Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Nghề Quản Trị Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Trung Cấp

Khám phá giáo trình kỹ năng giao tiếp cho nghề quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ trung cấp, nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển sự nghiệp.

• Trường học: Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Đồng Tháp
• Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ
• Đề tài: Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Quản Trị Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đồng Tháp

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC
• 1. Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
• 1.1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
• 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.3. Chức năng giao tiếp
• 1.3.1. Nhóm chức năng xã hội
• 1.3.2. Nhóm chức năng tâm lý
• 1.4. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
• 1.4.1. Các hình thức giao tiếp
• 1.4.2. Các phương tiện giao tiếp
• 1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
• 1.5.1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
• 1.5.2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
• 1.5.3. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
• 1.5.4. Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa
• 1.6. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
• 2. Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 2.1. A. KỸ NĂNG LÀM QUEN
• 2.1.1. Ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.4. Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu
• 2.1.2. Các nghi thức ứng xử
• 2.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
• 2.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe
• 2.2.1.2. Lợi ích khi lắng nghe
• 2.2.1.3. Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2.1. Các mức độ lắng nghe
• 2.2.2.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
• 2.3.1. Khái niệm thuyết trình
• 2.3.2. Kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.1. Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.2. Chuẩn bị cho buổi thuyết trình
• 2.3.2.3. Cấu trúc bài thuyết trình
• 2.3.2.4. Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình
• 2.4. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
• 2.4.1. Khái niệm xung đột
• 2.4.1.1. Phân biệt xung đột theo đối tượng
• 2.4.1.2. Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hại
• 2.4.2. Nguyên nhân xung đột
• 2.4.2.1. Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động
• 2.4.2.2. Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân
• 2.4.2.3. Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và người quản lý
• 2.4.3. Kỹ năng giải quyết xung đột
• 2.4.3.1. Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột
• 2.4.3.2. Biết lắng nghe
• 2.4.3.3. Đưa ra nhiều lựa chọn
• 2.4.3.4. Gác cái tôi cá nhân sang một bên
• 2.4.3.5. Động viên, gắn kết tập thể
• 2.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
• 3. Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM
• 3.1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp
• 3.1.1. Thế nào là một việc làm tốt
• 3.1.2. Năng lực cá nhân
• 3.1.3. Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp
• 3.2. Tìm kiếm cơ hội việc làm
• 3.2.1. Xác định cơ hội việc làm
• 3.2.2. Nên làm gì khi không tìm được thông tin tuyển dụng phù hợp
• 3.3. Chuẩn bị hồ sơ xin việc
• 3.3.1. Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm
• 3.3.2. Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc
• 3.3.3. Nghệ thuật viết thư xin việc
• 3.3.4. Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân
• 3.4. Phỏng vấn tuyển dụng
• 3.4.1. Tìm kiếm thông tin online
• 3.4.2. Các nguồn thông tin về ngành nghề
• 3.4.3. Chuẩn bị những thứ cần thiết
• 3.4.4. Chuẩn bị ngoại hình ứng viên
• 3.4.5. Lưu ý trước khi phỏng vấn
• 3.4.6. Vật dụng mang theo
• 3.4.7. Quy trình phỏng vấn
• 3.4.8. Thái độ khi phỏng vấn
• 3.4.9. Những điều không nên làm
• 3.4.10. Câu hỏi phỏng vấn
• 3.4.11. Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng
• 3.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về kỹ năng giao tiếp trong quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên trong tổ chức mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác với khách hàng và đối tác. Giao tiếp hiệu quả có thể nâng cao năng suất làm việc và tạo ra môi trường làm việc tích cực.

1.1. Khái niệm và vai trò của kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp được định nghĩa là khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả. Vai trò của nó trong doanh nghiệp là không thể phủ nhận, vì giao tiếp tốt giúp giảm thiểu hiểu lầm và tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận.

1.2. Các hình thức giao tiếp trong doanh nghiệp

Giao tiếp trong doanh nghiệp có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau như giao tiếp trực tiếp, qua email, điện thoại hoặc các nền tảng trực tuyến. Mỗi hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, cần được lựa chọn phù hợp với tình huống cụ thể.

II. Thách thức trong kỹ năng giao tiếp tại doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp nhiều thách thức trong việc phát triển kỹ năng giao tiếp. Những thách thức này có thể đến từ sự thiếu hụt nguồn lực, sự khác biệt về văn hóa hoặc thậm chí là sự thiếu hụt trong đào tạo nhân viên.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và đào tạo

Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ không có đủ nguồn lực để đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Điều này dẫn đến việc nhân viên không được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả.

2.2. Sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

Trong môi trường làm việc đa dạng, sự khác biệt về văn hóa có thể gây ra hiểu lầm và xung đột. Doanh nghiệp cần nhận thức và điều chỉnh cách giao tiếp để phù hợp với từng nhóm nhân viên.

III. Phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp vừa và nhỏ

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp

Doanh nghiệp nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Những khóa học này có thể bao gồm các chủ đề như lắng nghe, thuyết trình và giải quyết xung đột.

3.2. Khuyến khích giao tiếp mở

Tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích giao tiếp mở sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ ý kiến và phản hồi. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp định kỳ hoặc các hoạt động nhóm.

IV. Ứng dụng thực tiễn của kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp

Kỹ năng giao tiếp không chỉ là lý thuyết mà còn có thể được áp dụng thực tiễn trong nhiều tình huống khác nhau trong doanh nghiệp. Việc áp dụng đúng cách có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức.

4.1. Giao tiếp trong tuyển dụng và phỏng vấn

Kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng trong quá trình tuyển dụng. Nhà tuyển dụng cần có khả năng giao tiếp tốt để đánh giá ứng viên và truyền đạt thông tin về công việc một cách rõ ràng.

4.2. Giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng có thể tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

V. Kết luận về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố không thể thiếu trong quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc phát triển kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực và gắn kết hơn giữa các thành viên trong tổ chức.

5.1. Tương lai của kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và cải thiện kỹ năng này để đáp ứng nhu cầu thị trường.

5.2. Lời khuyên cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và tạo ra môi trường làm việc khuyến khích giao tiếp mở. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và tạo ra sự gắn kết trong tổ chức.

Nội dung chính

GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP (NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ) – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được ban hành theo Quyết định số 323/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 06 tháng 8 năm 2019 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp. Trong chương trình đào tạo ngành Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ (và nghiệp vụ bán hàng), học phần này có vị trí là môn học tự chọn thuộc khối học phần chung, với tổng thời lượng thực hiện là 30 giờ (bao gồm 28 giờ lý thuyết và 02 giờ kiểm tra).

Về chuẩn đầu ra (learning outcomes), giáo trình hướng đến ba mục tiêu cốt lõi:

• Về kiến thức: Trang bị hệ thống định nghĩa về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp; phân loại các hình thức, phương tiện, nguyên tắc giao tiếp; giải thích các phương thức ứng xử, giải quyết xung đột, quản lý hành vi và xác định kỹ năng tìm kiếm việc làm.
• Về kỹ năng: Hình thành khả năng thực hiện kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe chủ động, thuyết trình trước đám đông, giải quyết xung đột tổ chức, xây dựng hồ sơ ứng tuyển và tham gia phỏng vấn tuyển dụng.
• Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành thái độ tương tác đúng mực, tính chuẩn mực trong hành vi ứng xử công sở và ý thức chủ động rèn luyện trong môi trường làm việc.

Cấu trúc giáo trình được phân bổ thành 3 chương chính theo tiến trình sư phạm từ lý luận nền tảng đến kỹ năng thực hành và vận dụng nghề nghiệp. Điểm đặc thù của tài liệu là sự kết hợp giữa khung lý thuyết tâm lý học giao tiếp kinh điển với hệ thống quy chuẩn nghi thức hành chính, quy tắc sắp xếp không gian làm việc và kỹ năng phát triển nghề nghiệp thực tế.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

                             GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP
                                      (30 Giờ)
CHƯƠNG 1                              CHƯƠNG 2                              CHƯƠNG 3
Lý Luận Chung Về Giao Tiếp            Một Số Kỹ Năng Giao Tiếp              Vận Dụng Trong Việc Làm
- Khái niệm, chức năng                - Kỹ năng làm quen & ấn tượng         - Đánh giá năng lực, mục tiêu
- Phân loại hình thức & phương tiện   - Nghi thức công sở & đời sống        - Kênh tìm kiếm việc làm
- 4 nguyên tắc giao tiếp cơ bản       - Kỹ năng lắng nghe (5 mức độ)        - Hồ sơ xin việc & CV
- Tâm lý học vị trí ngồi              - Kỹ năng thuyết trình                - Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng
                                      - Kỹ năng giải quyết xung đột

Các chương/chủ đề chính

Nội dung văn bản được xây dựng theo 3 chương với logic phát triển chặt chẽ:

• Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp
  Cung cấp khái niệm bản chất của giao tiếp như một quá trình tiếp xúc tâm lý nhằm trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá và điều chỉnh hành vi. Hệ thống hóa chức năng giao tiếp thành hai nhóm: nhóm chức năng xã hội (thông tin; tổ chức, phối hợp hành động; điều khiển, điều chỉnh hành vi; phê bình và tự phê bình) và nhóm chức năng tâm lý (động viên, khích lệ; thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ; cân bằng cảm xúc; hình thành và phát triển nhân cách). Chương này cũng phân loại các hình thức giao tiếp (theo tính chất tiếp xúc, quy cách, vị thế, số lượng người tham dự, phong cách) và phương tiện giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

• Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp
  Phát triển 4 nhóm kỹ năng trọng tâm:

  1. Kỹ năng làm quen: Phân tích bản chất, cấu trúc 3 thành phần của ấn tượng ban đầu và các nghi thức giao tiếp thực tế (chào hỏi, nghe/gọi điện thoại bàn và di động, văn hóa giờ giấc, họp nội bộ/đối tác, đi ô tô cơ quan, ăn uống tiệc chiêu đãi).
  2. Kỹ năng lắng nghe: Định vị tầm quan trọng của việc lắng nghe, phân định nghe thụ động và lắng nghe chủ động, xác lập 5 mức độ nghe và các kỹ thuật phản hồi.
  3. Kỹ năng thuyết trình: Tự đánh giá mức độ tự tin, các phương pháp khắc phục hồi hộp tâm lý, quy trình chuẩn bị diện mạo, cấu trúc nội dung và kỹ thuật phi ngôn từ.
  4. Kỹ năng giải quyết xung đột: Phân loại xung đột theo đối tượng và tính chất, chỉ rõ nguyên nhân từ tổ chức/cá nhân và quy trình 5 bước xử lý bất đồng.

• Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
  Chuyển hóa kiến thức vào quy trình ứng tuyển: đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp; tìm kiếm thông tin tuyển dụng trực tuyến; kỹ thuật soạn thảo bộ hồ sơ dự tuyển (đơn xin việc, sơ yếu lý lịch/CV); quy trình chuẩn bị, tác phong và kỹ năng trả lời câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình tích hợp các khung lý thuyết và nguyên lý khoa học hành vi:

• 4 nguyên tắc giao tiếp nền tảng:
  1. Đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên: Xác lập sự thông cảm, thống nhất, hướng tới kết quả đôi bên cùng có lợi.
  2. Đảm bảo bình đẳng trong giao tiếp: Thực hiện phương châm "mọi đối tác đều quan trọng", tôn trọng không phân biệt vị thế.
  3. Hướng tới giải pháp tối ưu: Dự liệu các mức độ mục tiêu (cao, trung bình, thấp) để linh hoạt thương lượng, nhượng bộ trong giới hạn cho phép.
  4. Tôn trọng giá trị văn hóa: Thể hiện tác phong cởi mở, tế nhị, hiếu khách, nghiêm túc phù hợp với chuẩn mực truyền thống Việt Nam.
• Lý thuyết không gian tương tác (Proxemics) và vị trí ngồi của Mark Knapp (Non-Verbal Communication in Human Interaction): Phân tích tương tác tại bàn hình chữ nhật qua 4 vị trí: góc B1 (thân mật, phỏng vấn), hợp tác B2 (55% lựa chọn, hỗ trợ đối phương), cạnh tranh/phòng thủ B3 (56% nhận định trong kinh doanh), độc lập B4 (42% thể hiện sự thờ ơ); phân tích cơ chế phân bổ quyền lực tại bàn tròn (khái niệm bàn tròn vua Arthur) và vị trí quyền lực tại bàn chữ nhật (vị trí đầu bàn A, vị trí đối diện B, thủ lĩnh tinh thần D) theo nghiên cứu của Strodtbeck và Hook.
• Nghiên cứu về phân bổ thời gian truyền thông của Paul Tory Rankin (1930): Xác định tỷ lệ thời gian tiếp nhận và truyền tải thông tin bằng ngôn ngữ: Lắng nghe chiếm 42,1%, Nói chiếm 31,9%, Đọc chiếm 15,0%, Viết chiếm 11,0%.
• Cấu trúc ấn tượng ban đầu: Mô hình hóa 3 thành phần (Cảm tính, Lý tính, Cảm xúc) và vai trò của "nét gây ấn tượng" trung tâm dựa trên nghiên cứu tâm lý học của A. Solomon.

Kỹ năng phát triển

Nhóm kỹ năng	Các năng lực cụ thể được chuẩn hóa
Kỹ năng kỹ thuật (Technical Skills)	- Điều tiết tốc độ phát âm (chuẩn mực trung bình 250 từ/phút). - Kiểm soát khoảng cách ánh mắt (giao tiếp mắt 4–5 giây/lần). - Soạn thảo văn bản hành chính ứng tuyển: Thư xin việc, lý lịch cá nhân. - Tổ chức cấu trúc bài thuyết trình theo thứ tự ưu tiên (bắt buộc, cần, nên nói).
Kỹ năng phân tích (Analytical Skills)	- Nhận diện và phân loại 5 cấp độ lắng nghe: Lờ đi, Giả vờ nghe, Nghe có chọn lọc, Nghe chăm chú, Nghe thấu cảm. - Phân tích cấu trúc thính giả và giải mã thông điệp ẩn ý. - Xác định nguồn gốc xung đột trong tổ chức và lao động.
Năng lực thực hành nghề nghiệp (Practical Competencies)	- Thực hiện quy chuẩn nghi thức công sở: Nghe/gọi điện thoại (không quá 3 hồi chuông), văn hóa giờ giấc (đến trước 5 phút), vị trí ngồi ô tô cơ quan, quy tắc bàn tiệc. - Điều phối không gian và vị trí chỗ ngồi trong đàm phán, hội họp. - Thực hiện tương tác phỏng vấn tuyển dụng.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp tiếp cận kết hợp giữa lý thuyết hành vi và bài tập tình huống thực nghiệm:

• Tiếp cận sư phạm: Cung cấp định nghĩa, phân loại khoa học trước khi đi vào các quy tắc hành vi chi tiết. Lý thuyết đi kèm các dẫn chứng thực tế từ môi trường doanh nghiệp (bán hàng, điều hành cuộc họp, giao tiếp với đối tác).
• Hệ thống câu hỏi và bài tập tình huống: Cuối mỗi chương đều có mục câu hỏi ôn tập lý thuyết và bài tập thực hành. Các tình huống yêu cầu người học phân tích và giải quyết vấn đề cụ thể, ví dụ:
  • Nhận diện hiện tượng giao tiếp: Phân biệt giao tiếp người - người với các hoạt động tương tác phi giao tiếp.
  • Tình huống sắp xếp không gian: Phân tích lỗi sắp xếp hội trường 100 người với 4 dãy bàn hình vuông (cạnh > 3,5m) cho buổi họp mặt 36 người.
  • Tình huống đại lý bảo hiểm: Giải thích sự thay đổi khoảng cách, vị trí ngồi từ đối diện sang ngồi cạnh khách hàng và lựa chọn vị trí bên phải/bên trái.
• Phương pháp đánh giá: Đánh giá kết quả học tập gồm 02 giờ kiểm tra định kỳ kết hợp đánh giá thường xuyên thông qua mức độ giải quyết các bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận.
• Định hướng tự học: Người học cần tự rèn luyện ngôn ngữ hình thể (tư thế đứng, ngồi, đi lại), thực hành bài tập điều hòa nhịp thở và ghi hình để đánh giá bài thuyết trình cá nhân, đồng thời chủ động xây dựng hồ sơ ứng tuyển cá nhân theo hướng dẫn ở Chương 3.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

1. Cơ sở dữ liệu trích dẫn khoa học chính xác: Giáo trình tích hợp các nghiên cứu định lượng và mô hình kinh điển:
   • Thống kê tỷ lệ phân bổ thời gian giao tiếp của Paul Tory Rankin (1930).
   • Nghiên cứu thực nghiệm về vị trí ngồi và bố trí không gian của GS. Mark Knapp (Đại học Vermont).
   • Thí nghiệm đánh giá vị trí quyền lực bàn họp của Strodtbeck và Hook.
   • Cơ chế hình thành ấn tượng trung tâm của nhà tâm lý học A. Solomon.
2. Quy chuẩn hóa chi tiết các nghi thức hành chính và công sở: Tài liệu quy định cụ thể các hành vi chuẩn mực:
   • Văn hóa điện thoại: Giới hạn không trả lời muộn quá 3 hồi chuông; cấu trúc xưng danh khi nhận cuộc gọi.
   • Sắp xếp phương tiện di chuyển: Vị trí ngồi danh dự trên xe ô tô cơ quan (hàng ghế sau bên phải dành cho người có chức vụ cao nhất, người thứ hai ngồi bên trái, nhân viên/thư ký ngồi phía trước cạnh tài xế).
   • Quy tắc hội họp và bàn tiệc: Thứ tự ưu tiên chỗ ngồi họp nội bộ và đối tác; quy tắc dùng khăn ăn, dụng cụ gác đũa và tương tác trên bàn tiệc.
3. Tính ứng dụng nghề nghiệp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nội dung gắn liền với các hoạt động kinh doanh thực tế: bán hàng, thiết lập quan hệ khách hàng, chuẩn bị hồ sơ ứng tuyển trực tuyến và xử lý các câu hỏi tình huống trong phỏng vấn tuyển dụng.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên/Học viên: Học sinh - sinh viên trình độ Trung cấp, Cao đẳng ngành Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ, Nghiệp vụ bán hàng và các ngành khối Kinh tế - Xã hội.
• Điều kiện tiên quyết: Học phần thuộc khối kiến thức chung/tự chọn, không bắt buộc người học phải hoàn thành các môn học chuyên ngành trước đó.
• Giảng viên: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chính khóa thời lượng 30 giờ; làm căn cứ xây dựng đề cương chi tiết, giáo án thực hành, chủ đề thảo luận nhóm và đề kiểm tra đánh giá.
• Đối tượng tự học và tham khảo: Nhân sự làm việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhân viên bán hàng, người tìm việc cần tài liệu chuẩn hóa về quy tắc ứng xử công sở và kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này được biên soạn cho đối tượng nào?

Tài liệu được biên soạn chính thức cho học sinh, sinh viên ngành Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ và Nghiệp vụ bán hàng theo chương trình đào tạo của Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học môn này?

Học phần không yêu cầu môn học tiên quyết. Người học chỉ cần có năng lực tiếp thu cơ bản và ý thức rèn luyện các hành vi tương tác xã hội.

3. Giáo trình này có điểm gì khác biệt về mặt nội dung so với các tài liệu lý thuyết chung?

Giáo trình tích hợp các số liệu nghiên cứu tâm lý học cụ thể (Rankin, Mark Knapp, Strodtbeck & Hook) và hệ thống hóa chi tiết các quy tắc nghi thức công sở thực tế (chỗ ngồi ô tô, thứ tự bàn họp, quy tắc bàn tiệc, kỹ thuật viết CV).

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả?

Người học nên kết hợp đọc lý thuyết với việc tự giải quyết các bài tập tình huống ở cuối mỗi chương, thực hành các bài tập điều hòa nhịp thở trước khi thuyết trình và áp dụng trực tiếp các quy chuẩn hồ sơ xin việc ở Chương 3 vào thực tế.

5. Học phần có những tài liệu bổ trợ nào đi kèm?

Học phần có hệ thống câu hỏi ôn tập, các bài tập tình huống thực hành cuối chương và danh mục tài liệu tham khảo chuyên ngành được nêu ở cuối văn bản giáo trình.

---

Kết luận

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (2019) của Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp là tài liệu đào tạo mang tính hệ thống, cung cấp đầy đủ các nguyên lý giao tiếp, quy chuẩn nghi thức hành chính và kỹ năng ứng tuyển việc làm.

Lộ trình tiếp cận kiến thức được đề xuất gồm:

1. Nắm vững 4 nguyên tắc giao tiếp và cơ chế phân loại phương tiện tại Chương 1.
2. Thực hành 4 nhóm kỹ năng (làm quen, lắng nghe, thuyết trình, giải quyết xung đột) và các quy chuẩn nghi thức tại Chương 2.
3. Ứng dụng hoàn thiện bộ hồ sơ và thực hành phỏng vấn tuyển dụng tại Chương 3.

Người học có thể tham khảo danh mục tài liệu tham khảo ở trang 81 của giáo trình để mở rộng các nghiên cứu chuyên sâu về tâm lý học và quản trị hành vi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH QUẢN TRỊ DN VỪA VÀ NHỎ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: 323/QĐ-CĐCĐ-ĐT, ngày 6 tháng 8 năm 2019 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng Đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trƣớc hết là nhu cầu quan trọng của con ngƣời. Nó là khái niệm dùng để chỉ những hành vi và quá trình đƣợc con ngƣời tiến hành với mục đích trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá và tác động qua lại lẫn nhau.

Con ngƣời có thể giao tiếp, trong đó có giao tiếp trong bán hàng, dƣới các hình thức sau: Ngôn ngữ: giao tiếp dƣới dạng lời nói, chữ viết. Phi ngôn ngữ: giao tiếp bằng các cử chỉ ngôn ngữ nhƣ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ cơ thể … Nhìn chung, giao tiếp trong bán hàng là sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng các mối liên hệ, tƣơng tác trong các hoạt động kinh doanh và quản trị. Trong công việc, một nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời nắm trong tay kỹ năng giao tiếp điêu luyện. Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn hãy thể hiện ngay kỹ năng này trong vòng phỏng vấn để nhà tuyển dụng thấy đƣợc những tố chất mà bạn có.

Nội dung giáo trình gồm 3 chƣơng, cuối mỗi chƣơng có câu hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để ngƣời học thực hành và áp dụng những kiến thức đã học. - Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ năng giao tiếp là sản phẩm quá trình làm việc nghiêm túc và kết hợp sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế của thân. Tôi xin cảm ơn những tác giả đi trƣớc, đặc biệt là các tác giả có ghi tên trong danh mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên để bài giảng này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau.

2 MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU. 3 CHƢƠNG TRÌNH MÔN HỌC. 6 Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh.

Tầm quan trọng của giao tiếp. Chức năng giao tiếp. Nhóm chức năng xã hội. Nhóm chức năng tâm lý.

Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp .1 Các hình thức giao tiếp .2 Các phƣơng tiện giao tiếp. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP .1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp .2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp .3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu .4 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa. 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1. 30 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A.

KỸ NĂNG LÀM QUEN 1. Ấn tƣợng ban đầu .1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu .2 Cấu trúc của ấn tƣợng ban đầu .3 Vai trò của ấn tƣợng ban đầu .4 Quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu. Các nghi thức ứng xử. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.

Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe .2 Lợi ích khi lắng nghe .3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả .1 Các mức độ lắng nghe .2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 1. Khái niệm thuyết trình.

Kỹ năng thuyết trình.1 Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình .2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình .3 Cấu trúc bài thuyết trình .4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1. Khái niệm xung đột .1 Phân biệt xung đột theo đối tƣợng .2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ. Nguyên nhân xung đột .1 Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động .2 Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân .3 Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và ngƣời quản lý.

Kỹ năng giải quyết xung đột .1 Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột .2 Biết lắng nghe .3 Đƣa ra nhiều lựa chọn.4 Gác cái tôi cá nhân sang một bên .5 Động viên, gắn kết tập thể. 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2. 65 Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp .1 Thế nào là một việc làm tốt .2 Năng lực cá nhân .3 Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp.

Tìm kiếm cơ hội việc làm .1 Xác định cơ hội việc làm .2 Nên làm gì khi không tìm đƣợc thông tin tuyển dụng phù hợp. Chuẩn bị hồ sơ xin việc .1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm .2 Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc .3 Nghệ thuật viết thƣ xin việc .4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân. Phỏng vấn tuyển dụng .1 Tìm kiếm thông tin online .2 Các nguồn thông tin về ngành nghề .3 Chuẩn bị những thứ cần thiết .4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên.5 Lƣu ý trƣớc khi phỏng vấn .6 Vật dụng mang theo .7 Quy trình phỏng vấn .8 Thái độ khi phỏng vấn .9 Những điều không nên làm .10 Câu hỏi phỏng vấn .11 Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng .77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3.80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 5 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học: Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần tự chọn thuộc khối học phần chung trong chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng.

- Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho học sinh sinh viên. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, ngƣời học có khả năng: - nt c + Định nghĩa đƣợc khái niệm giao tiếp; xác định đƣợc vai trò của giao tiếp, các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp; nêu đƣợc các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của các nguyên tắc đó trong giao tiếp. + Định nghĩa đƣợc khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại đƣợc các kỹ năng giao tiếp. + Trình bày đƣợc một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp.

+ Xác định đƣợc các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n + Thực hiện đƣợc một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trƣớc đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp. + Vận dụng đƣợc các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trƣờng, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n lực tự c ủ và trác n ệm + Ngƣời học có thái độ giao tiếp đúng mực, luôn chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.

6 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu chƣơng: Giúp ngƣời đọc: - Hiểu đƣợc thế nào là giao tiếp và giao tiếp bán hàng - Xác định đƣợc một hiện tƣợng có phải là giao tiếp hay không. - Thấy đƣợc tầm quan trọng của việc trở thành ngƣời giao tiếp giỏi. - Chỉ ra và giải thích đƣợc các mục tiêu của giao tiếp - Miêu tả đƣợc các kiểu giao tiếp Nội dung: 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp là một hiện tƣợng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp nhƣ: - Giao tiếp là một hiện tƣợng đặc thù của con ngƣời (nghĩa là chỉ riêng con ngƣời mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật.) và chỉ đƣợc thực hiện trong xã hội loài ngƣời. - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hƣởng lẫn nhau. - Giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa con ngƣời với con ngƣời. - Giao tiếp là việc truyền đạt hƣớng dẫn giữa ngƣời này với ngƣời khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp là giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách con ngƣời hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với những ngƣời khác trở thành tâm thế của mỗi ngƣời để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hƣớng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi.

Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con ngƣời, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ ngƣời - ngƣời bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con ngƣời cũng nhƣ nhóm ngƣời, tập thể ngƣời, cộng đồng ngƣời, xã hội loài ngƣời tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.

Đồng cảm đƣợc xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của 7 ngƣời này vào tình cảm của ngƣời khác và là trạng thái tâm lý mà ngƣời này có thể đặt mình vào vị trí của ngƣời khác. Vậy: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống.