TỔNG QUAN VÀ MÔ TẢ HỌC THUẬT GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành do tập thể giảng viên Khoa Du lịch - Khách sạn biên soạn, giảng viên Hà Thùy Linh chủ biên, được Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội ban hành năm 2018. Tài liệu được thiết kế làm học liệu chính thức cho học phần chuyên ngành thuộc chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.

Về vị trí trong chương trình đào tạo, học phần được bố trí giảng dạy sau khi người học đã hoàn thành các môn học cơ sở ngành bắt buộc, bao gồm: Kinh tế du lịch, Địa lý du lịch, Tuyến điểm du lịch, Marketing du lịch và Văn hóa du lịch.

Mục tiêu học tập (learning outcomes) của giáo trình hướng đến việc trang bị cho người học:

  • Kiến thức: Trình bày và phân tích các yếu tố tác động đến quản trị nhân sự lữ hành, cơ chế thiết lập quan hệ với các nhà cung cấp, quy trình kỹ thuật xây dựng - chào bán - tổ chức thực hiện chương trình du lịch, tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạch định chiến lược kinh doanh và hệ thống chỉ tiêu lượng hóa hiệu quả kinh doanh lữ hành.
  • Kỹ năng: Xây dựng bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc; tính toán các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động; phân tích ma trận SWOT; tính giá thành và giá bán chương trình du lịch trọn gói; thực hiện các chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả kinh doanh.
  • Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Nhận thức chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp quản trị, xác định rõ trách nhiệm pháp lý và hành vi ứng xử nghề nghiệp trong môi trường kinh doanh dịch vụ.

Cấu trúc giáo trình gồm 7 chương, tiếp cận quản trị doanh nghiệp lữ hành theo chuỗi giá trị và quy trình nghiệp vụ tác nghiệp thực tế. Điểm đặc thù của tài liệu là sự chuẩn hóa dựa trên các căn cứ pháp lý của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, kết hợp với các lý thuyết quản trị kinh điển thế giới.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Nội dung giáo trình được cấu trúc thành 7 chương logic theo tiến trình từ nhận thức tổng quan, thiết lập tổ chức, vận hành chuỗi cung ứng, tác nghiệp chuyên môn đến kiểm soát chất lượng và lượng hóa hiệu quả:

  • Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành: Định nghĩa lữ hành theo nghĩa rộng (hoạt động di chuyển và các dịch vụ liên quan) và nghĩa hẹp (di chuyển theo chương trình du lịch); phân tích bản chất kinh doanh lữ hành theo Luật Du lịch 2017; phân loại doanh nghiệp lữ hành theo tính chất hoạt động (đại lý lữ hành, công ty kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp), theo phương thức hoạt động (gửi khách - Outgoing, nhận khách - Incoming, kết hợp) và theo phạm vi pháp lý (nội địa, quốc tế, đại lý); phân tích 3 nhóm sản phẩm chính (dịch vụ trung gian, chương trình trọn gói, sản phẩm mở rộng); xác định 3 chức năng cốt lõi (thông tin, tổ chức, thực hiện).
  • Chương 2: Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ chế vận hành (thang bậc quản lý, phân công và ủy quyền); phân tích 7 đặc điểm lao động lữ hành (chuyên môn hóa cao, tính tổng hợp, yêu cầu văn hóa giao tiếp, tính thời vụ, mức độ tự động hóa thấp ở bộ phận hướng dẫn, yêu cầu thể lực - tâm lý, tính phụ thuộc độ tuổi thấp); sơ đồ mô hình cơ cấu tập đoàn du lịch quốc tế Thomson; phân biệt quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực; 3 nhóm chức năng nhân sự (thu hút, đào tạo - phát triển, duy trì); 6 nguyên tắc quản lý nhân lực; quy trình 6 bước phân tích công việc và phương pháp lập bản mô tả công việc (Job Description), bản tiêu chuẩn công việc (Job Specification).
  • Chương 3: Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp: Khái quát các nhà cung ứng dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan, giải trí); bản chất hoạt động phân phối trung gian; nguyên tắc thỏa thuận, ký kết và giám sát hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch.
  • Chương 4: Tổ chức các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành: Nghiệp vụ đại lý lữ hành; quy trình 4 giai đoạn tổ chức xây dựng chương trình du lịch (nghiên cứu thị trường, xây dựng tuyến lộ trình, tính giá thành - giá bán, ban hành quy định); phương pháp tổ chức bán và tổ chức thực hiện (điều hành và hướng dẫn du lịch).
  • Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành: Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành; các yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến chất lượng tour; hệ thống tiêu chí đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; quy trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng trước, trong và sau khi thực hiện chương trình.
  • Chương 6: Lập kế hoạch trong doanh nghiệp lữ hành: Khái quát phương pháp luận lập kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn; quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược; kỹ thuật phân tích ma trận SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) áp dụng cho doanh nghiệp lữ hành.
  • Chương 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh các chương trình du lịch trong doanh nghiệp lữ hành: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động (doanh thu, lượt khách, ngày khách, công suất khai thác tour); hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế (chi phí kinh doanh, lợi nhuận gộp, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, năng suất lao động bình quân).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình tích hợp hệ thống lý luận quản trị đa trường phái:

  • Lý thuyết quản trị phương Đông và phương Tây: Tổng thuật tư tưởng đức trị (Khổng Tử), pháp trị (Hàn Phi Tử); trường phái quản trị khoa học (Frederick W. Taylor, Henry Gantt, Frank và Lillian Gilbreth); trường phái quản trị hành chính (Henri Fayol, Max Weber); trường phái hành vi (Mary Parker Follett, Elton Mayo, Douglas McGregor); trường phái định lượng (Ludwig von Bertalanffy); trường phái quản trị Nhật Bản (Thuyết Z của William Ouchi, Triết lý Kaizen của Masaaki Imai); trường phái thích nghi (Peter Drucker).
  • Nguyên lý cung - cầu du lịch: Luận giải quy luật mất cân đối giữa tính chất cung du lịch cố định (tài nguyên, cơ sở vật chất không thể di chuyển) và tính chất phân tán, tổng hợp của cầu du lịch (nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống, cảm thụ thẩm mỹ). Từ đó chứng minh sự cần thiết khách quan của trung gian lữ hành trong nền kinh tế du lịch.
  • Khung khổ pháp lý: Toàn bộ hệ thống điều kiện kinh doanh, ký quỹ ngân hàng, chuẩn hóa bằng cấp của người quản lý, quyền và nghĩa vụ pháp lý được quy định tại các Điều 3, Điều 31, Điều 37 và Điều 40 của Luật Du lịch Việt Nam 2017.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng chuyên môn (Technical skills): Thiết kế chương trình du lịch (tuyến điểm, lịch trình chi tiết); định giá thành sản phẩm tour; xây dựng hồ sơ văn bản quản trị nhân sự (bản mô tả chức danh, tiêu chuẩn thực hiện công việc, định mức lao động); tính toán các chỉ tiêu tài chính và năng suất kinh doanh tour.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích cơ cấu thị trường nguồn khách (sơ cấp, thứ cấp, khách lẻ, khách đoàn); nhận diện rủi ro chuỗi cung ứng dịch vụ; phân tích môi trường kinh doanh thông qua ma trận SWOT; đánh giá các yếu tố tác động đến cơ cấu tổ chức bộ máy.
  • Năng lực thực thi nghề nghiệp (Practical competencies): Quản trị điều hành tác nghiệp tour; kiểm soát chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên và nhà cung cấp; xử lý sự cố phát sinh trong hành trình; quản trị quan hệ đối tác kinh doanh.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Tiếp cận sư phạm (Pedagogical approach)

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp sư phạm tích hợp lý thuyết với rèn luyện kỹ năng thực hành nghề nghiệp. Cấu trúc bài học chuyển giao kiến thức từ việc định hình khái niệm, phân tích nguyên lý đến mô hình hóa quy trình tác nghiệp cụ thể tại doanh nghiệp lữ hành.

Bài tập, case studies và bài tập thực hành

Hệ thống câu hỏi ôn tập và chủ đề thảo luận được bố trí ở phần cuối của từng chương:

  • Thảo luận tình huống: Đặt ra các vấn đề liên hệ thực tế ngành lữ hành tại Việt Nam (ví dụ: Phân tích mô hình phân loại doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế; So sánh cơ cấu tổ chức thực tế với mô hình chuẩn của tập đoàn du lịch).
  • Bài tập thực hành kỹ năng: Yêu cầu người học tự xây dựng hoàn chỉnh bản mô tả công việc (Job Description) cho từng chức danh nghiệp vụ lữ hành (nhân viên kinh doanh sản phẩm, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên); thực hành tính toán định mức chi phí và giá bán cho một chương trình du lịch trọn gói cụ thể.

Phương pháp đánh giá và hướng dẫn tự học

  • Đánh giá kết quả: Đánh giá kết thúc môn học thông qua hình thức kiểm tra hết môn, kết hợp giữa kiểm tra lý thuyết và giải quyết bài tập tình huống tác nghiệp quản trị.
  • Hướng dẫn tự học: Người học được định hướng nghiên cứu độc lập văn bản quy phạm pháp luật ngành du lịch, tiến hành khảo sát thực địa các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn, thu thập dữ liệu về bảng giá dịch vụ nhà cung cấp và rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm thông qua thuyết trình kịch bản tour.

Điểm nổi bật và cập nhật

  • Cập nhật quy định pháp luật ngành: Giáo trình cập nhật trực tiếp các điều khoản và quy định mới từ Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (thay thế cho khung pháp lý Luật Du lịch 2005 cũ), chuẩn hóa các điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, quy định ký quỹ ngân hàng và tiêu chuẩn bằng cấp chuyên môn đối với người phụ trách kinh doanh lữ hành.
  • Tích hợp các mô hình quốc tế: Giới thiệu sơ đồ tổ chức thực tế của các tập đoàn lữ hành lớn trên thế giới (như cơ cấu quản trị của tập đoàn Thomson - Vương quốc Anh), giúp người học đối chiếu giữa mô hình quản trị lữ hành đa quốc gia với thực tiễn các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam.
  • Chuẩn hóa công cụ quản trị nhân sự: Đưa ra khung 6 bước phân tích công việc và hệ thống hóa chi tiết cấu trúc bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc, gắn liền với các chức danh đặc thù ngành lữ hành (nhân viên phát triển sản phẩm, chuyên viên marketing, nhân viên tư vấn bán tour, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch).
  • Hệ thống sơ đồ hóa trực quan: Sử dụng hệ thống sơ đồ chức năng và tiến trình (Sơ đồ vị trí kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch, Sơ đồ phân loại doanh nghiệp, Sơ đồ nội dung quản trị nhân lực, Sơ đồ tiến trình phân tích công việc) để cụ thể hóa các quy trình quản lý.

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Sinh viên chuyên ngành: Học liệu bắt buộc cho sinh viên trình độ cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, đồng thời là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Quản trị khách sạn, Du lịch học, Việt Nam học tại các trường đại học, cao đẳng khối ngành kinh tế - dịch vụ.
  • Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học nền tảng: Kinh tế du lịch, Địa lý du lịch, Tuyến điểm du lịch, Marketing du lịch, Văn hóa du lịch.
  • Giảng viên: Dùng làm khung giáo trình chuẩn để biên soạn đề cương bài giảng, thiết kế ngân hàng câu hỏi kiểm tra, xây dựng kế hoạch thực hành tình huống và hướng dẫn chuyên đề khóa luận.
  • Cán bộ quản lý và nhân sự doanh nghiệp: Tài liệu tra cứu, chuẩn hóa quy trình phân tích công việc, xây dựng cơ cấu bộ máy, thiết lập quy chế nội bộ và quản trị điều hành tại các công ty du lịch lữ hành, đại lý du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình được biên soạn phục vụ trực tiếp cho sinh viên trình độ cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, giảng viên giảng dạy chuyên ngành du lịch và các cán bộ nghiệp vụ tại các công ty lữ hành cần tài liệu chuẩn hóa quy trình quản trị.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần trang bị kiến thức nền tảng từ các môn cơ sở ngành đã học trước đó, gồm: Kinh tế du lịch, Địa lý du lịch, Tuyến điểm du lịch, Marketing du lịch và Văn hóa du lịch để có thể tiếp thu các quy trình xây dựng tour và quản trị thị trường.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Giáo trình tích hợp khung pháp lý của Luật Du lịch Việt Nam 2017, chuẩn hóa các chức danh công việc lữ hành thành các bản mô tả và tiêu chuẩn cụ thể, đồng thời kết hợp giữa lý thuyết quản trị kinh điển (Kaizen, Thuyết Z, Drucker) với thực tiễn vận hành của tập đoàn lữ hành quốc tế (Thomson).

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học cần kết hợp việc trả lời toàn bộ câu hỏi ôn tập cuối mỗi chương với việc thực hành lập các biểu mẫu văn bản quản lý (bản mô tả công việc, bảng tính giá tour, ma trận SWOT), đồng thời theo dõi các biến động thực tế của thị trường du lịch lữ hành.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Tài liệu bổ trợ kèm theo bao gồm hệ thống văn bản quy phạm pháp luật (Luật Du lịch 2017 và các văn bản hướng dẫn thi hành), các tài liệu tham khảo từ Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và hệ thống bài tập tình huống thực tế.

Kết luận

Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Chủ biên: Hà Thùy Linh, 2018) là tài liệu đào tạo chuyên ngành có cấu trúc chặt chẽ, chuẩn hóa hệ thống kiến thức từ lý thuyết tổ chức bộ máy, chuỗi cung ứng, tác nghiệp xây dựng tour đến kiểm soát chất lượng và lượng hóa hiệu quả kinh tế lữ hành. Lộ trình tiếp cận kiến thức trong giáo trình cung cấp nền tảng năng lực thực tế, đáp ứng các tiêu chuẩn nghiệp vụ và quy định pháp luật của ngành du lịch Việt Nam hiện hành. Người học được khuyến nghị kết hợp nghiên cứu giáo trình cùng các văn bản quy phạm pháp luật du lịch và dữ liệu kinh doanh thực tế để hoàn thiện năng lực quản trị nghề nghiệp.