Khóa luận tốt nghiệp impacts of e banking services on customer loyalty the case of commercial banks in vietnam

Khóa luận: Tác động của dịch vụ e-banking lên lòng trung thành khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu chuyên sâu và phân tích.

• Tác giả: Nguyễn Hoang Giang
• Người hướng dẫn: Ms. Cù Nguyễn Hà Trang
• Trường học: University Of Economics - VNU
• Chuyên ngành: Finance And Banking
• Đề tài: Impacts Of E-Banking Services On Customer Loyalty: The Case Of Commercial Banks In Vietnam
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• DECLARATION
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF EIGURES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. The urgency of the topic
• 1.2. Research purpose of the topic:
• 1.3. Research questions:
• 1.4. Objects of the study:
• 1.5. Contribution of the thesis:
• 1.6. Thesis structure:
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL BASIS
• 2.1. E-Banking services:
• 2.2. Customer loyalty
• 2.3. Research gaps
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODS
• 3.1. RESQARCH PVOCeSS
• 3.2. Data description ANd AACA SOUITCG.
• 4. CHAPTER 4: THE IMPACTS OF ELECTRONIC BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETNAM COMMERCIAL BANKS
• 4.1. Overview of electronic banking services in Vietnam Commercial Banks.
• 4.2. Current trends in electronic DANKING S€TVÏCS
• 4.3. The impact of electronic banking services on customer ÏoydÏty:
• 4.4. Challenges and Opportunities.
• CHAPTER 5: CONCLUSION
• REFERENCES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng Quan E Banking tại Việt Nam Xu Hướng Tiện Ích 2024

Sự gia tăng sử dụng internet và thiết bị thông minh đã tạo ra sự thay đổi lớn trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách dễ dàng. Tính năng này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng luôn di chuyển, vì họ có thể truy cập các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Do đó, việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp có thể giúp các ngân hàng thương mại cung cấp trải nghiệm ngân hàng đơn giản hóa, thuận tiện và chính xác hơn.

Ngoài việc mang lại trải nghiệm ngân hàng thuận tiện hơn, các dịch vụ E-banking cũng giúp các ngân hàng thương mại cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao mức độ trung thành của họ. Ngoài ra, việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, do tỷ lệ áp dụng hệ thống E-banking ngày càng tăng, các ngân hàng lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn lo lắng về các rủi ro có thể xảy ra về an toàn, bảo mật thông tin, gian lận và các vấn đề kỹ thuật khi sử dụng các dịch vụ E-banking. Do đó, để giữ chân khách hàng hiện tại và duy trì tính cạnh tranh, điều quan trọng là các ngân hàng thương mại phải có cái nhìn rõ ràng về tác động của chất lượng dịch vụ E-banking của họ đối với lòng trung thành của khách hàng, cũng như các yếu tố quyết định dịch vụ E-banking ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp bức tranh về tình hình phát triển E-banking hiện tại ở Việt Nam. Nghiên cứu này cố gắng xem xét tác động của E-banking đối với lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố quyết định của dịch vụ E-banking ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam.

1.1. Thống Kê Thị Trường E Banking Việt Nam Giai Đoạn 2017 2022

Từ giữa những năm 2000, Việt Nam đã đón nhận xu hướng E-banking. Mặc dù một số quy định trong ngành ngân hàng vẫn còn một số thiếu sót, chính phủ đã nỗ lực tạo điều kiện cho các ngân hàng khám phá tiềm năng và phát triển dịch vụ. Một dấu hiệu cho thấy xu hướng ngân hàng điện tử đang được thúc đẩy ở Việt Nam là sự bùng nổ của thanh toán kỹ thuật số. Người Việt ngày càng ưa chuộng dịch vụ thanh toán này thay vì sử dụng tiền mặt. Dự án thanh toán không dùng tiền mặt đã được trình lên Thủ tướng Chính phủ vào năm 2006. Sau đó, trong vòng chưa đầy 10 năm, Việt Nam đã chứng kiến sự thay đổi đáng kể trong thói quen tiêu dùng của người Việt. Theo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam, năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS (cho phép người dùng rút tiền, chuyển tiền tại tất cả các máy ATM hoặc máy POS trong hệ thống Napas) xử lý tới 90% giao dịch rút tiền tại ATM, nhưng đến năm 2019, con số này giảm xuống còn 40%. Số lượng người dùng thẻ ngân hàng để thanh toán thay vì tiền mặt ngày càng tăng. Trong giai đoạn đầu của đại dịch Covid-19, trong những tháng đầu năm 2020, thanh toán kỹ thuật số tăng đột biến. Các kênh thanh toán trực tuyến tăng gần 50% về giá trị, trong khi các khoản thanh toán được thực hiện qua điện thoại thông minh tăng gần 160% so với cùng kỳ năm 2019. Trong thời gian cách ly xã hội, các hoạt động thanh toán điện tử tăng cả về khối lượng và giá trị giao dịch.

1.2. Tiện Ích và Thách Thức Của E Banking Đối Với Người Dùng

Sự tiện lợi, các tính năng và lợi ích là một số lý do khiến người dùng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ E-banking. Tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch cho người dùng. Trước đây, khi cần giao dịch tài chính, người dùng phải đến quầy giao dịch và chờ đợi hàng giờ để hoàn tất các thủ tục. Giờ đây, chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối internet và tài khoản ngân hàng, người dùng có thể ngồi tại nhà, tại văn phòng hoặc trong quán cà phê để thực hiện các giao dịch của mình. Ngoài các tính năng giao dịch, E-banking còn cung cấp các tiện ích trực tuyến như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, nạp tiền điện thoại di động,... Bạn có thể thanh toán các hóa đơn tiện ích hàng tháng thông qua ngân hàng trực tuyến mà không lãng phí thời gian di chuyển đến các địa điểm thanh toán trực tiếp như trước đây. Giao dịch 24/7 mọi lúc, mọi nơi cũng là một lợi ích rất lớn của E-banking. Ngân hàng trực tuyến có thể khắc phục sự bất tiện về thời gian và không gian của ngân hàng truyền thống. Với E-banking, bạn có thể thực hiện các giao dịch tài chính vào cuối tuần hoặc đêm khuya mà không cần tuân thủ giờ làm việc như khi giao dịch tại quầy.

II. Rủi Ro Bảo Mật E Banking Cách Ngân Hàng Việt Nam Đối Phó

Một trong những thách thức chính liên quan đến các dịch vụ E-banking là bảo mật. Khách hàng có thể do dự khi sử dụng các dịch vụ E-banking do lo ngại về sự an toàn của thông tin cá nhân và tài chính của họ. Các mối nguy hiểm liên quan đến các dịch vụ E-banking, bao gồm gian lận trực tuyến, trộm cắp danh tính và vi rút máy tính. Để vượt qua những trở ngại này, nghiên cứu khuyến nghị rằng các ngân hàng nên thực hiện các biện pháp an ninh cần thiết, chẳng hạn như tăng cường công nghệ mã hóa và thực hiện xác thực hai yếu tố, để tăng cường bảo mật cho các dịch vụ E-banking của họ. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc E-banking có nguy cơ đáng kể đối với các email gian lận, thường được gọi là lừa đảo. Các ngân hàng nên tiến hành các chiến dịch nâng cao nhận thức về lừa đảo và sử dụng các công nghệ chống lừa đảo tiên tiến để chống lại các vụ lừa đảo này. Nguy cơ an ninh là một trở ngại đáng kể cho việc áp dụng các dịch vụ E-banking. Khách hàng lo lắng về sự an toàn và bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của họ khi sử dụng các dịch vụ E-banking. Sợ tài khoản bị hack hoặc thông tin cá nhân bị đánh cắp, dẫn đến mất mát tài chính và trộm cắp danh tính, là một trở ngại lớn đối với khách hàng. Điều này củng cố sự cần thiết phải các ngân hàng và tổ chức tài chính triển khai các biện pháp an ninh mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và đảm bảo sự tin tưởng của họ.

2.1. Các Biện Pháp Bảo Mật E Banking Tiên Tiến Đang Được Triển Khai

Để phát triển ngân hàng điện tử, ngoài khung pháp lý, việc áp dụng các thành tựu khoa học và công nghệ cũng rất cần thiết. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ trong E-banking đã được đầu tư và mang lại nhiều giá trị cho xã hội. Nhờ việc giới thiệu các tiêu chuẩn thẻ chip, người dùng thẻ ngày nay đã được chuyển đổi từ thẻ không tiếp xúc sang thẻ chip, an toàn và bảo mật hơn. Các hệ thống ATM và POS cũng đã tăng về số lượng và được lắp đặt ở nhiều nơi, từ siêu thị, trường học, bệnh viện, đến các trung tâm phân phối, cửa hàng bán lẻ, v.v., để phục vụ thanh toán nhanh chóng và dễ dàng. Việt Nam cũng đã phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, dịch vụ hành chính công. Các dịch vụ và công cụ thanh toán điện tử đã phát triển đáng kể và đa dạng, đặc biệt là thông qua các thiết bị di động. Các ngân hàng liên tục cập nhật và nâng cấp công nghệ hiện đại cho E-banking để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các công nghệ thanh toán tiên tiến như xác thực bằng vân tay, nhận dạng khuôn mặt (face ID), sử dụng mã phản hồi nhanh (QR), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán không tiếp xúc, công nghệ POS di động (mPOS), v.v., đang được các ngân hàng nghiên cứu và ứng dụng. Các ngân hàng cũng đang dần thúc đẩy dịch vụ thanh toán.

2.2. Nâng Cao Nhận Thức Cho Khách Hàng Về Rủi Ro Cách Phòng Tránh

Một trong những lý do khiến việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn hạn chế là do thiếu tin tưởng vào các tương tác trên mạng xã hội với các ngân hàng. 1% số người được hỏi đồng ý tương tác với các ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội nếu nhanh hơn hoặc hiệu quả hơn các phương pháp khác, trong khi 44.1% bày tỏ lo ngại về bảo mật dữ liệu. Các ngân hàng nhà nước vẫn có cơ sở khách hàng lớn nhất ở Việt Nam. Theo khảo sát, 55.9% số người được hỏi mở tài khoản chính tại các ngân hàng nhà nước, và hơn 71.1% cho biết tài khoản chính của họ có phí hàng tháng. Mức độ hiểu biết về ngân hàng số vẫn còn hạn chế ở mức kiến thức cơ bản trong số hầu hết những người được hỏi. Nhiều người trong số họ tin rằng tất cả các giao dịch đều được thực hiện hoàn toàn trực tuyến (74.8%), rằng ngân hàng số hoạt động giống như ngân hàng internet hoặc ngân hàng di động (77.9%), và rằng tài khoản có thể được mở trên điện thoại hoặc máy tính (80.7%).

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Khách Hàng Với E Banking 2024

Theo Hassan (2017), lòng trung thành của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong thành công của công ty và các dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều khả năng giữ chân khách hàng của họ và tăng thị phần của họ. Bằng cách cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi, khả năng truy cập và tốc độ của các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của họ. Nghiên cứu đã chứng minh rằng lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng đối với sự thịnh vượng lâu dài của một công ty vì việc duy trì khách hàng hiện tại ít khó khăn hơn và tiết kiệm chi phí hơn so với việc có được khách hàng mới. Ngoài ra, khách hàng trung thành có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

3.1. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố, bao gồm sự tiện lợi khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các mối lo ngại liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận. Một lợi thế đáng kể của các dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tiện lợi. Khách hàng có thể truy cập tài khoản của họ và thực hiện các giao dịch bất cứ lúc nào và từ bất cứ đâu, mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không thân thiện với người dùng và dễ sử dụng, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và chuyển sang ngân hàng hoặc phương thức ngân hàng khác. Do đó, các yếu tố như giao diện người dùng trực quan, thiết kế đáp ứng và điều hướng dễ dàng rất quan trọng để cung cấp một trải nghiệm E-banking liền mạch và thú vị. Bằng cách ưu tiên các yếu tố này, các ngân hàng có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

3.2. Tác Động Của Bảo Mật Thông Tin Đến Lòng Trung Thành Thương Hiệu

Một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử là các mối lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư. Khách hàng muốn cảm thấy an toàn và bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp để đảm bảo rằng thông tin của họ được bảo vệ khỏi các mối đe dọa trên mạng. Nếu khách hàng không cảm thấy an toàn và bảo mật khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tránh sử dụng các dịch vụ này hoặc chuyển sang ngân hàng có danh tiếng tốt hơn về bảo mật và quyền riêng tư. Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ bảo mật mạnh mẽ và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư để xây dựng niềm tin và đảm bảo với khách hàng rằng thông tin của họ được an toàn.

IV. Nghiên Cứu Trường Hợp Techcombank BIDV E Banking 2019 2022

Khi nói đến tác động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với lòng trung thành của khách hàng, có một số yếu tố quan trọng cần xem xét. Chúng bao gồm sự tiện lợi khi sử dụng các dịch vụ E-banking, các mối lo ngại liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận. Điều quan trọng là phải tránh phân tích riêng từng ngân hàng một cách rời rạc. Thay vào đó, chúng ta nên so sánh các ngân hàng khác nhau và các cách tiếp cận của họ đối với từng yếu tố. Ví dụ, khi phân tích sự tiện lợi, chúng ta có thể so sánh cách Techcombank đã phát triển các ứng dụng E-banking để tăng cường lòng trung thành của khách hàng với những gì BIDV hoặc các ngân hàng khác đã làm trong vấn đề này. Hoặc chúng ta có thể kiểm tra xem có trường hợp nào lo ngại về an ninh dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể hay không.

4.1. Phân Tích Chiến Lược E Banking Lòng Trung Thành Techcombank

Trường hợp của Việt Nam, có thể thấy rằng các dịch vụ E-banking đã có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp của Techcombank. Ngân hàng này đã đầu tư rất nhiều vào việc phát triển một hệ thống ngân hàng điện tử an toàn và thân thiện với người dùng, được khách hàng đánh giá cao. Techcombank đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng hệ thống E-banking của họ trong những năm qua, cho thấy rằng những nỗ lực của họ đã mang lại kết quả. Sự tập trung của Techcombank vào việc cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa đã giúp ngân hàng xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành mạnh mẽ với khách hàng. Ví dụ, ngân hàng đã phát triển một ứng dụng ngân hàng di động cho phép khách hàng tùy chỉnh màn hình chính của họ với số dư tài khoản ưa thích và các dịch vụ ngân hàng được sử dụng thường xuyên. Ngân hàng cũng cung cấp các cảnh báo và thông báo được cá nhân hóa cho khách hàng, chẳng hạn như lời nhắc thanh toán hóa đơn và thông báo về hoạt động tài khoản bất thường.

4.2. So Sánh E Banking Độ Gắn Kết Khách Hàng Giữa BIDV và Techcombank

So với BIDV, Techcombank và BIDV là các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Về dịch vụ, cả hai ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương tự như tài khoản tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng và ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, Techcombank được biết đến là tập trung nhiều hơn vào ngân hàng số, với một ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và quản lý tài khoản của họ khi đang di chuyển. Mặt khác, BIDV có sự hiện diện vật lý lớn hơn với nhiều chi nhánh hơn trên khắp đất nước. Về danh tiếng, Techcombank đã nhận được một số giải thưởng và sự công nhận cho các dịch vụ và hiệu suất của mình, bao gồm cả việc được Euromoney vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam" trong bốn năm liên tiếp từ 2016 đến 2019. Trong những năm qua, BIDV đã chứng kiến sự gia tăng ổn định về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ E-banking của mình. Điều này cho thấy BIDV đã thành công trong việc thu hút khách hàng đến với nền tảng ngân hàng số của họ, có thể là do những nỗ lực của họ để cung cấp các dịch vụ E-banking an toàn và thân thiện với người dùng.

V. Thách Thức Cơ Hội Phát Triển E Banking Việt Nam 2024

Các dịch vụ E-banking đã mở ra những cơ hội mới cho ngành ngân hàng, cho phép tiếp cận rộng rãi hơn, mở rộng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, những cơ hội này đi kèm với một loạt các thách thức mà các ngân hàng phải vượt qua để duy trì tính cạnh tranh trong một ngành công nghiệp đang phát triển nhanh chóng. Một trong những thách thức lớn nhất là mối đe dọa an ninh mạng. Khi các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến hơn, các mối đe dọa trên mạng trở nên phức tạp và phổ biến hơn. Các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và ngăn chặn truy cập trái phép vào hệ thống của họ.

5.1. An Ninh Mạng Vấn Đề Cốt Lõi Trong Phát Triển E Banking

Một trong những thách thức lớn nhất là mối đe dọa an ninh mạng. Khi các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến hơn, các mối đe dọa trên mạng trở nên phức tạp và phổ biến hơn. Các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và ngăn chặn truy cập trái phép vào hệ thống của họ. Việc không làm như vậy có thể dẫn đến tổn thất tài chính nghiêm trọng và làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng, dẫn đến giảm lòng trung thành của khách hàng. Do đó, các ngân hàng nên liên tục theo dõi và cập nhật các biện pháp an ninh mạng của mình để bảo vệ chống lại các mối đe dọa mới nổi. Ngoài ra, các ngân hàng nên giáo dục khách hàng của mình về các mối đe dọa an ninh mạng và cách bảo vệ bản thân khi sử dụng các dịch vụ E-banking.

5.2. Thích Ứng Với Công Nghệ Mới và Quy Định Ngân Hàng

Một thách thức khác là sự cần thiết phải theo kịp các tiến bộ công nghệ. Ngành ngân hàng liên tục phát triển và các ngân hàng phải cập nhật các xu hướng công nghệ mới nhất để duy trì tính phù hợp và cạnh tranh. Việc không làm như vậy có thể khiến khách hàng chuyển sang các ngân hàng tiên tiến hơn về công nghệ. Do đó, các ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để khám phá các công nghệ mới và các dịch vụ sáng tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tuân thủ quy định là một thách thức khác đối với các ngân hàng, đặc biệt là ở các quốc gia có quy định ngân hàng nghiêm ngặt. Các ngân hàng phải đảm bảo rằng họ tuân thủ tất cả các quy định có liên quan, điều này có thể tốn thời gian và tốn kém. Việc không tuân thủ các quy định có thể dẫn đến tiền phạt và hình phạt pháp lý nặng nề, có thể làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về E Banking tại VN

Nói chung, luận văn này kiểm tra tác động của các dịch vụ E-banking đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra mối quan hệ giữa các dịch vụ E-banking và lòng trung thành của khách hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh các dịch vụ E-banking. Các câu hỏi nghiên cứu được thiết kế để giải quyết các mục tiêu này và các phát hiện đã được phân tích và trình bày trong các chương trước. Đánh giá tài liệu cho thấy E-banking và lòng trung thành của khách hàng là những khái niệm quan trọng đã nhận được sự quan tâm đáng kể trong tài liệu. Các dịch vụ ngân hàng điện tử là một khía cạnh thiết yếu của ngân hàng hiện đại và việc áp dụng chúng đã trở nên quan trọng để các ngân hàng duy trì tính cạnh tranh. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính và tính bền vững của ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các dịch vụ E-banking có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

6.1. Tóm Lược Các Phát Hiện Chính và Ý Nghĩa Thực Tiễn

Phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng là những động lực chính của lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh E-banking. Những phát hiện này phù hợp với nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực E-banking và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng các dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này ngày càng tăng. Phân tích cho thấy ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động là các dịch vụ E-banking phổ biến nhất ở Việt Nam, trong khi các dịch vụ thẻ được sử dụng ít nhất. Nghiên cứu cũng nêu bật một số thách thức và cơ hội mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phải đối mặt, chẳng hạn như các vấn đề bảo mật, tiến bộ công nghệ và các vấn đề quy định.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Ảnh Hưởng Của Chuyển Đổi Số Ngân Hàng

Tóm lại, luận văn cung cấp những hiểu biết có giá trị về tác động của các dịch vụ E-banking đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này có thể hữu ích cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và các nước đang phát triển khác đang tìm cách cải thiện các dịch vụ E-banking của họ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cung cấp nền tảng cho nghiên cứu sâu hơn trong các lĩnh vực dịch vụ E-banking và lòng trung thành của khách hàng, và đóng góp vào tài liệu hiện có bằng cách xem xét các khái niệm này trong bối cảnh của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của internet và các thiết bị di động thông minh đã tạo nên sự thay đổi căn bản trong ngành ngân hàng toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Thay vì phải trực tiếp đến các chi nhánh giao dịch truyền thống, khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) để quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đem lại sự thuận tiện, tinh gọn và chính xác cho trải nghiệm của khách hàng mà còn hỗ trợ các ngân hàng thương mại nâng cao mức độ hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện hữu, đồng thời thu hút thêm người dùng mới.

Tuy nhiên, sự phổ cập nhanh chóng của công nghệ ngân hàng số cũng đặt các ngân hàng thương mại trước sức ép cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh các tiện ích vượt trội, khách hàng vẫn đối mặt với những lo ngại thường trực về rủi ro an toàn thông tin, gian lận trực tuyến (như tấn công giả mạo - phishing), nguy cơ bị đánh cắp danh tính và các sự cố kỹ thuật. Trong bối cảnh đó, việc đánh giá toàn diện tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp các ngân hàng thương mại nhận diện các nhân tố cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Hoàng Giang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Impacts of E-Banking Services on Customer Loyalty: The Case of Commercial Banks in Vietnam" (Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam) tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (Khoa Tài chính - Ngân hàng), dưới sự hướng dẫn của cô Cù Nguyễn Hà Trang (tháng 5/2023).

Khóa luận xác định rõ ràng mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Khảo sát và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
2. Đánh giá tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam.
3. Xác định các nhân tố cấu thành của dịch vụ ngân hàng điện tử chi phối và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng là gì?
2. Những yếu tố nào thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ tác động giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, tập trung phân tích một số ngân hàng tiêu biểu (Techcombank, BIDV, Vietcombank...).
• Phạm vi thời gian: Giai đoạn dữ liệu từ năm 2017 đến năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm nền tảng

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các nghiên cứu kinh điển và học thuyết quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking Services): Được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua các kênh điện tử như Internet, thiết bị di động và máy giao dịch tự động ATM (Hess, 2018; Sathye, 2019). E-banking mang các đặc tính nổi bật gồm tính tiện lợi, khả năng tiếp cận toàn cầu, quyền kiểm soát tài chính cá nhân, cùng các yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng dịch vụ và bảo mật (Malaquias & Peña, 2019; Saha et al., 2020; Liao & Cheung, 2008).
• Rủi ro trong ngân hàng điện tử: Bao gồm các mối đe dọa về an ninh mạng, tấn công mã độc, đánh cắp danh tính, thư rác giả mạo (phishing) và xâm nhập trái phép (Allen & Jacoby, 2007; Harjinder Singh Lallie & Gibson, 2006; Dhaliwal & Benyoucef, 2018; Chen & Lu, 2017; Ertugal & Arasli, 2013).
• Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Là mức độ khách hàng tiếp tục duy trì quan hệ giao dịch và gắn kết với một doanh nghiệp theo thời gian (Reichheld, 1996; Keiningham et al., 2015). Lòng trung thành hình thành từ sự kết hợp giữa thái độ và hành vi, được thúc đẩy bởi sự hài lòng (Anderson & Sullivan, 1993), niềm tin (Morgan & Hunt, 1994) và sự gắn kết cảm xúc (Oliver, 1999; Fullerton, 2005). Trong ngân hàng điện tử, lòng trung thành thể hiện qua tần suất sử dụng dịch vụ thường xuyên, sự giới thiệu tích cực (word-of-mouth) và giảm thiểu hành vi chuyển đổi sang ngân hàng khác (Ahmad & Al-Debei, 2018; Nguyen & Nguyen, 2021).
• Mô hình tác động: Dựa trên các nghiên cứu của Alalwan et al. (2017, 2019), Khalifa & Liu (2007), Nguyen et al. (2019), Ranaweera et al. (2018), Wu et al. (2020) và Raza et al., tác giả tổng hợp 4 nhóm nhân tố quyết định chi phối sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gồm: (1) Tính tiện lợi và dễ sử dụng (Convenience / Usability), (2) Mối quan ngại về an toàn và bảo mật (Security and privacy concerns), (3) Chất lượng dịch vụ (Service quality), và (4) Giá trị cảm nhận (Perceived value).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận định tính (Qualitative research approach) kết hợp phân tích theo chủ đề (Thematic analysis) nhằm tổng hợp, phân tích các dữ liệu thứ cấp và đánh giá thực trạng thị trường. Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước cụ thể:

1. Bước 1 (Tổng quan tài liệu): Khảo sát hệ thống cơ sở dữ liệu học thuật quốc tế và trong nước để xác định khung lý thuyết, các khái niệm then chốt và khoảng trống nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành.
2. Bước 2 (Thu thập dữ liệu): Khai thác dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV), các văn bản đề án của Chính phủ, tài liệu khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Ngân hàng (2021), cùng Báo cáo thường niên và Báo cáo tài chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Techcombank, BIDV, Vietcombank...).
3. Bước 3 (Phân tích và diễn giải dữ liệu): Sử dụng kỹ thuật phân tích theo chủ đề để hệ thống hóa, đối chiếu các chỉ số tăng trưởng, so sánh trường hợp điển hình và rút ra kết luận về tác động của dịch vụ ngân hàng số đối với hành vi khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu (CHAPTER 1: INTRODUCTION)

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho đề tài:

• Trình bày tính cấp thiết xuất phát từ sự bùng nổ của thanh toán số và thiết bị thông minh, đặt ra thách thức giữ chân khách hàng cho các ngân hàng tại Việt Nam.
• Xác định cụ thể 3 mục tiêu nghiên cứu, 2 câu hỏi nghiên cứu và phạm vi thời gian (2017–2022).
• Nêu rõ 4 đóng góp chính của đề tài về mặt lý luận và thực tiễn cho các nhà hoạch định chính sách, nhà nghiên cứu và các ngân hàng thương mại.
• Giới thiệu cấu trúc toàn văn khóa luận bao gồm 5 chương.

Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết (CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL BASIS)

Chương 2 phân tích sâu sắc các tài liệu học thuật và phân loại toàn diện dịch vụ E-Banking:

• Lịch sử phát triển: E-banking trải qua các mốc quan trọng từ Internet Banking (thập niên 1990), Mobile Banking (thập niên 2000) đến giai đoạn tích hợp ví điện tử, công nghệ định danh sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) và trí tuệ nhân tạo (AI) trong những năm gần đây (Sathye, 2019; Hassan, 2017).
• Phân loại 6 hình thức dịch vụ E-Banking:
  1. Mobile Banking: Dịch vụ qua ứng dụng điện thoại thông minh hoặc SIM Toolkit, hỗ trợ tra cứu số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn vi mô.
  2. Internet Banking: Dịch vụ qua trình duyệt web trên máy tính/máy tính bảng với giao diện rộng rãi, hỗ trợ chuyển tiền nội bộ/liên ngân hàng và các giao dịch phức tạp không cần cài đặt ứng dụng.
  3. Phone Banking: Dịch vụ tổng đài trả lời tự động 24/7 thông qua phím bấm điện thoại để tra cứu số dư, tỷ giá (dữ liệu cập nhật cuối ngày trước).
  4. Home Banking: Kết nối qua mạng nội bộ bảo mật (VPN) giữa khách hàng (đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp) và ngân hàng trên nền tảng máy tính cá nhân.
  5. Call Center: Tổng đài tư vấn trực tiếp có nhân viên hỗ trợ 24/7, giải đáp khiếu nại và tư vấn sản phẩm thẻ, tài khoản mang tính cá nhân hóa.
  6. Kiosk Banking: Trạm giao dịch điện tử trang bị màn hình cảm ứng đặt tại các địa điểm công cộng, cho phép gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn bằng mã PIN.
• Tổng quan về lòng trung thành: Phân tích vai trò của khách hàng trung thành trong việc gia tăng lợi nhuận, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và tạo rào cản ngăn chặn đối thủ cạnh tranh (Reichheld & Sasser, 1990; Reichheld, 2003).
• Xác định các khoảng trống nghiên cứu (Research gaps): Thiếu vắng các nghiên cứu dài hạn về tác động kéo dài của E-banking; hạn chế dữ liệu tại các quốc gia đang phát triển; thiếu phân loại cụ thể các nhóm rủi ro an ninh mạng; và chưa xem xét đầy đủ các yếu tố điều tiết như nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, học vấn), hoạt động marketing và hình ảnh thương hiệu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (CHAPTER 3: RESEARCH METHODS)

Chương 3 mô tả phương pháp luận định tính:

• Làm rõ quy trình 3 giai đoạn (Tổng quan tài liệu $\rightarrow$ Thu thập dữ liệu thứ cấp $\rightarrow$ Phân tích theo chủ đề).
• Mô tả nguồn gốc dữ liệu thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của hệ thống ngân hàng thương mại, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước và các tài liệu khảo sát chuyên ngành.

Chương 4: Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (CHAPTER 4: THE IMPACTS OF ELECTRONIC BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETNAM COMMERCIAL BANKS)

Chương 4 là phần nội dung thực nghiệm trọng tâm, cung cấp bức tranh chi tiết về thị trường ngân hàng số Việt Nam giai đoạn 2017–2022:

• Tổng quan phát triển: Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt được phê duyệt từ năm 2006. Theo dữ liệu từ MSB, tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt tại ATM qua hệ thống thẻ NAPAS đã giảm mạnh từ 90% (năm 2015) xuống còn 40% (năm 2019). Giai đoạn đầu dịch Covid-19 (đầu năm 2020), thanh toán trực tuyến tăng gần 50% về giá trị, thanh toán qua điện thoại thông minh tăng xấp xỉ 160% so với cùng kỳ 2019.
• Hành vi người dùng theo khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Ngân hàng (2021):
  • Hơn 93% người được khảo sát sử dụng thiết bị di động duyệt web hàng ngày, trên 80% đọc tin tức mạng xã hội. Tuy nhiên, chỉ 50% sử dụng thiết bị di động để giao dịch ngân hàng hàng ngày.
  • 44,1% bày tỏ lo ngại về an toàn bảo mật dữ liệu khi tương tác với ngân hàng qua mạng xã hội.
  • 55,9% mở tài khoản chính tại các ngân hàng thương mại nhà nước và 71,1% cho biết tài khoản chính chịu phí hàng tháng.
  • Về mức độ hiểu biết: 74,8% cho rằng mọi giao dịch ngân hàng số diễn ra hoàn toàn trực tuyến; 77,9% coi ngân hàng số tương tự Internet/Mobile banking; 80% biết có thể mở tài khoản qua điện thoại/máy tính. Ngược lại, 39,7% vẫn nghĩ ngân hàng số không phát hành thẻ ghi nợ/tín dụng và 46% cho rằng ngân hàng số chỉ là công ty con thực hiện giao dịch cơ bản. ViettelPay là thương hiệu được nhận biết nhiều nhất, tiếp theo là VCB DigiBank và Timo Plus.
• Quy mô thị trường thẻ và hạ tầng kỹ thuật:
  • Thẻ phát hành: Số lượng tổ chức phát hành thẻ tăng từ 20 ngân hàng (năm 2005) lên 43 ngân hàng (năm 2017) với khoảng 500 thương hiệu thẻ. Số lượng thẻ phát hành đạt 132 triệu thẻ (2017), tăng lên 153 triệu (2018), sụt giảm xuống 99 triệu (2019) và 111 triệu (2020) do đứt gãy chuỗi cung ứng phôi thẻ và suy giảm chi tiêu bởi Covid-19, sau đó phục hồi mạnh mẽ lên 129,37 triệu (2021) và 145,37 triệu thẻ (2022).
  • Hạ tầng ATM và POS: Hệ thống ATM tăng từ 17.558 máy (2017) lên 21.038 máy (2022). Mạng lưới máy POS tăng trưởng ấn tượng từ 268.813 máy (2017) lên 410.743 máy (2022).
• Quy mô giao dịch Internet Banking và Mobile Banking năm 2022 (Nguồn: SBV):
  • Internet Banking: Đạt 453.858.701 giao dịch với tổng giá trị 15.933.632 tỷ đồng.
  • Mobile Banking: Đạt 1.579.777.519 giao dịch với tổng giá trị 13.272.494 tỷ đồng (áp đảo về số lượng món giao dịch nhờ sự phổ cập của smartphone).
• Phân tích so sánh Techcombank và BIDV (2019–2022):
  • Techcombank: Tập trung vào chiến lược ngân hàng số dẫn đầu, nhận giải thưởng "Best Bank in Vietnam" của Euromoney (2016–2019). Ứng dụng cho phép tùy biến màn hình chính, thiết lập cảnh báo biến động số dư và nhắc thanh toán hóa đơn cá nhân hóa. Số lượng khách hàng E-banking tăng từ 2,7 triệu (2019) lên 6,2 triệu (2022), tăng hơn 3,5 triệu người dùng trong 3 năm.
  • BIDV: Tận dụng mạng lưới chi nhánh vật lý rộng lớn kết hợp đẩy mạnh ứng dụng số trong dịch vụ bán lẻ. Số lượng khách hàng E-banking tăng từ 3,9 triệu (2019) lên 6,1 triệu (2021) và đạt 6,9 triệu (2022).
• Thách thức và cơ hội: Nhận diện 4 thách thức lớn (an ninh mạng, áp lực bắt kịp công nghệ mới, chi phí tuân thủ pháp lý, duy trì niềm tin khách hàng) cùng 3 cơ hội phát triển (mở rộng tệp khách hàng, tăng cường mức độ trung thành qua cá nhân hóa, tối ưu hóa chi phí vận hành).

Chương 5: Kết luận (CHAPTER 5: CONCLUSION)

Chương 5 đúc kết lại các phát hiện nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tăng trưởng vượt bậc, trong đó Internet Banking và Mobile Banking đóng vai trò chủ đạo. Sự hài lòng, niềm tin và giá trị cảm nhận là những nhân tố then chốt chuyển hóa tiện ích công nghệ thành lòng trung thành dài hạn của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu và số liệu tổng hợp

Khóa luận đã tổng hợp các chuỗi số liệu thứ cấp chính thống phản ánh bước chuyển dịch mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam giai đoạn 2017–2022:

Bảng 1: Thống kê phát triển hạ tầng và phương tiện thanh toán tại Việt Nam (2017–2022) (Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Năm	Số lượng thẻ phát hành (Triệu thẻ)	Số lượng máy ATM (Máy)	Số lượng máy POS (Máy)
2017	132,00	17.558	268.813
2018	153,00	18.587	276.273
2019	99,00	19.187	277.754
2020	111,00	19.636	243.123
2021	129,37	20.404	(chưa phân tách)
2022	145,37	21.038	410.743

Bảng 2: Quy mô giao dịch trực tuyến tại Việt Nam năm 2022 (Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2022)

Kênh giao dịch	Số lượng giao dịch (Món)	Tổng giá trị giao dịch (Tỷ đồng)
Internet Banking	453.858.701	15.933.632
Mobile Banking	1.579.777.519	13.272.494

Bảng 3: So sánh tăng trưởng khách hàng E-banking tại Techcombank và BIDV (2019–2022) (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank và BIDV)

Ngân hàng	Khách hàng năm 2019 (Triệu)	Khách hàng năm 2021 (Triệu)	Khách hàng năm 2022 (Triệu)	Mức tăng ròng giai đoạn 2019–2022
Techcombank	2,7	(tăng trưởng)	6,2	+3,5 triệu
BIDV	3,9	6,1	6,9	+3,0 triệu

Đề xuất và khuyến nghị của tác giả

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp chính cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng:

1. Tăng cường an ninh bảo mật: Ứng dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực hai yếu tố (2FA), công nghệ sinh trắc học và đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro lừa đảo qua mạng (phishing).
2. Nâng cao trải nghiệm người dùng và tính cá nhân hóa: Thiết kế giao diện ứng dụng trực quan, tối ưu hóa các thao tác giao dịch, cho phép khách hàng tùy biến tính năng theo nhu cầu cá nhân.
3. Minh bạch và tối ưu hóa chính sách phí: Đảm bảo biểu phí dịch vụ hợp lý, minh bạch nhằm gia tăng giá trị cảm nhận cho người sử dụng.
4. Mở rộng tiện ích hệ sinh thái: Tích hợp đa dạng các dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích (điện, nước, viễn thông), dịch vụ công, liên kết đầu tư chứng khoán và hợp tác sâu rộng với các công ty Fintech.

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt lý luận: Khóa luận củng cố cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính tại một quốc gia đang phát triển.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu định lượng thứ cấp xác thực về thực trạng E-banking tại Việt Nam (2017–2022), mang lại tài liệu tham khảo giá trị cho các ngân hàng thương mại trong việc định hình chiến lược chuyển đổi số và giữ chân khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Nghiên cứu chủ yếu dựa trên phương pháp định tính và phân tích dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên, số liệu thống kê công bố), chưa triển khai mô hình hồi quy định lượng chuyên sâu dựa trên khảo sát sơ cấp quy mô lớn từ phía khách hàng cá nhân.
• Khóa luận chưa phân tích chi tiết tác động của các biến kiểm soát nhân khẩu học (như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, khu vực địa lý) và các yếu tố tình huống bất thường đối với lòng trung thành của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng nghiên cứu thực nghiệm định lượng nhằm đo lường mức độ tác động của từng chiều không gian chất lượng dịch vụ E-banking tới lòng trung thành.
• Đi sâu nghiên cứu hành vi khách hàng tại các địa bàn nông thôn hoặc khu vực kém phát triển về hạ tầng số.
• Đánh giá vai trò điều tiết của các yếu tố ngoại sinh như hình ảnh thương hiệu (Brand Image), hoạt động marketing và mức độ cạnh tranh giữa ngân hàng truyền thống với các tổ chức trung gian thanh toán (Fintech).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin: Tham khảo cách thức xây dựng khung lý thuyết về E-banking, cách tổng hợp số liệu thứ cấp ngành ngân hàng và phương pháp phân tích so sánh tình huống (Case Study).
• Chuyên viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Khai thác các phát hiện về rào cản tâm lý của khách hàng đối với ngân hàng số và các chỉ số tăng trưởng thực tế của Techcombank, BIDV để ứng dụng vào chiến lược số hóa dịch vụ bán lẻ.
• Các nhà nghiên cứu về Fintech và Chuyển đổi số: Sử dụng chuỗi số liệu giai đoạn 2017–2022 về hạ tầng ATM, POS, số lượng thẻ và giá trị giao dịch điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phục vụ các phân tích vĩ mô.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Số lượng giao dịch qua Mobile Banking và Internet Banking tại Việt Nam năm 2022 đạt quy mô bao nhiêu?

Theo Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022) được trích dẫn trong khóa luận:

• Giao dịch qua Internet Banking đạt 453.858.701 lượt giao dịch với tổng giá trị đạt 15.933.632 tỷ đồng.
• Giao dịch qua Mobile Banking đạt 1.579.777.519 lượt giao dịch với tổng giá trị đạt 13.272.494 tỷ đồng.

2. Số lượng khách hàng sử dụng E-banking tại Techcombank và BIDV tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2019 - 2022?

• Tại Techcombank, số lượng người dùng E-banking tăng từ 2,7 triệu khách hàng (năm 2019) lên 6,2 triệu khách hàng (năm 2022), tức tăng hơn 3,5 triệu khách hàng trong 3 năm.
• Tại BIDV, số lượng người dùng E-banking tăng từ 3,9 triệu khách hàng (năm 2019) lên 6,1 triệu khách hàng (năm 2021) và đạt 6,9 triệu khách hàng vào năm 2022.

3. Theo khảo sát năm 2021 của Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Ngân hàng, tâm lý và hiểu biết của người dùng về ngân hàng số tại Việt Nam có đặc điểm gì?

• 93% người dùng lướt web hàng ngày trên di động, nhưng chỉ 50% sử dụng di động để giao dịch ngân hàng hàng ngày.
• 44,1% người dùng bày tỏ lo ngại về an toàn và bảo mật dữ liệu.
• 55,9% mở tài khoản chính tại các ngân hàng nhà nước và 71,1% chịu phí tài khoản hàng tháng.
• Hiểu biết còn hạn chế: 39,7% vẫn nghĩ ngân hàng số không phát hành thẻ và 46% cho rằng ngân hàng số chỉ là công ty con của ngân hàng truyền thống thực hiện các giao dịch cơ bản.

4. Khóa luận phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử thành những hình thức cụ thể nào?

Khóa luận phân loại dịch vụ E-Banking thành 6 hình thức:

1. Mobile Banking (Ngân hàng qua di động).
2. Internet Banking (Ngân hàng qua mạng Internet/trình duyệt).
3. Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại/hệ thống trả lời tự động).
4. Home Banking (Ngân hàng tại nhà qua mạng nội bộ/VPN).
5. Call Center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại có nhân viên trực).
6. Kiosk Banking (Ngân hàng tự động qua trạm màn hình cảm ứng công cộng).

5. Số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2017–2022 và nguyên nhân sụt giảm trong năm 2019–2020 là gì?

Số lượng thẻ phát hành đạt 132 triệu thẻ (2017), tăng lên 153 triệu (2018), sau đó giảm xuống 99 triệu (2019) và 111 triệu (2020), trước khi phục hồi lên 129,37 triệu (2021) và 145,37 triệu thẻ (2022). Sự sụt giảm trong năm 2019 và 2020 là do tác động của đại dịch Covid-19 làm suy giảm chi tiêu tiêu dùng, hạn chế tiếp xúc xã hội và gây gián đoạn chuỗi cung ứng sản xuất phôi thẻ thanh toán.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Giang đã phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam giai đoạn 2017–2022 và làm rõ các nhân tố then chốt tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và hệ thống số liệu thứ cấp từ Ngân hàng Nhà nước cùng các ngân hàng thương mại tiêu biểu như Techcombank và BIDV, đề tài khẳng định tính tiện ích, an toàn bảo mật, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận là những trụ cột quyết định sự gắn kết của người dùng. Các kết quả và hàm ý giải pháp trong khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành và các nhà quản trị ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI UNIVERSITY OF ECONOMICS & BUSINESS FINANCE AND BANKING GRADUATION THESIS Topic: IMPACTS OF E-BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Ha Noi - 2023 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI UNIVERSITY OF ECONOMICS & BUSINESS FINANCE AND BANKING GRADUATION THESIS Topic: IMPACTS OF E-BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Ha Noi - 2023 ACKNOWLEDGEMENT During the time of researching and implementing this GRADUATION THESIS, I have received very enthusiastic help and valuable encouragement. With all due respect and gratitude, I extend my sincere thanks to: The Board of Directors of University of Economics - VNU has built a scientific research environment that helps me as well as students of the whole university to have motivation, opportunities to approach and practice scientific research. I sincerely thank the teachers and experts of the Faculty of Finance - Banking and other faculties in the university for taking the time to answer and analyze the questions, contributing to creating a foundation for the group to be confident in carrying out the research assist. In particular, I would like to express my gratitude and deepest thanks to Ms.

Cù Nguyễn Ha Trang. The instructor is enthusiastic with new directions, detailed communications, and frank suggestions. Thanks to that, I have more confidence to be able to complete the research even though he himself is under a lot of pressure about work, time and family. Due to the limited knowledge and time, the research paper inevitably contains errors and omissions.

I look forward to receiving your comments and suggestions to improve the research paper. Once again, thank you and best wishes for health, happiness and success to everyone. Sincerely thank! Hanoi, May 12, 2023. Student Nguyễn Hoang Giang DECLARATION I hereby declare that this graduation thesis on the topic of IMPACTS OF E-BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM is solely my own work and property.

The reference materials used in this thesis have been properly cited and acknowledged in the reference section. Additionally, all research findings are completely truthful and original, without any plagiarism or duplication from any previously published works. If any of these statements are found to be inaccurate, I take full responsibility for any consequences and will accept any disciplinary actions deemed necessary by the department and the university. Student Nguyễn Hoang Giang TABLE OF CONTENTS LIST OF EIGURES.e-cscsesesnhEnhHHYHHYHHHYHhHYRHTRHRTRHRSERHESESERRESEREEESEEESESHESEREESESESAESEE 3 LIST OF ABBREVIA TIONS.--s«sseseseeersrerrsrrrrrrsrrsrsrarrirarsrsirrsrrirrsrisrsrrrsrrrirser 4 CHAPTER 1: INTRODUCTION.

The ULGeNncy Of the tOPiCessesessssesesssesesesneresssssnsnsnsnescesensnssnsssssessnsesnsnsssssessnsesesssesssenssenssninesssns 5 2. Research Purpose Of the ÊOJDÍC:. RESCALCH QUESTIONS: usesssssssssssrsnsesnsesessscsenensnsnsnsnsnsnenensssnsnensnsnsnseuausasenssensnsnensnsnunnsnsassonsnsnsnsnsess 6 4. Objects Of the SCUAY! sresesesessesssssssssrsrsnesssssssnsesnsssssessnsnsnsnsnesesssnsnscsnenessevensesssnenssesnsnsnsestensnnensninens 6 5, CONCHIDUCION Of the CHESIS! sesssssssesesssssesescssnsssnsnssssesesscsenensnsesnsnsesscssesscsensnsnsnsssnsnevesessenensnsnsnsess 6 6.

THESES SETUICÊUIT: cesssecsssessscnsessssnsecssscsnsecscsesecsnsncensecncsnsecssecncansncensacnvansncsnsncevsasavensacncnesncnnsnsansess 7 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL BASIS.1 Lit€ratUre LeViICW? tnnninnini 8 2.2 Overview of electronic DANKING S€T'VÏCGS. Definition of electronic banking Se€TVÏC@S:. The formation and development process of electronic banking services. Characteristics of electronic banking Service.

The role of electronic banking S€TVỈC@S. Types of electronic banking ServiCes? .3 Overview Of CUSCOMEL LOVAILY ress 18 2. Definition of customer ÌoyaÌÏf. The role of customer lOyalty .4 The impact of e-banking services on customer lOYAItY: wees 20 CHAPTER 3: RESEARCH METHODS.1 RESCQLCH PVOCeSS sesssssssssssrsssssesssesessssnensnsnssnssnsvssevscsenensnsnsnsnssssssscscsensnsnsnsnsnsnsvesssssnsnsnsnsnsas 22 3.2 Data description ANd AACA SOUITCG.--«-5-c«csececeeeerersrrersrsrrsrserrrsrrrsrsrrersrrrrsre 22 CHAPTER 4: THE IMPACTS OF ELECTRONIC BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETNAM COMMERCIAL BANKS.1 Overview of electronic banking services in Vietnam Commercial Banks.

HH nHHHnHHY HH nà HH Hà Hà Hà Hà THẾ HH1.--------«++xcc+kktrH HH HH HH HH HH HH HH Hư 27 4.----s-ccxxecrktrtrkittrktrrirtrr tri re 28 4.2 Current trends in electronic DANKING S€TVÏCS vss 29 4.3 The impact of electronic banking services on customer ÏoydÏty:.4 Challenges and Opportunities.---«ce<ssesseseerrrsrsrrsrrrrrrrrrrsrrsrrrrsrarsrrrsrsairrsrrrsrsir 37 REFERENCES.sesssssssssecsssssssesscscsseensecsocsorsesecsarsoseneocsecsassneeceaveoteneaceacsaneneeneateneeneaneacsoneneacearennenseceas 38 LIST OF FIGURES Figure 4. 1: Number of cards issued in the period 2017 - 2022 .-------«--c--rec-rx Figure 4. 2 :Number of ATMs and POS machines in the period 2017 - 2022 Figure 4. 3: Number of customer using E-banking of Techcombank from 2019 - 2022.

4: Number of customer using E-banking of BIDV from 2019 - 2022. 34 LIST OF ABBREVIATIONS E-BANKING ELECTRONIC BANKING TECH TECHNOLOGY NAPAS NATIONAL PAYMENT CORPORATION OF VIETNAM ATM AUTOMATED TELLER MACHINE POS POINT OF SALE COVID-19 CORONAVIRUS DISEASE 2019 QR QUICK RESPONSE ID IDENTIFICATION mPOS MOBILE POINT OF SALE VIETCOMBANK JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM SBV STATE BANK OF VIETNAM TECHCOMBANK VIETNAM TECHNOLOGICAL & COMMERCIAL JOINT STOCK BANK BIDV BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM APP APPLICATION CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. The urgency of the topic The increasing popularity of internet usage and smart devices has brought about a significant transformation in the banking industry. With the increasing use of smartphones and other mobile devices, commercial banks are offering electronic banking services (e-banking services) that allow customers to perform transactions and manage their accounts online with ease.

This feature is especially useful for customers who are always on-the-go, as they can access banking services quickly and easily without having to visit a bank branch. Therefore, the adoption of electronic banking services is a solution that can help commercial banks to offer a more simplified, convenient, and accurate banking experience (Amin, 2016). Apart from offering a more convenient banking experience, e-banking services also help commercial banks to improve customer loyalty (Brun et al. The use of electronic banking services enables banks increase customer satisfaction, which contribute to higher customer loyalty.

In addition, the adoption of electronic banking services helps banks to retain their existing customers and attract new ones. However, due to the increasing rate of adoption of e-banking systems, banks, in turn, face stiff competition in attracting and retaining customers (Shankar and Jebarajakirthy, 2019). Furthermore, many customers are still worried about possible risks of safety, information security, fraud and technical issues while using e-banking services. As a result, in order to retain current customers and stay competitive, it is important for the commercial banks to have a clear view on the impacts of their e-banking service quality on customer loyalty as well as the determinants of e-banking services that influence customer loyalty.

That is why I have chosen the topic ": IMPACTS OF E-BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM " for my graduation thesis. This research would provide the current situation of e-banking development in Vietnam. Moreover, this study attempts to examine the impacts of e- banking on customer loyalty and the determinants of e-banking service that affect customer loyalty in the context of Vietnam. Based on this research results, commercial banks can identify the key determinants that affect their e-banking service quality.

This identification, in turn, can enhance the competitiveness of commercials banks. Research purpose of the topic: » Examine the current situation of electronic banking service in Vietnam. ¢ Examine the impacts of electronic banking on customer loyalty in Vietnam. ¢ Examine the determinants of electronic banking services on customer loyalty in Vietnam.

Research questions: e What is the relationship between e-banking and customer loyalty? e What are the factors of e-banking services that influence customer loyalty? 4, Objects of the study: Research scope: The impact of electronic banking services on customer loyalty at Vietnamese commercial banks Research space: Commercial banks in Viet Nam Time: 2017-2022 5. Contribution of the thesis: The thesis "Impacts of E-Banking on Customer Loyalty at Vietnam Commercial Banks" makes several important contributions to the field of banking and customer loyalty. First of all, the thesis provides an overview of the current state of e-banking in Vietnam and the different types of e-banking services offered by commercial banks in the country. This information can be useful for policymakers, researchers, and practitioners to understand the e-banking landscape in Vietnam.

In addition, the study investigates the impact of e-banking on customer loyalty at commercial banks in Vietnam. By doing so, the thesis contributes to the existing literature on customer loyalty in the banking industry and provides insights into how e-banking can affect customer loyalty. The thesis also identifies several factors that influence customer loyalty in the context of e-banking, including perceived usefulness, perceived ease of use, trust, and satisfaction. By identifying these factors, the thesis provides insights into how banks can improve their e-banking services to increase customer loyalty.

Last but not least, it offers several recommendations for commercial banks in Vietnam to improve their e-banking services and increase customer loyalty. These recommendations can be useful for banks that want to enhance their e-banking offerings and retain their customers. Thesis structure: CHAPTER 1: Introduction CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW CHAPTER 3: RESEARCH METHODS CHAPTER 4: THE IMPACTS OF ELECTRONIC BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETNAM COMMERCIAL BANKS CHAPTER 5: CONCLUSION REFERENCES CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL BASIS 2.1 E-Banking services: Prior research has identified several benefits of e-banking services for customers, including convenience, accessibility, and time-saving (Hess, 2018; Malaquias & Pefia, 2019). E-banking services allow customers to access their accounts and conduct transactions from anywhere and at any time, without the need to physically visit a bank branch.

This saves customers time and reduces the need for them to wait in long queues. Moreover, Saha et al. (2020) state that e-banking services provide customers with greater control over their finances, allowing them to monitor their account balances, track their transactions, and set up automatic payments and transfers. This enables customers to manage their finances more efficiently and make informed decisions about their spending and saving habits.

However, despite the numerous benefits offered by e-banking, there are also risks associated with this mode of banking. One of the main challenges associated with e- banking services is security. Customers may be hesitant to use e-banking services due to concerns about the safety of their personal and financial information (Hess, 2018). Ojo et al.

(2021) examine the challenges faced by customers in adopting e-banking services in developing countries and find that many customers are reluctant to use e-banking services due to a lack of trust in online financial transactions. Customers in developing countries may be more likely to rely on informal financial networks, such as cash-based transactions and community-based savings schemes, due to a lack of access to formal financial institutions. This lack of trust in e-banking services may be further compounded by issues such as poor internet connectivity and inadequate digital literacy skills. Allen and Javoby (2007) outlines a number of hazards linked with e-banking services, including online fraud, identity theft, and computer viruses, that are associated with e-banking services.

Moreover, the authors suggest that banks should develop and implement effective risk management techniques in order to minimize these risks and safeguard their customers’ financial data. In similar vein, Ertugal and Arasli (2013) discovered that security and privacy concerns were the primary factors hindering the acceptance of e- banking services in Turkey. To overcome these obstacles, the study recommends that banks should take essential security measures, such as enhancing encryption technologies and implementing two-factor authentication, to increase the security of their e-banking services. Electronic banking or e-banking services are exposed to a 8 considerable risk of fraudulent emails, commonly known as phishing.

Harjinder Singh Lallie and David V. Gibson's research (2006) extensively focuses on the negative impact of such scams on e-banking customers. The study reveals that phishing can cause financial losses and deteriorate customer confidence in e-banking services. The authors suggest that banks should conduct awareness campaigns about phishing and employ advanced anti-phishing technologies to combat these scams.

Several other studies have been conducted on the risks associated with e-banking services. For instance, Dhaliwal and Benyoucef (2018) highlight hacking as a significant risk associated with e-banking services. The study suggests that banks need to implement more effective security measures to prevent hacking and safeguard their customers’ financial information. Chen and Lu (2017)also find that mobile banking applications are susceptible to cyber-attacks, and banks need to enhance the security of their mobile banking applications to counter such attacks.

Besides, according to Al-Ali and Alqurashi (2021), security concerns pose a significant challenge to the adoption of e-banking services in the Middle East.