Giáo Trình Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Ngành Nghiệp Vụ Bán Hàng Trung Cấp

Giáo trình nghiên cứu giao tiếp trong kinh doanh ngành nghiệp vụ bán hàng trung cấp, trình bày lý thuyết rõ ràng, minh họa ví dụ thực tế, phù hợp sinh viên .

• Trường học: Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Tháp
• Chuyên ngành: Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng
• Đề tài: Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Ngành Bán Hàng Trung Cấp
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đồng Tháp

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC
• 1. Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
• 1.1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
• 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.3. Chức năng giao tiếp
• 1.3.1. Nhóm chức năng xã hội
• 1.3.2. Nhóm chức năng tâm lý
• 1.4. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
• 1.4.1. Các hình thức giao tiếp
• 1.4.2. Các phương tiện giao tiếp
• 1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
• 1.5.1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
• 1.5.2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
• 1.5.3. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
• 1.5.4. Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa
• 1.6. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
• 2. Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 2.1. A. KỸ NĂNG LÀM QUEN
• 2.1.1. Ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.4. Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu
• 2.1.2. Các nghi thức ứng xử
• 2.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
• 2.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe
• 2.2.1.1. Lợi ích khi lắng nghe
• 2.2.1.2. Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2.1. Các mức độ lắng nghe
• 2.2.2.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
• 2.3.1. Khái niệm thuyết trình
• 2.3.2. Kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.1. Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.2. Chuẩn bị cho buổi thuyết trình
• 2.3.2.3. Cấu trúc bài thuyết trình
• 2.3.2.4. Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình
• 2.4. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
• 2.4.1. Khái niệm xung đột
• 2.4.1.1. Phân biệt xung đột theo đối tượng
• 2.4.1.2. Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hại
• 2.4.2. Nguyên nhân xung đột
• 2.4.2.1. Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động
• 2.4.2.2. Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân
• 2.4.2.3. Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và người quản lý
• 2.4.3. Kỹ năng giải quyết xung đột
• 2.4.3.1. Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột
• 2.4.3.2. Biết lắng nghe
• 2.4.3.3. Đưa ra nhiều lựa chọn
• 2.4.3.4. Gác cái tôi cá nhân sang một bên
• 2.4.3.5. Động viên, gắn kết tập thể
• 2.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
• 3. Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM
• 3.1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp
• 3.1.1. Thế nào là một việc làm tốt
• 3.1.2. Năng lực cá nhân
• 3.1.3. Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp
• 3.2. Tìm kiếm cơ hội việc làm
• 3.2.1. Xác định cơ hội việc làm
• 3.2.2. Nên làm gì khi không tìm được thông tin tuyển dụng phù hợp
• 3.3. Chuẩn bị hồ sơ xin việc
• 3.3.1. Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm
• 3.3.2. Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc
• 3.3.3. Nghệ thuật viết thư xin việc
• 3.3.4. Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân
• 3.4. Phỏng vấn tuyển dụng
• 3.4.1. Tìm kiếm thông tin online
• 3.4.2. Các nguồn thông tin về ngành nghề
• 3.4.3. Chuẩn bị những thứ cần thiết
• 3.4.4. Chuẩn bị ngoại hình ứng viên
• 3.4.5. Lưu ý trước khi phỏng vấn
• 3.4.6. Vật dụng mang theo
• 3.4.7. Quy trình phỏng vấn
• 3.4.8. Thái độ khi phỏng vấn
• 3.4.9. Những điều không nên làm
• 3.4.10. Câu hỏi phỏng vấn
• 3.4.11. Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng
• 3.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Ngành Bán Hàng

Giáo trình Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Ngành Bán Hàng Trung Cấp cung cấp kiến thức cơ bản về giao tiếp trong môi trường kinh doanh. Nội dung giáo trình được thiết kế nhằm giúp học viên nắm vững các kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả trong ngành bán hàng. Giao tiếp không chỉ là việc trao đổi thông tin mà còn là nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ và thuyết phục khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Trong ngành bán hàng, kỹ năng này giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2. Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp trong kinh doanh có thể diễn ra qua nhiều hình thức như giao tiếp trực tiếp, gián tiếp, và qua các phương tiện truyền thông. Mỗi hình thức đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, ảnh hưởng đến cách thức tương tác giữa các bên.

II. Những Thách Thức Trong Kỹ Năng Giao Tiếp Ngành Bán Hàng

Trong ngành bán hàng, việc giao tiếp hiệu quả không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều thách thức có thể phát sinh, từ việc hiểu sai thông điệp đến việc không thể kết nối với khách hàng. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.

2.1. Hiểu sai thông điệp trong giao tiếp

Một trong những thách thức lớn nhất là việc hiểu sai thông điệp. Điều này có thể dẫn đến những hiểu lầm không đáng có giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

2.2. Khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một kỹ năng quan trọng. Tuy nhiên, không phải ai cũng có khả năng tạo dựng sự tin tưởng và kết nối với khách hàng, điều này có thể làm giảm hiệu quả bán hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Bán Hàng

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, có nhiều phương pháp có thể áp dụng. Những phương pháp này không chỉ giúp nhân viên bán hàng nâng cao khả năng giao tiếp mà còn giúp họ tự tin hơn trong các tình huống giao tiếp.

3.1. Thực hành kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một phần quan trọng trong giao tiếp. Nhân viên bán hàng cần phải lắng nghe khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

3.2. Tập trung vào ngôn ngữ cơ thể

Ngôn ngữ cơ thể có thể truyền đạt nhiều thông điệp hơn lời nói. Nhân viên bán hàng cần chú ý đến cử chỉ, nét mặt và tư thế của mình để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Tìm Kiếm Việc Làm

Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng trong bán hàng mà còn trong quá trình tìm kiếm việc làm. Việc thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt trong phỏng vấn có thể giúp ứng viên nổi bật hơn so với những ứng viên khác.

4.1. Chuẩn bị cho buổi phỏng vấn

Chuẩn bị cho buổi phỏng vấn là rất quan trọng. Ứng viên cần phải nghiên cứu về công ty và chuẩn bị các câu hỏi để thể hiện sự quan tâm và hiểu biết của mình.

4.2. Nghệ thuật giao tiếp trong phỏng vấn

Trong phỏng vấn, nghệ thuật giao tiếp bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và cách thức trình bày để tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Kỹ năng giao tiếp sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt trong ngành bán hàng. Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ giúp cá nhân phát triển mà còn góp phần vào sự thành công của tổ chức.

5.1. Xu hướng phát triển kỹ năng giao tiếp

Trong tương lai, kỹ năng giao tiếp sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Các tổ chức sẽ đầu tư nhiều hơn vào đào tạo kỹ năng này cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc.

5.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong môi trường số

Với sự phát triển của công nghệ, giao tiếp trong môi trường số cũng trở nên quan trọng. Nhân viên cần phải biết cách giao tiếp hiệu quả qua các kênh trực tuyến để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Nội dung chính

GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH (NGÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG – TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP)

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh (tên môn học trong chương trình đào tạo: Kỹ năng giao tiếp bán hàng, mã môn học: MH32KX5340119) là tài liệu học tập chính thức do Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp biên soạn và ban hành năm 2018 theo Quyết định của Hiệu trưởng. Môn học giữ vị trí là học phần tự chọn thuộc khối học phần chung trong chương trình đào tạo trình độ Trung cấp cho ngành Nghiệp vụ bán hàng. Tổng thời lượng thực hiện môn học là 30 giờ, trong đó bao gồm 28 giờ lý thuyết và 02 giờ kiểm tra đánh giá.

Mục tiêu đào tạo của giáo trình được thiết lập trên ba chuẩn đầu ra cụ thể:

• Về kiến thức: Người học định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định vai trò, chức năng xã hội và tâm lý của giao tiếp; phân loại các hình thức và phương tiện giao tiếp; nắm vững 4 nguyên tắc giao tiếp cơ bản; nhận diện các kỹ năng giao tiếp trong công việc và quy trình tìm kiếm việc làm.
• Về kỹ năng: Thực hiện được các kỹ năng làm quen, lắng nghe, thuyết trình trước đám đông, giải quyết xung đột và xử lý các trở ngại giao tiếp; vận dụng vào giao tiếp gia đình, nhà trường, xã hội, xây dựng hồ sơ dự tuyển và phỏng vấn việc làm.
• Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành thái độ giao tiếp đúng mực, duy trì tính chủ động và ý thức rèn luyện kỹ năng ứng xử trong môi trường nghề nghiệp.

Cấu trúc giáo trình gồm 3 chương chính, được thiết kế theo tiến trình từ nhận thức lý luận khái quát, hình thành kỹ năng chuyên biệt đến ứng dụng vào môi trường tuyển dụng và công sở. Điểm đặc sắc của tài liệu là việc kết hợp các nghiên cứu tâm lý học, xã hội học thực nghiệm với các quy chuẩn tác phong thực tế của nhân viên bán hàng.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung giáo trình được cấu trúc thành 3 chương chuyên đề với logic phát triển từ cơ sở lý thuyết đến kỹ năng thực hành nghề nghiệp:

[Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp]
[Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp]
[Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm]

• Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp (Mã MH32KX5340119-01):

  • Khái niệm bản chất: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, nhận thức và tác động qua lại để phối hợp hoạt động. Giao tiếp kinh doanh là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ kinh tế nhằm thỏa mãn nhu cầu về lợi ích.
  • Chức năng giao tiếp: Phân định thành 2 nhóm gồm nhóm chức năng xã hội (thông tin, tổ chức/phối hợp hành động, điều khiển/điều chỉnh hành vi, phê bình và tự phê bình) và nhóm chức năng tâm lý (động viên/khích lệ, thiết lập/phát triển/củng cố quan hệ, cân bằng cảm xúc, hình thành/phát triển nhân cách).
  • Hình thức và phương tiện: Phân loại hình thức giao tiếp theo tính chất tiếp xúc (trực tiếp, gián tiếp), theo quy cách (chính thức, không chính thức), theo vị thế (thế mạnh, cân bằng, thế yếu), theo số lượng tham gia (song phương, nhóm, xã hội) và theo phong cách (dân chủ, độc đoán). Phương tiện giao tiếp gồm ngôn ngữ (phát âm, ngữ điệu, tốc độ nói trung bình 250 từ/phút, 4 phong cách nói: nói thẳng, lịch sự, ẩn ý, mỉa mai) và phi ngôn ngữ (thái độ, cử chỉ tay, ánh mắt 4-5 giây, nét mặt, trang phục, vị trí ngồi).
  • 4 nguyên tắc cốt lõi: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên; Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng ("mọi đối tác đều quan trọng"); Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu; Tôn trọng các giá trị văn hóa truyền thống.

• Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp (Mã MH32KX5340119-02):

  • Kỹ năng làm quen: Khái niệm và cấu trúc 3 thành phần của ấn tượng ban đầu (thành phần cảm tính, lý tính, cảm xúc); quy luật nét trung tâm gây ấn tượng (theo nghiên cứu của A. Solômon); các hiệu ứng tâm lý (hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao).
  • Nghi thức ứng xử chuẩn mực: Văn hóa chào hỏi; văn hóa sử dụng điện thoại cá nhân và cơ quan (không trả lời muộn quá 3 hồi chuông); văn hóa giờ giấc (có mặt trước tối thiểu 5 phút); văn hóa tham gia cuộc họp và phát biểu (thời gian nghe điện thoại khẩn cấp tối đa 5 phút ra ngoài phòng); văn hóa bố trí vị trí ngồi họp nội bộ và đối tác; văn hóa đi xe công tác (thứ tự ưu tiên hàng ghế sau và vai trò người đi cùng); văn hóa bàn tiệc và ăn uống.
  • Kỹ năng lắng nghe: Phân biệt nghe thụ động và lắng nghe chủ động; 5 mức độ lắng nghe (lờ đi không nghe, giả vờ nghe, nghe có chọn lọc, nghe chăm chú, nghe thấu cảm); 4 kỹ năng bổ trợ (tạo không khí bình đẳng, bộc lộ sự quan tâm, kỹ năng gợi mở, kỹ năng phản ánh lại).
  • Kỹ năng thuyết trình: Tự đánh giá theo 4 nhóm người (trốn tránh, thụ động, chấp nhận, tìm cơ hội); 8 biện pháp khắc phục hồi hộp; quy trình chuẩn bị diện mạo và nội dung (giới hạn vấn đề, đánh giá môi trường bên ngoài, phân tích thính giả và diễn giả, xác định mục tiêu); cấu trúc bài thuyết trình và phi ngôn từ.
  • Kỹ năng giải quyết xung đột: Phân loại xung đột theo đối tượng và tính chất lợi/hại; 3 nhóm nguyên nhân (tổ chức, cá nhân, bản thân/người quản lý); 5 bước giải quyết xung đột (tìm nguồn gốc, lắng nghe, đưa ra nhiều lựa chọn, kiểm soát cái tôi, động viên tập thể).

• Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm:

  • Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp: Nhận diện năng lực cá nhân, xác định kỳ vọng việc làm.
  • Tìm kiếm cơ hội và lập hồ sơ: Khai thác các kênh thông tin tuyển dụng trực tuyến và ngành nghề; kỹ thuật viết thư xin việc và lý lịch cá nhân (CV).
  • Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng: Chuẩn bị hồ sơ, trang phục, vật dụng mang theo; quy trình phỏng vấn, thái độ, các điều cấm kỵ và kỹ thuật trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình thiết lập hệ thống lý luận dựa trên các nền tảng khoa học:

• Lý thuyết nền tảng (Fundamental theories): Bản chất giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý và truyền thông xã hội; thuyết tương tác biểu trưng qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; lý thuyết cấu trúc 3 thành phần của ấn tượng ban đầu (A. Solômon).
• Nguyên tắc cốt lõi (Core principles): 4 nguyên tắc ứng xử mang tính định hướng hành vi: Hài hòa lợi ích; Bình đẳng quan hệ; Tìm kiếm giải pháp tối ưu; Tôn trọng giá trị văn hóa dân tộc.
• Khung phân tích không gian (Essential frameworks): Mô hình không gian giao tiếp qua vị trí ngồi bàn làm việc (theo Mark Knapp, Đại học Vermont) với 4 vị trí: B1 (Vị trí góc - thân mật, quan sát tốt), B2 (Vị trí hợp tác), B3 (Vị trí cạnh tranh/phòng thủ), B4 (Vị trí độc lập). Khung phân bổ quyền lực bàn tròn và bàn họp hình chữ nhật (theo Strodtbeck và Hook: vị trí A - lãnh đạo quyền lực nhất, B - đối trọng quyền lực nhì, D - thủ lĩnh tinh thần).

Vị trí ngồi	Tên gọi	Đặc điểm tâm lý và mục đích sử dụng
B1	Vị trí góc	Thân mật, làm dịu căng thẳng, dễ quan sát điệu bộ đối phương
B2	Vị trí hợp tác	Cùng làm việc, trình bày vấn đề để đối phương dễ chấp nhận
B3	Vị trí cạnh tranh / phòng thủ	Đối diện trực tiếp, tạo rào cản, dùng khi tranh luận hoặc khiển trách
B4	Vị trí độc lập	Thể hiện sự tách biệt, không muốn bị làm phiền tại nơi công cộng

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Kỹ thuật soạn thảo hồ sơ dự tuyển việc làm (thư xin việc, bản lý lịch cá nhân); kỹ thuật thiết kế bài thuyết trình; quy chuẩn xử lý cuộc gọi viễn thông và điều phối nghi thức khánh tiết (xe ô tô, bàn tiệc, phòng họp).
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích tâm lý và thính giả; phân loại các mức độ tiếp nhận thông tin khi lắng nghe; giải mã tín hiệu phi ngôn ngữ (tư thế, khoảng cách, ánh mắt, nét mặt); phân tích nguyên nhân và bản chất các loại xung đột tổ chức.
• Năng lực thực hành nghề nghiệp (Practical competencies): Vận dụng kỹ năng lắng nghe thấu cảm; kiểm soát tâm lý hồi hộp trước đám đông; ứng xử nghi thức trong hoạt động bán hàng; đàm phán giải pháp tối ưu dựa trên lợi ích đôi bên; kỹ năng tương tác và trả lời phỏng vấn tuyển dụng.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được biên soạn phục vụ cho thời lượng 30 giờ của học phần Kỹ năng giao tiếp bán hàng, kết hợp giữa truyền đạt khung lý thuyết định hướng với hệ thống câu hỏi, bài tập tình huống thực tế:

• Tiếp cận sư phạm (Pedagogical approach): Giảng viên đóng vai trò định hướng lý thuyết (28 giờ lý thuyết), kết hợp tổ chức phân tích các nghiên cứu thực nghiệm và điều phối thảo luận nhóm dựa trên các bài tập thực hành.
• Bài tập và tình huống thực hành (Case studies & Exercises): Cuối mỗi chương đều tích hợp hệ thống câu hỏi ôn tập và bài tập tình huống mang tính ứng dụng cụ thể:
  • Chương 1: Bài tập nhận diện các hiện tượng giao tiếp thực tế; bài tập phân loại hình thức giao tiếp (cuộc họp giao ban, thư thăm hỏi nhân viên nằm viện, giao lưu dã ngoại); bài tập xử lý tình huống sắp xếp phòng họp 100 người cho 36 cán bộ nhân viên với 4 dãy bàn hình vuông; tình huống đại lý bảo hiểm thay đổi vị trí ngồi và khoảng cách khi tư vấn khách hàng.
  • Chương 2 & 3: Bài tập thực hành tự đánh giá mức độ tự tin khi thuyết trình; bài tập kiểm soát hơi thở và giải tỏa cơ bắp; bài tập phân tích tình huống phỏng vấn và giải quyết xung đột nơi làm việc.
• Phương pháp đánh giá (Assessment methods): Bao gồm kiểm tra định kỳ 02 giờ theo phân phối chương trình, kết hợp đánh giá mức độ hoàn thành các câu hỏi ôn tập lý luận và kỹ năng phản xạ xử lý tình huống thực hành của người học.
• Hướng dẫn tự học (Self-study guidelines): Người học sử dụng các bảng tiêu chí trong giáo trình để tự rèn luyện: thực hành bài tập thư giãn và điều hòa nhịp thở; tự ghi hình luyện tập thuyết trình tối thiểu 2 buổi trước khi trình bày; rèn luyện thói quen tiếp xúc bằng mắt từ 4-5 giây và kiểm soát tư thế đứng, ngồi, đi lại theo chuẩn mực công sở.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình thể hiện tính khoa học và thực tiễn thông qua việc tích hợp các dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm tâm lý - xã hội học cùng các quy chuẩn nghề nghiệp rõ ràng:

• Trích dẫn nghiên cứu khoa học thực nghiệm:

  • Tích hợp số liệu của Paul Tory Rankin (1930) về tỷ trọng phân bổ thời gian trong giao tiếp ngôn ngữ của con người: kỹ năng nghe chiếm 42,1%, nói chiếm 31,9%, đọc chiếm 15% và viết chiếm 11%.
  • Trích dẫn công trình Non-Verbal Communication in Human Interaction của Giáo sư Mark Knapp (Đại học Vermont) về tác động của môi trường và khoảng cách đối với việc lựa chọn vị trí ngồi.
  • Trích dẫn nghiên cứu của Strodtbeck và Hook về sự phân bổ quyền lực tại bàn họp hình chữ nhật đối với người ngồi vị trí đầu bàn và vai trò của thủ lĩnh tinh thần.
  • Đưa vào lý thuyết về nét trung tâm trong cấu trúc ấn tượng ban đầu của nhà tâm lý học Mỹ A. Solômon.
  • Trích dẫn luận điểm về vai trò của kỹ năng quan hệ và xử thế (chiếm 85% yếu tố thành công trong sự nghiệp so với 15% của chuyên môn nghiệp vụ).

• Gắn kết thực tế nghề bán hàng và công sở:

  • Quy chuẩn hóa các chỉ số hành vi phi ngôn ngữ: tốc độ phát âm chuẩn đạt 250 từ/phút; thời lượng giao tiếp ánh mắt phù hợp kéo dài 4-5 giây mỗi lần; các lỗi tư thế cần tránh (chỉ tay vào mặt, rung đùi, gác mũi chân về phía người đối thoại).
  • Hệ thống hóa các nghi thức hành chính và kinh doanh: quy tắc văn hóa điện thoại bàn (không để chuông reo quá 3 hồi); văn hóa giờ giấc (đến trước 5 phút); quy định sắp xếp vị trí ngồi trên xe ô tô cơ quan theo cấp bậc; văn hóa ứng xử trên bàn tiệc với đối tác kinh doanh.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên và học viên:
  • Học sinh, sinh viên trình độ Trung cấp chuyên ngành Nghiệp vụ bán hàng tại các cơ sở giáo dục nghề nghiệp.
  • Học viên các ngành kinh tế, thương mại, dịch vụ, quản trị bán hàng có học phần Kỹ năng giao tiếp.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Môn học thuộc khối học phần chung, không yêu cầu kiến thức chuyên ngành chuyên sâu trước đó. Người học cần có kỹ năng tiếp nhận thông tin và tư duy ngôn ngữ ở mức cơ bản.
• Giảng viên và cán bộ đào tạo: Giảng viên sử dụng tài liệu làm khung giáo trình giảng dạy chính thức cho môn học MH32KX5340119 (30 giờ); sử dụng hệ thống câu hỏi cuối chương để biên soạn ngân hàng đề kiểm tra và chủ đề thảo luận.
• Người tự học và tham khảo: Nhân viên bán hàng mới vào nghề, nhân sự phụ trách tiếp khách, lễ tân văn phòng hoặc ứng viên chuẩn bị hồ sơ tìm việc làm cần tài liệu tham khảo về quy chuẩn giao tiếp công vụ và phỏng vấn tuyển dụng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình được thiết kế cho học sinh, sinh viên trình độ Trung cấp ngành Nghiệp vụ bán hàng, đồng thời phù hợp với những người làm việc trong môi trường thương mại, dịch vụ cần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp.

2. Cần kiến thức nền nào để học giáo trình này?

Môn học không yêu cầu môn học tiên quyết. Người học chỉ cần có năng lực nhận thức xã hội phổ thông và khả năng sử dụng tiếng Việt căn bản để tiếp thu các khái niệm tâm lý học và nguyên tắc hành vi được trình bày.

3. Điểm khác biệt của giáo trình này so với các tài liệu giao tiếp thông thường là gì?

Tài liệu liên kết chặt chẽ giữa lý luận tâm lý học với các số liệu thực nghiệm (Paul Tory Rankin, Mark Knapp, Strodtbeck & Hook, A. Solômon) và chuẩn hóa chi tiết các nghi thức nghề nghiệp (vị trí ngồi bàn họp/ô tô/bàn tiệc, văn hóa nghe điện thoại, kỹ năng phỏng vấn bán hàng).

4. Làm sao để tự học hiệu quả với giáo trình?

Người học cần kết hợp đọc hiểu lý thuyết với việc thực hiện toàn bộ câu hỏi ôn tập, giải quyết các bài tập tình huống cuối mỗi chương và tự rèn luyện kỹ năng thuyết trình, kiểm soát nhịp thở và điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể theo các hướng dẫn cụ thể.

5. Giáo trình có tài liệu bổ trợ nào kèm theo không?

Cuối mỗi chương đều có hệ thống câu hỏi ôn tập lý thuyết và bài tập tình huống thực tế. Ngoài ra, giáo trình có danh mục tài liệu tham khảo chuyên ngành được liệt kê ở cuối sách để người học tra cứu mở rộng.

---

Kết luận

Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh (Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp, 2018) là tài liệu đào tạo chuyên môn cung cấp nền tảng kiến thức toàn diện về tâm lý học giao tiếp và hệ thống kỹ năng thực hành chuẩn mực trong lĩnh vực thương mại dịch vụ.

Lộ trình học tập đề xuất được tiến hành tuần tự qua 3 giai đoạn:

1. Nắm vững lý luận nền tảng: Tiếp thu khái niệm, chức năng, hình thức, phương tiện và 4 nguyên tắc giao tiếp cốt lõi (Chương 1).
2. Rèn luyện kỹ năng chuyên biệt: Hoàn thiện kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe thấu cảm, kỹ năng thuyết trình, giải quyết xung đột và thực hành các nghi thức ứng xử công sở (Chương 2).
3. Ứng dụng thực tiễn nghề nghiệp: Triển khai các kỹ năng vào quá trình xây dựng hồ sơ dự tuyển, tham gia phỏng vấn tìm việc và ứng xử tại nơi làm việc (Chương 3).

Người học có thể kết hợp nghiên cứu giáo trình cùng hệ thống câu hỏi ôn tập, bài tập tình huống đi kèm và danh mục tài liệu tham khảo được cung cấp để nâng cao năng lực giao tiếp trong môi trường kinh doanh thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 20 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trƣớc hết là nhu cầu quan trọng của con ngƣời. Nó là khái niệm dùng để chỉ những hành vi và quá trình đƣợc con ngƣời tiến hành với mục đích trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá và tác động qua lại lẫn nhau.

Con ngƣời có thể giao tiếp, trong đó có giao tiếp trong bán hàng, dƣới các hình thức sau: Ngôn ngữ: giao tiếp dƣới dạng lời nói, chữ viết. Phi ngôn ngữ: giao tiếp bằng các cử chỉ ngôn ngữ nhƣ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ cơ thể … Nhìn chung, giao tiếp trong bán hàng là sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng các mối liên hệ, tƣơng tác trong các hoạt động kinh doanh và quản trị. Trong công việc, một nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời nắm trong tay kỹ năng giao tiếp điêu luyện. Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn hãy thể hiện ngay kỹ năng này trong vòng phỏng vấn để nhà tuyển dụng thấy đƣợc những tố chất mà bạn có.

Nội dung giáo trình gồm 3 chƣơng, cuối mỗi chƣơng có câu hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để ngƣời học thực hành và áp dụng những kiến thức đã học. - Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ năng giao tiếp là sản phẩm quá trình làm việc nghiêm túc và kết hợp sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế của thân. Tôi xin cảm ơn những tác giả đi trƣớc, đặc biệt là các tác giả có ghi tên trong danh mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên để bài giảng này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau.

2 MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU. 3 CHƢƠNG TRÌNH MÔN HỌC. 6 Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh.

Tầm quan trọng của giao tiếp. Chức năng giao tiếp. Nhóm chức năng xã hội. Nhóm chức năng tâm lý.

Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp .1 Các hình thức giao tiếp .2 Các phƣơng tiện giao tiếp. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP .1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp .2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp .3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu .4 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa. 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1. 30 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A.

KỸ NĂNG LÀM QUEN 1. Ấn tƣợng ban đầu .1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu .2 Cấu trúc của ấn tƣợng ban đầu .3 Vai trò của ấn tƣợng ban đầu .4 Quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu. Các nghi thức ứng xử. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.

Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe .2 Lợi ích khi lắng nghe .3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả .1 Các mức độ lắng nghe .2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 1. Khái niệm thuyết trình.

Kỹ năng thuyết trình.1 Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình .2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình .3 Cấu trúc bài thuyết trình .4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1. Khái niệm xung đột .1 Phân biệt xung đột theo đối tƣợng .2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ. Nguyên nhân xung đột .1 Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động .2 Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân .3 Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và ngƣời quản lý.

Kỹ năng giải quyết xung đột .1 Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột .2 Biết lắng nghe .3 Đƣa ra nhiều lựa chọn.4 Gác cái tôi cá nhân sang một bên .5 Động viên, gắn kết tập thể. 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2. 65 Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp .1 Thế nào là một việc làm tốt .2 Năng lực cá nhân .3 Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp.

Tìm kiếm cơ hội việc làm .1 Xác định cơ hội việc làm .2 Nên làm gì khi không tìm đƣợc thông tin tuyển dụng phù hợp. Chuẩn bị hồ sơ xin việc .1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm .2 Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc .3 Nghệ thuật viết thƣ xin việc .4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân. Phỏng vấn tuyển dụng .1 Tìm kiếm thông tin online .2 Các nguồn thông tin về ngành nghề .3 Chuẩn bị những thứ cần thiết .4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên.5 Lƣu ý trƣớc khi phỏng vấn .6 Vật dụng mang theo .7 Quy trình phỏng vấn .8 Thái độ khi phỏng vấn .9 Những điều không nên làm .10 Câu hỏi phỏng vấn .11 Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng .77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3.80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 5 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Mã môn học: MH32KX5340119 Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần tự chọn thuộc khối học phần chung trong chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng.

- Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho học sinh sinh viên. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, ngƣời học có khả năng: - V nt c + Định nghĩa đƣợc khái niệm giao tiếp; xác định đƣợc vai trò của giao tiếp, các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp; nêu đƣợc các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của các nguyên tắc đó trong giao tiếp. + Định nghĩa đƣợc khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại đƣợc các kỹ năng giao tiếp. + Trình bày đƣợc một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp.

+ Xác định đƣợc các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n + Thực hiện đƣợc một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trƣớc đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp. + Vận dụng đƣợc các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trƣờng, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n lực tự c ủ và trác n ệm + Ngƣời học có thái độ giao tiếp đúng mực, luôn chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.

6 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP MH32KX5340119-01 Mục tiêu chƣơng: - Hiểu đƣợc thế nào là giao tiếp và giao tiếp bán hàng - Xác định đƣợc một hiện tƣợng có phải là giao tiếp hay không. - Thấy đƣợc tầm quan trọng của việc trở thành ngƣời giao tiếp giỏi. - Chỉ ra và giải thích đƣợc các mục tiêu của giao tiếp - Miêu tả đƣợc các kiểu giao tiếp Nội dung: 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp là một hiện tƣợng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp nhƣ: - Giao tiếp là một hiện tƣợng đặc thù của con ngƣời (nghĩa là chỉ riêng con ngƣời mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật.) và chỉ đƣợc thực hiện trong xã hội loài ngƣời. - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hƣởng lẫn nhau. - Giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa con ngƣời với con ngƣời. - Giao tiếp là việc truyền đạt hƣớng dẫn giữa ngƣời này với ngƣời khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp là giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách con ngƣời hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với những ngƣời khác trở thành tâm thế của mỗi ngƣời để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hƣớng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi.

Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con ngƣời, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ ngƣời - ngƣời bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con ngƣời cũng nhƣ nhóm ngƣời, tập thể ngƣời, cộng đồng ngƣời, xã hội loài ngƣời tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.

Đồng cảm đƣợc xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của 7 ngƣời này vào tình cảm của ngƣời khác và là trạng thái tâm lý mà ngƣời này có thể đặt mình vào vị trí của ngƣời khác. Vậy: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống.