CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là"Retail banking".
Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dung cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối tượng khách hàng đa dạng phong phú Khác với NHBB đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn và giá trị giao dịch lớn, khi nói đến NHBL là nói đến loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi các đối tượng trong nền kinh tế.
Khách hàng của dịch vụ NHBL hướng đến bao gồm hai nhóm chính là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Mỗi đối tượng khách 7 hàng lại có nhu cầu khác nhau, do đó ngân hàng phải phân đoạn được khách hàng để từ đó đưa ra được các sản phầm phù hợp. Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình – có số lượng vô cùng lớn, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Tuy giá trị của mỗi lần giao dịch không lớn nhưng lại phát sinh thường xuyên, liên tục.
Ở Việt Nam hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu là DNVVN chính vì thế họ rất cần sự hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tài chính của hệ thống ngân hàng. Nhu cầu chủ yếu của họ là vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, nguồn vốn tự có thường không đủ khả năng đáp ứng nên nhu cầu tài trợ từ ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt tỷ trọng vốn vay thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Số lượng và quy mô giao dịch lớn Do đối tượng phục vụ chính là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN có số lượng vô cùng lớn, rộng khắp các địa bàn nên dẫn đến số lượng giao dịch qua ngân hàng cũng tỉ lệ thuận với đối tượng khách hàng. Giá trị giao dịch nhỏ nhưng có thể đem lại nguồn doanh thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng. Danh mục sản phẩm đa dạng phục vụ mọi đối tượng Khách hàng của dịch vụ NHBL với số lượng lớn mà nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau, phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như giới tính, tuổi tác, địa điểm cư trú…nên để phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển và không ngừng cải tiến. Với sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội, với nhu cầu rất đa dạng liên quan đến mọi khâu từ sản xuất đến lưu thông, trao đổi, tiêu dùng. Mạng lưới chi nhánh và phân phối rộng lớn 8 Chính vì đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN nên để có thể phục vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, bổ sung hệ thống ATM.
Các ngân hàng nào có mạng lưới các chi nhánh càng nhiều, càng phân bố rộng khắp thì càng có điều kiện để tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Để tiếp xúc khách hàng, ngân hàng không nên chỉ dừng lại ở kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới với công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…cũng không ngừng được mở rộng và nâng cao. Tại những nơi không có điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành giao dịch một số giao dịch thông thường qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… e. Ứng dụng công nghệ điện tử hiện đại Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Do vậy, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch. Do đó điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ ngân hàng mà mình cung cấp.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM - Một là: dịch vụ huy động vốn Trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng thì vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng rất lớn, có vai trò quyết định đến việc duy trì sự ổn định và phát triển của ngân hàng. 9 Đồng thời cũng là căn cứ để đánh giá mức độ uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Nguồn vốn huy động dồi dào, đa dạng, phong phú giúp cho ngân hàng có tiền đề để thực hiện hoạt động cho vay từ đó đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ khách hàng cá nhân, DNVVN dưới một số hình thức như: +Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán (TGTT) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử.
Đặc điểm của loại hình huy động này là sô dư tiền gửi không ổn định do khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra vào các thời điểm không xác định được do đó tiền gửi thanh toán có mức lãi suất thấp và ngân hàng thu phí duy trì tài khoản. +Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM. Tiền gửi tiết kiệm thường chia ra làm hai loại là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Tuy nhiên, hiện nay khi mà nhu cầu gửi tiền của khách hàng ngày càng tăng lên và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về loại hình huy động vốn này ngày càng cao thì việc phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một yêu cầu bắt buộc nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm thường có mức lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán. +Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. - Hai là: dịch vụ tín dụng bán lẻ Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng. Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân loại tín dụng bán lẻ thành 2 loại: 10 +Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ.
Nhu cầu tiêu dùng thông thường như mua nhà, mua xe… Trong giai đoạn kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay cùng với sự gia tăng dân số thì nhu cầu vay tiêu dùng có xu hướng ngày càng tăng. Khách hàng sẽ nhanh chóng đáp úng được nhu cầu chi tiêu mặc dù chưa tích lũy đủ số tiền. Ở các nước phát triển, người dân có thu nhập tương đối cao và ổn định, nhu cầu chi tiêu nhiều do đó cho vay tiêu dùng phát triển hơn, kích thích chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống.