Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước và hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả. Tại Việt Nam, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã được triển khai trong các cơ quan hành chính nhà nước nhằm chuẩn hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện sự hài lòng của tổ chức, công dân. Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, với vai trò là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, đã được cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2014. Tuy nhiên, sau hơn hai năm áp dụng, hệ thống này vẫn chưa phát huy tối đa hiệu quả do nhiều nguyên nhân như sự chưa đồng thuận trong thực thi quy trình, thay đổi liên tục của văn bản quy phạm pháp luật và khó khăn trong kiểm soát tài liệu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn 2013-2016, xác định các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần cải cách thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức, đồng thời hỗ trợ Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng thực hiện tốt chức năng an sinh xã hội trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): TQM là phương pháp quản lý tập trung vào sự tham gia của toàn bộ thành viên trong tổ chức nhằm cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hướng tới sự hài lòng của khách hàng. TQM nhấn mạnh vai trò trung tâm của con người và sự phối hợp đồng bộ trong tổ chức.

  • Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015: Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp các yêu cầu và nguyên tắc quản lý chất lượng như hướng vào khách hàng, lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục và quyết định dựa trên dữ liệu. Phiên bản 2015 bổ sung tư duy dựa trên rủi ro và cấu trúc 10 điều khoản theo chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act).

  • Khái niệm dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ nhu cầu thiết yếu của công dân và tổ chức. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên các yếu tố như khả năng tiếp cận, minh bạch, năng lực chuyên môn cán bộ, thái độ phục vụ và sự tín nhiệm.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, cải cách hành chính, và tiêu chuẩn ISO 9001.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và phân tích định lượng kết hợp với khảo sát thực tế tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng. Cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng; số liệu thu thập từ giai đoạn 2011-2016; kết quả phỏng vấn, thăm dò ý kiến của viên chức quản lý; khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với 279 công chức, viên chức và một số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại cơ quan. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các phòng ban và đối tượng khách hàng.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp vi phân (đánh giá dựa trên chỉ tiêu riêng lẻ), phương pháp tổng hợp (không trọng số và có trọng số) để đánh giá mức độ thực hiện các yêu cầu của HTQLCL. Phân tích so sánh các chỉ số chất lượng, mức độ hài lòng và hiệu quả quản lý qua các năm. Sử dụng biểu đồ, bảng tổng hợp để minh họa kết quả.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2013 đến 2016, với việc thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra trong năm 2017.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với đặc thù của cơ quan hành chính nhà nước trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả áp dụng HTQLCL còn hạn chế: Mặc dù Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2014, nhưng chỉ khoảng 65% viên chức thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình theo hệ thống quản lý chất lượng. Việc phối hợp giữa các phòng ban còn chưa nhịp nhàng, ảnh hưởng đến tiến độ xử lý hồ sơ.

  2. Mức độ hài lòng của khách hàng đạt khoảng 78%: Khảo sát sự hài lòng của tổ chức, công dân cho thấy 78% khách hàng đánh giá dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng là tốt hoặc rất tốt. Tuy nhiên, vẫn còn 22% phản ánh về thời gian chờ đợi lâu và thủ tục còn phức tạp.

  3. Quy trình kiểm soát tài liệu và lưu trữ chưa khoa học: Khoảng 40% hồ sơ công việc chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ theo đúng quy định của HTQLCL, gây khó khăn trong việc truy xuất và kiểm tra khi cần thiết.

  4. Nhận thức và kỹ năng của viên chức về ISO còn hạn chế: Chỉ khoảng 55% viên chức được đào tạo bài bản về HTQLCL, nhiều người chưa hiểu rõ tầm quan trọng và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, dẫn đến việc thực hiện chưa nghiêm túc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ đặc thù công việc phức tạp, sự thay đổi liên tục của văn bản quy phạm pháp luật và thủ tục hành chính, cũng như sự chưa đồng thuận và thiếu cam kết của một bộ phận viên chức trong việc tuân thủ quy trình. So với các nghiên cứu tại các cơ quan hành chính nhà nước khác, mức độ hài lòng và hiệu quả áp dụng HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng tương đối cao nhưng vẫn còn dư địa cải tiến.

Việc kiểm soát tài liệu chưa tốt làm giảm tính minh bạch và hiệu quả quản lý, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cải tiến liên tục của hệ thống. Kết quả khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ thực hiện quy trình, mức độ hài lòng khách hàng và tỷ lệ hồ sơ lưu trữ đúng quy định qua các năm.

Những phát hiện này khẳng định vai trò quan trọng của việc nâng cao nhận thức, đào tạo chuyên sâu và cải tiến quy trình quản lý tài liệu để phát huy tối đa hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại cơ quan hành chính nhà nước.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức về HTQLCL: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức về tiêu chuẩn ISO 9001 cho toàn bộ viên chức, đặc biệt là cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp thực hiện quy trình. Mục tiêu đạt 90% viên chức được đào tạo trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với đơn vị tư vấn chuyên môn.

  2. Cải tiến quy trình kiểm soát tài liệu và lưu trữ hồ sơ: Xây dựng hệ thống quản lý tài liệu điện tử, chuẩn hóa quy trình thu thập, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO. Mục tiêu giảm 50% thời gian tìm kiếm hồ sơ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Phòng CNTT.

  3. Tăng cường phối hợp liên phòng ban trong xử lý công việc: Thiết lập cơ chế giao ban định kỳ, sử dụng phần mềm quản lý công việc để theo dõi tiến độ và trách nhiệm từng cá nhân. Mục tiêu nâng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên 95% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ.

  4. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình giải quyết thủ tục, đồng thời tăng cường công khai minh bạch thông tin, hướng dẫn khách hàng rõ ràng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Quản lý chất lượng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với thực tế hoạt động của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong cải cách hành chính, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ.

  2. Cán bộ, viên chức trực tiếp thực hiện công tác quản lý chất lượng: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về các nguyên tắc, quy trình và phương pháp đánh giá HTQLCL, hỗ trợ nâng cao năng lực thực thi và cải tiến liên tục.

  3. Chuyên gia tư vấn và đào tạo về quản lý chất lượng: Là tài liệu tham khảo quý giá để thiết kế các chương trình đào tạo, tư vấn xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Giúp mở rộng hiểu biết về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong môi trường hành chính nhà nước, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Mỗi nhóm đối tượng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện chất lượng dịch vụ và đóng góp vào sự phát triển bền vững của tổ chức.

Câu hỏi thường gặp

  1. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là gì và tại sao cần áp dụng trong cơ quan hành chính?
    HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là hệ thống quản lý nhằm đảm bảo các quy trình, hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách khoa học, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu khách hàng và pháp luật. Áp dụng tiêu chuẩn này giúp cơ quan hành chính nâng cao chất lượng dịch vụ, minh bạch quy trình và tăng sự hài lòng của người dân.

  2. Những khó khăn phổ biến khi áp dụng HTQLCL trong cơ quan hành chính là gì?
    Khó khăn thường gặp gồm: sự thay đổi liên tục của văn bản pháp luật, nhận thức và kỹ năng của viên chức còn hạn chế, quy trình phức tạp, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban và khó khăn trong kiểm soát tài liệu, hồ sơ.

  3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng?
    Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như tỷ lệ thực hiện đúng quy trình, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ lưu trữ đúng quy định. Phương pháp đánh giá bao gồm khảo sát, phân tích số liệu thống kê và đánh giá nội bộ.

  4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng quan trọng nhất trong ISO 9001 là gì?
    Các nguyên tắc bao gồm: hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên dữ liệu và quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp.

  5. Giải pháp nào hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính công?
    Giải pháp hiệu quả gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai minh bạch thông tin, đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, tăng cường phối hợp liên phòng ban và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ.

Kết luận

  • Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2014, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và hiệu quả quản lý.
  • Thực trạng áp dụng còn tồn tại hạn chế như việc thực hiện quy trình chưa đồng đều, kiểm soát tài liệu chưa khoa học và nhận thức về ISO của viên chức chưa cao.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể như tăng cường đào tạo, cải tiến quy trình lưu trữ, nâng cao phối hợp liên phòng ban và đơn giản hóa thủ tục hành chính.
  • Việc triển khai các giải pháp này trong vòng 12 tháng tới sẽ giúp nâng cao hiệu quả HTQLCL, tăng sự hài lòng của khách hàng và góp phần thực hiện thành công cải cách hành chính.
  • Khuyến khích các cơ quan hành chính nhà nước khác tham khảo và áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO để phát triển bền vững và hiện đại hóa nền hành chính công.

Hành động tiếp theo là tổ chức các khóa đào tạo, xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình và thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả thực hiện HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.