CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh tại Việt Nam, các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu là ở các luận văn, luận án với mục tiêu nghiên cứu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp. Trong quá trình tìm kiếm tư liệu phục vụ luận văn, tác giả đã tham khảo một số trong những nghiên cứu đó. Lê Duy Tiến (2007), “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã mô tả khá chi tiết hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng và đã nêu lên được những kiến nghị về mặt cơ cấu tổ chức, quy trình giúp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng.
Tác giả đã đề xuất thành lập bộ phận marketing riêng biệt cũng như đề nghị xây dựng lại chiến lược CRM và củng cố quan điểm nhận thức của lãnh đạo cũng như nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập tới việc gắn kết giữa kế hoạch nhân sự, cơ chế tiền lương và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để đạt được mục tiêu CRM. Tuy nhiên, cách giải quyết của tác giả chỉ mới dừng lại ở một phạm vi hẹp, chưa đưa ra được một giải pháp tổng thể và lộ trình áp dụng CRM tại ngân hàng Công thương Việt Nam. Bùi Thị Nhíp (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần tin học Viễn thông Petrolimex thực trạng và giải pháp”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân.
Trong luận văn này, tác giả Bùi Thị Nhíp đã mô tả thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần tin học viễn thông Petrolimex từ thái độ và nhận thức của ban lãnh đạo đến quá trình triển khai CRM từ năm 2009 cũng như những thiếu sót trong quá trình tác nghiệp cụ thể. Tác giả cho rằng những điều đó dẫn tới sự thiếu sót về mặt chiến lược CRM đồng thời cũng là nguyên nhân khiến cho trình độ nhận thức của cán bộ công nhân viên trong công ty chưa đạt yêu cầu cần thiết. Hệ quả là dịch vụ khách hàng chưa tốt, chưa có chính sách cụ thể cho khách hàng mục tiêu. Tác giả cũng đề nghị doanh nghiệp tham khảo hai chiến lược là CRM cá nhân hóa và chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần thành lập một bộ phận chuyên trách về CRM trên cơ sở nhóm dự án cũ và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Hà Ngọc Minh (2012), “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội”, Luận Văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân. Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về CRM tại doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản phẩm hóa dầu. Vận dụng hệ thống lý luận đó, tác giả đã phân tích cụ thể thực trạng công tác CRM tại công ty cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội.
Kết hợp với việc phân tích nhu cầu khách hàng tại thị trường chính là thị trường miền Bắc, tác giả đã có những đánh giá, rút ra những hạn chế, nguyên nhân và giải pháp để khắc phục hoàn thiện công tác CRM của công ty cổ phần hóa dầu và thiết bị công nghiệp Hà Nội. Luận văn đã làm rõ được sự cần thiết của CRM đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu nói chung và công ty cổ phần hóa dầu và thiết bị công nghiệp Hà Nội nói riêng. Tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu chưa rõ ràng. Phần phân tích thực trạng CRM tại công ty được trình bày theo các nội dung riêng biệt nhưng lại không được đề cập đến một cách có hệ thống trong cơ sở lý luận của luận văn.
Do đó, kết luận đưa ra chưa được hoàn toàn thuyết phục. Cũng vì vậy, phần đánh giá, nguyên nhân hạn chế đưa ra chưa đầy đủ khiến cho các giải pháp chưa tập trung đi sâu vào giải quyết hạn chế mà giống như một bản kế hoạch xây dựng hệ thống CRM chung chung. Đinh Thị Mai (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm”, luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã nghiên cứu lý luận CRM của các ngân hàng thương mại, đi sâu phân tích đặc điểm hoạt động CRM ứng dụng trong quản trị huy động vốn của ngân hàng thương mại.
Vận dụng hệ thống lý luận đó, tác giả đã phân tích cụ thể thực trạng công tác CRM trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Hoàn Kiếm trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2011. Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi để phỏng vấn, khảo sát các nhóm đối tượng khác nhau như ban giám đốc chi nhánh, trưởng phó phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán và một số khách hàng có giao dịch tiền gửi tại đây. Tác giả đã phân tích khá kỹ thực trạng CRM trong công tác huy động vốn của ngân hàng thương mại tuy nhiên chưa khai thác hết hiệu quả thông tin từ các nghiên cứu điều tra khảo sát của mình nên dẫn chứng chưa được hoàn toàn thuyết phục.Luận văn đã rút ra những lợi thế, hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng trong huy động vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiềm và cũng trình bày khá chi tiết nguyên nhân của những hạn chế đó. Giải pháp của tác giả đưa ra tương đối rành mạch và đầy đủ.
Tác giả Nguyễn Hoài Long (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, luận án tiến sĩ, ĐH Kinh tế Quốc dân. Tác giả tiếp cận nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo lý thuyết của Francis Butler và thực hiện phân tích dữ liệu để đưa ra các đóng góp mới dựa trên hai nghiên cứu: nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm bằng phương pháp phỏng vấn 30 người ở các vị trí công tác khác nhau của 06 doanh nghiệp bảo hiểm và nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi qua đường bưu điện với 1400 khách hàng. Tác giả đã tổng hợp phân tích và đưa ra lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát và đầy đủ. Luận án cũng đã trình bày những nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 cũng như mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xây dựng định hướng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Tác giả đã có một số đóng góp mới như phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới trên các nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng nhận được trước khi tham gia bảo hiểm; chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm, các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thường xuyên; chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân sự công ty bảo hiểm. Tác giả phát hiện một số đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới như: tính thụ động trong tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích về các phương thức liên hệ khi tham gia bảo hiểm, các yếu tố chi phối đến quyết định tham gia bảo hiểm và việc lựa chọn giao dịch với nhân viên/doanh nghiệp bảo hiểm. Tác giả cũng đã phát hiện ra yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam chính là việc thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng là không đúng và không đầy đủ. Tác giả cũng chỉ ra việc khuyết thiếu một chiến lược rõ ràng, hoạt động CRM còn manh mún ở nhiều bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đề xuất chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hóa trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam đồng thời cần xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị danh mục khách hàng, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tạo ra giá trị mới cũng như quản trị tốt vòng đời khách hàng. Hoàng Thị Kim Anh (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên tại Công ty cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân.
Tác giả đã nghiên cứu hoạt động CRM của công ty cổ phần sữa Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2012 và đã mô tả khá cụ thể thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên tại công ty và chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân dẫn tới các hạn chế đó. Tuy nhiên hệ thống cơ sở lý luận mà tác giả lựa chọn khá đơn giản, việc xác định các bước quản trị quan hệ khách hàng và những yếu tố trong nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cần được xem xét thêm. Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chương trình CRM, hoàn thiện công tác triển khai chương trình CRM, hoàn thiện hoạt động CRM trong bán hàng, hoàn thiện hoạt động CRM trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá hoạt động CRM cùng một số giải pháp hỗ trợ khác.