Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ F&B (Food & Beverage), Email Marketing đóng vai trò là kênh truyền thông trực tiếp giúp doanh nghiệp duy trì tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đối với thương hiệu Highlands Coffee, chiến lược tiếp thị qua thư điện tử không tập trung vào việc gửi thư nhỏ giọt đơn thuần để bán từng sản phẩm riêng lẻ, mà hướng đến việc chăm sóc tệp khách hàng quen thuộc với tần suất từ 2 đến 3 lần trong ngày nhằm thông báo các chương trình ưu đãi, quà tặng tri ân và thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại.

Đề tài "Xây dựng và thực hiện kế hoạch Email Marketing cho Highlands Coffee" do nhóm sinh viên ngành Thương mại điện tử (Lớp EC-17202, Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic) thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên Phạm Thị Như Quỳnh. Báo cáo tập trung giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu và triển khai thực nghiệm cụ thể sau:

  1. Phân tích tổng quan thương hiệu Highlands Coffee, xác định cơ cấu danh mục sản phẩm, định vị giá cả, phân đoạn khách hàng mục tiêu và hành vi sử dụng hộp thư điện tử của người tiêu dùng.
  2. Xây dựng và thực thi quy trình gửi thư điện tử cá nhân hóa thông báo chương trình tri ân "23 năm đồng hành, ngàn quà tri ân" bằng công cụ trộn thư (Mail Merge) trên Microsoft Word và Microsoft Outlook.
  3. Thiết lập quy trình tự động hóa việc hẹn giờ gửi thư điện tử chúc mừng khách hàng trúng thưởng thông qua tính năng Delay Delivery trong Microsoft Outlook.
  4. Triển khai quy trình thu thập dữ liệu danh bạ khách hàng tiềm năng bằng Google Forms và công cụ quét dữ liệu trực tuyến AkayemailScan.
  5. Thực hiện quy trình sàng lọc, kiểm tra và làm sạch tệp dữ liệu email bằng phần mềm chuyên dụng TOP Email Verify.
  6. So sánh, đánh giá các nền tảng phân phối thư điện tử chuyên nghiệp (GetResponse và Mailchimp), từ đó thiết lập ngân sách, chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) và vận hành thử nghiệm chiến dịch gửi thư thực tế trên hệ thống GetResponse.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình kỹ thuật và nghiệp vụ xây dựng, triển khai kế hoạch Email Marketing cho chuỗi đồ uống Highlands Coffee.
  • Phạm vi không gian: Triển khai trên môi trường kỹ thuật số, tập trung vào đối tượng người dùng email tại thị trường Việt Nam (đặc biệt là nhóm sinh viên và nhân viên văn phòng).
  • Phạm vi thời gian: Đồ án được hoàn thành nghiệm thu vào ngày 05/11/2021; dữ liệu thử nghiệm chiến dịch trên nền tảng chuyên nghiệp được thiết lập từ ngày 03/12/2021 đến ngày 05/12/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án vận dụng các nguyên lý tiếp thị kỹ thuật số ứng dụng, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và kỹ thuật phân phối thư điện tử trực tiếp:

  • Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:

    • Mô hình hành vi khách hàng mục tiêu: Phân đoạn người tiêu dùng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mục đích trải nghiệm và khung giờ mở email trong ngày.
    • Kỹ thuật cá nhân hóa nội dung (Email Personalization): Phương pháp gán biến dữ liệu động (họ tên, mã định danh quà tặng) vào mẫu thư chuẩn nhằm tăng mức độ tương tác của người nhận.
    • Kỹ thuật tự động hóa gửi thư (Email Automation): Ứng dụng giao thức lập lịch trì hoãn gửi thư (Delay Delivery) theo thời gian định sẵn.
    • Quy trình quản trị danh bạ (Data Hygiene): Thu thập, chuẩn hóa định dạng và lọc địa chỉ email không tồn tại nhằm tối ưu hóa khả năng phân phối (Deliverability) và kiểm soát tỷ lệ thoát (Bounce Rate).

  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

    • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến trên nền tảng Google Forms có gắn nhận diện thương hiệu, chia sẻ qua mạng xã hội Facebook và các hội nhóm khách hàng.
    • Phương pháp trích xuất dữ liệu tự động: Sử dụng phần mềm trích xuất AkayemailScan để quét dữ liệu địa chỉ thư điện tử từ các website liên quan và đối thủ cạnh tranh.
    • Phương pháp xác thực dữ liệu thực nghiệm: Sử dụng phần mềm TOP Email Verify để kiểm tra tình trạng hoạt động (tồn tại / không tồn tại) của các địa chỉ email đã thu thập.
    • Phương pháp so sánh đối chiếu: Lập bảng ma trận phân tích ưu điểm, nhược điểm và chi phí giữa hai nền tảng phân phối email tự động GetResponse và Mailchimp.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu lịch sử hình thành, quy mô chuỗi và định vị thị trường của Highlands Coffee (Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế); bộ dữ liệu thực nghiệm gồm 350 địa chỉ email đã được làm sạch; các thông số kỹ thuật cấu hình từ Microsoft Office (Outlook, Word, Excel) và nền tảng GetResponse.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về thương hiệu Highlands Coffee

Chương này trình bày toàn diện về lịch sử hình thành, quy mô hoạt động, danh mục sản phẩm và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu thuộc chuỗi cà phê Highlands Coffee.

  • Lịch sử hình thành và phát triển:

    • Đơn vị sở hữu: Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (Viet Thai International).
    • Trụ sở: Tầng 1, Mê Linh Plaza, Cao tốc Thăng Long - Nội Bài, km8 Võ Văn Kiệt, Thị trấn Quang Minh, Huyện Mê Linh, Thành phố Hà Nội.
    • Quá trình phát triển: Người sáng lập là ông David Thái (sinh năm 1972 tại miền Nam Việt Nam, định cư tại Seattle năm 1978, trở về Việt Nam năm 1996 và mở quán cà phê Âu Lạc tại hồ Hoàn Kiếm). Năm 1998, ông trở thành Việt Kiều đầu tiên đăng ký thành lập công ty tư nhân tại Việt Nam. Thương hiệu Highlands Coffee chính thức ra đời năm 1999. Năm 2000, công ty chuyển đổi mô hình công ty cổ phần và kinh doanh sản phẩm cà phê rang xay đóng gói.
    • Mạng lưới cửa hàng: Năm 2002, khai trương quán đầu tiên tại tòa nhà Metropolitan (đối diện Nhà thờ Đức Bà, TP.HCM) và sau đó một tuần mở cơ sở đầu tiên tại Hà Nội. Sau 7 năm, chuỗi đạt trên 80 cửa hàng tại 6 tỉnh, thành phố (Hà Nội, Hải Phòng, TP.HCM, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai). Năm 2008, phục vụ 5 triệu lượt khách, 2 triệu bữa ăn và hơn 4 triệu ly cà phê. Năm 2011, chuyển nhượng 49% bộ phận kinh doanh tại Việt Nam và 60% tại Hồng Kông cho Tập đoàn Jollibee (Philippines) với giá 25 triệu USD khi đang có 50 cửa hàng. Năm 2015, mở rộng lên 75 cửa hàng; tháng 3/2017 đạt 180 cửa hàng tại 14 tỉnh thành; tháng 2/2019 đạt mốc 211 cửa hàng.

  • Lĩnh vực hoạt động và danh mục sản phẩm:

    • Hoạt động trong lĩnh vực F&B (Food and Beverage Service).
    • Danh mục thực đơn gồm: Cà phê pha phin, Freeze, Trà, Bánh mì, Phindi, Espresso, Bánh ngọt.
    • Phân khúc định giá: Nhìn chung có mức giá bán cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam (như The Coffee House, Cộng Cà Phê, Phúc Long, Urban Coffee, Trung Nguyên).

  • Khách hàng mục tiêu và hành vi sử dụng email:

Tiêu chí phân đoạn Đặc điểm chi tiết
Nhóm tuổi 18 – 24 Học sinh, sinh viên, du học sinh; nhu cầu thưởng thức đồ uống yêu thích, trò chuyện bạn bè, tìm không gian học tập và làm việc.
Nhóm tuổi 25 – 40 Người đi làm, nhân viên văn phòng, du khách nước ngoài, người hưu trí; thu nhập khá trở lên; nhu cầu gặp gỡ đối tác, đồng nghiệp, tìm không gian làm việc hoặc giải tỏa căng thẳng.
Cơ cấu nghề nghiệp 58% Nhân viên văn phòng; 23% Học sinh - Sinh viên; 10% Hưu trí; 9% Ngành nghề khác.
Mục đích đến quán 50% Trao đổi công việc; 40% Gặp gỡ/giải trí; 10% Mục đích khác.
Hành vi mở Email Người dùng thường mở email sau 12:00 trưa và xem thường xuyên từ 14:00 đến 17:00. Khung giờ phổ biến thứ hai là 09:00 – 10:00 sáng. Nhóm nhân viên văn phòng/công chức mở nhiều vào khoảng 07:00 – 09:00 và 16:00 – 18:00; nhóm sinh viên có thời gian mở linh hoạt.

Chương II: Sử dụng Outlook gửi email cá nhân hóa cho khách hàng

Chương này mô tả chi tiết các bước kỹ thuật trong việc thiết lập hệ thống Microsoft Outlook, trộn thư cá nhân hóa tự động và cấu hình lịch trình gửi thư định kỳ.

  • Chiến dịch gửi thư cá nhân hóa tri ân khách hàng:

    • Chủ đề: Thông báo mã nhận quà chương trình "23 năm đồng hành, ngàn quà tri ân".
    • Cơ cấu giải thưởng công bố trong thư: 02 xe máy Wave Alpha 2021 (trị giá 20 triệu đồng), phiếu giảm giá (Voucher) 50% khi mua Combo Cà phê kèm bánh, cùng hàng trăm phần quà lưu niệm.
    • Quy trình kỹ thuật trộn thư (Mail Merge):
      1. Thiết lập tài khoản email gửi trên Microsoft Outlook và tạo chữ ký điện tử tiêu chuẩn của chuyên viên Marketing.
      2. Soạn thảo khung nội dung trên Microsoft Word, chèn các trường dữ liệu động «Họ_Tên» và «Mã_quà_tặng».
      3. Kết nối tệp dữ liệu danh sách khách hàng định dạng Microsoft Excel thông qua tính năng Select Recipients -> Use an Existing List.
      4. Ánh xạ các trường dữ liệu tương ứng (Insert Merge Field) vào vị trí định sẵn trong văn bản.
      5. Thực thi lệnh Finish & Merge -> Send Email Messages, chỉ định trường gửi Email, tiêu đề thư và tiến hành phát tán đồng loạt qua ứng dụng Outlook.

  • Quy trình gửi thư tự động hẹn giờ (Delay Delivery):

    • Mục đích: Gửi email chúc mừng khách hàng trúng thưởng theo lịch định trước mà không phụ thuộc vào thao tác thủ công tại thời điểm gửi.
    • Thông số thiết lập mẫu: Người gửi: Chuyên viên Trần Văn Hùng; Người nhận: Khách hàng trúng thưởng (Nguyễn Duy Mạnh, Nguyễn Hữu Tiến); Thời gian hẹn phát thư: 08:00 ngày 10/11/2021.
    • Quy trình thực hiện: Soạn thư mới trên Outlook -> Chọn tab Options -> Kích hoạt tính năng Delay Delivery -> Đánh dấu chọn mục Do not deliver before với tham số thời gian cụ thể (10/11/2021 lúc 08:00) -> Nhấn Send để thư lưu vào hàng đợi Outbox và tự động gửi đi khi đến thời điểm.

Chương III: Thực hiện chiến dịch Email Marketing cho thương hiệu

Chương này trình bày toàn bộ quá trình thu thập tệp dữ liệu khách hàng, quy trình làm sạch danh bạ, phân tích lựa chọn nền tảng tiếp thị tự động và thiết lập các chỉ số KPI kiểm soát chiến dịch.

  • Xác định ngân sách và thiết lập chỉ số KPI:
    • Ngân sách thực hiện: 0 VNĐ (tận dụng nền tảng số hóa và các gói thử nghiệm miễn phí, không phát sinh chi phí in ấn phiếu điều tra).
    • Bộ chỉ số KPI mục tiêu:
Chỉ số hiệu quả (KPI) Mục tiêu cam kết
Tỷ lệ mở email (Open Rate) 30%
Tỷ lệ nhấp chuột (CTR - Click-Through Rate) 1%
Tỷ lệ thư hỏng/trả về (Bounce Rate) Dưới 3%

  • Quy trình thu thập dữ liệu email:

    • Kênh Google Forms: Xây dựng biểu mẫu trực tuyến được tùy biến màu sắc, biểu trưng (logo) thương hiệu Highlands Coffee, kích hoạt tính năng bắt buộc thu thập địa chỉ email, sau đó phân phối đường dẫn rút gọn lên các hội nhóm khách hàng và trang cá nhân Facebook; kết quả phản hồi được xuất ra tệp bảng tính Excel.
    • Kênh AkayemailScan: Khởi chạy phần mềm, nhập địa chỉ trang web mục tiêu hoặc website đối thủ để tự động quét toàn bộ địa chỉ email công khai, sau đó xuất ra tệp bảng tính định dạng Excel.

  • Quy trình làm sạch dữ liệu bằng phần mềm TOP Email Verify:

    • Nạp tệp Excel chứa dữ liệu tổng hợp từ Google Forms và AkayemailScan vào phần mềm TOP Email Verify.
    • Tiến hành quét tự động để phân loại trạng thái địa chỉ: Email tồn tại (Valid) và Email không tồn tại (Invalid/Dead mail).
    • Xuất và lưu trữ danh sách các địa chỉ email tồn tại hợp lệ.
    • Kết quả thực nghiệm: Thu thập và xác thực thành công 350 địa chỉ email hoạt động chính xác.

  • So sánh và lựa chọn nền tảng phân phối Email Marketing:

Tiêu chí GetResponse Mailchimp
Giao diện & Ngôn ngữ Nền tảng đầu tiên hỗ trợ đầy đủ ngôn ngữ tiếng Việt. Giao diện tiếng Anh, phổ biến toàn cầu.
Chính sách sử dụng Cho phép dùng thử miễn phí toàn bộ tính năng trong 30 ngày. Miễn phí lưu trữ 1.000 người nhận và gửi tối đa 12.000 email/tháng.
Tính năng tích hợp Tích hợp Landing Page, Hội thảo trực tuyến (Webinar), Tự động hóa gửi thư (Automation), Phân nhóm dữ liệu và Báo cáo chuyên sâu. Hỗ trợ kiểm thử phân tách (A/B Testing), tương thích tốt với nhiều ứng dụng bên thứ ba.
Hệ thống mẫu (Template) Kho giao diện mẫu đa dạng, thiết kế chuyên nghiệp, linh hoạt. Số lượng mẫu thiết kế ít và hạn chế tùy biến hơn.
Hạn chế kỹ thuật Sau 30 ngày phải trả phí; không tích hợp trực tiếp với Google Drive. Hạn chế tính năng tự động hóa phức tạp; quản lý danh sách thuê bao kém linh hoạt.
  • Kế hoạch gửi thử nghiệm (Test Campaign) trên GetResponse:
    • Nền tảng thực thi: GetResponse (sử dụng tài khoản tạo mới).
    • Quy mô gửi thử: 30 địa chỉ email thử nghiệm.
    • Lịch trình phát tán: Từ ngày 03/12/2021 đến ngày 05/12/2021.
    • Khung giờ phát thư: 11:30 hàng ngày.
    • Thao tác triển khai: Đăng nhập hệ thống -> Tạo danh bạ mới -> Thêm tệp liên lạc khách hàng từ danh sách Excel đã xác thực -> Thiết lập nội dung và kích hoạt gửi thử nghiệm.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực nghiệm định lượng:

    • Xây dựng thành công cơ sở dữ liệu gồm 350 địa chỉ email tồn tại thực tế thông qua việc kết hợp giữa biểu mẫu khảo sát trực tuyến và công cụ trích xuất kỹ thuật số AkayemailScan, được kiểm định qua TOP Email Verify.
    • Triển khai thành công quy trình trộn thư tự động trên môi trường Microsoft Office, cho phép gửi các mẫu thư cá nhân hóa chính xác theo từng tên và mã quà tặng của khách hàng.
    • Thiết lập hoàn chỉnh quy trình gửi email hẹn giờ (Delay Delivery) tại khung giờ cố định (08:00) phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng trúng thưởng.
    • Thiết lập chiến dịch thử nghiệm gồm 30 liên lạc trên hệ thống GetResponse vào khung giờ 11:30 trong giai đoạn từ 03/12/2021 đến 05/12/2021 với ngân sách 0 VNĐ, hướng đến việc duy trì tỷ lệ mở 30% và tỷ lệ thoát dưới 3%.

  • Đóng góp về mặt phương pháp thực hành:

    • Đề xuất quy trình thực thi Email Marketing khép kín dành cho sinh viên và doanh nghiệp nhỏ với chi phí tối ưu, bao gồm: Thu thập đa kênh -> Làm sạch danh bạ chuyên dụng -> Cá nhân hóa nội dung -> Thiết lập tự động hóa theo hành vi khung giờ mở thư của từng nhóm khách hàng mục tiêu (sinh viên, nhân viên văn phòng).
    • Cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan từng bước (kèm ảnh chụp giao diện thao tác thực tế) đối với các phần mềm văn phòng và công cụ chuyên dụng trong ngành tiếp thị số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:

    • Quy mô dữ liệu thu thập được ở mức độ thử nghiệm học thuật (350 email), chưa phản ánh toàn bộ quy mô khách hàng rộng lớn trên thực tế của chuỗi Highlands Coffee.
    • Do vận hành với mức ngân sách 0 VNĐ, nhóm nghiên cứu sử dụng phiên bản dùng thử 30 ngày của GetResponse và các công cụ tiện ích miễn phí, dẫn đến giới hạn về thời gian duy trì hệ thống và các tính năng nâng cao dài hạn.
    • Chiến dịch mới dừng lại ở giai đoạn gửi kiểm thử kỹ thuật (30 email) mà chưa thực hiện phát tán toàn diện trên diện rộng để tổng hợp số liệu thống kê phản hồi thực tế (tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ hủy đăng ký thực tế sau chiến dịch lớn).

  • Hướng phát triển tiếp theo:

    • Mở rộng quy mô tệp dữ liệu khách hàng mục tiêu thông qua việc tích hợp biểu mẫu thu thập dữ liệu trực tiếp tại hệ thống các điểm bán (POS) hoặc ứng dụng di động (Mobile App) của chuỗi.
    • Triển khai kịch bản Automation Marketing đa tầng (Welcome series, Chăm sóc sau mua hàng, Tái kích hoạt khách hàng rời bỏ) trên các gói phần mềm trả phí chuyên nghiệp.
    • Đo lường chi tiết hiệu quả chuyển đổi doanh thu trực tiếp từ các đường liên kết khuyến mại đính kèm trong thư điện tử.

Giá trị tham khảo

Đồ án có giá trị tham khảo thực tiễn đối với sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số (Digital Marketing) và Quản trị kinh doanh:

  • Cung cấp tài liệu hướng dẫn kỹ thuật chi tiết về việc kết hợp Microsoft Word, Excel và Outlook để triển khai chiến dịch gửi email cá nhân hóa hàng loạt mà không phát sinh chi phí phần mềm.
  • Cung cấp phương pháp luận và thao tác thực hành cụ thể về quy trình xử lý dữ liệu tiếp thị: sử dụng công cụ quét tự động kết hợp với phần mềm kiểm tra tính tồn tại của email nhằm bảo vệ độ uy tín của tên miền gửi thư.
  • Bảng so sánh thực tế giữa GetResponse và Mailchimp là cơ sở dữ liệu hữu ích để người làm tiếp thị lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp với quy mô ngân sách và mục tiêu chiến dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu chiến dịch và các chỉ số KPI được nhóm nghiên cứu thiết lập như thế nào?
Chiến dịch được xây dựng với mức ngân sách 0 VNĐ nhằm tối ưu hóa chi phí học thuật. Bộ chỉ số KPI cam kết bao gồm: Tỷ lệ mở thư (Open Rate) đạt 30%, Tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết (CTR) đạt 1%, và Tỷ lệ thư hỏng/bị trả về (Bounce Rate) được kiểm soát ở mức dưới 3%.

2. Nhóm tác giả đã thu thập và xử lý dữ liệu danh bạ khách hàng qua những bước nào?
Dữ liệu được thu thập qua 2 kênh: tạo biểu mẫu khảo sát trực tuyến nhận diện thương hiệu trên Google Forms và dùng phần mềm AkayemailScan để quét email công khai. Sau đó, toàn bộ danh sách được nạp vào phần mềm TOP Email Verify để lọc bỏ các địa chỉ không tồn tại, thu về kết quả cuối cùng gồm 350 email hợp lệ.

3. Kỹ thuật gửi email cá nhân hóa trên Outlook được thực hiện dựa trên cơ chế nào?
Kỹ thuật này dựa trên tính năng trộn thư (Mail Merge) giữa Microsoft Word và Microsoft Outlook. Nội dung văn bản được gắn các trường biến số động («Họ_Tên», «Mã_quà_tặng») liên kết với tệp cơ sở dữ liệu Excel. Khi thực thi lệnh gửi, hệ thống tự động xuất các bức thư riêng biệt ứng với từng địa chỉ nhận cụ thể.

4. Dựa trên cơ sở nào nhóm tác giả phân tích thói quen mở email của khách hàng Highlands Coffee?
Khách hàng mục tiêu của Highlands Coffee nằm trong độ tuổi 18 – 40, trong đó 58% là nhân viên văn phòng và 23% là học sinh - sinh viên. Nhóm văn phòng có xu hướng kiểm tra hòm thư vào đầu ngày (07:00 – 09:00 hoặc 09:00 – 10:00) và cuối giờ làm việc (14:00 – 17:00 hoặc 16:00 – 18:00), trong khi nhóm sinh viên có thời gian tiếp cận linh hoạt hơn.

5. Vì sao GetResponse được lựa chọn để tiến hành gửi email thử nghiệm?
GetResponse cung cấp gói dùng thử 30 ngày mở khóa toàn bộ tính năng cao cấp (tạo landing page, webinar, automation, báo cáo phân tích chuyên sâu), có giao diện hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt hoàn chỉnh và hệ thống mẫu email đa dạng hơn so với phiên bản miễn phí của Mailchimp.

Kết luận

Đồ án "Xây dựng và thực hiện kế hoạch Email Marketing cho Highlands Coffee" đã hệ thống hóa toàn diện các bước triển khai một chiến dịch tiếp thị số thực tế trong ngành F&B. Nhóm nghiên cứu đã phân tích sâu sắc cơ cấu khách hàng, kết hợp thành thạo các công cụ văn phòng và phần mềm chuyên dụng (AkayemailScan, TOP Email Verify, Outlook Mail Merge, GetResponse) để xử lý dữ liệu và gửi thư cá nhân hóa. Kết quả thực nghiệm 350 email làm sạch và kế hoạch phát tán thử nghiệm là mô hình tham khảo mang tính ứng dụng cao cho sinh viên khối ngành Thương mại điện tử và Tiếp thị số.