Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Đại học Phenikaa

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan về dịch vụ

1.2. Khái niệm dịch vụ

1.3. Các đặc điểm của dịch vụ

1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực giáo dục

1.5. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.5.1. Khách hàng

1.5.2. Hành vi của khách hàng

1.5.3. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.6. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

1.6.1. Chăm sóc khách hàng

1.6.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

1.6.3. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng

1.6.4. Nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

1.7. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1.7.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng

1.7.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng

1.7.3. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

1.7.3.1. Tổng quan về mô hình SERVPERF. So sánh sự thay đổi giữa mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF

2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI ĐẠI HỌC PHENIKAA

2.1. Giới thiệu về ĐH Phenikaa

2.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tại ĐH Phenikaa. Thiết kế quy trình

2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại ĐH Phenikaa

2.4. Kết quả áp dụng quy trình quản lý quan hệ KH và CSKH tại ĐH Phenikaa. Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại ĐH Phenikaa theo mô hình SERVPERF

2.4.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình

2.4.2. Nhóm mức độ tin cậy

2.4.3. Nhóm năng lực phục vụ

2.4.4. Nhóm mức độ đáp ứng

2.4.5. Nhóm mức độ đồng cảm

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐH PHENIKAA

3.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình CSKH tại ĐH Phenikaa

3.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

3.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”

3.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”

3.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”

3.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan về Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Đại Học

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục, việc chăm sóc khách hàng đại học trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân sinh viên. Đại học Phenikaa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng một quy trình chăm sóc sinh viên chuyên nghiệp và hiệu quả. Quy trình này không chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc, mà còn bao gồm việc tạo dựng một trải nghiệm sinh viên Phenikaa tích cực từ khi tư vấn tuyển sinh cho đến khi tốt nghiệp và trở thành cựu sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên là thước đo thành công của chất lượng dịch vụ đại học, đồng thời là yếu tố lan tỏa, thu hút thêm những thế hệ sinh viên mới.

1.1. Tầm quan trọng của Chăm sóc Khách Hàng trong Giáo Dục

Giáo dục không chỉ là cung cấp kiến thức, mà còn là dịch vụ hỗ trợ sinh viên Phenikaa. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng niềm tin, tăng cường tương tác sinh viên và tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa nhà trường và sinh viên. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh sinh viên ngày càng có nhiều lựa chọn về cơ sở đào tạo. Phản hồi sinh viên Phenikaa là yếu tố quan trọng giúp nhà trường liên tục cải thiện trải nghiệm sinh viên đại học.

1.2. Mục tiêu của Hoàn thiện Quy trình Chăm sóc tại Phenikaa

Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ đại học thông qua việc chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình chăm sóc sinh viên. Việc này bao gồm việc xây dựng hệ thống đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi sinh viên. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm cũng là một yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này. Quy trình hoàn thiện sẽ giúp Đại học Phenikaa tạo dựng lợi thế cạnh tranh, khẳng định vị thế trong lĩnh vực giáo dục.

II. Thực Trạng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Đại Học Phenikaa

Hiện tại, Đại học Phenikaa đã triển khai quy trình chăm sóc sinh viên theo 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Theo khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Xuân Thanh (2021), quy trình hiện tại còn gặp nhiều khó khăn về đội ngũ nhân viên, công tác quản lý và phổ biến về quy trình còn hạn chế, cách sắp xếp các bước trong quy trình còn chưa hợp lý và chưa phát huy được hiệu quả cao nhất. Việc đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách khách quan và toàn diện để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện.

2.1. Điểm Mạnh trong Chăm sóc Khách Hàng Hiện Tại

Đại học Phenikaa đã xây dựng được một số kênh tương tác sinh viên hiệu quả, bao gồm hệ thống tư vấn tuyển sinh Phenikaa, hỗ trợ học vụ Phenikaa và các hoạt động quan hệ cựu sinh viên Phenikaa. Nhà trường cũng đang nỗ lực ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin sinh viên và các công cụ hỗ trợ trực tuyến.

2.2. Những Thách Thức và Hạn Chế Cần Vượt Qua

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn lực và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên còn chưa được thực hiện một cách thường xuyên và có hệ thống. Việc phân tích dữ liệu phản hồi sinh viên cũng cần được cải thiện để đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời. Theo nhận xét của giáo viên hướng dẫn khóa luận, ThS Dương Thanh Thùy, một số giải pháp đưa ra còn chưa bám sát với các hạn chế đã được chỉ ra.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Khóa luận đã đánh giá thực trạng công tác CSKH tại ĐH Phenikaa theo mô hình SERVPERF, bao gồm: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình, Nhóm mức độ tin cậy, Nhóm năng lực phục vụ, Nhóm mức độ đáp ứng, Nhóm mức độ đồng cảm. Việc đánh giá này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Sinh Viên Phenikaa

Để cải thiện trải nghiệm sinh viên đại học, Đại học Phenikaa cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đại học, tăng cường tương tác sinh viên, và xây dựng văn hóa phục vụ sinh viên chuyên nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các quy trình, nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm.

3.1. Đầu tư vào Đào tạo và Phát triển Đội Ngũ CSKH

Cần xây dựng chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp. Chương trình này cần trang bị cho nhân viên các kỹ năng mềm cần thiết như giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề, và kỹ năng sử dụng các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng văn hóa phục vụ sinh viên tận tâm, chu đáo trong toàn trường.

3.2. Tăng Cường Tương Tác và Thu Thập Phản Hồi Sinh Viên

Cần xây dựng các kênh tương tác sinh viên đa dạng, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khác nhau của sinh viên. Bên cạnh đó, cần triển khai các hoạt động thu thập phản hồi sinh viên Phenikaa thường xuyên và có hệ thống, ví dụ như khảo sát, phỏng vấn, hoặc các buổi góp ý trực tiếp. Quan trọng hơn, cần phân tích dữ liệu phản hồi sinh viên một cách kỹ lưỡng để xác định các vấn đề cần giải quyết và cơ hội cải thiện.

3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất theo mô hình SERVPERF

Cần nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để phục vụ tốt nhất cho việc học tập và sinh hoạt của sinh viên. Điều này bao gồm việc cải thiện phòng học, thư viện, khu thể thao, ký túc xá và các tiện ích khác.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ và Phần Mềm CRM trong Chăm Sóc KH

Để tối ưu hóa quy trình, việc ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Phần mềm CRM cho đại học có thể giúp quản lý thông tin sinh viên, tự động hóa các tác vụ, và cung cấp các báo cáo phân tích. Điều này giúp nhân viên CSKH có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ cá nhân với sinh viên.

4.1. Lựa Chọn và Triển Khai Phần Mềm CRM Phù Hợp

Cần lựa chọn phần mềm CRM cho đại học phù hợp với quy mô và nhu cầu của Đại học Phenikaa. Phần mềm cần có các tính năng như quản lý thông tin sinh viên, quản lý tương tác, tự động hóa các tác vụ, và báo cáo phân tích. Quá trình triển khai cần được thực hiện một cách bài bản, có sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

4.2. Tích Hợp CRM với Các Hệ Thống Hiện Có

Để đảm bảo hiệu quả tối đa, phần mềm CRM cần được tích hợp với các hệ thống hiện có của trường, như hệ thống quản lý học vụ, hệ thống quản lý tuyển sinh, và hệ thống email marketing. Việc tích hợp này giúp tạo ra một hệ thống quản lý thông tin sinh viên đồng bộ, toàn diện.

V. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại và Xử Lý Phản Hồi Sinh Viên

Một quy trình giải quyết khiếu nại sinh viên hiệu quả là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và niềm tin của sinh viên. Quy trình cần được thiết kế một cách rõ ràng, minh bạch, và dễ tiếp cận. Sinh viên cần biết rõ các bước để gửi khiếu nại, thời gian xử lý, và các kênh liên lạc.

5.1. Xây Dựng Quy Trình Tiếp Nhận và Xử Lý Khiếu Nại Rõ Ràng

Cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại sinh viên với các bước rõ ràng, minh bạch. Quy trình cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong việc tiếp nhận, xử lý, và phản hồi khiếu nại. Thời gian xử lý khiếu nại cần được quy định cụ thể và tuân thủ nghiêm ngặt.

5.2. Đảm Bảo Tính Khách Quan và Công Bằng

Việc giải quyết khiếu nại sinh viên cần được thực hiện một cách khách quan, công bằng, và dựa trên các bằng chứng xác thực. Cần có cơ chế giám sát và kiểm tra để đảm bảo tính minh bạch của quy trình. Sinh viên cần được thông báo về kết quả giải quyết khiếu nại một cách kịp thời và đầy đủ.

VI. Đánh Giá và Cải Tiến Liên Tục Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Để đảm bảo hiệu quả và tính phù hợp, quy trình chăm sóc sinh viên cần được đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng và cải tiến liên tục. Việc đánh giá cần dựa trên các dữ liệu khách quan, như phản hồi sinh viên Phenikaa, kết quả khảo sát, và các chỉ số hiệu suất. Quá trình cải tiến cần có sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

6.1. Thiết Lập Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả

Cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ đại học và hiệu quả của quy trình chăm sóc sinh viên. Các KPIs có thể bao gồm tỷ lệ hài lòng của sinh viên, tỷ lệ giữ chân sinh viên, số lượng khiếu nại, và thời gian giải quyết khiếu nại.

6.2. Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Thường Xuyên

Cần thiết lập hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi sinh viên thường xuyên và có hệ thống. Dữ liệu cần được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, như khảo sát, phỏng vấn, các buổi góp ý trực tiếp, và các kênh trực tuyến. Việc phân tích dữ liệu cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng để xác định các vấn đề cần giải quyết và cơ hội cải thiện.

Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại trường Đại học Phenikaa