Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Thương Mại Dịch Vụ Tại Trường Cao Đẳng Thương Mại Và Du Lịch

Giáo trình nghiên cứu nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ ngành kinh doanh thương mại dịch vụ trung cấp, trình bày lý thuyết rõ ràng, minh họa ví dụ thực tế, phù hợp sinh viên

• Trường học: Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại dịch vụ
• Đề tài: Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Thương Mại Dịch Vụ
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI VÀ NGHIỆP VỤ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về doanh nghiệp Thương mại
• 1.2. Khái niệm đặc điểm của doanh nghiệp thương mại
• 1.3. Chức năng của doanh nghiệp thương mại
• 1.4. Vai trò của doanh nghiệp thương mại
• 1.5. Các loại hình cơ sở kinh doanh thương mại
• 1.5.1. Theo nghiệp vụ mua bán
• 1.5.2. Theo địa điểm kinh doanh
• 1.5.3. Theo mặt hàng kinh doanh
• 1.5.4. Doanh nghiệp tư nhân
• 1.5.5. Công ty TNHH 1 Thành viên
• 1.5.6. Công ty TNHH 2 thành viên trở lên
• 1.5.7. Công ty Cổ phần
• 1.6. Các Nghiệp vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại
• 1.6.1. Nghiệp vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng
• 1.6.2. Nghiệp vụ mua hàng
• 1.6.3. Nghiệp vụ bán hàng
• 1.6.4. Nghiệp vụ kho
• 1.6.5. Nghiệp vụ cung ứng dịch vụ thương mại
• 2. NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm, ý nghĩa của nghiên cứu nhu cầu khách hàng
• 2.2. Đối tượng, nội dung nghiên cứu
• 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2.2. Nội dung nghiên cứu
• 2.2.2.1. Nghiên cứu về nhu cầu hàng hóa
• 2.2.2.2. Nghiên cứu về chất lượng phục vụ
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng
• 2.3.1. Với hàng đang bán
• 2.3.2. Nhu cầu đã thỏa mãn
• 2.3.3. Nhu cầu chưa thỏa mãn
• 2.3.4. Với hàng mới
• 2.3.5. Nhu cầu toàn diện
• 2.4. Tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu tại cửa hàng
• 2.4.1. Nhiệm vụ của cửa hàng
• 2.4.2. Biện pháp tổ chức nghiên cứu nhu cầu
• 2.5. Xây dựng mặt hàng kinh doanh của của doanh nghiệp thương mại
• 2.5.1. Khái niệm và phân loại mặt hàng kinh doanh
• 2.5.2. Yêu cầu và căn cứ xây dựng mặt hàng kinh doanh
• 2.5.3. Căn cứ xây dựng mặt hàng kinh doanh
• 2.5.4. Phương pháp xây dựng mặt hàng kinh doanh
• 3. NGHIỆP VỤ KINH DOANH MUA HÀNG
• 3.1. Khái niệm, vị trí, ý nghĩa của nghiệp vụ mua hàng
• 3.2. Xây dựng kế hoạch mua hàng
• 3.2.1. Nội dung, căn cứ xây dựng kế hoạch mua hàng
• 3.2.2. Căn cứ xây dựng kế hoạch mua hàng
• 3.3. Xác định nhu cầu mua hàng
• 3.3.1. Quy trình xác định nhu cầu mua hàng
• 3.3.2. Nội dung xác định nhu cầu mua hàng
• 3.4. Xác định mục tiêu và phương án mua hàng
• 3.4.1. Xác định mục tiêu mua hàng
• 3.4.2. Xác định phương án mua hàng
• 3.5. Xác định ngân sách mua hàng
• 3.6. Tổ chức thực hiện mua hàng
• 3.6.1. Tìm kiếm nhà cung cấp
• 3.6.2. Phân loại nhà cung cấp
• 3.6.3. Các nguồn thông tin tìm kiếm nhà cung cấp
• 3.6.4. Lập hồ sơ các nhà cung cấp
• 3.7. Lựa chọn nhà cung cấp
• 3.7.1. Các tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp
• 3.7.2. Phương pháp lựa chọn nhà cung cấp
• 3.8. TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ
• 3.9. Thương lượng và đặt hàng
• 3.10. Giao nhận hàng và thanh toán tiền mua hàng
• 3.11. Nghiệp vụ mua hàng của nhân viên mua hàng
• 3.11.1. Nhiệm vụ và yêu cầu cần thiết
• 3.11.2. Yêu cầu đối với nhân viên mua hàng
• 3.11.3. Nội dung thực hiện của nhân viên mua hàng
• 3.12. Các hình thức mua hàng
• 3.12.1. Mua tại kho người bán
• 3.12.2. Mua hàng giao nhận tại kho người mua
• 3.12.3. Mua hàng tại kho trung gian
• 3.13. Các quy tắc đảm bảo mua hàng hiệu quả
• 3.13.1. Nên mua hàng của nhiều nhà cung cấp
• 3.13.2. Luôn giữ thế chủ động trước các nhà cung cấp
• 3.13.3. Đảm bảo sự hợp lý trong tương quan quyền lợi giữa các bên (hai bên cùng có lợi)
• 4. CHƯƠNG 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
• 4.1. Tổng quan về nghiệp vụ kinh doanh bán hàng
• 4.1.1. Khái niệm, ý nghĩa
• 4.1.2. Các hình thức bán hàng
• 4.1.2.1. Hình thức bán hàng cổ điển
• 4.1.2.2. Hình thức bán hàng hiện đại
• 4.1.3. Các thủ thuật bán hàng
• 4.2. Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 4.2.1. Khái niệm, nội dung và phân loại kế hoạch bán hàng
• 4.2.2. Các loại kế hoạch bán hàng
• 4.2.3. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng
• 4.2.3.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
• 4.2.3.2. Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng
• 4.2.3.3. Xây dựng ngân sách bán hàng
• 4.3. Tổ chức thực hiện bán hàng
• 4.3.1. Tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 4.3.1.1. Mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý
• 4.3.1.2. Mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng
• 4.3.1.3. Mô hình mạng lưới bán hàng hỗn hợp
• 4.3.2. Tổ chức các điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 4.3.2.1. Khái niệm điểm và tuyến bán hàng
• 4.3.2.2. Lựa chọn điểm và tuyến bán hàng
• 4.3.3. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 4.3.3.1. Khái niệm lực lượng bán hàng
• 4.3.3.2. Phân loại lực lượng bán hàng
• 4.3.3.3. Xác định quy mô lực lượng bán hàng
• 4.3.3.4. Xác định định mức lực lượng bán hàng
• 4.3.3.5. Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 4.4. Đánh giá bán hàng
• 4.4.1. Đánh giá kết quả bán hàng
• 4.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bán hàng
• 4.4.3. Công cụ đánh giá
• 4.4.4. Phương pháp và yêu cầu
• 4.5. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
• 4.5.1. Các tiêu chuẩn đánh giá
• 4.5.2. Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc
• 4.5.3. Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc
• 4.6. Quy trình nghiệp vụ bán hàng
• 4.6.1. Quy trình bán hàng của một ca bán hàng
• 4.6.2. Nội dung quá trình nghiệp vụ một ca bán hàng tại cửa hàng
• 4.6.3. Quy trình bán hàng tại cửa hàng
• 4.6.4. Nội dung quy trình bán hàng tại cửa hàng
• 5. CHƯƠNG 5: NGHIỆP VỤ KHO
• 5.1. Tổng quan về nghiệp vụ kho
• 5.1.1. Nguyên tắc tổ chức nghiệp vụ kho
• 5.1.2. Những nhân tô chính ảnh hưởng đến quá trình nghiệp vụ kho
• 5.2. Phân loại kho hàng hoá
• 5.2.1. Phân theo nhiệm vụ chính của kho
• 5.2.2. Phân loại theo mặt hàng chứa trong kho
• 5.2.3. Phân loại theo loại hình xây dựng
• 5.2.4. Phân loại theo đăc điểm xảy dựng và thiết bị nhà kho
• 5.2.5. Phân loại theo độ bền
• 5.2.6. Phân loại theo quy mô
• 5.2.7. Ngoài những cách phản loại trên, kho còn được phân loại theo các tiêu thức khác
• 5.3. Nghiệp vụ tiếp nhận hàng hóa
• 5.3.1. Yêu cầu khi tiếp nhận hàng vào kho
• 5.3.2. Nguyên tắc kiểm tra hàng hoá
• 5.3.3. Nội dung tiếp nhận hàng hoá
• 5.3.3.1. Tiếp nhận hàng hoá về sô lượng
• 5.3.3.2. Tiếp nhận hàng hoá theo chất lượng
• 5.3.4. Thủ tục kiểm tra và xử lý hàng thừa, thiêu, hàng không đảm bảo chất lượng
• 5.3.5. Lập chứng từ nhận hàng
• 5.4. Nghiệp vụ bảo quản hàng hóa
• 5.4.1. Vị trí, yêu cầu của nghiệp vụ bảo quản hàng hóa
• 5.4.2. Nội dung chủ yếu của nghiệp vụ bảo quản gồm
• 5.4.2.1. Phân bổ và chất xếp hàng hoá trong kho
• 5.4.2.2. Khống chế các yếu tố bên ngoài ảnh hưỏng đến hàng hoá
• 5.4.2.3. Quản lý định mức hao hụt hàng hoá trong kho
• 5.4.2.4. Phòng cháy, chữa cháy
• 5.4.2.5. Phòng gian bảo mật
• 5.5. Nghiệp vụ xuất hàng
• 5.5.1. Yêu cầu của nghiệp vụ xuất hàng
• 5.5.2. Nguyên tắc thực hiện nghiệp vụ xuất hàng
• 5.5.3. Nội dung nghiệp vụ xuất hàng
• 5.6. Theo dõi và quản lý hàng hoá trong kho về mặt giá trị
• 5.6.1. Phương pháp tính theo giá mua thực tế
• 5.6.2. Phương pháp tính theo giá mua bình quân gia quyền
• 5.6.3. Phương pháp tính theo lô
• 5.7. Ứng dụng tin học trong nghiệp vụ kho
• 5.7.1. Mã số và mã vạch
• 5.7.2. Phần mềm quản trị dự trữ hàng hóa

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Thương Mại Dịch Vụ

Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ là tài liệu quan trọng cho sinh viên ngành thương mại. Nó cung cấp kiến thức cơ bản về các nghiệp vụ kinh doanh, từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến quản lý kho. Giáo trình này không chỉ phục vụ cho việc giảng dạy mà còn là tài liệu tham khảo quý giá cho những ai muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực này.

1.1. Mục tiêu của Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh

Giáo trình nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng cần thiết trong nghiệp vụ kinh doanh thương mại. Nó giúp sinh viên hiểu rõ về quy trình mua bán, quản lý kho và nghiên cứu thị trường.

1.2. Cấu trúc của Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh

Giáo trình được chia thành năm chương, mỗi chương tập trung vào một khía cạnh cụ thể của nghiệp vụ kinh doanh thương mại, từ tổng quan đến các nghiệp vụ cụ thể như mua hàng và bán hàng.

II. Vấn đề và Thách thức trong Nghiệp Vụ Kinh Doanh Thương Mại Dịch Vụ

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, doanh nghiệp thương mại phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh linh hoạt.

2.1. Cạnh tranh trong Ngành Thương Mại Dịch Vụ

Cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các doanh nghiệp thương mại, yêu cầu các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi Nhu cầu Khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt và điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời để đáp ứng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Nhu Cầu Khách Hàng Hiệu Quả

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một phần quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thương mại. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

3.1. Các Phương Pháp Nghiên Cứu Nhu Cầu

Có nhiều phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thị trường. Mỗi phương pháp có ưu điểm và nhược điểm riêng.

3.2. Tổ Chức Nghiên Cứu Nhu Cầu Tại Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng rõ ràng, từ việc xác định mục tiêu nghiên cứu đến việc phân tích và áp dụng kết quả.

IV. Nghiệp Vụ Mua Hàng và Chiến Lược Mua Hàng Hiệu Quả

Nghiệp vụ mua hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất trong kinh doanh thương mại. Việc xây dựng chiến lược mua hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm.

4.1. Quy Trình Mua Hàng Tại Doanh Nghiệp

Quy trình mua hàng bao gồm các bước từ xác định nhu cầu, tìm kiếm nhà cung cấp đến thương lượng và đặt hàng. Mỗi bước đều cần được thực hiện cẩn thận để đảm bảo hiệu quả.

4.2. Tiêu Chí Lựa Chọn Nhà Cung Cấp

Việc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần xác định các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, giá cả và độ tin cậy của nhà cung cấp.

V. Nghiệp Vụ Bán Hàng và Kỹ Năng Bán Hàng Hiệu Quả

Nghiệp vụ bán hàng không chỉ đơn thuần là việc giao dịch mà còn bao gồm nhiều kỹ năng khác nhau. Doanh nghiệp cần trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả bán hàng.

5.1. Các Hình Thức Bán Hàng Hiện Đại

Có nhiều hình thức bán hàng hiện đại như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua mạng xã hội. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa doanh thu.

5.2. Kỹ Năng Thương Lượng và Đàm Phán

Kỹ năng thương lượng và đàm phán là rất quan trọng trong nghiệp vụ bán hàng. Nhân viên cần biết cách thuyết phục khách hàng và đạt được thỏa thuận có lợi cho cả hai bên.

VI. Kết Luận và Tương Lai của Nghiệp Vụ Kinh Doanh Thương Mại Dịch Vụ

Nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Ngành Thương Mại

Ngành thương mại đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để tồn tại và phát triển.

6.2. Tầm Quan Trọng của Đổi Mới Sáng Tạo

Đổi mới sáng tạo là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành thương mại. Doanh nghiệp cần khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến trong mọi hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình môn học Nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ (Mã số: MH14) được biên soạn bởi tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh thuộc Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch (Thái Nguyên) trực thuộc Bộ Công Thương. Tài liệu được ban hành chính thức theo Quyết định số 462/QĐ-CĐTMDL ngày 15 tháng 08 năm 2019 của Hiệu trưởng nhà trường, dùng cho công tác đào tạo hệ chính quy trình độ trung cấp. Trong khung chương trình đào tạo, môn học nằm trong nhóm các môn học chuyên môn bắt buộc với tổng thời lượng 60 giờ (gồm 57 giờ lý thuyết và 3 giờ kiểm tra).

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác lập cụ thể trên ba phương diện chuẩn đầu ra:

• Về kiến thức: Cung cấp hệ thống lý thuyết về tổ chức doanh nghiệp thương mại, quy trình nghiên cứu nhu cầu thị trường, kỹ thuật lập kế hoạch và thực hiện nghiệp vụ mua hàng, bán hàng, quản lý kho bãi và cung ứng dịch vụ thương mại.
• Về kỹ năng: Rèn luyện năng lực lập kế hoạch mua – bán hàng hóa; triển khai các quy trình nghiệp vụ chuyên môn; phân tích, xử lý tình huống phát sinh trong kinh doanh và tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại cho khách hàng.
• Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành phương pháp làm việc khoa học, tác phong công nghiệp, khả năng tự học, nghiên cứu độc lập và chủ động giải quyết công việc theo đúng quy định pháp luật.

Cấu trúc giáo trình gồm 5 chương được thiết kế theo trình tự dòng lưu chuyển hàng hóa trong doanh nghiệp thương mại: từ tổng quan tổ chức, nghiên cứu thị trường, mua hàng, bán hàng cho đến lưu kho và bảo quản. Giáo trình tiếp cận hoạt động thương mại theo mô hình tác nghiệp thực tế tại các điểm bán lẻ, cửa hàng và siêu thị.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Cấu trúc nội dung môn học được triển khai qua 5 chương trọng tâm với trình tự logic gắn liền với chu trình kinh doanh hàng hóa:

[Chương I: Tổng quan DNTM] 
       ↓
[Chương II: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng] 
       ↓
[Chương III: Nghiệp vụ mua hàng] 
       ↓
[Chương IV: Nghiệp vụ bán hàng] 
       ↓
[Chương V: Nghiệp vụ kho]

• Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp thương mại và nghiệp vụ kinh doanh thương mại (10 giờ): Trình bày khái niệm, đặc điểm, chức năng, vai trò của doanh nghiệp thương mại trong nền kinh tế thị trường. Phân loại cơ sở kinh doanh thương mại theo nghiệp vụ mua bán (cơ sở mua, cơ sở bán, cơ sở mua bán), theo địa điểm (cố định như cửa hàng, ki ốt, căng tin; lưu động như xe đẩy, ô tô bán hàng), và theo mặt hàng (hỗn hợp, liên hợp, chuyên doanh rộng/hẹp, tổng hợp). Giới thiệu đặc điểm pháp lý của các mô hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH 1 thành viên, Công ty TNHH 2 thành viên trở lên, Công ty Cổ phần; đồng thời khái quát 5 nghiệp vụ kinh doanh cơ bản.
• Chương II: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng (10 giờ): Đi sâu vào đối tượng và nội dung nghiên cứu nhu cầu về số lượng, chất lượng, cơ cấu mặt hàng và tính thời điểm (nhu cầu thời vụ, nhu cầu lễ tết). Hướng dẫn các phương pháp nghiên cứu đối với hàng đang bán (nhu cầu đã thỏa mãn thông qua thống kê bán hàng, kiểm kê kho; nhu cầu chưa thỏa mãn thông qua sổ ghi hàng thiếu bán), đối với hàng mới (quảng cáo, bán thử, triển lãm), và nhu cầu toàn diện (điều tra chọn mẫu, điều tra toàn bộ, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý). Xác định quy trình 2 bước xây dựng danh mục và tỷ trọng mặt hàng kinh doanh.
• Chương III: Nghiệp vụ mua hàng (10 giờ): Định vị vai trò của khâu tạo tiền đề vật chất cho lưu thông. Phân tích nội dung và căn cứ lập kế hoạch mua hàng; phương pháp xác định nhu cầu mua hàng thông thường và hàng hóa đặc thù (bao bì, nhãn mác). Thiết lập quy trình tìm kiếm, lập hồ sơ, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp; các quy tắc đàm phán, đặt hàng, giao nhận, thanh toán cùng các hình thức mua hàng tại kho người bán, kho người mua hoặc kho trung gian.
• Chương IV: Nghiệp vụ bán hàng (20 giờ): Trình bày các hình thức bán hàng truyền thống và hiện đại; kỹ thuật lập kế hoạch bán hàng (mục tiêu, ngân sách, hoạt động). Hướng dẫn tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý, theo sản phẩm/ngành hàng hoặc mô hình hỗn hợp; tổ chức điểm và tuyến bán hàng; xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng; xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kết quả bán hàng và chuẩn hóa quy trình ca bán hàng tại cửa hàng.
• Chương V: Nghiệp vụ kho (10 giờ): Cung cấp các tiêu thức phân loại kho hàng (theo nhiệm vụ, mặt hàng, cấu trúc xây dựng, thiết bị, quy mô). Chuẩn hóa quy trình kỹ thuật tiếp nhận hàng hóa (kiểm tra số lượng, chất lượng, xử lý hàng thừa/thiếu, lập chứng từ); nghiệp vụ bảo quản (chất xếp, khống chế yếu tố môi trường, quản lý định mức hao hụt, an toàn phòng cháy chữa cháy, phòng gian bảo mật); nghiệp vụ xuất kho; phương pháp tính giá trị tồn kho (giá mua thực tế, bình quân gia quyền, theo lô) và ứng dụng mã số mã vạch cùng phần mềm quản trị dự trữ.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Nội dung giáo trình hình thành trên các nền tảng lý thuyết và công thức kinh tế - kỹ thuật thương mại:

• Nguyên lý Pareto (Quy tắc ABC) trong quản lý nguồn hàng: Phân loại danh mục mua hàng thành nhóm A (chiếm 60–70% giá trị, 10–20% số lượng), nhóm B (20–30% giá trị, 25–30% số lượng), và nhóm C (5–15% giá trị, 50–60% số lượng) để áp dụng chính sách mua và theo dõi nhà cung cấp tương ứng.
• Ma trận phân loại rủi ro mua hàng: Phân định 4 nhóm trạng thái mua hàng (Tải trọng biến động, Giản đơn, Mạo hiểm,...) dựa trên tương quan giữa giá trị tài chính của lô hàng và mức độ rủi ro từ thị trường cung ứng.
• Công thức cân đối lưu chuyển và dự trữ hàng hóa:
  • Xác định mức tiêu thụ qua kiểm kê kho: $$\text{Bán ra trong kỳ} = \text{Dự trữ đầu kỳ} + \text{Nhập trong kỳ} - \text{Hao hụt} - \text{Dự trữ cuối kỳ}$$
  • Xác định nhu cầu mua hàng kế hoạch ($M$): $$M = B + D_{ck} - D_{đk}$$ (Trong đó: $B$ là lượng bán kế hoạch, $D_{ck}$ là dự trữ cuối kỳ, $D_{đk}$ là tồn kho đầu kỳ).
  • Xác định tốc độ luân chuyển hàng hóa: $$\text{Thời gian chu chuyển} = \frac{\text{Dự trữ bình quân trong kỳ}}{\text{Mức bán ra bình quân/ngày}}$$
• Lý thuyết cấu trúc thị trường cung ứng: Nhận diện thị trường cạnh tranh hoàn hảo, độc quyền tuyệt đối (monopole) và độc quyền nhóm (oligopole) để hoạch định chiến lược mua hàng thích hợp.

Kỹ năng phát triển

Thông qua các nội dung chuyên môn, người học được trang bị các nhóm kỹ năng cụ thể:

• Kỹ năng chuyên môn - nghiệp vụ (Technical skills): Lập biểu mẫu theo dõi đơn đặt hàng tuần, báo cáo dự trữ chi tiết; lập sổ ghi hàng thiếu bán; tính toán lượng đặt hàng kinh tế; thực hiện kiểm tra phẩm chất hàng hóa và lập biên bản chứng từ giao nhận kho; phân bổ và chất xếp hàng hóa trong kho đúng định mức kỹ thuật; thao tác nhận diện mã số, mã vạch hàng hóa.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích biến động sức mua theo mùa vụ và dịp lễ tết; phân tích dữ liệu bán hàng theo ca; đánh giá năng lực nhà cung cấp theo thang điểm rủi ro; so sánh giá thành và chi phí lưu kho.
• Kỹ năng thực hành tác nghiệp (Practical competencies): Điều hành quy trình phục vụ của nhân viên trong ca bán hàng; tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người mua; thực hiện các dịch vụ hỗ trợ (đóng gói, giao hàng, bảo hành); tổ chức thu thập ý kiến khách hàng thông qua hòm thư góp ý và phiếu khảo sát.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình thiết lập khung phương pháp đào tạo tích cực kết hợp giữa lý thuyết và hướng dẫn thực hành tác nghiệp:

Thành phần	Quy định và Phương thức triển khai
Phương pháp giảng dạy	Áp dụng thuyết trình ngắn, giảng dạy nêu vấn đề, phân tích bài tập tình huống, tổ chức thảo luận nhóm nhỏ (8–10 người học/nhóm) và hướng dẫn tự học có định hướng.
Học liệu & Phương tiện	Phòng học tiêu chuẩn trang bị máy chiếu (projector), máy vi tính; hệ thống giáo trình, giáo án, phim ảnh tư liệu và biểu mẫu chứng từ thương mại.
Hoạt động của người học	Đọc trước tài liệu trước giờ học; làm bài tập tình huống theo nhóm; tham dự tối thiểu 70% tổng thời lượng lý thuyết (vắng quá 30% phải học lại môn học).

Công tác kiểm tra và đánh giá kết quả học tập tuân thủ Quy chế đào tạo trình độ trung cấp hệ chính quy (ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội):

• Kiểm tra thường xuyên (Trọng số 40% - kết hợp điểm định kỳ): Thực hiện bằng hình thức hỏi miệng, bài viết tự luận, trắc nghiệm hoặc thuyết trình sau mỗi 9–10 giờ học lý thuyết.
• Thi kết thúc môn học (Trọng số 60%): Thực hiện bằng hình thức thi viết kết hợp giữa tự luận và trắc nghiệm sau khi hoàn thành 59 giờ học phần.
• Quy đổi điểm: Điểm thành phần và điểm tổng kết tính theo thang điểm 10 (làm tròn đến một chữ số thập phân), sau đó quy đổi sang thang điểm chữ và thang điểm 4 theo quy chế đào tạo tín chỉ.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Nội dung giáo trình phản ánh các thực tiễn vận hành thương mại dịch vụ tại Việt Nam với các điểm thể hiện rõ trong văn bản:

• Kế thừa lý luận quản trị thương mại: Giáo trình kế thừa hệ thống cơ sở lý luận từ tài liệu tham khảo chính thống là Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại (tác giả Phạm Vũ Luận, Nhà xuất bản Thống kê, 2005), đồng thời chuẩn hóa ngắn gọn để phù hợp khung đào tạo nghề trung cấp.
• Tích hợp các phương thức chuỗi cung ứng hiện đại: Đưa vào phân tích các mô hình quản trị chuỗi cung ứng như phương thức mua hàng đúng thời điểm (Just-In-Time - JIT), việc xây dựng các trung tâm phân phối quy mô lớn và trung tâm mua sắm tập trung (điển hình như hệ thống siêu thị Co.opmart, hệ thống phân phối G7).
• Dữ liệu thực tế từ các doanh nghiệp phân phối lớn: Trích dẫn các ví dụ thực tế về cơ chế mua hàng phân cấp của Tập đoàn Bourbon (chuỗi Big C, Cora); cấu trúc phân quyền đặt hàng của Tập đoàn Metro Cash & Carry (50% cấp tập đoàn toàn cầu đối với các nhà cung cấp như Unilever, P&G, Nestlé; 20–30% cấp quốc gia Metro Việt Nam; 20–30% do giám đốc siêu thị địa phương quyết định).
• Phân tích case study về cải tiến bao bì: Trích xuất nghiên cứu tình huống chiến lược bao bì hộp giấy carton của Công ty Cổ phần Mondelez Kinh Đô trong phân khúc bánh trung thu để minh họa vai trò của bao bì trong việc tạo giá trị gia tăng và lợi thế cạnh tranh.
• Ứng dụng công nghệ thông tin: Bổ sung nội dung ứng dụng hệ thống mã số, mã vạch và phần mềm quản trị dự trữ hàng hóa tự động vào quy trình kiểm soát kho bãi và tính toán đơn hàng.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình được biên soạn phục vụ các nhóm đối tượng cụ thể trong hệ thống giáo dục nghề nghiệp:

• Học sinh hệ trung cấp: Dành cho người học chuyên ngành Kinh doanh thương mại dịch vụ, ngành Thương mại điện tử, và đối tượng học sinh chuyên ngành Quản lý và bán hàng siêu thị tại các trường cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học chung và cơ sở ngành liên quan gồm: Tin học (MH05), Kinh tế vi mô (MH07), Thương mại điện tử căn bản (MH08), và Pháp luật thương mại điện tử (MH09).
• Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chuẩn hóa thời lượng 60 giờ, làm căn cứ biên soạn giáo án, đề thi thường xuyên, định kỳ và đề thi kết thúc học phần môn Nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ.
• Cán bộ tác nghiệp tại doanh nghiệp: Làm tài liệu tham khảo cho nhân viên mua hàng, nhân viên bán hàng, thủ kho, trưởng quầy tại các cơ sở bán lẻ, cửa hàng tiện lợi và siêu thị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu được thiết kế cho học sinh hệ trung cấp chuyên ngành Kinh doanh thương mại dịch vụ, Thương mại điện tử, Quản lý và bán hàng siêu thị; đồng thời là tài liệu tham khảo cho nhân sự làm việc tại các cửa hàng, chuỗi bán lẻ.

2. Cần kiến thức nền nào trước khi học môn này?

Người học cần có kiến thức cơ bản về Kinh tế vi mô (MH07), Thương mại điện tử căn bản (MH08), kiến thức Pháp luật (MH02, MH09) và kỹ năng sử dụng Tin học văn phòng (MH05).

3. Điểm khác biệt của giáo trình so với các tài liệu thuần lý thuyết khác là gì?

Giáo trình tập trung vào quy trình thao tác nghiệp vụ thực tế (mẫu biểu đặt hàng, phiếu ghi hàng thiếu bán, công thức cân đối dự trữ, kỹ thuật phân bổ kho) và phân tích các trường hợp thực tiễn từ các doanh nghiệp như Big C, Metro Cash & Carry, Kinh Đô.

4. Làm sao để tự học và nghiên cứu giáo trình hiệu quả?

Người học cần đọc trước nội dung từng chương, trả lời hệ thống câu hỏi thảo luận và ôn tập cuối mỗi chương, chủ động thảo luận nhóm và quan sát thực tế cách tổ chức trưng bày, bảo quản, bán hàng tại các cửa hàng, siêu thị.

5. Giáo trình có tài liệu tham khảo và văn bản pháp lý nào đi kèm?

Giáo trình xây dựng trên căn cứ Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, kế thừa tài liệu Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại (Phạm Vũ Luận, NXB Thống kê, 2005) và ban hành kèm Quyết định số 462/QĐ-CĐTMDL của Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch.

---

Kết luận

Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ cung cấp hệ thống kiến thức và quy trình tác nghiệp chuẩn hóa cho 5 khâu then chốt trong doanh nghiệp thương mại: từ tổng quan tổ chức, nghiên cứu nhu cầu, mua hàng, bán hàng đến quản trị kho bãi.

Học phần MH14 là nền tảng trực tiếp để người học tiếp tục hoàn thành các học phần chuyên sâu tiếp theo trong chương trình đào tạo như:

• Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (MH15)
• Nghiệp vụ vận tải, giao nhận và bảo hiểm trong TMĐT (MH16)
• Kỹ năng bán hàng trực tuyến (MH25)
• Thực tập tốt nghiệp (MH24)

Người học có thể tham khảo thêm Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại (NXB Thống kê, 2005) và các quy chuẩn ngành bán lẻ hiện hành để củng cố kỹ năng nghề nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương này, một số nội dung chính được giới thiệu: - Khái niệm đặc điểm của doanh nghiệp thương mại - Các loại hình cơ sở kinh doanh thương mại - Tổ chức doanh nghiệp thương mại - Các Nghiệp vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại 20 CÂU HỎI THẢO LUẬN Các loại hình doanh nghiệp hiện nay có những ưu và nhược điểm gì? CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1 : Khái niệm, đặc điểm,vai trò và chức năng của doanh nghiệp thương mại Câu 2 : Sự khác nhau giữa doanh nghiệp thương mại và các loại hình doanh nghiệp khác Câu 3 : Các loại hình cơ sở kinh doanh thương mại, loại hình tổ chức của doanh nghiệp thương mại Câu 4 : Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp thương mại 21 CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU CHƯƠNG Chương 2 là chương giới thiệu về nghiệp vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiếp cận nội dung môn học ở những chương tiếp theo. Về kiến thức: Học sinh nắm vững khái niệm, ý nghĩa, nội dung của nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp thương mại. Về kỹ năng: - Xây dựng được các nội dung nghiên cứu thị trường; - Tổ chức nghiên cứu thị trường tại cửa hàng 3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu nhu cầu thi trường trong thực tiễn công việc.

- Thái độ học tập nghiêm túc, tích cực trong thảo luận các nội dung giảng viên nêu ra. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan.

22 - Các điều kiện khác: Không có KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 2 - Nội dung: + Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức + Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng. + Năng lực tự chủ và trách nhiệm: • Trong quá trình học tập, người học cần: • Nghiên cứu bài trước khi đến lớp • Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. • Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. • Nghiêm túc trong quá trình học tập.

- Phương pháp: + Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng) + Kiểm tra định kỳ lý thuyết: 1 điểm kiểm tra (hình thức: Trắc nghiệm/Tự luận) 23 NỘI DUNG 1. Khái niệm, ý nghĩa của nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1. Khái niệm Trước khi xâm nhập vào một thị trường mới hoặc tung một sản phẩm/ dịch vụ mới, bước quan trọng đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm đó chính là nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là quá trình thu thập, xử lý, phân tích những thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa và các dịch vụ cung ứng nhằm đưa ra những thông tin về nhu cầu của khách hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại.

Nghiên cứu nhu cầu giúp doanh nghiệp giảm rủi ro và định hướng hiệu quả khi kinh doanh. Nếu doanh nghiệp chủ quan nghiên cứu không rõ ràng, không tìm hiểu trước khi kinh doanh thì tỷ lệ rủi ro rất cao. Dễ dẫn đến các hậu quả nặng nề như lãng phí nguồn lực, chi phí và thậm chí là thất bại hoàn toàn. Ý nghĩa Nghiên cứu nhu cầu khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp: - Là tiền đề xây dựng mặt hàng kinh doanh phù hợp với DNTM và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

DNTM cần phải nắm vững tình hình sức mua, dân số và cơ cấu dân cư, đặc điểm nhu cầu ở khu vực kinh doanh, phân tích kỹ sẽ giúp cho việc nhập hàng và bán hàng có hiệu quả, tránh được tình trạng thừa, thiếu hàng hóa. Mặt hàng kinh doanh phù hợp sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Kích thích những nhu cầu tiêu dùng mới DNTM không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải kích thích những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng. Từ đó DN sẽ xây dựng các nhu cầu về hàng hóa mới, về sản phẩm thay thế, làm phong phú nhu cầu của KH.

- Tăng cường công tác quản lý kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh tế Nắm vững nhu cầu của khách hàng tại khu vực kinh doanh, DNTM sẽ nhập đúng số lượng, chất lượng và cơ cấu, thời gian, tổ chức dự trữ hợp lý, đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa được diễn ra liên tục mang lại hiệu quả cao cho DN. Đối tượng, nội dung nghiên cứu 2. Đối tượng nghiên cứu Chức năng của doanh nghiệp thương mại là cung ứng các hàng hóa, dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Do đó đối tượng nghiên cứu chính của DNTM đó chính là nghiên cứu về khách hàng, cụ thể là nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của họ.Nội dung nghiên cứu 2.

Nghiên cứu về nhu cầu hàng hóa 24 2. Nghiên cứu nhu cầu về số lượng hàng hóa Mục đích của việc nghiên cứu để biết được lượng hàng hóa tiêu thụ tại một khu vực thị trường trong một thời kỳ nhất định (năm, quý, tháng) và sự biến động của số lượng này qua các thời kỳ, để xác định tổng mức lưu chuyển hàng hóa trong một năm, một quý, một tháng. Số lượng hàng hóa sẽ phục thuộc vào các yếu tố: sức mua, giá cả, dân số và khả năng cung ứng hàng hóa. Doanh nghiệp cần có số liệu điều tra về sức mua, dân số của các cơ quan thống kê đồng thời phải khảo sát mức lưu chuyển hàng hóa của doanh nghiệp để xác định tổng mức hàng hóa của doanh nghiệp.

Nghiên cứu nhu cầu về chất lượng hàng hóa Mục đích để biết được nhu cầu của khách hàng về giá trị sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng về hàng hóa. Đó là yêu cầu của người tiêu dùng về công dụng, độ bền, sự tiện lợi và giá cả của hàng hóa. Nắm vững nhu cầu về chất lượng hàng hóa sẽ giúp cho doanh nghiệp tổ chức nhập hàng hóa hợp lý, có chất lượng tốt và giá cả phù hợp với sức mua, thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất làm ra những mặt hàng có chất lượng cao và giá thành hạ. Nhu cầu về chất lượng hàng hóa phụ thuộc vào các yếu tố: sản xuất, trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ thẩm mỹ, văn hóa và sức mua của người tiêu dùng.

Nghiên cứu nhu cầu về cơ cấu hàng hóa Mục đích để biết nhu cầu về chủng loại, kiểu mốt, kích cỡ, màu sắc của hàng hóa. Đây là nội dung nghiên cứu khá phức tạp, nhằm giúp các DNTM xác định đúng đắn mặt hàng kinh doanh: xác định các nhóm, phân nhóm bán hàng, tên hàng và tỷ trọng của chúng trong tổng mức lưu chuyển bán lẻ. Cơ cấu hàng hóa tiêu dùng phụ thuộc vào thành phần dân cư, tập quán tiêu dùng của địa phương, sự phát triển của sản xuất, sự ra đời của các mặt hàng mới. DNTM cần đi sâu vào nghiên cứu tâm sinh lý, tập quán, thị hiếu tiêu dùng của từng nhóm dân cư để xác định một cơ cấu mặt hàng hợp lý nhất.

Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng về thời gian Mục đích để hiểu biết nhu cầu về hàng hóa phát sinh, phát triển và kết thúc vào thời gian nào trong năm. Nắm vững về thời gian của nhu cầu giúp DNTM chuẩn bị hàng hóa bán ra thị trường kịp thời, không nhập hàng hóa làm ứ đọng vốn, chiếm diện tích kho, tăng chi phí bảo quản. Không nhập hàng muộn quá, ảnh hưởng đến việc đáp ứng kịp thời cho nhu cầu tiêu dùng. Nhu cầu thời vụ và nhu cầu trong những ngày lễ tết trong năm là hai loại nhu cầu cần chú ý nghiên cứu.

Nhu cầu thời vụ phát sinh, phát triển và kết thúc theo thời vụ tự nhiên trong một năm (các mùa). Ở nước ta có 2 mùa nóng, lạnh làm nảy sinh nhu cầu khác nhau rõ rệt về một số loại hàng hóa công nghiệp như: quần áo, thiết bị làm nóng, lạnh,.Đặc điểm của nhu cầu thời vụ thường phát sinh và kết thúc sớm trước thời vụ tự nhiên. Vì vậy, DNTM phải chuẩn bị sớm những hàng hóa tiêu dùng có tính chất thời vụ và tiến hành quảng cáo để bán hàng. Nhu cầu trong những ngày lễ, tết thường tăng một cách đột xuất đối với một số mặt hàng, nhưng thời gian phát sinh nhu cầu rất ngắn.

Sau ngày lễ, tết nhu cầu trở lại bình thường, thậm chí có mặt hàng giảm xuống. 25 Mỗi nội dung nghiên cứu trên đều quan trọng riêng và có quan hệ mật thiết với nhau. Chỉ có nghiên cứu toàn diện thì DMTM mới có thể tổ chức kinh doanh tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu về chất lượng phục vụ 2.

Nghiên cứu về tập quán mua hàng của khách Mục đích để biết được thời gian trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong quý, trong năm khách đến mua hàng hay không đến mua hàng tại DNTM. Nghiên cứu tập quán mua hàng để biết được mỗi lần khách đến mua hàng, khách mua với số lượng nhiều hay ít, mua hàng thông thường hay mua hàng giá trị cao. Đối tượng mua hàng là người trong nước hay người nước ngoài, khách mua về tiêu dùng trực tiếp hay tiếp tục bán, khách là người quyết định mua hay là người đi kèm,. Những yêu cầu phục vụ có liên quan đến mua hàng của khách - Tổ chức dịch vụ theo yêu cầu của khách: có dịch vụ miễn phí và dịch vụ không miễn phí.

Ví dụ: + Giúp khách vận chuyển hàng về nhà + Sửa chữa và lắp đặt tại nhà cho khách + Đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng + Bảo hành, bảo trì +.