CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG 1.1 Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm 1.1 Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được nhìn từ nhiều góc độ khác nhau: từ bản thân sản phẩm, từ phía nhà sản xuất và cả phía thị trường. Nhưng hầu hết các quan điểm đều thống nhất “Chất lượng là tập hợp các đặc điểm của một sản phẩm nhằm tạo cho sản phẩm đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược của nhà kinh doanh. Mặt khác, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Ngoài ra, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà cần xuyên suốt trong cả hệ thống hay quá trình tạo ra sản phẩm. Phân loại chất lượng sản phẩm Theo nghiên cứu và phân tích của các chuyên gia, chất lượng sản phẩm được phân ra 6 loại như sau: - Chất lượng thiết kế: là chất lượng thể hiện những thuộc tính chỉ tiêu của sản phẩm được phác thảo trên cơ sở nghiên cứu và định ra để sản xuất. Chất lượng thiết kế được thể hiện qua các bản vẽ, các yêu cầu về vật liệu chế tạo, thử nghiệm và hướng dẫn sử dụng.
Chất lượng thiết kế có thể được hiểu là chất lượng chính sách nhằm đáp ứng về lý thuyết đối với yêu cầu sử dụng, điều này có đạt được trong thực tế hay không thì nó còn phụ thuộc nhiều yếu tố trong quá trình thực hiện. - Chất lượng chuẩn: là loại chất lượng mà thuộc tính và chỉ tiêu của nó được phê duyệt trong quá trình quản lý chất lượng của các cơ quan quản lý. Sau khi được phê chuẩn thì chất lượng này trở thành pháp lệnh, văn bản pháp quy để các bên liên quan thực hiện. - Chất lượng thực tế: là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm và nó được thể hiện sau quá trình sản xuất, trong quá trình sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thực tế của sản phẩm. Chất lượng cho phép do cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm và hợp đồng giữa hai bên quy định. - Chất lượng tối ưu: biểu thị khả năng toàn diện đáp ứng nhu cầu của thị trường trong điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Nó nói lên mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và chi phí.
- Chất lượng toàn phần: là mức chất lượng thể hiện mức tương quan giữa hiệu quả có ích cho sử dụng sản phẩm có chất lượng cao và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nhưng có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong. 6 Nhóm yếu tố bên ngoài: - Ảnh hưởng của nhu cầu nền kinh tế. Ở bất cứ trình độ nào và mục đích sử dụng khác nhau, chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, rằng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện nhất định của nền kinh tế và được thể hiện ở các mặt: + Nhu cầu của thị trường: là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng; + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế; + Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng như mức thỏa mãn các nhu cầu được thể hiện trong chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- Ảnh hưởng của sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: với sự phát triển mạnh của khoa học như hiện nay, trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và chịu sự chi phối của sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Xu hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; + Cải tiến hay đổi mới công nghệ; + Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. - Ảnh hưởng của hiệu lực của cơ chế quản lý: có thể nói khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý. Hiệu lực quản lý nhà nước là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Mặt khác, nó còn góp phần tạo tính tự chủ, độc lập, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại. 7 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức: trong phạm vi một tổ chức có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (theo tiếng Anh được biểu thị bằng quy tắc 4 M), đó là: Con người (men): đây là lực lượng lao động trong tổ chức, bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến người thực hiện. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. Phương pháp (methods): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức.
Với phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác cao nhất khả năng nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Máy móc thiết bị (machines): đó là khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. Nguyên vật liệu (materials): vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức.
Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.2 Quản lý chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm Theo TCVN 8402-1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống”. 8 Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO: Quản lý chất lượng là "hoạt động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng". Sơ đồ quản lý chất lượng sản phẩm 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm a. Nguyên tắc thứ nhất là định hướng bởi khách hàng: Hoạt động của các doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn những yêu cầu của họ.
Nguyên tắc thứ 2 là sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người thực hiện công việc để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc thứ 3 là sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một đơn vị và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ tạo sự phát triển cho đơn vị. Nguyên tắc thứ tư là quan điểm quá trình: Kết quả cũng như chất lượng sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý trong cả quá trình thực hiện.
Nguyên tắc thứ 5 là tính hệ thống: Việc xác định và quản lý chất lượng một cách hệ thống các quá trình thực hiện có liên quan lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chất lượng đề ra và đem lại hiệu quả cho đơn vị. Nguyên tắc thứ 6 là cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương hướng phát triển của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm. Nguyên tắc thứ 7 là quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích đầy đủ thông tin và dữ liệu liên quan.
Nguyên tắc thứ 8 là quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm a.