ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:.) HÀ NỘI, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con ngƣời. Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả, thể hiện đúng vị trí và vai trò của ngành nghề kinh doanh này thì các nhà kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trƣng trong kinh doanh du lịch đó là kinh doanh lữ hành.
Với tƣ cách là chủ thể thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu đƣợc trong sự phát triển du lịch hiện đại. Giáo trình môn học Quản trị kinh doanh lữ hành đƣợc biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về tổ chức quản lý kinh doanh lữ hành giúp cho việc giảng dạy của giảng viên cũng nhƣ học tập của sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành thêm hiệu quả. Nội dung của môn học Quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm: - Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành - Chƣơng 2: Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành - Chƣơng 3: Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp - Chƣơng 4: Tổ chức các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành - Chƣơng 5: Quản lý chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành - Chƣơng 6: Lập kế hoạch trong doanh nghiệp lữ hành - Chƣơng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh các chƣơng trình du lịch trong kinh doanh lữ hành Trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, tác giả đã tham khảo và kế thừa một số sách, tài liệu giảng dạy môn Quản trị kinh doanh lữ hành. Tác giả xin đƣợc cảm ơn sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám Hiệu, phòng Đào tạo trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện, hỗ trợ.
Do số lƣợng tài liệu tham khảo chƣa nhiều, nên mặc dù đã cố gắng song không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự góp ý từ ngƣời đọc. Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2018 Chủ biên Hà Thùy Linh MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành.
Khái quát về quản trị kinh doanh lữ hành. 14 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 1. 18 Chƣơng 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành.
Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. Nội dung quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. 39 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 2.
57 Chƣơng 3: QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP. Khái quát về các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động trung gian của các doanh nghiệp lữ hành. Một số vấn đề cơ bản trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp.
67 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 3. 69 Chƣơng 4: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành. Tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch.
Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch. Tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch. 98 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 4. 102 Chƣơng 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.
Một số khái niệm về chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Đánh giá và quản lý chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. 111 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 5.
122 Chƣơng 6: LẬP KẾ HOẠCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. Khái quát về lập kế hoạch. Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lƣợc của doanh nghiệp lữ hành. 125 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 6.
136 Chƣơng 7 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. Một số các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh chƣơng trình du lịch. Một số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chƣơng trình du lịch. 145 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG 7.
149 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 150 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Tên môn học: Quản trị kinh doanh lữ hành * Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: + Quản trị kinh doanh lữ hành là môn học kiến thức chuyên ngành trong chƣơng trình Cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. + Quản trị kinh doanh lữ hành là môn học đƣợc bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở ngành nhƣ kinh tế du lịch, địa lý du lịch, tuyến điểm du lịch, Marketing du lịch, Văn hóa du lịch. - Tính chất: + Môn học Quản trị kinh doanh lữ hành giới thiệu về công tác quản lý, tổ chức và điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; + Đây là môn học lý thuyết kết hợp thực hành, đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn.
* Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày và phân tích đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực và nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành + Phân tích đƣợc mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp + Trình bày đƣợc quy trình xây dựng một chƣơng trình du lịch, cách thức tổ chức quảng cáo, bán và thực hiện chƣơng trình du lịch + Liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, cách đánh giá và quản lý chất lƣợng của chƣơng trình du lịch + Trình bày đƣợc quy trình hoạch định chiến lƣợc trong doanh nghiệp lữ hành + Liệt kê đƣợc các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh các chƣơng trình du lịch - Về kỹ năng: + Xây dựng đƣợc bản mô tả công việc + Đánh giá hiệu quả sử dụng lao đông của doanh nghiệp lữ hành thông qua một số chỉ tiêu + Đƣa ra nhận xét đánh giá về việc tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch + Đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành + Phân tích SWOT của doanh nghiệp lữ hành + Tính toán đƣợc các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh chƣơng trình du lịch + Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng khảo sát, phân tích tài liệu, quản trị doanh nghiệp, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng khảo sát thực tế, xây dựng và coi trọng giá trị văn hóa doanh nghiệp - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Sinh viên ý thức đƣợc về đạo đức nghề nghiệp cần có ở một ngƣời làm công tác quản trị trong các doanh nghiệp lữ hành. + Sinh viên thấy đƣợc những thuận lợi và khó khăn của nghề để từ đó xác định đúng thái độ của mình đối với nghề. Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Giới thiệu * Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc các khái niệm kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành; doanh nghiệp lữ hành + Trình bày đƣợc vai trò của kinh doanh lữ hành + Trình bày đƣợc hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành + Biết cách phân loại doanh nghiệp lữ hành + Liệt kê các nhiệm vụ của quản trị kinh doanh lữ hành. + Phân tích đƣợc các nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh lữ hành - Về kỹ năng: + Vận dụng đƣợc những nội dung cơ bản về quản trị kinh doanh lữ hành vào trong thực tế công việc sau này - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt.
+ Có khả năng tƣ duy độc lập. + Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc. * Nội dung của môn học: 1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 1.
Khái niệm lữ hành Theo nghĩa rộng: Lữ hành là sự di chuyển của con ngƣời từ một điểm này sang điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phƣơng tiện khác nhau. Có ngƣời đi bằng chính đôi chân của mình để vƣợt qua hàng ngàn cây số, nhƣng có cũng có ngƣời đi bằng các phƣơng tiện từ thô sơ nhƣ ngựa, xe ngựa kéo, xe đạp, thuyền. đến những phƣơng tiện hiện đại nhƣ ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay nhỏ. Sự di chuyển của con ngƣời liên tục 24/24 giờ trong ngày không bao giờ dừng.
Bên cạnh việc di chuyển bằng các phƣơng tiện cá nhân, còn có các cơ sở kinh doanh phƣơng tiện vận chuyển phục vụ ngƣời di chuyển. Nhƣ vậy lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con ngƣời, cũng nhƣ những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, khách du lịch xét về mặt bản chất thì họ là những ngƣời di chuyển từ nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình đến những địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một thời gian nhất định sau đó trở về nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình. Việc thoả mãn nhu cầu du lịch thƣờng theo một chƣơng trình nhất định.
Chƣơng trình này gọi là chƣơng trình du lịch. Chƣơng trình du lịch này có thể thực hiện đƣợc nhiều chuyến đi cho các đối tƣợng khách khác nhau.