ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BẠC LIÊU TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ – KỸ THUẬT GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH NGHỀ: VĂN THƢ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-KTKT ngày tháng. năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu) Năm 2020 1 CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Mục tiêu bài: - Trình bày được khái niệm, vai trò, bản chất, nguyên tắc và những điều cần lưu ý trong sử dụng các phương tiện giao tiếp - Sử dụng phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả - Tuân thủ nguyên tắc trong giao tiếp hành chính Nội dung I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1. Bản chất và vai trò của giao tiếp hành chính 1.
Bản chất của giao tiếp hành chính Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại.
Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp là một quá trình. 2 Người gửi Thông tin Người nhận 1. Vai trò của giao tiếp hành chính Giao tiếp hành chính có 5 vai trò (chức năng) chính sau: - Định hướng các hoạt động của cơ quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà các cơ quan, tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Không có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong cơ quan, tổ chức có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau.
Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ quan, tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã cơ quan, tổ chức. - Hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò giúp mọi người Biết - Hiểu - Hành động và Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức mạnh.
Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ và tương tác với đồng nghiệp. - Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan, tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của cơ quan, tổ chức. - Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: Giao tiếp trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu.
Do vậy 3 giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức. - Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo môi trường trong đó các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát triển. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định.
Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: 2. Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích 2. Tôn trọng lẫn nhau Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng.
Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, .) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình. Cộng tác - hài hoà lợi ích 4 Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (win-win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên.
Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
Lựa chọn giải pháp tối ƣu trong giao tiếp 2. Phù hợp hoàn cảnh Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra.
Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp.
Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ 5 thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả. Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp.
Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác. Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan.