Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, Thành phố Thanh Hóa

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng gia tăng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19. Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là tại các phòng khám tư nhân, ngày càng trở nên quan trọng. Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, một trong những cơ sở y tế tư nhân lớn tại Thanh Hóa, đã thu hút hàng trăm bệnh nhân mỗi ngày. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được cải thiện. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám này trở thành một đề tài cần thiết và cấp bách. Những vấn đề như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá các yếu tố này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Cụ thể, nghiên cứu sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như thông tin, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, và năng lực của nhân viên y tế. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp những kiến thức bổ ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám này, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc chăm sóc sức khỏe.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả bệnh nhân và người thân của họ khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn trong phòng khám này, nằm tại thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa. Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 đến 2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là khả năng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ thường được xác định qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ y tế không chỉ cần đáp ứng về mặt chuyên môn mà còn phải đảm bảo về mặt tinh thần, tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho bệnh nhân. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố khác nhau. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế khá cao, trong khi đó, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục lại thấp hơn. Điều này cho thấy cần có những cải thiện cụ thể trong các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng khám.