Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển lộc đất việt

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển Lộc Đất Việt, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển lộc đất việt
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 1.4.3. Xác định kích cỡ mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khách hàng
• 2.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.5. Dịch vụ khách hàng
• 2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.7. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.8. Các yếu tố thuận tiện
• 2.9. Các yếu tố về con người
• 2.10. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 2.11. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.12. Khái niệm về dịch vụ
• 2.13. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.14. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.15. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.16. Cơ sở thực tiễn
• 2.17. Vài nét về thị trường bất động sản
• 2.18. Thị trường bất động sản ở Việt Nam
• 2.19. Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế
• 2.20. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.21. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu
• 2.22. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan
• 2.23. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
• 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.1.1. Giới thiệu về Công ty
• 3.1.2. Quy trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Tổng quan về công ty
• 3.1.4. Lĩnh vực kinh doanh
• 3.1.5. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 3.1.6.1. Chức năng của công ty
• 3.1.6.2. Nhiệm vụ của công ty
• 3.2. Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.2.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021
• 3.2.2. Tình hình kinh doanh của Công ty
• 3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.3.4. Phân tích hồi quy
• 3.3.5. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
• 3.3.6. Kiểm định các giả thuyết
• 3.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.3.8. Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.9. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
• 3.4. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thời gian tới
• 3.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.5.1. Giải pháp chung
• 3.5.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 3.5.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng”
• 3.5.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”
• 3.5.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy”
• 3.5.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 3.5.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất”
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 4.2. Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Lộc Đất Việt

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản. Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phục vụ.

1.2. Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự phát triển bền vững của công ty.

II. Thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lộc Đất Việt

Mặc dù Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt trong ngành bất động sản và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng đang tạo ra áp lực lớn cho công ty.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bất động sản

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp bất động sản đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Điều này yêu cầu Lộc Đất Việt phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này cho phép công ty tập trung vào những lĩnh vực cần cải thiện.

3.2. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một công cụ quan trọng để thu thập thông tin về sự hài lòng và mong đợi của khách hàng. Công ty thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến phản hồi.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Lộc Đất Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần được chú trọng hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện, như thời gian phản hồi và sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. So sánh với đối thủ cạnh tranh

Khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh, Lộc Đất Việt vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục để nâng cao vị thế trên thị trường.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới dịch vụ. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của công ty.

6.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Công ty cần đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực này.

6.2. Định hướng phát triển của Lộc Đất Việt

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh thương mại ngày càng gia tăng, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ không ngừng biến đổi và trở nên đa dạng hơn. Đối với ngành kinh doanh bất động sản—một lĩnh vực có giá trị giao dịch lớn và tính chất đặc thù—sự thành bại của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của chính bất động sản mà còn chịu tác động quyết định bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Khách hàng được xem là nguồn tài sản cốt lõi; việc xây dựng công tác chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phương thức then chốt nhằm gia tăng mức độ gắn kết, giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng thị phần thông qua sự tín nhiệm lan tỏa.

Tại thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, số lượng doanh nghiệp tham gia phân phối và môi giới bất động sản tăng trưởng nhanh chóng, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Đặc biệt, khu vực Thừa Thiên Huế bước vào giai đoạn mở rộng phát triển đô thị theo định hướng Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng dự án quy hoạch và mức độ biến động giá trị đất nền. Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn trên thị trường. Để duy trì thị phần và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CSKH, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện các điểm hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt" đã được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
  3. Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố thành phần đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
  4. Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ đánh giá, cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
• Phạm vi không gian: Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ ngày 01/03/2021 đến ngày 31/03/2021.
  • Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động, nhân sự và kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và marketing hiện đại, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tổng hợp các khái niệm học thuật về khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu kinh điển:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000), Lewis & Mitchell (1990), Parasuraman & cộng sự (1988), và Cronin & Taylor (1994), xem chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và là thái độ tích lũy dài hạn của khách hàng đối với dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Tiếp cận mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và khung thang đo gồm 5 thành phần cốt lõi:
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng, nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong cách lịch thiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự đồng cảm/thông cảm (Empathy): Sự ân cần, quan tâm cá nhân hóa đối với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình/Cơ sở vật chất (Tangibility): Diện mạo văn phòng, trang thiết bị, tài liệu thông tin.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm nhận) thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, giúp bảng hỏi tinh gọn, rõ ràng và giảm sai lệch đánh giá.
• Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA (Martilla & James, 1977): Khung ma trận 4 vùng (Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm sự đầu tư) nhằm xác định thứ tự ưu tiên trong việc phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ.
• Yếu tố con người trong dịch vụ (Mô hình ABC): Gồm 3 khía cạnh: Thái độ (Attitude), Hành vi (Behaviour) và Năng lực (Competence).

Mô hình / Lý thuyết	Tác giả & Năm	Nội dung ứng dụng trong khóa luận
SERVQUAL	Parasuraman et al. (1988)	Cơ sở nhận diện 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Cơ sở vật chất.
SERVPERF	Cronin & Taylor (1992)	Thiết kế thang đo đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua thang điểm Likert 5 mức độ.
IPA	Martilla & James (1977)	Định vị các tiêu chí dịch vụ vào 4 góc phần tư để định hướng giải pháp cải thiện.
Mô hình ABC	Quản trị nhân sự dịch vụ	Đánh giá năng lực, thái độ và hành vi giao tiếp của đội ngũ nhân sự tư vấn bất động sản.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa các báo cáo nội bộ của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt (báo cáo tình hình nhân sự, bảng tổng kết kết quả kinh doanh 2019–2020), các tài liệu thống kê từ Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan (như nghiên cứu của Vũ Xuân Dương, 2009).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Thiết kế bảng hỏi: Gồm 27 biến quan sát phản ánh các thuộc tính của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc về sự hài lòng chung, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Điều tra thử nghiệm: Thực hiện phỏng vấn thử trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ và mức độ rõ ràng của các câu hỏi.
  • Chọn mẫu và cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) qua tiếp cận trực tiếp tại công ty và phát phiếu khảo sát trực tuyến. Kích thước mẫu tính toán theo công thức Cochran với độ tin cậy 95%, sai số $e = 8%$ cho kết quả $n \approx 151$; đồng thời thỏa mãn quy tắc cỡ mẫu EFA tối thiểu gấp 4–5 lần số biến quan sát ($27 \times 4 = 108$). Tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập mẫu hợp lệ chính thức gồm $n = 145$ khách hàng.
• Phương pháp xử lý số liệu trên SPSS:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn của các biến định tính và thuộc tính dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo, chọn ngưỡng chấp nhận Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định điều kiện qua chỉ số $KMO \in [0{,}5; 1]$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. \le 0{,}05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và giá trị Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung, đánh giá độ phù hợp qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($Sig. < 0{,}05$) và kiểm tra hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson.
  • Kiểm định giả thuyết thống kê: Sử dụng One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test (kiểm định khác biệt theo giới tính dựa trên Levene's Test) và One-Way ANOVA (kiểm định khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập kết hợp phân tích sâu Post-Hoc).

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong điều kiện cạnh tranh của ngành môi giới bất động sản tại Thừa Thiên Huế. Thiết lập hệ thống mục tiêu tổng quát và cụ thể, xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu, quy trình chọn mẫu ($n = 145$), thiết kế bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ và quy trình 7 bước nghiên cứu khoa học.

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề cần nghiên cứu

Chương này xây dựng khung lý thuyết toàn diện về khách hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Phân định ranh giới giữa dịch vụ khách hàng (các hoạt động gia tăng giá trị cơ bản đi kèm giao dịch) và chăm sóc khách hàng (chiến lược tiếp cận dài hạn, giải quyết quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ở 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng).
• Tổng kết 3 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng CSKH: môi trường vật chất, tổ chức cung cấp dịch vụ và chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ (kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao dịch).
• Hệ thống hóa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu: SERVQUAL với 5 khoảng cách, SERVPERF với ưu thế tinh giản trong khảo sát cảm nhận, và IPA với ma trận phân bổ nguồn lực.
• Đánh giá thực trạng thị trường bất động sản Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế: Ghi nhận sự biến động qua các chu kỳ, tác động của dịch bệnh Covid-19 trong năm 2020 khiến các giao dịch trực tiếp suy giảm, thúc đẩy ứng dụng công nghệ trực tuyến (ứng dụng bán hàng, quét 3D, livestream môi giới). Tại Thừa Thiên Huế, số lượng dự án khu vực Đông Nam và An Vân Dương tăng mạnh (từ 32 dự án năm 2015 lên 64 dự án), giá đất nền một số khu vực quy hoạch như Xuân Phú tăng từ 16 triệu đồng/$\text{m}^2$ lên 35 triệu đồng/$\text{m}^2$, Thủy Thanh – Thủy Vân tăng từ 7–8 triệu đồng/$\text{m}^2$ lên 12–16 triệu đồng/$\text{m}^2$.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Chương 2 là nội dung trọng tâm của khóa luận, phản ánh kết quả phân tích thực chứng:

• Tổng quan doanh nghiệp: Phân tích lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, mô hình cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt; đánh giá tình hình biến động lao động giai đoạn 2019–2021 và kết quả kinh doanh năm 2020.
• Mô tả mẫu nghiên cứu ($n=145$): Thống kê cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng, nguồn thông tin khách hàng tiếp cận công ty và các tiêu chí ưu tiên khi lựa chọn đơn vị môi giới bất động sản.
• Kiểm định thang đo:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha lần lượt cho 5 thang đo thành phần: Cơ sở vật chất (CSVC), Mức độ tin cậy (MDTC), Mức độ đáp ứng (MDDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Mức độ đồng cảm (MDDC) và thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy thỏa mãn yêu cầu thống kê ($\alpha \ge 0{,}6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát hội tụ chuẩn xác vào 5 nhóm nhân tố ban đầu, hệ số KMO đạt yêu cầu, giá trị Eigenvalue $> 1$ và phương sai trích đạt trên 50%.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Thiết lập phương trình hồi quy đa biến nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung; kiểm định mức độ giải thích của mô hình qua $R^2$ điều chỉnh và kiểm định F (ANOVA).
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean) và kiểm định khác biệt: Phân tích mức độ đánh giá thực tế của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ; kiểm định Independent-Samples T-Test và One-Way ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ cảm nhận dịch vụ theo các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Hệ thống giải pháp: Đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: nhóm giải pháp về "Mức độ đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Mức độ tin cậy", "Mức độ đồng cảm" và "Cơ sở vật chất".

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ các kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu; đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan quản lý nhà nước (về việc hoàn thiện khung pháp lý kinh doanh bất động sản, hỗ trợ đào tạo cấp chứng chỉ môi giới) và kiến nghị quản trị nội bộ đối với Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu đã kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại thị trường địa phương gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.
2. Mức độ tác động đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ đồng biến và tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Lộc Đất Việt. Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, tính minh bạch trong tư vấn) và Mức độ tin cậy là những yếu tố giữ vai trò trọng yếu trong việc củng cố niềm tin của khách hàng đối với các giao dịch tài sản có giá trị lớn.
3. Nhận diện khác biệt nhân khẩu học: Phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt rõ rệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ CSKH giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải phân đoạn và cá nhân hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Các nhóm giải pháp đề xuất cho doanh nghiệp

Khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp gắn liền với từng thành phần chất lượng dịch vụ:

• Nhóm giải pháp về "Mức độ đáp ứng": Tối ưu hóa thời gian phản hồi thông tin cho khách hàng qua các kênh trực tuyến; xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Nhóm giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo chuyên sâu kiến thức pháp lý bất động sản, kỹ năng đàm phán và phong cách tư vấn chuẩn mực cho đội ngũ chuyên viên môi giới; chuẩn hóa quy trình tư vấn sản phẩm.
• Nhóm giải pháp về "Mức độ tin cậy": Đảm bảo tính chính xác và trung thực tuyệt đối của thông tin quy hoạch, pháp lý dự án và tiến độ bàn giao; thực hiện nghiêm túc các cam kết hậu mãi.
• Nhóm giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) để theo dõi các dịp kỷ niệm, ngày sinh nhật; duy trì liên lạc thường xuyên nhằm thấu hiểu nhu cầu tài chính và nguyện vọng cá nhân của từng khách hàng.
• Nhóm giải pháp về "Cơ sở vật chất": Cải thiện không gian tiếp khách tại văn phòng, nâng cấp hệ thống hiển thị dự án, đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ trình chiếu và trải nghiệm thực tế ảo/video dự án cho khách hàng.

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt học thuật: Vận dụng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF) trong một lĩnh vực chuyên biệt là môi giới và phân phối bất động sản tại thị trường cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh phân tích thực chứng về điểm mạnh, điểm yếu trong công tác CSKH của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tạo cơ sở khoa học giúp nhà quản trị ra quyết định phân bổ ngân sách và nhân lực hợp lý.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ phạm vi thực hiện:

1. Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nghiên cứu, đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), điều này làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên thị trường bất động sản.
2. Kích thước và phạm vi không gian của mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 145$ khách hàng, tập trung chủ yếu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và giới hạn trong tập khách hàng của một doanh nghiệp đơn lẻ (Lộc Đất Việt).
3. Thời gian khảo sát ngắn: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian 1 tháng (tháng 03/2021), chưa bao quát được các biến động theo mùa vụ hoặc chu kỳ dài hạn của thị trường bất động sản.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo các phân khúc bất động sản (đất nền, căn hộ chung cư, nhà phố thương mại).
• Thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ CSKH giữa nhiều doanh nghiệp bất động sản khác nhau tại khu vực miền Trung.
• Bổ sung thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, giá cả cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng vào mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Bất động sản: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh; tham khảo cách xây dựng khung lý thuyết, vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF/IPA và quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy và ANOVA.
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Cung cấp bộ câu hỏi khảo sát thực chứng (27 biến quan sát) đã qua kiểm định độ tin cậy trong ngành môi giới dịch vụ tài sản.
• Nhà quản trị doanh nghiệp bất động sản quy mô vừa và nhỏ: Tài liệu tham khảo hữu ích để tự rà soát, đánh giá các điểm chạm dịch vụ khách hàng (touchpoints), từ đó thiết kế quy trình CSKH bài bản và nâng cao hiệu quả vận hành kinh doanh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng thang đo đánh giá?
Khóa luận tổng hợp các mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.), SERVPERF (Cronin & Taylor) và mô hình phân tích mức độ quan trọng - thực hiện IPA (Martilla & James), trong đó thang đo thực tế được xây dựng dựa trên 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm, đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng bằng thang đo Likert 5 điểm.

2. Kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Tác giả đã tiến hành khảo sát $n = 145$ khách hàng hợp lệ. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên công thức tính mẫu Cochran với độ tin cậy 95%, sai số $e = 8%$ (cho ra $n \approx 151$), đồng thời đáp ứng quy tắc tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá EFA là cỡ mẫu phải gấp 4–5 lần số biến quan sát ($27 \text{ biến} \times 4 = 108$).

3. Khảo sát thực địa được thực hiện trong thời gian nào và trên địa bàn nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi trực tuyến đối với các khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ ngày 01/03/2021 đến ngày 31/03/2021.

4. Khóa luận áp dụng những kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Khóa luận sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình), Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kết hợp kiểm định ANOVA và hệ số Durbin-Watson), Kiểm định One-Sample T-Test, Kiểm định Independent-Samples T-Test và Phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA (với Levene's Test và kiểm định sâu Post-Hoc).

5. Bối cảnh thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế được tác giả mô tả như thế nào trong phần thực tiễn?
Văn bản nêu rõ thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế bùng nổ mạnh mẽ trong giai đoạn 2018–2019, đặc biệt là khu vực phía Đông Nam và khu đô thị An Vân Dương (tăng từ 32 dự án năm 2015 lên 64 dự án). Toàn tỉnh có 10 dự án nhà ở thương mại/đô thị với quy mô khoảng 230,1 ha (7.146 căn hộ). Giá đất nền tại các khu quy hoạch như Xuân Phú, Thủy Thanh, Thủy Vân ghi nhận mức tăng gấp đôi so với trước, chịu sự tác động tích cực từ định hướng mở rộng đô thị theo Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Diễm đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và thực hiện thành công nghiên cứu thực chứng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Thông qua mẫu khảo sát 145 khách hàng tại Thừa Thiên Huế và quy trình phân tích thống kê định lượng chặt chẽ trên SPSS, đề tài đã chỉ rõ vai trò của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Các nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng được đề xuất có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bất động sản địa phương đang phát triển mạnh mẽ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1. Khách hàng 1. Khái niệm Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.

Một số quan điểm về khách hàng: - Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. - Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. - Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty.

Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. - Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

- Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”- “trách nhiệm”. - Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.

- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thõa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:  Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,.

Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.  Có chiến lược kinh doanh tốt hơn Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,. để lên một bản kế hoạch cụ thể. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không.

Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.  Mở rộng công ty Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.  Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ.

Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.  Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè.

Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

 Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.  Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn.

Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác. Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

Ý nghĩa Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng, vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thõa mãn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thõa mãn cao nhất khách hàng của mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doang nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thõa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện.

Yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.

Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng.đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.