Nội Quy Lớp Học: Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo ISO 9001:2015

Khám phá nội dung chương 3 môn quản trị chất lượng, bao gồm các khái niệm, phương pháp và ứng dụng trong quản lý chất lượng hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý Chất Lượng
• Đề tài: Hướng Dẫn Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001:2015
• Loại tài liệu: bài viết
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• NỘI QUY LỚP HỌC
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 3.1. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 3.1.1. Hệ thống tài liệu của QMS theo ISO 9001:2015
• 3.1.2. Xây dựng (soạn thảo) tài liệu QMS theo tiêu chuẩn ISO
• 3.1.3. Vai trò của tài liệu quản lý
• 3.1.4. Trình tự soạn thảo tài liệu quản lý QMS
• 3.1.4.1. Áp dụng ISO 9000 tại các nước đang phát triển
• 3.1.4.2. Đo lường chất lượng quản lý
• 3.1.4.3. Quá trình soạn thảo tài liệu quản lý
• 3.1.5. Các tài liệu cần soạn thảo
• 3.1.6. Kết hợp tài liệu QMS ISO với kế hoạch chiến lược
• 3.1.7. Sứ mạng và chính sách chất lượng của trường Đại học A (2005-2010)
• 3.1.8. Các bước thực hiện chính sách chất lượng
• 3.1.9. Soạn thảo tài liệu mục tiêu chất lượng của trường ĐH (Năm học 2005 - 2006)
• 3.1.10. Sổ tay chất lượng
• 3.1.11. Soạn thảo kế hoạch chất lượng
• 3.1.12. Soạn thảo tài liệu từ bên ngoài (Của 1 trường đại học)
• 3.1.13. Soạn thảo quyền hạn và trách nhiệm
• 3.1.14. Mô tả các công việc đang làm và bản mô tả công việc
• 3.1.15. Các thủ tục quy trình (TTQT) của QMS
• 3.1.15.1. Khái niệm và nội dung thủ tục quy trình (Procedure)
• 3.1.15.2. Các ký hiệu trong lưu đồ khi soạn thảo
• 3.1.15.3. Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp
• 3.1.16. Các hướng dẫn công việc (HDCV)
• 3.1.17. Các hồ sơ chất lượng (HSCL)
• 3.2. VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tóm tắt

I. Khám phá tiêu chuẩn ISO 9001 2015 Nền tảng cốt lõi của QMS

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System). Tiêu chuẩn này không quy định chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải như thế nào, mà tập trung vào việc chuẩn hóa các quy trình hoạt động của một tổ chức. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật hiện hành. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tăng cường năng lực cạnh tranh và tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững. Nền tảng của tiêu chuẩn này dựa trên bảy nguyên tắc quản lý chất lượng, bao gồm Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo quá trình, Cải tiến, Ra quyết định dựa trên bằng chứng và Quản lý mối quan hệ. Mỗi nguyên tắc đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình văn hóa chất lượng và định hướng các hoạt động của tổ chức. Việc đạt được chứng nhận ISO 9001 không chỉ là một cột mốc quan trọng mà còn là cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng. Nó mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tối ưu hóa hoạt động, giảm thiểu lãng phí, tăng sự hài lòng của khách hàng và mở ra cơ hội tiếp cận các thị trường mới, đặc biệt là các thị trường yêu cầu tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế.

1.1. Lịch sử và vai trò của tiêu chuẩn ISO 9001 2015

ISO 9001 được ban hành lần đầu vào năm 1987 bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Phiên bản 2015 là phiên bản mới nhất, thay thế cho phiên bản 2008, với nhiều thay đổi quan trọng. Thay đổi lớn nhất là việc giới thiệu Cấu trúc cấp cao (High-Level Structure - HLS), giúp tiêu chuẩn này dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý khác như ISO 14001 (môi trường) hay ISO 45001 (an toàn và sức khỏe nghề nghiệp). Vai trò của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là cung cấp một khuôn khổ đã được kiểm chứng để các tổ chức thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của mình. Nó không phải là một bộ quy tắc cứng nhắc mà là một tập hợp các yêu cầu linh hoạt, có thể áp dụng cho mọi loại hình và quy mô tổ chức, từ sản xuất đến dịch vụ.

1.2. 7 nguyên tắc cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng QMS

Một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hiệu quả được xây dựng dựa trên 7 nguyên tắc nền tảng: (1) Hướng vào khách hàng, (2) Sự lãnh đạo, (3) Sự tham gia của mọi người, (4) Tiếp cận theo quá trình, (5) Cải tiến liên tục, (6) Ra quyết định dựa trên bằng chứng, và (7) Quản lý các mối quan hệ. Việc thấu hiểu và áp dụng các nguyên tắc này giúp tổ chức xây dựng một văn hóa chất lượng toàn diện, nơi mọi hoạt động đều hướng tới việc đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất hoạt động nội bộ. Đây là kim chỉ nam cho việc xây dựng và vận hành QMS.

1.3. Những lợi ích của ISO 9001 đối với sự phát triển doanh nghiệp

Việc áp dụng ISO 9001 và đạt được chứng nhận mang lại nhiều lợi ích chiến lược. Thứ nhất, nó giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng ổn định. Thứ hai, nó cải thiện hiệu quả hoạt động bằng cách chuẩn hóa các quy trình ISO, giảm thiểu sai sót và lãng phí. Thứ ba, chứng nhận ISO 9001 là một công cụ marketing mạnh mẽ, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Cuối cùng, nó tạo ra một nền tảng cho văn hóa cải tiến liên tục, khuyến khích toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình nâng cao chất lượng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.

II. 5 thách thức lớn khi áp dụng ISO 9001 và phương pháp vượt qua

Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải lúc nào cũng thuận lợi. Nhiều tổ chức gặp phải những rào cản đáng kể có thể làm chậm tiến độ hoặc thậm chí dẫn đến thất bại. Một trong những thách thức lớn nhất là xác định không chính xác bối cảnh của tổ chức và các yêu cầu từ các bên quan tâm. Điều này dẫn đến việc xây dựng một hệ thống không phù hợp với thực tế và mục tiêu chiến lược. Thách thức thứ hai đến từ việc xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001 quá phức tạp, rườm rà và không mang tính thực tiễn. Tài liệu phải là công cụ hỗ trợ, không phải gánh nặng cho người thực hiện. Sự thiếu cam kết từ ban lãnh đạo là một rào cản chí mạng khác; nếu không có sự chỉ đạo và cung cấp nguồn lực đầy đủ, mọi nỗ lực áp dụng ISO 9001 sẽ khó thành công. Bên cạnh đó, nhận thức và sự tham gia của nhân viên cũng là yếu tố quyết định. Cuối cùng, việc duy trì hệ thống sau khi đạt chứng nhận thường bị xem nhẹ. Vượt qua những thách thức này đòi hỏi một kế hoạch triển khai rõ ràng, sự quyết tâm của lãnh đạo, và sự tham gia đồng bộ của toàn thể nhân viên.

2.1. Phân tích sai lệch bối cảnh của tổ chức và các bên liên quan

Các yêu cầu của ISO 9001 phiên bản 2015 nhấn mạnh việc xác định bối cảnh của tổ chức, bao gồm các yếu tố nội bộ và bên ngoài có ảnh hưởng đến mục tiêu của tổ chức. Nhiều doanh nghiệp thường thực hiện bước này một cách hời hợt, dẫn đến một hệ thống quản lý chất lượng không gắn kết với chiến lược kinh doanh. Để khắc phục, tổ chức cần tiến hành phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) một cách nghiêm túc, xác định rõ các bên quan tâm (khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, cơ quan quản lý) và yêu cầu của họ để làm cơ sở xây dựng hệ thống.

2.2. Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001 cồng kềnh thiếu thực tế

Một sai lầm phổ biến là tạo ra một bộ tài liệu ISO 9001 quá đồ sộ, sao chép từ các mẫu có sẵn mà không tùy chỉnh theo đặc thù của tổ chức. Tài liệu gốc cũng chỉ ra rằng QMS cần được soạn thảo tùy thuộc vào "Quy mô của tổ chức và các dạng hoạt động". Hệ thống tài liệu hiệu quả phải tinh gọn và dễ áp dụng. Nguyên tắc được khuyến nghị là: "Viết những gì cần làm, làm những gì đã viết, viết những gì đã làm". Điều này có nghĩa là tài liệu hóa những gì thực sự cần thiết để đảm bảo tính nhất quán và kiểm soát. Thay vì tập trung vào số lượng, hãy tập trung vào chất lượng và tính hữu ích của sổ tay chất lượng, quy trình ISO, và các biểu mẫu ISO 9001.

2.3. Thiếu sự cam kết từ lãnh đạo và chi phí chứng nhận ISO 9001

Sự thành công của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc rất lớn vào vai trò của lãnh đạo. Lãnh đạo không chỉ phê duyệt chính sách mà còn phải là người dẫn dắt, cung cấp đủ nguồn lực (nhân sự, tài chính, thời gian) và truyền cảm hứng cho toàn bộ tổ chức. Khi lãnh đạo xem ISO 9001 chỉ là một "tấm bằng", hệ thống sẽ chỉ tồn tại trên giấy. Ngoài ra, chi phí chứng nhận ISO 9001 cũng là một rào cản, nhưng cần được xem là một khoản đầu tư cho tương lai. Chi phí này bao gồm phí tư vấn, đào tạo, đánh giá và duy trì hàng năm. Một kế hoạch tài chính rõ ràng ngay từ đầu sẽ giúp tổ chức chủ động hơn trong quá trình triển khai.

III. Hướng dẫn xây dựng hệ thống tài liệu QMS theo ISO 9001 chi tiết

Xây dựng một hệ thống tài liệu có cấu trúc là xương sống của việc áp dụng ISO 9001. Hệ thống này không chỉ đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mà còn là công cụ truyền thông, đào tạo và kiểm soát hoạt động trong toàn tổ chức. Theo tài liệu gốc, hệ thống tài liệu của một QMS (Quality Management System) thường bao gồm nhiều cấp độ. Cấp cao nhất là Sổ tay chất lượng, nơi mô tả tổng quan về hệ thống, phạm vi áp dụng, chính sách chất lượng và sự tương tác giữa các quá trình. Tiếp theo là các quy trình ISO (hay thủ tục), mô tả chi tiết cách thức thực hiện một hoạt động cụ thể, trả lời các câu hỏi Ai, Cái gì, Khi nào, và Ở đâu. Cấp độ chi tiết hơn là các Hướng dẫn công việc, mô tả từng bước thực hiện một công việc cụ thể. Cuối cùng là các Biểu mẫu và Hồ sơ, đây là bằng chứng khách quan cho thấy các hoạt động đã được thực hiện theo đúng quy trình. Quá trình soạn thảo tài liệu cần sự tham gia của chính những người thực hiện công việc để đảm bảo tính chính xác và khả thi. Một hệ thống tài liệu ISO 9001 tốt sẽ giúp "giảm thiểu sự tùy tiện, gia tăng sự nhất quán" và là cơ sở để đánh giá nội bộ và cải tiến liên tục.

3.1. Cách thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng là tuyên bố của lãnh đạo cao nhất về định hướng và cam kết đối với chất lượng. Nó phải phù hợp với bối cảnh của tổ chức, mục đích chiến lược và là kim chỉ nam cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng. Từ chính sách này, tổ chức cần xác định các mục tiêu chất lượng cụ thể tại các cấp và phòng ban liên quan. Các mục tiêu này phải tuân thủ nguyên tắc SMART: Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Khả thi (Achievable), Liên quan (Relevant) và Có thời hạn (Time-bound). Ví dụ, một mục tiêu có thể là "Giảm 10% tỷ lệ sản phẩm lỗi trong quý 4 năm 2024".

3.2. Soạn thảo sổ tay chất lượng và các quy trình ISO cốt lõi nhất

Sổ tay chất lượng là tài liệu giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Nội dung chính bao gồm: phạm vi áp dụng QMS, các loại trừ (nếu có) và lý do, mô tả sự tương tác giữa các quá trình, và viện dẫn đến các quy trình ISO liên quan. Các quy trình cốt lõi cần được xác định và tài liệu hóa bao gồm các quy trình liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ (như quy trình bán hàng, thiết kế, sản xuất) và các quy trình hỗ trợ (như kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, hành động khắc phục).

3.3. Phát triển biểu mẫu ISO 9001 và các hướng dẫn công việc cần thiết

Để thực thi các quy trình, cần có các biểu mẫu ISO 9001 chuẩn để ghi nhận thông tin. Các biểu mẫu này sau khi được điền đầy đủ sẽ trở thành hồ sơ chất lượng – bằng chứng của việc tuân thủ hệ thống. Ví dụ: Phiếu yêu cầu mua hàng, Biên bản nghiệm thu, Phiếu kiểm tra chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, các Hướng dẫn công việc (Work Instructions) được soạn thảo cho những công việc phức tạp, đòi hỏi độ chính xác cao hoặc có nhiều người thực hiện. Tài liệu gốc nhấn mạnh, dù tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không yêu cầu bắt buộc, nhưng "trong hoàn cảnh của Việt Nam, rất cần có các WI". Điều này đảm bảo công việc được thực hiện một cách nhất quán và đúng kỹ thuật.

IV. Bí quyết vận hành QMS Áp dụng chu trình PDCA và tư duy rủi ro

Xây dựng xong hệ thống tài liệu chỉ là bước khởi đầu. Để hệ thống quản lý chất lượng thực sự sống và mang lại giá trị, việc vận hành nó một cách khoa học là yếu-tố-sống-còn. Hai trụ cột chính trong vận hành QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tư duy dựa trên rủi ro và chu trình PDCA. Tư duy dựa trên rủi ro yêu cầu tổ chức phải chủ động xác định, phân tích và xử lý các rủi ro cũng như cơ hội có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được kết quả dự kiến. Nó thay thế cho khái niệm "hành động phòng ngừa" trong phiên bản cũ, giúp tổ chức có cách tiếp cận chủ động hơn thay vì bị động khắc phục sự cố. Song song đó, chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) là phương pháp luận cốt lõi để triển khai và cải tiến liên tục hệ thống. Plan (Hoạch định): Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết. Do (Thực hiện): Triển khai các quá trình đã hoạch định. Check (Kiểm tra): Theo dõi, đo lường các quá trình và sản phẩm so với mục tiêu, báo cáo kết quả. Act (Hành động): Thực hiện các hành động để cải tiến hiệu suất. Việc áp dụng nhuần nhuyễn hai khái niệm này giúp tổ chức không chỉ tuân thủ yêu cầu mà còn biến hệ thống quản lý chất lượng thành một công cụ chiến lược để phát triển.

4.1. Tích hợp tư duy dựa trên rủi ro vào mọi quy trình hoạt động

Tư duy dựa trên rủi ro không phải là một quy trình riêng lẻ mà là một cách tiếp cận cần được tích hợp vào toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng. Tại bước hoạch định, tổ chức cần xác định các rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh của tổ chức và các mục tiêu chất lượng. Trong quá trình vận hành, cần có các biện pháp kiểm soát để giảm thiểu tác động của rủi ro. Ví dụ, rủi ro nhà cung cấp giao hàng chậm có thể được kiểm soát bằng cách có thêm nhà cung cấp dự phòng. Việc nhận diện và quản lý rủi ro giúp tổ chức giảm thiểu các kết quả tiêu cực và tận dụng tối đa các cơ hội.

4.2. Thực hiện nhất quán chu trình PDCA để cải tiến liên tục

Chu trình PDCA là vòng lặp cải tiến không ngừng. Trong thực tế, nó được thể hiện qua các hoạt động cụ thể. (P) Hoạch định: Lãnh đạo đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu. (D) Thực hiện: Các phòng ban triển khai công việc theo quy trình ISO đã ban hành, ghi chép hồ sơ. (C) Kiểm tra: Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ, theo dõi chỉ số KPI, thu thập phản hồi khách hàng. (A) Hành động: Dựa trên kết quả kiểm tra, lãnh đạo đưa ra các quyết định cải tiến, điều chỉnh quy trình, phân bổ lại nguồn lực. Chu trình này đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn vận động và ngày càng hoàn thiện.

4.3. Vai trò của đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo

Đánh giá nội bộ là hoạt động "Check" quan trọng trong chu trình PDCA. Đây là quá trình kiểm tra định kỳ để xem hệ thống có được tuân thủ và có hiệu quả hay không. Kết quả đánh giá nội bộ, cùng với các dữ liệu khác như phản hồi khách hàng, hiệu suất quá trình, tình trạng các hành động khắc phục, sẽ là đầu vào cho cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Trong cuộc họp này, lãnh đạo cao nhất sẽ đánh giá toàn diện hiệu lực của QMS và đưa ra các quyết định chiến lược về việc cải tiến liên tục hệ thống, đảm bảo nó luôn phù hợp với định hướng phát triển của tổ chức.

V. Quy trình 5 bước hiệu quả để đạt chứng nhận ISO 9001 2015 uy tín

Đạt được chứng nhận ISO 9001 là mục tiêu cuối cùng của nhiều tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Đây là sự công nhận chính thức từ một bên thứ ba độc lập, khẳng định rằng QMS của tổ chức tuân thủ đầy đủ các yêu cầu của ISO 9001. Quy trình để đạt được chứng nhận này đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tuân thủ một lộ trình rõ ràng. Đầu tiên và quan trọng nhất là việc lựa chọn một tổ chức chứng nhận uy tín, được công nhận hợp pháp. Một tổ chức chứng nhận có năng lực sẽ đảm bảo giá trị của chứng chỉ và mang lại những góc nhìn cải tiến quý báu cho doanh nghiệp. Sau khi lựa chọn, tổ chức cần chuẩn bị chu đáo cho cuộc đánh giá chính thức, bao gồm việc rà soát toàn bộ hệ thống tài liệu và hồ sơ, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng. Cuộc đánh giá thường diễn ra qua hai giai đoạn: đánh giá tài liệu và đánh giá thực tế tại cơ sở. Sau khi khắc phục các điểm không phù hợp (nếu có) và được chấp thuận, tổ chức sẽ được cấp chứng chỉ. Tuy nhiên, công việc không dừng lại ở đó. Việc duy trì hiệu lực của chứng chỉ đòi hỏi tổ chức phải thực hiện cải tiến liên tục và trải qua các cuộc đánh giá giám sát định kỳ hàng năm.

5.1. Lựa chọn tổ chức chứng nhận phù hợp và được công nhận

Việc lựa chọn tổ chức chứng nhận là một quyết định quan trọng. Tổ chức nên tìm kiếm các đơn vị đã được công nhận bởi một cơ quan công nhận quốc gia hoặc quốc tế (ví dụ: tại Việt Nam là Văn phòng Công nhận Chất lượng - BoA). Cần xem xét kinh nghiệm của tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, uy tín trên thị trường và chi phí dịch vụ. Nên yêu cầu báo giá chi tiết về chi phí chứng nhận ISO 9001, bao gồm phí đánh giá lần đầu, phí giám sát hàng năm và các chi phí liên quan khác để có sự so sánh và lựa chọn phù hợp nhất.

5.2. Chuẩn bị cho cuộc đánh giá chứng nhận ISO 9001 chính thức

Trước cuộc đánh giá chính thức, tổ chức nên tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ toàn diện để tự "bắt bệnh" và khắc phục các vấn đề. Cần đảm bảo rằng tất cả tài liệu ISO 9001 đã được phê duyệt và phổ biến, mọi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của mình trong hệ thống, và các hồ sơ chất lượng được lưu trữ đầy đủ, dễ truy xuất. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng không chỉ giúp cuộc đánh giá diễn ra suôn sẻ mà còn thể hiện sự nghiêm túc và cam kết của tổ chức đối với chất lượng.

5.3. Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Chứng nhận ISO 9001 có hiệu lực trong 3 năm và yêu cầu đánh giá giám sát hàng năm. Do đó, việc duy trì và cải tiến liên tục là bắt buộc. Tổ chức cần tiếp tục vận hành hệ thống một cách nhất quán, thực hiện định kỳ các hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo, theo dõi mục tiêu chất lượng và thực hiện các hành động khắc phục khi cần thiết. Quản lý chất lượng là một hành trình không có điểm kết thúc, và việc duy trì chứng nhận là minh chứng cho cam kết không ngừng nghỉ trên hành trình đó.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Xây Dựng và Vận Hành Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng (tập trung vào Chương 3: "Xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015") là học liệu chuyên ngành trong chương trình đào tạo bậc đại học và sau đại học thuộc các khối ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp, Quản lý giáo dục và Quản trị hệ thống. Học phần giữ vị trí cầu nối giữa lý thuyết quản trị chiến lược và kỹ thuật tác nghiệp, giúp người học chuyển hóa các mục tiêu quản trị vĩ mô thành quy trình kiểm soát cụ thể tại các đơn vị sự nghiệp và doanh nghiệp.

Mục tiêu học tập của giáo trình bao gồm:

• Trang bị hệ thống phương pháp luận về cấu trúc tài liệu chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO 9000:2015.
• Cung cấp kỹ năng thực hành phân tích, thiết kế và ban hành các văn bản điều hành nội bộ: Sổ tay chất lượng, Kế hoạch chất lượng, Thủ tục quy trình (TTQT), Hướng dẫn công việc (HDCV) và Hồ sơ chất lượng (HSCL).
• Rèn luyện năng lực vận hành, đánh giá nội bộ, kiểm soát sự không phù hợp và triển khai cải tiến liên tục trong cơ quan, tổ chức.

Về cấu trúc và cách tiếp cận, giáo trình triển khai nội dung dựa trên chu trình quản lý chất lượng PDCA (Plan - Do - Check - Act), kết hợp khung phân cấp tài liệu chiến lược theo khuyến cáo của Ngân hàng Thế giới (World Bank - WB). Nội dung gắn kết chặt chẽ giữa quy chuẩn kỹ thuật quốc tế và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật Việt Nam (các Nghị định, Quyết định chuyên ngành). Điểm đặc thù của học liệu là phương pháp tiếp cận trực quan thông qua các mẫu biểu nghiệp vụ, quy tắc mã hóa văn bản 4 nhóm và các lưu đồ tiến trình cụ thể hóa cho từng loại hình đơn vị.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Khung phân tầng quản lý chất lượng (Khuyến cáo WB & ISO 9001:2015)

Các chương/chủ đề chính

Nội dung trọng tâm của giáo trình được phát triển qua các chuyên đề có tính kế thừa và liên kết chặt chẽ:

1. Hệ thống tài liệu QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Phân loại và phân cấp 5 tầng tài liệu: Sổ tay chất lượng (Quality Manual), Kế hoạch chất lượng (Quality Plans), Thủ tục quy trình (Procedures), Hướng dẫn công việc (Work Instructions - WI) và Mẫu hồ sơ chất lượng (Quality Record Forms). Định nghĩa tài liệu theo ISO 9000:2015 (thông tin và phương tiện hỗ trợ lưu trữ trên văn bản, đĩa mềm, máy tính, hình ảnh, mẫu vật).
2. Khung tích hợp chiến lược tổ chức và tài liệu QMS (Khuyến cáo của World Bank): Cấu trúc phân cấp logic từ Tầm nhìn (Vision ≥ 20 năm), Sứ mạng (Mission ≥ 10 năm), Chính sách chất lượng (Policy ≥ 5 năm), Kế hoạch chiến lược (Strategic Plan ≥ 5 năm), Mục tiêu (Objective 1–2 năm), Kế hoạch hành động (Plan), Thủ tục quy trình, Hướng dẫn công việc, đến Hồ sơ kiểm soát (Records, ASK, KPI).
3. Kỹ thuật soạn thảo văn bản quản lý và phân định thẩm quyền: Nguyên tắc "Ai làm người ấy soạn thảo"; phương pháp xác định đầu vào, quá trình xử lý và đầu ra; xây dựng bản mô tả công việc cá nhân; phân cấp quyền hạn và trách nhiệm theo 3 mức độ (Mức 1: Toàn quyền quyết định; Mức 2: Quyết định và báo cáo; Mức 3: Xin ý kiến trước khi thực hiện).
4. Hệ thống 19 hồ sơ kiểm soát bắt buộc theo điều khoản ISO 9001:2015: Danh mục hồ sơ phục vụ minh chứng vận hành từ Điều khoản 5 đến Điều khoản 10 (Xem xét của lãnh đạo; Giáo dục, đào tạo và kỹ năng; Thiết kế và phát triển; Đánh giá nhà cung ứng; Kiểm soát phương tiện đo lường; Đánh giá nội bộ; Kiểm soát sự không phù hợp; Hành động khắc phục và phòng ngừa).
5. Quy chuẩn kỹ thuật và mã hóa tài liệu: Tiêu chuẩn định dạng văn bản (Lề trái 2.8 cm, lề phải 1.1 cm, font Times New Roman cỡ 13, tiêu đề 16–18 in đậm); cấu trúc mã hóa 4 nhóm gồm: [Loại tài liệu: TT/HD/HS/BM] / [Điều khoản ISO] / [Bộ phận ban hành: GD/ISO/TC/SX...] - [Số thứ tự bản tài liệu].
6. Quy trình vận hành và cải tiến QMS: Phương thức công khai hóa tài liệu quản lý; nguyên tắc vận hành tập quán công nghiệp ("Viết những gì cần làm - Làm những gì đã viết - Viết những gì đã làm"); kỹ thuật khảo sát khách hàng nội bộ và bên ngoài; phương pháp đánh giá nội bộ định kỳ (lần 1, lần 2, lần 3 trước chứng nhận và định kỳ 6 tháng/lần); cơ chế họp xem xét của lãnh đạo.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng hệ thống kiến thức nền tảng vững chắc dựa trên các nguyên lý và mô hình quản trị hiện đại:

• Chu trình PDCA trong quản trị tác nghiệp: Biến đổi tập quán công nghiệp từ hành vi tự phát sang hệ thống có kiểm soát, lấy sự nhất quán và dữ liệu đo lường làm cơ sở điều hành.
• Tư duy quản trị theo quá trình: Phân tích mối quan hệ tương tác giữa đầu vào (nguồn lực, thông tin, yêu cầu) và đầu ra (sản phẩm, dịch vụ) thông qua lưu đồ dòng chảy thông tin và kiểm soát điểm dừng.
• Hệ thống hóa các mô hình chất lượng: Đối sánh và tích hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với các mô hình quản lý chất lượng toàn diện như TQM, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục SEAMEO, mô hình xuất sắc EFQM (European Foundation for Quality Management).
• Nguyên lý kiểm soát thông tin: Mối tương quan giữa Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Management Information System) và Hệ thống quản trị (MS - Management System), khẳng định nguyên tắc thiết lập hệ thống quản lý trước khi tự động hóa qua MIS.

Kỹ năng phát triển

Thông qua quá trình học tập và thực hành, người học phát triển đồng bộ 3 nhóm kỹ năng:

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical Skills): Thiết lập lưu đồ tác nghiệp sử dụng các ký hiệu chuẩn (bắt đầu/kết thúc, tài liệu/hồ sơ, công đoạn xử lý, kiểm tra phân tích, quyết định, lưu kho kiểm soát O/I); soạn thảo ma trận quyền hạn - trách nhiệm; xây dựng biểu mẫu hồ sơ kiểm soát nghiệp vụ; mã hóa và quản lý số hiệu văn bản theo cấu trúc chuẩn.
• Kỹ năng phân tích (Analytical Skills): Ứng dụng công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control) để phân tích dữ liệu điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng; phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp trong các khâu tác nghiệp; đối chiếu dữ liệu hồ sơ thực tế với tài liệu quy định trong đánh giá nội bộ.
• Kỹ năng vận hành thực tiễn (Practical Competencies): Vận dụng công cụ 5W2H (What, Where, When, Who, Why, How, How much) để lập kế hoạch chất lượng; thực hiện quy trình 8 bước triển khai thủ tục quy trình trong tổ chức; tổ chức các đợt tập huấn tài liệu cho cán bộ kiểm soát tài liệu (CBKSTL) và thư ký ban ISO (TK-ISO).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế tương thích với phương pháp giảng dạy tích cực, lấy người học làm trung tâm và chú trọng rèn luyện kỹ năng thực tế:

Quy trình 8 bước triển khai thủ tục quy trình (TTQT) trong tổ chức

• Mô hình sư phạm ứng dụng: Áp dụng tối thiểu 40% thời lượng trên lớp cho phương pháp giải quyết tình huống (Case Method), trình chiếu trực quan và thảo luận nhóm (chiếm ít nhất 30% thời lượng).
• Hệ thống bài tập thực hành:
  • Bài tập mô tả công việc: Người học tự thuật và phân tích công việc cá nhân theo cấu trúc: nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, thông tin hỗ trợ, phương tiện kỹ thuật và chuẩn dịch vụ đầu ra.
  • Bài tập soạn thảo TTQT và HDCV: Thực hành xây dựng bản thảo quy trình cho một sản phẩm/dịch vụ cụ thể, thiết lập bảng lưu đồ, cột chuẩn chất lượng, xác định người thực hiện và mẫu hồ sơ đối chiếu.
  • Bài tập thiết kế biểu mẫu: Thiết kế hồ sơ theo dõi thời lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng/bệnh nhân, biểu mẫu kế hoạch đánh giá nội bộ năm theo định kỳ (tháng 6, tháng 9, tháng 12).
• Phương pháp đánh giá học phần: Đánh giá đa chiều kết hợp giữa kiểm tra kiến thức lý thuyết về các điều khoản ISO 9001:2015, đánh giá chất lượng hồ sơ/quy trình do người học xây dựng trong bài tập nhóm và kỹ năng đóng vai đánh giá viên nội bộ trong tình huống mô phỏng.
• Hướng dẫn tự học: Người học được hướng dẫn lập "Bìa còng" lưu trữ có hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật bên ngoài và văn bản nội bộ; thực hành tư duy theo bảng câu hỏi kiểm tra 5W2H đối với mọi công đoạn công việc trước khi tiến hành văn bản hóa.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Tài liệu thể hiện nhiều cập nhật thực tiễn và tính chuẩn hóa cao:

Tiêu chí	Nội dung chi tiết trong giáo trình
Cập nhật cấu trúc chuẩn ISO	Phản ánh cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với các điều khoản từ Điều khoản 5 (Lãnh đạo), Điều khoản 6 (Hoạch định), Điều khoản 7 (Hỗ trợ), Điều khoản 8 (Điều hành), Điều khoản 9 (Đánh giá kết quả) đến Điều khoản 10 (Cải tiến).
Thích ứng bối cảnh Việt Nam	Làm rõ điểm linh hoạt của ISO 9001:2015 (không bắt buộc văn bản hóa Sổ tay chất lượng và Hướng dẫn công việc) nhưng phân tích cơ sở thực tiễn tại sao các tổ chức tại Việt Nam vẫn cần duy trì HDCV (WI) để chuẩn hóa thao tác và giảm thiểu lỗi tác nghiệp.
Tích hợp văn bản pháp quy	Viện dẫn và cập nhật hệ thống văn bản pháp luật thực tế: Nghị quyết 14/2005/NQ-CP (đổi mới giáo dục đại học), Quyết định 153/2003/QĐ-TTg, Quyết định 56/2003/QĐ-BGD&ĐT, Quyết định 38/QĐ-BGD&ĐT (kiểm định chất lượng ĐH) và Nghị định 10/2002/NĐ-CP (tài chính đơn vị sự nghiệp).
Chuẩn hóa kỹ thuật soạn thảo	Quy định chi tiết thông số trình bày (lề trái 2.8cm, lề phải 1.1cm, cỡ chữ Times New Roman 13), cấu trúc trang bìa kiểm soát, bảng theo dõi sửa đổi tài liệu và công thức mã hóa 4 thành phần rõ ràng.
Gắn kết dữ liệu thực tế	Sử dụng tình huống thực tiễn từ trường đại học (Trường Đại học A giai đoạn 2005–2010 với các mục tiêu liên thông, tỷ lệ giảng dạy tình huống, việc làm sau tốt nghiệp) và cơ sở khám chữa bệnh (mẫu theo dõi thời lượng giải quyết khiếu nại bệnh nhân).

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình hướng đến các nhóm đối tượng cụ thể trong môi trường học thuật và thực tiễn quản trị:

• Sinh viên đại học năm thứ 3 và năm cuối: Thuộc các ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Quản lý công nghiệp, Quản trị bệnh viện, Quản lý giáo dục, Hệ thống thông tin quản lý.
• Học viên cao học: Chuyên ngành Quản trị tổ chức, Quản trị chất lượng mong muốn nghiên cứu sâu về mô hình quản trị hiệu quả và tích hợp tiêu chuẩn quốc tế.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần cơ sở khối ngành gồm: Quản trị học đại cương, Quản trị nhân lực, Thống kê ứng dụng trong kinh doanh, và Pháp luật đại cương.
• Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chuẩn, tham khảo cấu trúc bài tập tình huống thực tế và khung phân loại 19 hồ sơ bắt buộc để biên soạn đề thi, đề tài nghiên cứu.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tại tổ chức: Cán bộ kiểm soát tài liệu (CBKSTL), Thư ký ban ISO (TK-ISO), Trưởng các phòng ban, viện nghiên cứu, trường học hoặc doanh nghiệp đang tiến hành xây dựng mới, tái cấu trúc hoặc duy trì hệ thống QMS.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng nào?

Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho sinh viên đại học, học viên sau đại học các khối ngành kinh tế - quản trị, đồng thời là tài liệu tham khảo nghiệp vụ cho cán bộ quản lý, chuyên viên ISO tại các cơ quan, đơn vị sự nghiệp và doanh nghiệp.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận học phần?

Người học cần nắm vững kiến thức căn bản về cơ cấu tổ chức, phương pháp phân tích công việc, kỹ năng thống kê mô tả và khả năng sử dụng các phần mềm soạn thảo văn bản phục vụ việc thiết kế lưu đồ, bảng biểu.

3. Giáo trình này có điểm gì khác biệt so với các tài liệu lý thuyết ISO thuần túy?

Tài liệu tập trung vào khía cạnh "hướng dẫn thực thi" và "văn bản hóa". Thay vì chỉ giải thích các điều khoản tiêu chuẩn, giáo trình cung cấp quy chuẩn căn lề, font chữ, công thức mã hóa 4 nhóm, mẫu trang bìa, ma trận 19 hồ sơ bắt buộc và phương pháp giải quyết bài toán thực tế theo mô hình 5W2H.

4. Làm thế nào để tự học và ứng dụng hiệu quả nội dung giáo trình?

Người học nên bám sát nguyên tắc "Làm những gì đã viết - Viết những gì đã làm", thực hành trực tiếp bằng cách lập bản mô tả công việc cho vị trí của chính mình, sau đó sử dụng công cụ 5W2H và hệ thống ký hiệu lưu đồ chuẩn để thiết kế thử một quy trình tác nghiệp tại cơ quan/đơn vị đang công tác.

5. Có những tài liệu bổ trợ nào cần tham khảo kèm theo?

Nên kết hợp nghiên cứu các tài liệu: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 (Cơ sở và từ vựng), TCVN ISO 9001:2015 (Các yêu cầu), các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành (Nghị quyết, Nghị định, Quyết định của Bộ chủ quản) và tài liệu hướng dẫn quản trị chiến lược theo khuyến nghị của Ngân hàng Thế giới.

---

Kết luận

Giáo trình Xây Dựng và Vận Hành Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001:2015 là học liệu có cấu trúc sư phạm chặt chẽ, kết hợp hài hòa giữa hệ thống thuật ngữ chuẩn quốc tế và yêu cầu thực tiễn của nền hành chính - quản trị tại Việt Nam. Giá trị cốt lõi của tài liệu nằm ở tính ứng dụng cao, cung cấp hướng dẫn rõ ràng từ bước hoạch định chiến lược đến kỹ thuật soạn thảo chi tiết từng mẫu biểu, thủ tục và hồ sơ kiểm soát. Lộ trình học tập khuyến nghị cho người học là nắm vững khung phân tầng tài liệu, thành thạo công cụ 5W2H trong xây dựng thủ tục, và vận dụng quy trình 8 bước để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh, hướng tới cải tiến liên tục và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NỘI QUI LỚP HỌC 12/8/2023 1 Chöông 3 XAÂY DÖÏNG VAØ VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG XAÂY DÖÏNG HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU CUÛA QMS THEO ISO 9001: 2015  Sổ tay chaát löôïng: chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng, keá hoaïch chaát löôïng, caùc quaù trình cuûa QMS …  Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå saûn xuaát caùc saûn phaåm (khoâng coù trong qui ñònh baét buoäc cuûa ISO) tuyø thuoäc ñaëc ñeåm cuûa toå chöùc.  Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå kieåm soaùt caùc quaù trình cuûa QMS Xaây döïng thuû tuïc Caùc quaù trình Ngöôøi Caùc qui trình, höôùng saûn xuaát Khaùch cung saûn daãn coâng vieäc, maãu vaø kieåm soaùt haøng öùng phaåm hoà sô caùc quaù trình Ghi chuù: Neân aùp duïng MIS (Management Information System) sau khi ñaõ thieát laäp ñöôïc Heä thoáng quaûn lyù (Management System) 3. XAÂY DÖÏNG (SOAÏN THAÛO) TAØI LIEÄU (*) QMS THEO TIEÂU CHUAÅN ISO QMS ñöôïc soaïn thaûo tuøy thuoäc vaøo: Quy moâ cuûa toå chöùc vaø caùc daïng hoaït ñoäng Tính phöùc taïp cuûa caùc quaù trình Söï hieåu bieát cuûa ngöôøi soaïn thaûo vaø thöïc hieän SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Manual): taøi lieäu qui ñònh QMS cuûa moät toå chöùc. KEÁ HOAÏCH CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Plans): taøi lieäu qui ñònh caùc thuû tuïc vaø nguoàn löïc keøm theo phaûi ñöôïc ngöôøi naøo aùp duïng, khi naøo aùp duïng ñoái vôùi moät döï aùn, saûn phaåm quaù trình hoaëc hôïp ñoàng cuï theå.

CAÙC THUÛ TUÏC (Procedures): mieâu taû caùch thöùc cuï theå ñeå tieán haønh moät hoaït ñoäng hay quaù trình. Caùc taøi lieäu caàn thieát ñeå ñaûm baûo hoaïch ñònh, taùc nghieäp, kieåm soaùt caùc quaù trình moät caùch coù hieäu quaû.(Documents needed of the organization to ensure the effective planning, operation and control of its processes) Caùc höôùng daãn coâng vieäc (Work Introductions): mieâu taû caùch thöùc thöïc hieän moät coâng vieäc. ISO 9001:2015 khoâng yeâu caàu WI, nhöng trong hoaøn caûnh cuûa Vieät nam, raát caàn coù caùc WI. Maãu hoà sô chaát löôïng (Quality Record Form) (*) Taøi lieäu laø thoâng tin vaø phöông tieän hoã trôï, (baèng vaên baûn, ñóa meàm, löu treân maùy, hình aûnh, maãu vaät).

(ISO 9000:2015) VAI TROØ CUÛA TAØI LIEÄU QUAÛN LYÙ  Giaûm thieåu söï tuøy tieän, gia taêng söï nhaát quaùn.  Laø cô sôû ñeå TIEÁN HAØNH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ, ÑO HIEÄU LÖÏC CUÛA QMS, ñeà ra caùc bieän phaùp caûi tieán  Laø taøi lieäu ÑAØO TAÏO THÍCH HÔÏP cho töøng thaønh vieân trong ÑV vaø caùc thaønh vieân môùi.  Thoâng baùo, cung caáp caùc baèng chöùng khaùch quan veà söï vaän haønh QMS ñeán KH vaø caùc BQT, naâng cao uy tín, gia taêng löôïng KH trung thaønh vaø thöôøng xuyeân ñeå phaùt trieån beàn vöõng. TRÌNH TÖÏ SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU QUAÛN LYÙ QMS 1.

AÙP DUÏNG ISO 9000 TAÏI CAÙC NÖÔÙC ÑANG PHAÙT TRIEÅN nhaèm: o TAÄP DÖÔÏT TAÄP QUAÙN COÂNG NGHIEÄP (PDCA): o VIEÁT NHÖÕNG GÌ CAÀN LAØM o LAØM NHÖÕNG GÌ ÑAÕ VIEÁT o VIEÁT NHÖÕNG GÌ ÑAÕ LAØM 2. ÑO LÖÔØNG CHAÁT LÖÔÏNG QUAÛN LYÙ: o Ño möùc thöïc hieän töøng muïc tieâu chaát löôïng ôû nhöõng thôøi ñoaïn khaùc nhau (1 thaùg, 3 thaùng, 6 thaùng, 12 thaùng…) o Kieåm soaùt caùc coâng vieäc khoâng phuø hôïp o Xaùc ñònh MÖÙC PHUØ HÔÏP cuûa taøi lieäu vaø hoà sô. CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC ÑEÅ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG: o Hieåu bieát kyõ hôn yeâu caàu khaùch haøng thoâng qua ñieàu tra. o Môû roäng phaïm vi aùp duïng ISO 9000 (xaùc ñònh theâm caùc MTCL khaùc nöõa) o Gia taêng vò theá caïnh tranh, THÖÔNG HIEÄU 3.

QUAÙ TRÌNH SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU QUAÛN LYÙ (tt) HOAÏCH ÑÒNH CAÙC TAØI LIEÄU CAÀN SOAÏN THAÛO (Laäp danh muïc taøi lieäu, ngöôøi soaïn thaûo, thôøi gian hoaøn thaønh vaø pheâ duyeät) SOAÏN THAÛO CAÙC TAØI LIEÄU NHAÄN BIEÁT (Ai laøm ngöôøi aáy soaïn thaûo) TAÀM NHÌN TAØI LIEÄU QMS SÖÙ MAÏNG KYÙ, PHEÂ DUYEÄT BAN HAØNH TAØI LIEÄU ISO 9001:2015 2 YEÂU CAÀU QMS (Laõnh ñaïo vaø Ñaïi dieän laõnh ñaïo) LUOÂN ÑÖÔÏC CAÙC THOÂNG TIN COÂNG BOÁ, PHAÂN PHOÁI TAØI LIEÄU CAÛI TIEÁN QUAÛN LYÙ ÑEÁN NGÖÔØI THÖÏC HIEÄN (Ban ISO ) GIAÙO DUÏC VAØ VAÄN HAØNH QMS KIEÅM SOAÙT TÍNH PHUØ HÔÏP CUÛA TAØI LIEÄU (Caùc boä phaän, Ban ISO) CHÆNH SÖÛA VAØ SOAÏN THAÛO LAÏI TAØI LIEÄU VAØ BAN HAØNH (Caùc boä phaän, Ban ISO) CAÙC TAØI LIEÄU CAÀN SOAÏN THAÛO ÑAÀU VAØO SÖÙ MAÏNG ÑAÀU RA Caùc thoâng tin luaät, vaên baûn döôùi CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG luaät : CAÙC MUÏC TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG - QD 153/ 2003/ QD – T Tg QD 56/ 2003/ QD – BGD & DT - Nghò quyeát 14/2005/NQ-CP ñoåi môùi cô baûn vaø toaøn dieän GDÑH 2006 – 2020. Soå tay - Nghò ñònh 10/2002/NDCP (Cheá QMS phuø ñoä taøi chính trong ñôn vò söï chaát löôïng hôïp ñeå nghieäp) Quyeàn haïn, traùch quaûn lyù - Quyeát ñònh 38/QD BGD & ÑT (Kieåm ñònh chaát löôïng tröôøng ñaïi nhieäm vaø moâ taû hoïc) coâng vieäc Caùc bieåu maãu hoà sô Caùc thuû tuïc qui trình NHAÂN LÖÏC Caùc höôùng daãn coâng vieäc Caùc nguoàn löïc khaùc Caùc keá hoaïch chaát löôïng KEÁT HÔÏP TAØI LIEÄU QMS ISO VÔÙI KEÁ HOAÏCH CHIEÁN LÖÔÏC (khuyeán caùo cuûa ngaân haøng theá giôùi – WB) TAÀM (Quan nieäm veà CV vaø döï baùo NHÌN taàm nhìn khoâng döôùi 20 naêm) (VISION) SÖÙ MAÏNG (Nhieäm vuï cuûa ÑV ñoái vôùi xaõ hoäi khoâng döôùi 10 naêm) (MISION) CHÍNH SAÙCH (Thöïc hieän töøng phaàn cuûa söù maïng khoâng döôùi 5 naêm) (POLICY) KEÁ HOAÏCH CHIEÁN LÖÔÏC (Thöïc hieän söù maïng, chính saùch khoâng döôùi 5 naêm) (STRATEGIC PLAN) MUÏC TIEÂU (OBJECTIVE) (Thöïc hieän CS, KH chieán löôïc töøng 1 hoaëc 2 naêm) KEÁ HOAÏCH (PLAN) (Caùch thöïc hieän töøng muïc tieâu) THUÛ TUÏC QUY TRÌNH (PROCEDURE) (Thöïc hieän keá hoaïch vaø muïc tieâu) HÖÔÙNG DAÃN COÂNG VIEÄC (Thöïc hieän töøng phaàn (WORK INSTRUCTION) cuûa thuû tuïc quy trình) (Minh chöùng söï vaän haønh CAÙC HOÀ SÔ (RECORDS), ASK, KPI, heä thoáng quaûn lyù) TRÌNH TÖÏ SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU QUAÛN LYÙ QMS QUYEÀN HAÏN & TRAÙCH NHIEÄM CAÙC CHÖÙC DANH TRONG TOÅ CHÖÙC CAÙC MUÏC CAÙC KEÁ CHÍNH TIEÂU HOAÏCH CAÙC CAÙC SAÙCH CHAÁT CHAÁT CAÙC THUÛ HÖÔÙNG MAÃU CHAÁT LÖÔÏNG LÖÔÏNG TUÏC DAÃN HOÀ LÖÔÏNG CHUÛ YEÁU THÖÏC QUY COÂNG SÔ (5 NAÊM) (1 NAÊM) HIEÄN TRÌNH VIEÄC MTCL Caùc coâng cuï ñeå thöïc hieän vaø kieåm soaùt vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng TRÌNH TÖÏ SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU QUAÛN LYÙ QMS NAÊM ÑAÀU TIEÂN (TAÄP DÖÔÏT) CSCL MTCL KHCL TTQT, HDCV HOÀ SÔ Soaïn thaûo Laäp keá hoaïch thaêm Muïc ñích, caùch CSCL ñeå Thaêm doø yeâu doø: thaêm doø, baûng caâu Tyû leä phieáu thu ÑBCL, hoäi caàu cuûa khaùch hoûi Laäp baûng caâu hoûi, veà nhaäp toaøn caàu, haøng 3 laàn/ naêm caùch thaêm doø, Ñoái Tieán haønh thaêm doø phaùt trieån beàn Toång hôïp döõ …………. töôïng vöõng moät xaõ Phaân tích baèng lieäu hoäi, …………. Caùch xöû lyù soá lieäu SPC Keát quaû phaân (5 naêm) ………….

Caùc quyeát ñònh sau Haønh ñoäng khaéc tích khi coù keát quaû phuïc …………. Caùc ñeà xuaát caûi thaêm doø. Caûi tieán tieán CAÙC NAÊM SAU  Xaùc ñònh tieáp caùc MTCL caàn ño vaø ñaùnh giaù.  Môû roäng phaïm vi, hoaøn thieän daàn heä thoáng quaûn lyù.

 Giaûm thieåu soaïn thaûo TTQT & HDCV, taêng cöôøng caùc MAÃU HOÀ SÔ. SÖÙ MAÏNG VAØ CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC A (2005-2010) Söù maïng cuûa tröôøng ñaïi hoïc A laø ñaøo taïo nhaø kyõ thuaät vaø nhaø quaûn lyù cuûa theá kyû 21 ñeå hoäi nhaäp thaønh coâng veà giaùo duïc, kinh teá vaøo khu vöïc ASEAN vaø theá giôùi. Hieäu tröôûng, giaûng vieân, CBVC cam keát: 1) Ñaûm baûo ñaøo taïo caùc nhaø kyõ thuaät, nhaø quaûn lyù ñeå cung caáp nguoàn nhaân löïc phuø hôïp cho coâng cuoäc Coâng nghieäp hoùa, Hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc Vieät Nam. 2) Taêng cöôøng lieân keát ñaøo taïo vôùi caùc tröôøng ñaïi hoïc treân theá giôùi, thoûa maõn ngaøy caøng cao caùc yeâu caàu cuûa thò tröôøng lao ñoäng veà caùn boä kyõ thuaät, caùn boä quaûn lyù trong khoái ASEAN vaø caùc toå chöùc nöôùc ngoaøi taïi Vieät nam, tieán tôùi cung caáp nhaân löïc cho thò tröôøng lao ñoäng theá giôùi.

(hoaëc cung öùng dòch vuï giaùo duïc taïi nöôùc A …) 3) Xaây döïng, duy trì vaø caûi tieán lieân tuïc QMS theo moâ hình cuûa SEAMEO vaø EFQM (hay TQM) cuûa theá giôùi, tröôùc heát laø moâ hình ISO 9001:2000 ñeå gia taêng khoâng ngöøng chaát löôïng ñaøo taïo caùc nhaø kyõ thuaät vaø nhaø quaûn lyù. 4) Toaøn theå laõnh ñaïo, CBVC haøng naêm thöôøng xuyeân ñöôïc boài döôõng veà chính trò, luaät phaùp, nghieäp vuï, phoái hôïp chaët cheõ giöõa chính quyeàn vaø caùc ñoaøn theå ñeå xaây döïng tröôûng thaønh moät taäp theå ñoàng taâm hieäp löïc, vöõng maïnh, gia taêng vò theá caïnh tranh cuûa Tröôøng trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG Chính saùch Loaïi saûn phaåm/ dòch Cam keát veà Tieáp caän vaø theo Traùch nhieäm moãi ngöôøi chaát löôïng vuï cung caáp chaát löôïng ñuoåi CSCL thöïc hieän CSCL (CSCL) Thoûa maõn khaùch Thoaû maõn coäng Lieân tuïc caûi tieán MUÏC TIEÂU haøng, phuø hôïp vôùi ñoàng xaõ hoâïi vaø moâi caùc dòch vuï HAØNG ÑAÀU nhöõng vaên baûn ñaõ tröôøng vaïch ra MUÏC Ño löôøng yeâu caàu thoûa Phoøng ngöøa Nhöõng hoaït ñoäng Xaây döïng vaên hoùa TIEÂU maõn nhöõng truïc traëc phoøng ngöøa chaát löôïng KHAÙC khaùch haøng Toái öu hoùa chi phí Khaûo saùt thò tröôøng. Kieåm tra nhöõng Kieåm soaùt ñeå ñaûm Huaán luyeän CAÙC Khai thaùc thoâng tin phaûn taùc ñoäng ñeán moâi baûo chaát löôïng Tuyeân truyeàn HOAÏT hoài töø khaùch haøng tröôøng (QCC, coâng cuï ÑOÄNG Phaân tích thoâng tin phaûn taøi chính CHÍNH hoài CAÛI TIEÁN QMS SOAÏN THAÛO TAØI LIEÄU MTCL CUÛA TRÖÔØNG ÑH (NAÊM HOÏC 2005 - 2006) 1.

Ñaït giaáy chöùng nhaän phuø hôïp ISO 9001: 2000 vaøo thaùng 8-2006 vaø ñaït tôùi giai ñoaïn 4 moâ hình EFQM vaøo thaùng 12 - 2007. Lieân thoâng ñaøo taïo vôùi 4 tröôøng trong nöôùc vaø 2 nöôùc ngoaøi 3. Toái thieåu 40% giôø giaûng ñöôïc thöïc hieän theo phöông phaùp tình huoáng hoaëc söû duïng maùy chieáu hoaëc thaûo luaän toái thieåu 30% thôøi löôïng treân lôùp. 70% giaûng vieân ñöôïc ñoàng nghieäp vaø hoïc vieân xeáp loaïi toát döïa vaøo caùc chæ tieâu chaát löôïng qui ñònh cuûa Hoäi ñoàng tröôøng.

Hoaøn thaønh 6 ñeà taøi Khoa hoïc caáp Khoa, 4 ñeà taøi caáp Tröôøng, 2 ñeà taøi caáp Thaønh phoá (hay caáp Boä). 80% hoïc vieân toát nghieäp coù vieäc laøm (trong ñoù 50% coù vieäc laøm phuø hôïp) sau khi toát nghieäp moät naêm. SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG “Soå tay chaát löôïng laø taøi lieäu qui ñònh QMS cuûa moät toå chöùc” Soå tay chaát löôïng coù theå khaùc nhau veà chi tieát vaø khuoân khoå (formal) ñeå thích hôïp vôùi qui moâ vaø söï phöùc taïp cuûa toå chöùc. Soå tay chaát löôïng bao goàm: Pham vi cuûa QMS, bao goàm caû caùc noäi dung chi tieát vaø lyù giaûi veà baát cöù ngoaïi leä naøo.

Caùc thuû tuïc qui trình daïng vaên baûn ñöôïc thieát laäp cho QMS hoaëc vieän daãn ñeán chuùng. Moâ taû söï töông taùc giöõa caùc quaù trình trong QMS. Soå tay chaát löôïng nhaèm: Thoâng baùo QMS cuûa toå chöùc cho khaùch haøng. Giuùp kieåm soaùt, caûi tieán.

Taøi lieäu ñeå ñaøo taïo QMS trong toå chöùc. Ñaûm baûo tính keá thöøa cuûa QMS khi tình hình thay ñoåi.