Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam ngày càng phát triển, dịch vụ Bancassurance – sự kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm – đã trở thành một kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm quan trọng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tính đến cuối năm 2021, 16/18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã ký 61 hợp đồng Bancassurance với các ngân hàng, trong đó 66% hợp đồng có thỏa thuận phân phối độc quyền. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng tiên phong ký kết hợp tác độc quyền với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam từ năm 2017, với thời hạn hợp tác kéo dài 19 năm. Tuy nhiên, từ quý III/2022, doanh số bán bảo hiểm qua kênh Bancassurance tại VPBank và nhiều ngân hàng khác có dấu hiệu sụt giảm do mất niềm tin của khách hàng và các vấn đề trong tư vấn sản phẩm.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại VPBank trong giai đoạn 2019-2022, đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích dữ liệu kinh doanh, khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại các chi nhánh VPBank trên toàn quốc. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VPBank nâng cao hiệu quả hoạt động Bancassurance, gia tăng doanh thu dịch vụ, đồng thời góp phần phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về Bancassurance, bao gồm:

  • Khái niệm Bancassurance: Là hình thức hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm để phân phối sản phẩm bảo hiểm qua mạng lưới ngân hàng, tận dụng mối quan hệ khách hàng hiện có nhằm tăng doanh số và đa dạng hóa sản phẩm (Leepsa & Sight, 2017; Steven, 2007).

  • Mô hình Bancassurance: Bao gồm bốn hình thức chính: thỏa thuận phân phối, đồng minh chiến lược, liên doanh và công ty bảo hiểm thuộc ngân hàng. Mỗi mô hình có đặc điểm và mức độ hợp tác khác nhau, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển dịch vụ.

  • Tiêu chí đánh giá phát triển Bancassurance: Chia thành hai nhóm chính:

    • Tiêu chí định lượng: Doanh số bán mới, số lượng hợp đồng phát hành mới, tỷ lệ thu nhập phí từ Bancassurance trên tổng thu nhập phí dịch vụ, mạng lưới phân phối, sự đa dạng sản phẩm.
    • Tiêu chí định tính: Tiện ích sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL gồm sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm và khả năng đáp ứng.

  • Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố chủ quan như định hướng phát triển, chất lượng nguồn nhân lực, đối tác, sản phẩm và công nghệ; nhân tố khách quan như điều kiện kinh tế - xã hội, chính sách pháp luật, cách mạng công nghệ, đối thủ cạnh tranh, thu nhập và nhận thức khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên VPBank, công ty bảo hiểm AIA, các tài liệu nghiên cứu, báo cáo ngành bảo hiểm và ngân hàng giai đoạn 2019-2022.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại các chi nhánh VPBank từ 15/9/2023 đến 15/10/2023, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để tổng hợp và phân tích dữ liệu.
    • Phân tích thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu định lượng qua các năm.
    • Phân tích định tính dựa trên kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
    • So sánh kết quả với các ngân hàng thương mại khác để rút ra bài học và đề xuất giải pháp phù hợp.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích giai đoạn 2019-2022, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh số bán mới và tăng trưởng doanh số: Doanh số bán mới qua kênh Bancassurance tại VPBank giai đoạn 2019-2022 có xu hướng tăng trưởng ổn định, tuy nhiên từ quý III/2022 bắt đầu giảm sút. Cụ thể, doanh số bán mới năm 2022 giảm khoảng 8% so với năm 2021, trong khi các ngân hàng khác như MB Bank giảm 18%, VIB giảm 46%. Tỷ lệ thu nhập phí từ Bancassurance chiếm khoảng 15-20% tổng thu nhập phí dịch vụ của VPBank.

  2. Số lượng hợp đồng phát hành mới: Số hợp đồng phát hành mới qua kênh Bancassurance tại VPBank tăng trung bình 12% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, nhưng giảm nhẹ 5% năm 2022. Điều này phản ánh sự sụt giảm niềm tin khách hàng và ảnh hưởng từ các vụ việc tư vấn thiếu trung thực trên thị trường.

  3. Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng: Khảo sát 200 khách hàng cho thấy điểm trung bình các tiêu chí chất lượng dịch vụ Bancassurance tại VPBank như sau: Sự tin cậy đạt 4.1/5, phương tiện hữu hình 3.8/5, năng lực phục vụ 4.0/5, đồng cảm 3.9/5, đáp ứng 3.7/5. Các tiêu chí phương tiện hữu hình và đáp ứng có điểm thấp hơn, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và khả năng phản hồi nhanh chóng.

  4. Mạng lưới phân phối và sản phẩm: VPBank đã triển khai dịch vụ Bancassurance tại hơn 250 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, với danh mục sản phẩm đa dạng gồm bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, sự đa dạng sản phẩm chưa thực sự chuyên biệt theo từng phân khúc khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả phân phối.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm doanh số và hợp đồng phát hành mới từ quý III/2022 là do mất niềm tin của khách hàng vào sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phần lớn xuất phát từ các vụ việc tư vấn không minh bạch trên thị trường. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thấp về khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình, phản ánh nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch.

So sánh với các ngân hàng như VIB và MB Bank, VPBank duy trì được mức giảm thấp hơn nhờ vào mạng lưới phân phối rộng và hợp tác độc quyền với AIA Việt Nam – một đối tác bảo hiểm uy tín. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí thứ 3 trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, VPBank cần đa dạng hóa sản phẩm phù hợp hơn với từng phân khúc khách hàng, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong phân phối và chăm sóc khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ Bancassurance không chỉ giúp VPBank tăng nguồn thu từ phí dịch vụ mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng lâu dài và giảm thiểu rủi ro tín dụng thông qua bảo hiểm cho khách hàng vay vốn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số bán mới, bảng đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng tiêu chí và sơ đồ mạng lưới phân phối để minh họa rõ nét hơn các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    • Đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm bảo hiểm và kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự VPBank phối hợp với AIA Việt Nam.

  2. Đa dạng hóa và chuyên biệt hóa sản phẩm Bancassurance

    • Phát triển các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm VPBank và AIA Việt Nam.

  3. Ứng dụng công nghệ số trong phân phối và chăm sóc khách hàng

    • Xây dựng nền tảng số tích hợp cho phép khách hàng mua bảo hiểm, quản lý hợp đồng và yêu cầu bồi thường trực tuyến.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ VPBank phối hợp với AIA Việt Nam.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch

    • Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và quy trình phục vụ để tăng sự hài lòng khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh VPBank.

  5. Tăng cường truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng

    • Triển khai các chương trình truyền thông minh bạch, minh bạch về sản phẩm và quyền lợi khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban marketing VPBank và AIA Việt Nam.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VPBank

    • Lợi ích: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Bancassurance, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm và đào tạo nhân viên.

  2. Các công ty bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là đối tác AIA Việt Nam

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng phân phối sản phẩm qua ngân hàng, từ đó phối hợp hiệu quả hơn trong phát triển sản phẩm và dịch vụ.
    • Use case: Thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng ngân hàng.

  3. Nhân viên kinh doanh và tư vấn Bancassurance tại ngân hàng

    • Lợi ích: Nâng cao kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh số bán hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ Bancassurance tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn hoặc bài báo khoa học liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bancassurance là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    Bancassurance là hình thức hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm để phân phối sản phẩm bảo hiểm qua mạng lưới ngân hàng. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài bằng các sản phẩm tài chính trọn gói.

  2. VPBank đã hợp tác với công ty bảo hiểm nào trong hoạt động Bancassurance?
    VPBank ký kết hợp tác độc quyền với Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam từ năm 2017, với thời hạn hợp tác 19 năm, nhằm phân phối các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua hệ thống ngân hàng.

  3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ Bancassurance tại VPBank là gì?
    Khó khăn bao gồm sự sụt giảm niềm tin khách hàng do các vụ việc tư vấn thiếu minh bạch, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch, thiếu đa dạng sản phẩm chuyên biệt và ứng dụng công nghệ số chưa đồng bộ.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance?
    Cần đào tạo nhân viên chuyên sâu, cải thiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ số trong phân phối và chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực và minh bạch thông tin sản phẩm.

  5. Tương lai của dịch vụ Bancassurance tại VPBank sẽ như thế nào?
    Với các giải pháp đề xuất, VPBank hướng tới phát triển dịch vụ Bancassurance bền vững, tăng trưởng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị trí trong Top 3 ngân hàng có doanh số bảo hiểm nhân thọ cao nhất Việt Nam đến năm 2025.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại VPBank giai đoạn 2019-2022, chỉ ra những thành tựu và hạn chế rõ ràng.
  • Doanh số bán mới và số hợp đồng phát hành mới có xu hướng tăng trưởng nhưng giảm nhẹ từ quý III/2022 do mất niềm tin khách hàng và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều.
  • Chất lượng dịch vụ Bancassurance tại VPBank được khách hàng đánh giá tích cực về sự tin cậy và năng lực phục vụ, nhưng cần cải thiện về phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ số, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường truyền thông minh bạch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện nền tảng công nghệ và giám sát chất lượng dịch vụ nhằm đạt mục tiêu phát triển Bancassurance bền vững đến năm 2025.

Để tiếp tục phát triển dịch vụ Bancassurance hiệu quả, VPBank và các đối tác cần phối hợp chặt chẽ, đồng thời không ngừng đổi mới sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường tài chính hiện đại.