CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng khá phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người.
Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay đòi hỏi của thị trường. Trước hết, quan điểm siêu việt cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Nhưng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được một cách chính xác. Quản điểm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Định nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể đo đếm được, số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng, không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng người.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước”. Quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được với sự biến động rất nhanh của thị trường. 6 Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: “Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường”. Quan niệm này đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải luôn tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được những đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Trong nền kinh tế thị trường, đã xuất hiện một nhóm quan niệm mới về chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… gọi chung là quan niệm chất lượng hướng theo thị trường. Theo tiến sĩ Joseph M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”, định nghĩa chất lượng được xuất phát và gắn liền với tiêu dùng, được người tiêu dùng đánh giá khả năng tiêu thụ cao hơn. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO-International Organization Standardization) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn”. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Do tác dụng thực tế của mình nên định nghĩa này hiện đang được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Khái niệm chất lượng đã nói ở trên gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Bởi khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. Theo quan niệm về chất lượng toàn diện: “Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp”, chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện: đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, giá cả phù hợp, thời hạn giao hàng cùng với tính an toàn và độ tin cậy của sản phẩm. Thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng như cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: • Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm; • Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời trang; • Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng; • Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình; • Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dung và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm; • Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường; • Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng; • Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Yếu tố này hiện trở nên rất quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
8 Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại.
Bởi vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Phân loại chất lượng sản phẩm Theo nghiên cứu và phân tích của các chuyên gia, chất lượng sản phẩm được phân ra 6 loại như sau: 1. Chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế là chất lượng thể hiện những thuộc tính chỉ tiêu của sản phẩm được phác thảo trên cơ sở nghiên cứu và định ra để sản xuất. Chất lượng thiết kế được thể hiện qua các bản vẽ, các yêu cầu về vật liệu chế tạo, thử nghiệm và hướng dẫn sử dụng.
Chất lượng thiết kế có thể được hiểu là chất lượng chính sách nhằm đáp ứng về lý thuyết đối với yêu cầu sử dụng, điều này có đạt được trong thực tế hay không thì nó còn phụ thuộc nhiều yếu tố trong quá trình thực hiện. Chất lượng chuẩn Là loại chất lượng mà thuộc tính và chỉ tiêu của nó được phê duyệt trong quá trình quản lý chất lượng của các cơ quan quản lý. Sau khi được phê chuẩn thì chất lượng này trở thành pháp lệnh, văn bản pháp quy để các bên liên quan thực hiện. Chất lượng thực tế Là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm và nó được thể hiện sau quá trình sản xuất, trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Chất lượng cho phép Là mức độ cho phép về độ lệch giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thực tế của sản phẩm. Chất lượng cho phép do cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm và hợp đồng giữa hai bên quy định. Chất lượng tối ưu 9 Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng toàn diện đáp ứng nhu cầu của thị trường trong điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Nó nói lên mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và chi phí.
Chất lượng toàn phần Chất lượng toàn phần là mức chất lượng thể hiện mức tương quan giữa hiệu quả có ích cho sử dụng sản phẩm có chất lượng cao và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nhưng có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong. Nhóm yếu tố bên ngoài - Ảnh hưởng của nhu cầu nền kinh tế Ở bất cứ trình độ nào và mục đích sử dụng khác nhau, chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, rằng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện nhất định của nền kinh tế và được thể hiện ở các mặt: • Nhu cầu của thị trường: là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng; • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế; • Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng như mức thỏa mãn các nhu cầu được thể hiện trong chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.