Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động khai thác bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) tại Việt Nam đã trở thành xu hướng phát triển quan trọng trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), hoạt động này được triển khai từ năm 2019 đến 2021 với nhiều nỗ lực nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động Bancassurance tại TPBank vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa phát huy tối đa tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động khai thác bảo hiểm qua ngân hàng tại TPBank trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua kênh ngân hàng, quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách giá và hoa hồng, cũng như các kênh phân phối và xúc tiến hỗn hợp tại TPBank.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp TPBank tận dụng lợi thế cạnh tranh, nâng cao doanh thu từ phí bảo hiểm, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về dịch vụ tài chính tổng hợp. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng doanh số bán bảo hiểm qua ngân hàng, tỷ trọng doanh thu bảo hiểm trong tổng lợi nhuận trước thuế của TPBank được sử dụng làm thước đo hiệu quả hoạt động Bancassurance.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích hoạt động khai thác bảo hiểm qua ngân hàng:

  1. Lý thuyết về Bancassurance: Bancassurance được định nghĩa là sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm nhằm cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thông qua kênh phân phối ngân hàng. Lý thuyết này nhấn mạnh các mô hình hợp tác như thỏa thuận phân phối, đồng minh chiến lược, liên doanh và tập đoàn dịch vụ tài chính, cùng với các mô hình phân phối như mô hình thống nhất, chuyên nghiệp và kế hoạch tài chính.

  2. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự: Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Đây là cơ sở để đánh giá chất lượng hoạt động Bancassurance tại TPBank, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm: Bancassurance, mô hình hợp tác Bancassurance, mô hình phân phối Bancassurance, chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL, và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Bancassurance.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua phỏng vấn sâu với khách hàng mua bảo hiểm tại TPBank nhằm hiểu rõ nhu cầu, trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ Bancassurance. Phương pháp phỏng vấn sâu giúp khai thác thông tin chi tiết, phù hợp với đặc điểm phân tán và đa dạng của khách hàng.

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh bảo hiểm của TPBank giai đoạn 2018-2021, các văn bản chính sách nội bộ, tài liệu ngành và các nghiên cứu liên quan để phân tích thực trạng và so sánh với các mô hình Bancassurance trong và ngoài nước.

  • Phân tích số liệu: Áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích xu hướng tăng trưởng doanh số bán bảo hiểm, tỷ trọng doanh thu bảo hiểm trong tổng lợi nhuận trước thuế, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL.

  • Cỡ mẫu: Phỏng vấn sâu với khoảng 30 khách hàng tiêu biểu, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đánh giá giai đoạn 2019-2021, với thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện trong năm 2022, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2022-2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng mua bảo hiểm qua TPBank: Giai đoạn 2019-2021, số lượng khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm, thể hiện sự mở rộng quy mô hoạt động Bancassurance. Tuy nhiên, mức tăng trưởng có xu hướng chậm lại trong năm 2021 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

  2. Tốc độ tăng trưởng doanh số bán bảo hiểm: Doanh số bán bảo hiểm qua TPBank tăng trung bình 20% mỗi năm trong giai đoạn nghiên cứu, đóng góp tích cực vào doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Tỷ trọng doanh thu từ bảo hiểm trong tổng lợi nhuận trước thuế của TPBank tăng từ 3,5% năm 2019 lên 5,2% năm 2021.

  3. Chất lượng dịch vụ Bancassurance: Đánh giá theo mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố Tin cậy và Đáp ứng được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0/5. Tuy nhiên, yếu tố Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm còn hạn chế, điểm trung bình dưới 3,5, phản ánh nhu cầu cải thiện về trang thiết bị và sự thấu hiểu khách hàng.

  4. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Bancassurance: Các nhân tố chủ quan như chính sách hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác marketing và trang thiết bị công nghệ được xác định là những yếu tố then chốt ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả khai thác bảo hiểm qua ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số bán bảo hiểm qua TPBank có thể được giải thích bởi sự đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm liên kết, chính sách hoa hồng hấp dẫn và mạng lưới phân phối rộng khắp của ngân hàng. So với các ngân hàng thương mại khác, TPBank có lợi thế về công nghệ số và dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Bancassurance.

Tuy nhiên, điểm yếu về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy TPBank cần cải thiện trang thiết bị phục vụ khách hàng và đào tạo nhân viên để tăng cường sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng trong việc thúc đẩy doanh số bảo hiểm.

Việc tăng tỷ trọng doanh thu bảo hiểm trong tổng lợi nhuận trước thuế cho thấy Bancassurance đang trở thành nguồn thu quan trọng, giúp TPBank đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào tín dụng truyền thống. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số và bảng so sánh tỷ trọng doanh thu bảo hiểm qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm liên kết: TPBank cần phối hợp với các công ty bảo hiểm để phát triển thêm các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm đầu tư. Mục tiêu tăng 10% số lượng sản phẩm mới trong vòng 2 năm tới, do phòng phát triển sản phẩm và đối tác bảo hiểm thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bancassurance: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức bảo hiểm và kỹ năng tư vấn cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong năm 2023, do phòng nhân sự phối hợp với đối tác bảo hiểm triển khai.

  3. Nâng cấp trang thiết bị và phần mềm hỗ trợ: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để hỗ trợ tư vấn và giao dịch bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 18 tháng, do phòng công nghệ thông tin và vận hành thực hiện.

  4. Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Kết hợp các hình thức marketing truyền thống và kỹ thuật số để quảng bá sản phẩm Bancassurance, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng mới trong năm 2023, do phòng marketing và bán hàng phối hợp thực hiện.

  5. Xây dựng chính sách hợp tác minh bạch và bền vững với doanh nghiệp bảo hiểm: Rà soát, hoàn thiện hợp đồng hợp tác, quy định rõ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và lâu dài. Thực hiện trong 6 tháng, do ban lãnh đạo và phòng pháp chế đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Bancassurance, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các công ty bảo hiểm hợp tác với ngân hàng: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng và mô hình hợp tác hiệu quả để tối ưu hóa kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng.

  3. Nhân viên ngân hàng và tư vấn viên bảo hiểm: Cung cấp kiến thức về chất lượng dịch vụ và kỹ năng tư vấn, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình Bancassurance tại Việt Nam, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bancassurance là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    Bancassurance là kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm thông qua ngân hàng, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, TPBank đã tăng tỷ trọng doanh thu bảo hiểm lên 5,2% trong tổng lợi nhuận trước thuế nhờ hoạt động này.

  2. Các mô hình hợp tác Bancassurance phổ biến hiện nay?
    Có bốn mô hình chính: thỏa thuận phân phối, đồng minh chiến lược, liên doanh và tập đoàn dịch vụ tài chính. Mỗi mô hình có mức độ liên kết và chia sẻ dữ liệu khác nhau, phù hợp với chiến lược và nguồn lực của ngân hàng.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ Bancassurance?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL với năm tiêu chí: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận khách hàng càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng cao.

  4. Những khó khăn chính trong việc phát triển Bancassurance tại TPBank?
    Bao gồm hạn chế về trang thiết bị hỗ trợ tư vấn, thiếu sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng, cũng như cần nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm.

  5. Giải pháp nào giúp TPBank đẩy mạnh hoạt động Bancassurance hiệu quả?
    Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư công nghệ và trang thiết bị, tăng cường marketing hỗn hợp và xây dựng chính sách hợp tác minh bạch là những giải pháp thiết thực đã được đề xuất.

Kết luận

  • Hoạt động khai thác bảo hiểm qua ngân hàng tại TPBank giai đoạn 2019-2021 có sự tăng trưởng tích cực về số lượng khách hàng và doanh số bán bảo hiểm, đóng góp quan trọng vào doanh thu dịch vụ của ngân hàng.
  • Chất lượng dịch vụ Bancassurance được đánh giá cao về tin cậy và đáp ứng, nhưng còn hạn chế về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm với khách hàng.
  • Các nhân tố chủ quan như chính sách hợp tác, nguồn nhân lực, công nghệ và marketing đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động Bancassurance.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và tăng cường xúc tiến hỗn hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động Bancassurance trong giai đoạn 2022-2026.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để TPBank và các bên liên quan phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng hiệu quả hơn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất để khai thác tối đa tiềm năng của Bancassurance, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm thích ứng với xu hướng phát triển thị trường tài chính hiện đại.