Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Mã bài: NĐ 31 – 01 Giới thiệu Hiểu ý nghĩa và giá trị ứng dụng của môn học. Nắm rõ cấu trúc của một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, nhằm mục đích tuân thủ quy định, quy phạm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - Nắm rõ các khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
- Các loại tiêu chuẩn trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000. - Nắm rõ các vấn đề căn bản về chất lượng và quản trị chất lượng. Nôi dung chính. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý chất lượng. ISO – viết tắt của International Standards Organization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế). Như mọi tiêu chuẩn khác, ISO 9000 được định kỳ soát xét và ban hành thành phiên bản mới. Cho đến nay đã có 3 phiên bản ISO 9000 lần lượt ra đời: - ISO 9000: 1987 - ISO 9000: 1994 - ISO 9000: 2000 (được ban hành tháng 12 năm 2000).
Các loại tiêu chuẩn trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống ISO 9000 bao gồm 5 tiêu chuẩn: ISO 9000 - 1, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 và ISO 9004 – 1. * Các tiêu chuẩn qui phạm - ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 là những tiêu chuẩn qui phạm, được sử dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng bên ngoài, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng rằng hệ thống chất lượng có thể cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu. Ba bộ tiêu chuẩn này không phải là ba mức độ chất lượng khác nhau. Chúng chỉ khác nhau về phạm vi tương ứng với những loại hình tổ chức khác nhau.
Chẳng hạn, ISO 9002 không xem xét việc kiểm tra thiết kế như một yếu tố của hệ thống chất lượng. + ISO 9001 - ISO 9001, “Các hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/ triển khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ”. Nó bao gồm tất cả những yếu tố liệt kê trong ISO 9002 và ISO 9003. Ngoài ra, nó còn đề cập đến những vấn đề thiết kế, triển khai và dịch vụ không nêu trong những mô hình khác.
ISO 9001 thường được áp dụng cho các nghành chế tạo hoặc chế biến: tuy nhiên cũng có thể vận dụng cho các hoạt động dịch vụ như xây dựng, thiết kế, kỹ nghệ,… + ISO 9002 - ISO 9002, “Các hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ” đề cập đến các quá trình sản xuất và lắp đặt. Nó được ứng dụng cho các hoạt động được tiến hành trên cơ sở thiết kế kĩ thuật và những tiêu chuẩn kĩ thuật do khách hàng đưa ra + ISO 9003 - ISO 9003, “ Các hệ thống chất lượng – các mô hình đảm bảo chất lượng trong giai đoạn giám định và thử nghiệm cuối cùng”, là bộ tiêu chuẩn có phạm vi hạn chế hơn cả. Nó chỉ đề cập những yêu cầu phát hiện và kiểm soát các vấn đề phát sinh trong giai đoạn thử nghiệm và thử nghiệm cuối cùng. Nói chung, nó được dùng cho những sản phẩm và dịch vụ không phức tạp lắm.
6 + ISO 9000-1 - ISO 9000 -1, “ Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng” giới thiệu hệ tiêu chuẩn ISO 9000 và giải thích những khái niệm cơ bản về chất lượng. - Ở Việt Nam, các tổ chức và doanh nghiệp bắt đầu áp dụng ISO 9000: 1994 (được chuyển dịch thành TCVN ISO 9000 : 1996). Năm 1999, Nhà xuất bản Xây dựng đã cho in và phát hành toàn bộ các tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 1996. - Theo thoả thuận của ISO và IAF (International Aeronautic Federation – Liên đoàn hàng không quốc tế), trong 3 năm từ tháng 12 năm 2000 tới tháng 12 năm 2003 đã áp dụng song song cả hai phiên bản: ISO 9000: 1994 và ISO 9000: 2000.
Là phiên bản mới, ISO 9000: 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ những yêu cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong ISO 9000: 1994 đồng thời có nhiều cải tiến đối với yêu cầu về văn bản hoá hệ chất lượng cũng như về cấu trúc thuật ngữ. Bộ ISO 9000 : 2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính như sau : ISO 9000 : 2000 , thay thế ISO 8402 : 1994 ISO 9001 : 2000 , thay thế ISO 9001, ISO 9003: 1994. ISO 9004 : 2000 , thay thế ISO 9004-1 : 1994. ISO 19011 thay thế ISO 10011-1, ISO 10011-2 và hai tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 là ISO 14010 và ISO 14011.
Những tiêu chuẩn không bị thay thế của bộ ISO 9000: 1994 vẫn được áp dụng làm các hướng dẫn, bổ sung cho bộ ISO 9000: 2000. Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000. Nội dung nghiên cứu môn học. - Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, quản trị chất lượng và tầm quan trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt Nam.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng; các công cụ quan trọng nhằm kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản nhất về quản trị chất lượng toàn diện TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT/ CONTROL - Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và hướng dẫn áp dụng vào các tổ chức, doanh nghiệp. Đối tượng môn học. - Đối tượng của môn học là quá trình tạo ra sản phẩm.
Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó. Quản lý doanh nghiệp phải là chuỗi các quá trình hướng về chất lượng. - Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm, đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các nghành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Ví dụ: Trong xí nghiệp may mặc, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm từ 5 đến 7 người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm ngàn đơn vị sản phẩm.
Do đó họ rất dễ bị sai sót, bỏ quên những thông số, tiêu chuẩn chất lượng thành phẩm. Họ không được tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắm bắt được hết sai lỗi và nếu có ý kiến hay biện pháp đề xuất thì chưa hẳn cán bộ có trách nhiệm hay người công nhân nghe theo. Như vậy, nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưởng, nếu phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa hoặc làm lại. Vì thế nếu chỉ kiểm tra chất lượng ở thành phẩm không thôi, sẽ dẫn đến sự không hoàn thành kế hoạch sản lượng, lãng phí vật liệu, tiền của và thời gian, khách hàng than phiền,….
Do vậy, kiểm soát toàn bộ 7 quá trình từ khâu tìm hiểu nhu cầu khách hàng đến khâu thiết kế sản phẩm, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, quá trình sản xuất, tiêu thụ và dịch vụ sau bán hàng, ….là phương pháp tốt nhất để tăng năng suất, đảm bảo chất lượng sản phẩm.3 Khái niệm sản phẩm. - Theo TCVN ISO 8402, sản phẩm là kết quả của các hoạt động, các quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra). Nguồn lực ở đây là nguồn nhân lực, trang thiết bị, vật liệu, thông tin và phương pháp. - Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng, bao gồm sản phẩm vật chất cụ thể ( phần cứng – hard ware) và cả dịch vụ (phần mềm – soft ware) như tài chính, du lịch, phát triển đào tạo, công nghệ, thông tin, các quá trình,… Cả hai phần trên làm cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu - Giúp người học hiểu được ý nghĩa, giá trị ứng dụng của môn học. - Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trị chất lượng trong các tổ chức và doanh nghiệp. - Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố của chất lượng. - Thực hành các vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng HỆ THỐNG CÁC ĐIỀU KHOẢN TRONG HỆ THỐNG 4.1 YÊU CẦU CHUNG quản lý chất 4.1 Khái quát lượng 4.2 YÊU CẦU VỀ HỆ 4.2 Sổ tay chất lượng THỐNG TÀI LIỆU 4.3 Kiểm soát tài liệu 4.4 Kiểm soát hồ sơ 5.1 CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 5.2 HƯỚNG VÀO KHÁCH 5.
Trách nhiệm của lãnh đạo HÀNG 5.3 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 5.1 Mục tiêu chất lượng 5.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 5.5 TRÁCH NHIỆM, 5.1 trách nhiệm và quyền hạn QUYỀN HẠN VÀ TRAO 5.2 Đại diện lãnh đạo ĐỔI THÔNG TIN 5.3 Trao đổi thông tin nội bộ 5.6 XEM XÉT CỦA LÃNH 5.2 Đầu vào của việc xem xét ĐẠO 5.3 Đầu ra của việc xem xét 6. Quản lý nguồn LỰC 6.2 NGUỒN NHÂN LỰC 6.2 Năng lực nhận thức và đào tạo lực 6.3 CƠ SỞ HẠ TẦNG 6.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 7.1 HOẠCH ĐỊNH VIỆC trình sản 7. Quá TẠO SẢN PHẨM xuất 7.2 CÁC QUÁ TRÌNH 7.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến LIÊN QUAN ĐẾN KHÁC sản phẩm 8 HÀNG 7.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm 7.3 Trao đổi thông tin với khách hàng 7.1 Hoạch định thiết kế và phát triển 7.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển 7.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển 7.4 Xem xét thiết kế và phát triển 7.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển 7.6 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển 7.1 Quá trình mua hàng 7.2 Thông tin mua hàng 7.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 7.5 SẢN XUẤT VÀ CUNG 7.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp CẤP DỊCH VỤ dịch vụ 7.3 nhận biết và xác định nguồn gốc 7.4 Tài sản của khách hàng 7.5 Bảo toàn sản phẩm 7.6 KIỂM SOÁT THIẾT BỊ ĐO LƯỜNG 8. Đo lường phân tích và cải 8.1 Sự thỏa mãn của khách hàng LƯỜNG 8.2 Đánh giá nội bộ 8.3 Theo dõi và đo lường các quá trình 8.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm tiến 8.3 KIỂM XOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP 8.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 8.1 Cải tiến thường xuyên 8.2 Hành động khắc phục 8.3 Hành động phòng ngừa MÔ HÌNH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 9 KHAÙCH HAØNG XEM XEÙT HOAÏCH ÑÒNH NGUOÀN LÖÏC SAÛN XUAÁT/THI KHAÙCH HAØNG MUA HAØNG COÂNG KIEÅM SOAÙT THIEÁT THEO DOÕI & ÑO KIEÅM SOAÙT SPKPH BÒ ÑO LÖÔØNG LÖÔØNG PHAÂN TÍCH CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC XEM XEÙT CUÛA LAÕNH ÑAÏO 3.
Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.