  3. Chưa có công trình khám phá vai trò điều tiết của mạng xã hội trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận hiệu quả trong ngành dịch vụ logistics.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án:

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, gia tăng sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    2. Đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    3. Xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    4. Đo lường mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    5. Đo lường mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    6. Đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài:

  1. Mối quan hệ nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
  2. Mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  3. Mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
  4. Mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  5. Mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  6. Những hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm làm tăng sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics, người trả lời khảo sát là đại diện doanh nghiệp gồm giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán.
  • Phạm vi không gian: Tập trung vào các khu vực kinh tế trọng điểm từ Bắc vào Nam có hệ thống cảng biển lớn và mật độ doanh nghiệp logistics cao: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu trong giai đoạn 5 năm; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong 6 tháng, từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng hợp hệ thống các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các cấu phần trong mô hình nghiên cứu:

  1. Nghiên cứu về nguồn lực doanh nghiệp và năng lực động:

    • Barney (1986, 1991) và Amit và Schoemaker (1993) đặt nền móng cho Quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV), khẳng định nguồn lực mang tính không đồng nhất và bất động, đặc biệt nguồn lực thỏa mãn tiêu chí VRIN (Giá trị, Hiếm, Khó bắt chước, Không thể thay thế) là cội nguồn của lợi thế cạnh tranh.
    • Grant (1991) phân chia nguồn lực thành hữu hình (tài chính, máy móc, cơ sở vật chất) và vô hình (bí quyết công nghệ, danh tiếng, nhân sự). Mata và cộng sự (1995), Rivard và cộng sự (2006) củng cố các giả định về tính không đồng nhất và tính bất động của nguồn lực.
    • Teece và cộng sự (1997) cùng Eisenhardt và Martin (2000) phát triển lý thuyết Năng lực động (Dynamic Capabilities), nhấn mạnh khả năng tích hợp, tái cấu trúc nguồn lực nội bộ và bên ngoài để thích ứng với môi trường biến động nhanh.
    • Lai và cộng sự (2008), Karia và Wong (2013) mở rộng RBV vào logistics thành lý thuyết Logistics dựa trên nguồn lực (Resource-Based Logistics - RBL). Noorliza (2018a, 2018b) khẳng định RBL vận hành như một cơ chế nâng cao năng lực động giúp nhà cung cấp dịch vụ logistics cung ứng dịch vụ linh hoạt.

  2. Nghiên cứu về nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong logistics:

    • Prahalad và Krishnan (1999), La Londe và Master (1994), Wade và Hulland (2004), Shang và Marlow (2005), Wu và Huang (2007) xác định công nghệ thông tin là nguồn lực chiến lược. Sheikh và Rana (2011), Lyu và cộng sự (2019) chứng minh công nghệ thông tin giúp kết nối hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động. Lai và cộng sự (2007) chỉ ra 6 lĩnh vực công nghệ thông tin hỗ trợ chuỗi cung ứng: lập kế hoạch và phối hợp, doanh nghiệp ảo, thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng, quản lý và thực thi.
    • Về đổi mới sáng tạo, Damanpour (1987), Hurley và Hult (1998), Lawson và Samson (2001), Toivonen và Tuominen (2009) tiếp cận đổi mới như một quá trình liên tục tạo giá trị. Shou và cộng sự (2013), Gao và cộng sự (2017) định nghĩa đổi mới logistics qua các quy trình, ứng dụng giao nhận mới. Civelek và cộng sự (2022) kiểm định tại Thổ Nhĩ Kỳ và chứng minh công nghệ thông tin cùng khả năng đổi mới tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics.

  3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics:

    • Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ mô hình kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần (Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
    • Trong logistics, Mentzer và cộng sự (1999, 2001) đưa ra các thành phần chất lượng dịch vụ logistics. Thai Van Vinh (2008) phát triển mô hình ROPMIS trong ngành vận tải biển Việt Nam với 6 thành phần: Nguồn lực (Resources), Kết quả (Outcomes), Quá trình (Process), Quản lý (Management), Hình ảnh (Image), Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility). Các nghiên cứu của Alemu (2016), Gaudenzi và cộng sự (2020), Hafez và cộng sự (2021), Choi và cộng sự (2019) tiếp tục bổ sung các chiều đo. Luận án tổng hợp chất lượng dịch vụ logistics gồm 4 yếu tố trọng tâm: chất lượng quan hệ cá nhân (Lehtinen và Lehtinen, 1991; Bitner và cộng sự, 1994; Chang và cộng sự, 2019), thực hiện đơn hàng (Pyke và cộng sự, 2001; LeMay và Hanna, 2002), chất lượng thông tin (Mentzer và cộng sự, 1997; Batini, 2016; Hariguna và cộng sự, 2017; Kampf và cộng sự, 2017), và trách nhiệm xã hội (Frederick, 1983; Suki và cộng sự, 2016).
    • Tại Việt Nam, Lê Đức Nhã và cộng sự (2020) nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển dựa trên cơ sở SERVQUAL, nhấn mạnh vai trò của cơ sở hạ tầng và công nghệ.

  4. Nghiên cứu về sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả và mạng xã hội:

    • Cronin và Taylor (1992), Keiningham và cộng sự (2006), Saura và cộng sự (2008), Jang và cộng sự (2013), Kilibarda và Andrejic (2016), Politis và cộng sự (2014), Uvet (2020), Gupta và cộng sự (2022) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp của sự hài lòng khách hàng.
    • Về cảm nhận hiệu quả, Westbrook và Reilly (1983), Sink và cộng sự (1984), Chow và cộng sự (1994), Sezen và cộng sự (2002), Panayides (2007) xác định hiệu quả logistics dựa trên chi phí, độ tin cậy giao hàng, an toàn và quan hệ khách hàng. Rust và Zahorik (1993), Sachdev và Merz (2010), Harash Sachdev và cộng sự (2015) chứng minh sự hài lòng dẫn tới việc cải thiện hiệu quả và cảm nhận hiệu quả.
    • Về mạng xã hội, Barnes (1954), Campbell và cộng sự (2014), Rathi và Given (2017), Bicen và Hunt (2012), Scuotto và cộng sự (2017) xác nhận mạng xã hội hỗ trợ tương tác và gia tăng hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

Vị trí của luận án: Luận án kế thừa và kết hợp hai mô hình nghiên cứu gốc của Civelek và cộng sự (2022) (nghiên cứu tác động của CNTT và khả năng đổi mới đến chất lượng dịch vụ logistics) và Harash Sachdev và cộng sự (2015) (nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả). Đồng thời, luận án đưa biến mạng xã hội vào mô hình với tư cách biến điều tiết cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả tại thị trường logistics Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết RBV (Barney, 1991), RBL (Karia và Wong, 2013), Lý thuyết Năng lực động (Teece và cộng sự, 1997) và Lý thuyết Chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự, 1988). Khung phân tích gồm 9 khái niệm nghiên cứu:

  • 2 biến nguồn lực độc lập: Công nghệ thông tin (CNTT), Khả năng đổi mới.
  • 4 biến chất lượng dịch vụ trung gian bậc một: Chất lượng quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội.
  • 1 biến trung gian bậc hai: Sự hài lòng của khách hàng.
  • 1 biến kết quả phụ thuộc: Cảm nhận hiệu quả.
  • 1 biến điều tiết: Mạng xã hội.

Tác giả thiết lập hệ thống 14 giả thuyết nghiên cứu cụ thể:

  • H1: CNTT tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân (Manochehri và cộng sự, 2012; Han và cộng sự, 2009; DeGroote và Marx, 2013; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H2: CNTT tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng (Papazoglou và Tsalgatidou, 2000; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H3: CNTT tác động tích cực tới chất lượng thông tin (Bharadwaj, 2000; Dong và cộng sự, 2009; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H4: CNTT tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội (Tadejko, 2015; Mathauer và Hofmann, 2019; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H5: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân (Beamon, 1999; Christopher và cộng sự, 2016; Gulc, 2017).
  • H6: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng (Lindberg và Götberg, 2016; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H7: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng thông tin (Christopher và cộng sự, 2016; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H8: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội (Burmanoglu, 2012; Civelek và cộng sự, 2022).
  • H9: Chất lượng quan hệ cá nhân tác động tích cực tới sự hài lòng (Uvet, 2020; Gupta và cộng sự, 2022).
  • H10: Thực hiện đơn hàng tác động tích cực tới sự hài lòng (Mentzer và cộng sự, 1999; Daugherty và cộng sự, 1998; Ramanathan, 2010; Gupta và cộng sự, 2022).
  • H11: Chất lượng thông tin tác động tích cực tới sự hài lòng (Uvet, 2020).
  • H12: Trách nhiệm xã hội tác động tích cực tới sự hài lòng (Mandhachitara và Poolthong, 2011; Luo và Bhattacharya, 2006; Agyabeng-Mensah và cộng sự, 2020).
  • H13: Sự hài lòng tác động tích cực tới cảm nhận hiệu quả (Westbrook và Reilly, 1983; Rust và Zahorik, 1993; Sachdev và Merz, 2010).
  • H14: Mạng xã hội có vai trò điều tiết sự tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả (Bicen và Hunt, 2012; Campbell và cộng sự, 2014; Scuotto và cộng sự, 2017).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án phối hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng qua quy trình chuẩn gồm 9 bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Bước 3: Tham khảo tài liệu liên quan và lý thuyết nền
Bước 4: Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo nháp
Bước 5: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm chuyên gia) để hiệu chỉnh thang đo
Bước 6: Nghiên cứu định lượng sơ bộ (khảo sát thử nghiệm 100 mẫu, phân tích Cronbach's Alpha và EFA)
Bước 7: Hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát diện rộng
Bước 8: Phân tích dữ liệu định lượng chính thức (SPSS và Amos: thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM và kiểm định điều tiết)
Bước 9: Thảo luận kết quả và đề xuất hàm ý quản trị

  1. Nghiên cứu định tính:

    • Tiến hành dịch thuật thang đo chuẩn quốc tế sang tiếng Việt.
    • Thực hiện phỏng vấn sâu độc lập với các chuyên gia là giảng viên/nhà nghiên cứu về logistics, các giám đốc điều hành, nhà quản lý doanh nghiệp logistics và giám đốc doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ.
    • Thảo luận nhóm tập trung (Focus Group Discussion) nhằm đạt sự đồng thuận, điều chỉnh câu chữ, bổ sung hoặc loại bỏ các biến quan sát không tương thích với thực tế dịch vụ logistics tại Việt Nam.

  2. Nghiên cứu định lượng:

    • Định lượng sơ bộ: Thực hiện với cỡ mẫu N = 100 khách hàng doanh nghiệp; sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để sàng lọc biến và kiểm tra sơ bộ độ tin cậy thang đo.
    • Định lượng chính thức: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng doanh nghiệp tại 6 địa bàn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương và Cần Thơ từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.
    • Kỹ thuật và công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và Amos để:
      • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu;
      • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha;
      • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút gọn và cấu trúc lại biến quan sát;
      • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế, kiểm định độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt;
      • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H13;
      • Phân tích đa nhóm hoặc kiểm định biến tương tác để xác định vai trò điều tiết của mạng xã hội (giả thuyết H14).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể của luận án. Tác giả phân tích tính cấp thiết xuất phát từ sự tương phản giữa tốc độ phát triển logistics Việt Nam (tăng trưởng 14–16%/năm, xếp hạng 11 theo Agility 2022, xếp hạng 39 LPI năm 2018) với những điểm nghẽn nội tại (chi phí cao, doanh nghiệp nội chiếm 30% thị phần, quy mô nhỏ, quản trị yếu, ứng dụng CNTT và đổi mới chưa đồng bộ). Chương này nêu rõ 6 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 6 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp, phạm vi không gian gồm 6 trung tâm logistics lớn và thời gian nghiên cứu thực địa 6 tháng (từ tháng 6 đến tháng 12/2023). Cuối chương, tác giả khái quát phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu 5 chương của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa các học thuyết nền tảng và nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả làm rõ nội hàm của nguồn lực theo RBV (Barney, 1991), RBL (Karia và Wong, 2013) và Năng lực động (Teece và cộng sự, 1997), phân loại nguồn lực thành hữu hình và vô hình (Grant, 1991), nguồn lực VRIN (Barney, 1986). Hai nguồn lực cốt lõi được lựa chọn phân tích là nguồn lực CNTT và khả năng đổi mới.

Về chất lượng dịch vụ, chương 2 tổng hợp từ mô hình Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) đến các mô hình logistics chuyên biệt như ROPMIS (Thai Van Vinh, 2008), Mentzer và cộng sự (1999, 2001). Tác giả tổng hợp chất lượng dịch vụ logistics qua 4 thành phần: chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin và trách nhiệm xã hội. Tiếp đó, tác giả luận giải lý thuyết về sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2000), cảm nhận hiệu quả (Westbrook và Reilly, 1983; Chow và cộng sự, 1994) và lý thuyết mạng xã hội (Campbell và cộng sự, 2014). Tác giả tổng hợp nghiên cứu của Civelek và cộng sự (2022) và Harash Sachdev và cộng sự (2015) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 14 giả thuyết kiểm định mối liên kết đa tầng: Nguồn lực $\rightarrow$ Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Cảm nhận hiệu quả, có sự điều tiết của Mạng xã hội.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 9 bước và kết quả hoàn thiện thang đo thông qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ:

  • Quy trình nghiên cứu định tính gồm phỏng vấn sâu độc lập và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia logistics. Các thang đo gốc tiếng Anh được đánh giá, sàng lọc từ ngữ để phù hợp với ngữ cảnh doanh nghiệp Việt Nam.
  • Kết quả điều chỉnh thang đo thể hiện qua việc loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hợp nhất các biến trùng lặp.
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thiết kế trên mẫu N = 100 khách hàng doanh nghiệp nhằm kiểm định sơ bộ hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi bước vào khảo sát chính thức.
  • Chương này cũng quy định toàn bộ phương pháp phân tích dữ liệu cho dữ liệu khảo sát chính thức thu thập tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương và Cần Thơ bằng SPSS và Amos (Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM).

Dưới đây là bảng tổng hợp các thang đo gốc và kết quả điều chỉnh qua nghiên cứu định tính được văn bản luận án trình bày chi tiết:

Khái niệm nghiên cứu Nguồn thang đo gốc Số biến gốc Kết quả điều chỉnh qua nghiên cứu định tính Số biến đề xuất
Công nghệ thông tin Aslan và cộng sự (2018) 7 biến Loại bỏ biến 1 ("Tôi nghĩ tôi sẽ tiếp tục sử dụng công nghệ của công ty logistics mà chúng tôi hợp tác") do 5/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ. Loại bỏ biến 7 ("Nhờ công nghệ của công ty logistics mà chúng tôi hợp tác, tôi dự định sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty logistics này") do 6/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ. Giữ lại và hiệu chỉnh cách hành văn các biến 2, 3, 4, 5, 6. 5 biến
Khả năng đổi mới Panayides và Lun (2009) 5 biến Giữ nguyên biến 1 (thử nghiệm ý tưởng mới), biến 2 (tìm kiếm cách thức mới), biến 3 (sáng tạo phương thức vận hành). Hợp nhất biến 4 và biến 5 theo thống nhất của 5/7 chuyên gia thành: "Công ty thường giới thiệu những cách thức và quy trình mới để phục vụ khách hàng". 4 biến
Chất lượng quan hệ cá nhân Thai (2013) 4 biến Chuyển ngữ và giữ nguyên 4 biến: (1) Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng sự hài lòng của KH; (2) Sự đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của KH; (3) Kiến thức hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của KH; (4) Năng lực của nhân viên. 4 biến
Thực hiện đơn hàng Thai (2013) 6 biến Chuyển ngữ và hiệu chỉnh 6 biến: (1) Độ chính xác của đơn hàng đáp ứng yêu cầu của KH; (2) Tình trạng đơn hàng không bị hư hỏng, lỗi hoặc mất mát; (3) Xử lý sai lệch đơn hàng; (4) Thời gian giao hàng đúng hạn (hiệu chỉnh từ tổng thời gian chu kỳ đặt hàng); (5) Thuận tiện trong việc đặt hàng; (6) Tính nhất quán trong quá trình xử lý đơn hàng. 6 biến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Theo cấu trúc thiết kế của luận án, Chương 4 trình bày các kết quả phân tích thống kê từ mẫu dữ liệu khảo sát chính thức. Nội dung phân tích tuần tự bao gồm:

  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo khu vực kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương, Cần Thơ) và vị trí công tác của người trả lời (giám đốc, nhân viên kinh doanh, kế toán).
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho toàn bộ các thang đo (CNTT, Khả năng đổi mới, Chất lượng quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội, Sự hài lòng, Cảm nhận hiệu quả, Mạng xã hội).
  • Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhóm các biến quan sát vào các nhân tố đại diện.
  • Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm tra mức độ tương thích của mô hình đo lường với dữ liệu thực tế, khẳng định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm.
  • Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các mối quan hệ tác động từ H1 đến H13, cùng với kiểm định vai trò điều tiết của biến mạng xã hội (H14). Tác giả tiến hành thảo luận, so sánh các kết quả kiểm định đạt được với các nghiên cứu thực nghiệm trước đó (Civelek và cộng sự, 2022; Harash Sachdev và cộng sự, 2015; Thai, 2013).

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết toàn bộ các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm từ Chương 4. Dựa trên mức độ tác động của các nhân tố nguồn lực (CNTT, khả năng đổi mới) đến các khía cạnh chất lượng dịch vụ (quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin, trách nhiệm xã hội), cũng như tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng, tác giả xây dựng hệ thống các hàm ý quản trị thực tiễn. Các giải pháp quản trị tập trung hướng dẫn doanh nghiệp logistics tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực công nghệ, thúc đẩy đổi mới quy trình dịch vụ và khai thác các kênh mạng xã hội nhằm gia tăng cảm nhận hiệu quả từ phía khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt khoa học (lý luận)

  • Luận án hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng gồm RBV, RBL, Lý thuyết Năng lực động và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics trong bối cảnh thị trường mới nổi.
  • Thiết lập một mô hình nghiên cứu toàn diện kết nối giữa nguồn lực doanh nghiệp (nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới), bốn khía cạnh chất lượng dịch vụ logistics (chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin, trách nhiệm xã hội) và cảm nhận hiệu quả của khách hàng thông qua biến trung gian là sự hài lòng.
  • Luận án bổ sung khoảng trống nghiên cứu lý thuyết bằng việc tích hợp và kiểm định vai trò điều tiết của mạng xã hội trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận hiệu quả trong ngành dịch vụ logistics.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và luận cứ khoa học giúp các nhà quản trị, lãnh đạo doanh nghiệp logistics tại Việt Nam nhận thức rõ vai trò của việc đầu tư vào nguồn lực công nghệ thông tin và phát triển khả năng đổi mới quy trình dịch vụ.
  • Giúp các nhà quản lý nhận diện các thành phần chất lượng dịch vụ mà khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao, từ đó có định hướng phân bổ ngân sách hợp lý để cải thiện năng lực giao hàng đúng hạn, tính chính xác của đơn hàng, sự chuyên nghiệp của nhân sự và trách nhiệm xã hội.
  • Đề xuất các hàm ý quản trị chiến lược giúp doanh nghiệp logistics nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh tổng thể.

Khuyến nghị và giải pháp đề xuất

  • Doanh nghiệp logistics cần nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tích hợp hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng và chia sẻ thông tin theo thời gian thực với khách hàng để gia tăng độ chính xác và giảm thiểu sai lệch trong quá trình giao nhận.
  • Đẩy mạnh đổi mới quy trình vận hành và phương thức cung ứng dịch vụ, chuyển đổi từ cung ứng dịch vụ đơn lẻ sang chuỗi dịch vụ logistics tích hợp.
  • Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp nhằm củng cố chất lượng quan hệ cá nhân.
  • Tận dụng nền tảng mạng xã hội như một kênh truyền thông chính thức, chăm sóc khách hàng và cập nhật thông tin dịch vụ, qua đó khuếch đại tác động tích cực của sự hài lòng lên cảm nhận hiệu quả của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và thiết kế nghiên cứu được tác giả công bố trong văn bản, luận án có các đặc điểm giới hạn sau:

  • Phạm vi địa bàn nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu tại 6 tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương có hệ thống cảng biển và trung tâm logistics lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương, Cần Thơ). Các doanh nghiệp logistics và khách hàng tại các vùng kinh tế khác chưa được khảo sát.
  • Đối tượng khảo sát: Dữ liệu thu thập tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp (B2B), người đại diện trả lời là giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán; chưa bao hàm toàn diện nhóm khách hàng cá nhân (B2C) sử dụng dịch vụ chuyển phát và thương mại điện tử.
  • Thời gian khảo sát: Quá trình điều tra sơ cấp thu thập số liệu được thực hiện trong khoảng thời gian cắt ngang 6 tháng (từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023), chưa phản ánh biến động chu kỳ qua các năm dài hạn.
  • Phạm vi biến số: Mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào hai nguồn lực cụ thể là công nghệ thông tin và khả năng đổi mới; chưa xem xét các nguồn lực khác như năng lực tài chính, văn hóa doanh nghiệp hay vị trí địa lý kho bãi.

Từ các giới hạn trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên các địa bàn kinh tế khác, nghiên cứu bổ sung nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hoặc tích hợp thêm các biến số nguồn lực hữu hình và vô hình khác vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành: Cung cấp khung tài liệu tổng quan toàn diện về lý thuyết Logistics dựa trên nguồn lực (RBL), thang đo chất lượng dịch vụ logistics (kế thừa từ Thai, 2013; Civelek và cộng sự, 2022) và quy trình chuẩn hóa thang đo định tính kết hợp định lượng. Đây là tài liệu phục vụ giảng dạy và nghiên cứu các học phần: Quản trị chuỗi cung ứng, Logistics trong giao thông vận tải, Chiến lược quản trị chuỗi cung ứng.
  • Lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ logistics: Cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nội địa so với doanh nghiệp nước ngoài; chỉ ra các khía cạnh dịch vụ then chốt (quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, thông tin, trách nhiệm xã hội) cần ưu tiên đầu tư để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
  • Cơ quan hoạch định chính sách và hiệp hội ngành nghề: Nắm bắt các số liệu thực tế về chỉ số LPI, tốc độ tăng trưởng, rào cản chi phí logistics để xây dựng chính sách hỗ trợ chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp logistics trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án nghiên cứu mô hình dựa trên sự kết hợp của những công trình gốc nào?
Luận án kế thừa và phát triển từ mô hình của Civelek và cộng sự (2022) (xem xét tác động của công nghệ thông tin và khả năng đổi mới đến chất lượng dịch vụ logistics) và Harash Sachdev và cộng sự (2015) (xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả). Đồng thời, tác giả đưa thêm biến Mạng xã hội làm biến điều tiết.

2. Thang đo Công nghệ thông tin được điều chỉnh như thế nào qua nghiên cứu định tính?
Thang đo CNTT gốc của Aslan và cộng sự (2018) gồm 7 biến. Qua thảo luận nhóm chuyên gia, 5/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ biến 1 ("Tôi nghĩ tôi sẽ tiếp tục sử dụng công nghệ của công ty logistics mà chúng tôi hợp tác") và 6/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ biến 7 ("Nhờ công nghệ của công ty logistics mà chúng tôi hợp tác, tôi dự định sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty logistics này"). Thang đo đưa vào định lượng gồm 5 biến (biến 2 đến biến 6).

3. Đối tượng và địa bàn khảo sát chính thức của luận án là gì?
Đối tượng khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, đại diện là giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán. Địa bàn khảo sát tập trung tại 6 trung tâm kinh tế lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ trong thời gian từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.

4. Khái niệm Chất lượng dịch vụ logistics trong luận án được đo lường qua các yếu tố nào?
Kế thừa thang đo của Thai (2013) và tổng hợp lý thuyết, luận án đo lường chất lượng dịch vụ logistics qua 4 yếu tố chính: Chất lượng quan hệ cá nhân (4 biến quan sát), Thực hiện đơn hàng (6 biến quan sát), Chất lượng thông tin và Trách nhiệm xã hội.

5. Luận án đưa ra bao nhiêu giả thuyết nghiên cứu và biến nào đóng vai trò điều tiết?
Luận án xây dựng tất cả 14 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H14). Trong đó, các giả thuyết từ H1 đến H13 kiểm định các mối quan hệ tác động trực tiếp giữa nguồn lực, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả; giả thuyết H14 kiểm định vai trò điều tiết của biến Mạng xã hội lên mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận hiệu quả.

Kết luận

Luận án tiến sĩ đã giải quyết vấn đề khoa học về mối quan hệ giữa nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam. Thông qua việc tích hợp lý thuyết Logistics dựa trên nguồn lực (RBL) và lý thuyết chất lượng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng mô hình gồm 14 giả thuyết với biến điều tiết mạng xã hội. Đề tài vận dụng quy trình nghiên cứu hỗn hợp chặt chẽ, kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia với khảo sát thực nghiệm tại 6 trung tâm kinh tế trọng điểm. Các kết quả và đề xuất quản trị của luận án đóng góp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác quản trị doanh nghiệp logistics cũng như công tác giảng dạy, nghiên cứu chuyên ngành logistics và chuỗi cung ứng.