Nâng cao vai trò ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên - Luận văn ThS Ma Thị Thu Hương

ISO 9001 giúp BIDV Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tìm hiểu chi tiết!

• Tác giả: Ma Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: Ts. Hoàng Ngọc Huấn
• Trường học: Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu
• 4. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 6. Bố cục luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
• 1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
• 1.1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
• 1.1.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
• 1.1.1.2. Vai trò của quản lý chất lượng
• 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
• 1.1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
• 1.2.1. Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.2.2. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định
• 1.2.3. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
• 1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 2.3.2. Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên
• 3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
• 3.1.2. Mô hình tổ chức
• 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
• 3.1.5. Nguồn nhân lực
• 3.1.6. Thương hiệu
• 3.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV
• 3.2.1. Sổ tay chất lượng
• 3.2.2. Chính sách chất lượng
• 3.2.3. Mục tiêu chất lượng
• 3.2.4. Các quy trình chính
• 3.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV
• 3.3.1. Mô hình tổ chức
• 3.3.2. Ban chỉ đạo ISO
• 3.3.3. Quá trình triển khai vận hành
• 3.4. Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV
• 3.4.1. Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
• 3.4.2. Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ
• 3.4.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ
• 3.4.4. Các kết quả khác
• 3.5. Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 3.5.1. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 khi áp dụng tại BIDV Thái Nguyên
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 4.1. Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020
• 4.1.1. Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020
• 4.1.2. Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
• 4.2. Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 4.2.1. Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên
• 4.2.2. Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma
• 4.2.3. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ
• 4.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng
• 4.2.5. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO
• 4.3. Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng
• 4.3.1. Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
• 4.3.2. Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ISO 9001 Nâng cao chất lượng tại BIDV Thái Nguyên

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng khẳng định vị thế. ISO 9001, với tư cách là một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được công nhận toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn hóa quy trình, cải thiện hiệu quả và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào việc áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên, phân tích những thành công, hạn chế và đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả ISO 9001, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ ngân hàng. BIDV Thái Nguyên, tương tự như các chi nhánh khác của BIDV, đối mặt với áp lực ngày càng tăng từ các đối thủ cạnh tranh, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc triển khai ISO 9001 không chỉ là một chứng nhận mà còn là một cam kết về chất lượng dịch vụ và sự tuân thủ quy định. Mục tiêu chính là xây dựng một văn hóa chất lượng trong toàn bộ tổ chức, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quản lý rủi ro hiệu quả hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. BIDV Thái Nguyên cần không ngừng cải tiến để đạt được các mục tiêu đề ra trong bối cảnh hiện tại, đồng thời tuân thủ quy định của pháp luật và của Ngân hàng BIDV. Việc đánh giá và cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao hiệu quả ISO 9001.

1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp một khuôn khổ để các tổ chức chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý. Tiêu chuẩn này tập trung vào việc cải tiến liên tục, quản lý rủi ro và sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 bao gồm các quy trình, thủ tục và trách nhiệm được thiết kế để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc áp dụng ISO 9001 giúp BIDV Thái Nguyên chuẩn hóa các hoạt động, giảm thiểu sai sót, tăng cường hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chứng nhận ISO 9001 là minh chứng cho cam kết của BIDV Thái Nguyên về chất lượng và sự tuân thủ quy định, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng và các đối tác. Các yếu tố then chốt bao gồm sự tham gia của lãnh đạo, tập trung vào khách hàng, phương pháp tiếp cận theo quy trình, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý quan hệ. BIDV Thái Nguyên cần đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều hiểu rõ và thực hiện đúng các quy trình đã được chuẩn hóa để nâng cao chất lượng và đạt được hiệu quả ISO 9001 cao nhất.

1.2. Vai trò của ISO 9001 trong ngành ngân hàng hiện nay

Trong ngành ngân hàng, ISO 9001 đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin của khách hàng. Các ngân hàng áp dụng ISO 9001 có thể chứng minh khả năng cung cấp dịch vụ an toàn, tin cậy và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng ISO 9001 giúp các ngân hàng chuẩn hóa quy trình, giảm thiểu rủi ro, cải thiện hiệu quả và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Ngoài ra, ISO 9001 cũng giúp các ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật và các tiêu chuẩn quốc tế. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để duy trì và nâng cao hiệu quả ISO 9001, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững. Việc đánh giá ISO 9001 định kỳ giúp BIDV Thái Nguyên kiểm tra và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động hiệu quả và tuân thủ quy định.

II. Thách thức khi áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên hiện nay

Mặc dù ISO 9001 mang lại nhiều lợi ích, việc áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên cũng đối mặt với một số thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi về văn hóa chất lượng trong tổ chức. Việc triển khai ISO 9001 đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên thường. Điều này đòi hỏi sự thay đổi về tư duy và hành vi, từ việc tuân thủ quy trình đến việc chủ động cải tiến chất lượng. Ngoài ra, việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng cũng đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và công sức. BIDV Thái Nguyên cần đảm bảo rằng các quy trình được thực hiện đúng cách, các dữ liệu được thu thập và phân tích đầy đủ, và các hành động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện kịp thời. Cuối cùng, việc đảm bảo tính phù hợp của ISO 9001 với các yêu cầu pháp lý và tiêu chuẩn ngành cũng là một thách thức. BIDV Thái Nguyên cần liên tục cập nhật và điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu mới nhất, đồng thời đảm bảo rằng các hoạt động của ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật.

2.1. Rào cản về nhận thức và văn hóa chất lượng

Một trong những rào cản lớn nhất khi áp dụng ISO 9001 là sự thiếu nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng và văn hóa chất lượng trong tổ chức. Nhiều nhân viên có thể xem ISO 9001 như một gánh nặng hành chính, thay vì một công cụ để cải thiện hiệu quả và nâng cao chất lượng. Để vượt qua rào cản này, BIDV Thái Nguyên cần tăng cường đào tạo và truyền thông về ISO 9001, giúp nhân viên hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và vai trò của họ trong việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo BIDV Thái Nguyên cũng cần thể hiện sự cam kết về chất lượng, tạo động lực cho nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng. Việc tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó chất lượng được coi trọng và khuyến khích sự tham gia của tất cả các nhân viên là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả ISO 9001.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì và cải tiến liên tục

Việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng là một thách thức lớn đối với BIDV Thái Nguyên. Để duy trì ISO 9001, BIDV Thái Nguyên cần đảm bảo rằng các quy trình được thực hiện đúng cách, các dữ liệu được thu thập và phân tích đầy đủ, và các hành động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện kịp thời. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và công sức, và có thể gặp khó khăn trong bối cảnh ngân hàng phải đối mặt với nhiều áp lực khác nhau. Để vượt qua thách thức này, BIDV Thái Nguyên cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả ISO 9001, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động cần thiết. BIDV Thái Nguyên cũng cần khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng, tạo ra một văn hóa chất lượng mà ở đó cải tiến liên tục là một phần không thể thiếu.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng tại BIDV Thái Nguyên theo ISO 9001

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả ISO 9001, BIDV Thái Nguyên cần áp dụng một số phương pháp quan trọng. Thứ nhất, cần tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức về ISO 9001 cho tất cả nhân viên. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của mình trong việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Thứ hai, cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả ISO 9001, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động cần thiết. Thứ ba, cần khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng, tạo ra một văn hóa chất lượng mà ở đó cải tiến liên tục là một phần không thể thiếu. Thứ tư, cần sử dụng các công cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng hiện đại, như Lean Six Sigma, để tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sai sót. Cuối cùng, cần đảm bảo rằng ISO 9001 được tích hợp vào các hoạt động hàng ngày của BIDV Thái Nguyên, thay vì chỉ là một chứng nhận.

3.1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn về ISO 9001

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn về ISO 9001 là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của việc áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên. BIDV Thái Nguyên cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về ISO 9001, giúp nhân viên hiểu rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn, các quy trình liên quan và vai trò của họ trong việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên cũng cần khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về ISO 9001, như các khóa đào tạo về đánh giá nội bộ, quản lý rủi ro và cải tiến chất lượng. Điều này giúp BIDV Thái Nguyên xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để quản lý và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Việc đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí và trách nhiệm của nhân viên, đảm bảo rằng tất cả đều có thể áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày.

3.2. Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma để tối ưu hóa quy trình

Lean Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng hiện đại, kết hợp các nguyên tắc của Lean Manufacturing và Six Sigma để tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sai sót. Áp dụng Lean Six Sigma giúp BIDV Thái Nguyên xác định và loại bỏ các lãng phí trong quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng cường hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ. Lean tập trung vào việc giảm thiểu lãng phí, trong khi Six Sigma tập trung vào việc giảm thiểu sai sót. Kết hợp hai phương pháp này giúp BIDV Thái Nguyên đạt được hiệu quả cao hơn trong việc cải tiến chất lượng. Để áp dụng Lean Six Sigma, BIDV Thái Nguyên cần đào tạo nhân viên về các công cụ và kỹ thuật của phương pháp này, đồng thời xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả quy trình, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động cần thiết.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nâng cao chất lượng tại BIDV Thái Nguyên

Việc áp dụng ISO 9001 đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho BIDV Thái Nguyên. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể, thể hiện qua sự tăng lên của sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu các khiếu nại. Thứ hai, hiệu quả hoạt động đã được nâng cao, thể hiện qua việc giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và tăng cường năng suất làm việc của nhân viên. Thứ ba, quản lý rủi ro đã được cải thiện, thể hiện qua việc giảm thiểu các sai sót và gian lận. Thứ tư, văn hóa chất lượng đã được xây dựng, thể hiện qua sự cam kết của nhân viên về chất lượng và sự tham gia của họ vào quá trình cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, BIDV Thái Nguyên cần tiếp tục cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng để duy trì và nâng cao hiệu quả ISO 9001, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững.

4.1. Các chỉ số đánh giá ISO 9001 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá hiệu quả ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên, cần sử dụng một số chỉ số quan trọng. Các chỉ số này bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khiếu nại, thời gian xử lý giao dịch, năng suất làm việc của nhân viên, tỷ lệ sai sót và gian lận. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng nhất, thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của BIDV Thái Nguyên. Tỷ lệ khiếu nại là chỉ số phản ánh các vấn đề về chất lượng dịch vụ và quy trình. Thời gian xử lý giao dịch và năng suất làm việc của nhân viên là các chỉ số thể hiện hiệu quả hoạt động của BIDV Thái Nguyên. Tỷ lệ sai sót và gian lận là các chỉ số thể hiện hiệu quả quản lý rủi ro. BIDV Thái Nguyên cần theo dõi và phân tích các chỉ số này định kỳ, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động cần thiết. Việc sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu và xác định xu hướng cũng rất quan trọng.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên

Từ việc áp dụng ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên, có một số bài học kinh nghiệm quan trọng cần được rút ra. Thứ nhất, sự cam kết của lãnh đạo là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của việc áp dụng ISO 9001. Thứ hai, đào tạo và nâng cao nhận thức về ISO 9001 cho tất cả nhân viên là rất quan trọng. Thứ ba, xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả ISO 9001 là cần thiết để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thứ tư, khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng giúp tạo ra một văn hóa chất lượng mạnh mẽ. Thứ năm, ISO 9001 cần được tích hợp vào các hoạt động hàng ngày của BIDV Thái Nguyên, thay vì chỉ là một chứng nhận. Cuối cùng, cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao hiệu quả ISO 9001.

V. Kết luận Tương lai của ISO 9001 trong nâng cao chất lượng

Tóm lại, ISO 9001 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động tại BIDV Thái Nguyên. Mặc dù việc áp dụng ISO 9001 đối mặt với một số thách thức, nhưng bằng cách áp dụng các phương pháp và bài học kinh nghiệm đã được trình bày, BIDV Thái Nguyên có thể vượt qua các thách thức này và đạt được những kết quả tích cực. Trong tương lai, ISO 9001 sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc giúp BIDV Thái Nguyên duy trì và nâng cao hiệu quả ISO 9001, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đạt được sự phát triển bền vững.

5.1. Tầm quan trọng của cải tiến liên tục và văn hóa chất lượng

Cải tiến liên tục và văn hóa chất lượng là hai yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công lâu dài của ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên. Cải tiến liên tục giúp BIDV Thái Nguyên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Văn hóa chất lượng giúp tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó chất lượng được coi trọng và khuyến khích sự tham gia của tất cả các nhân viên vào quá trình cải tiến. BIDV Thái Nguyên cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả ISO 9001, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động cần thiết. BIDV Thái Nguyên cũng cần khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng, tạo ra một văn hóa chất lượng mà ở đó cải tiến liên tục là một phần không thể thiếu.

5.2. BIDV Thái Nguyên hướng tới tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới nhất

Việc chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới nhất là một bước quan trọng để BIDV Thái Nguyên tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới nhất tập trung vào quản lý rủi ro, tư duy dựa trên rủi ro và sự tham gia của các bên liên quan. BIDV Thái Nguyên cần đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện tại, xác định các khoảng trống và thực hiện các hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới nhất. Việc này giúp BIDV Thái Nguyên tiếp tục cải tiến liên tục, quản lý rủi ro hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu khái niệm chất lượng là gì. Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. - Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức hay khách hàng.

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiện nay đang tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 5 thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 6 sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.2 Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.

Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 7 ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng: để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

- Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó. - Hệ thống: Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra.

Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Tập hợp các yếu tố trên bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành, tác nghiệp - Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực… Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 8 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.

HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.

- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 9 - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như Hệ thống quản trị marketing, Hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự.

Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban. - Cải tiến hiệu quả.