Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng trở nên gay gắt. Tỉnh Long An, với tỷ lệ thuê bao di động chiếm trên 138,12% dân số, phản ánh sự bão hòa của thị trường, đòi hỏi các nhà mạng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút thuê bao mới. Luận văn tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An, nhằm đề xuất các giải pháp phát triển mạng thông tin di động của doanh nghiệp này trong bối cảnh cạnh tranh với các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone.

Mục tiêu nghiên cứu gồm hệ thống hóa lý thuyết về cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá năng lực cạnh tranh của EVN Telecom và đề xuất các giải pháp phát triển mạng di động tại Long An. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thông tin di động của EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An trong giai đoạn từ năm 2007 đến 2010. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp EVN Telecom nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành viễn thông di động tại địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội tỉnh Long An.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình kinh tế quản trị nổi bật để phân tích năng lực cạnh tranh của EVN Telecom. Trước hết là lý thuyết cạnh tranh của Michael Porter với mô hình năm áp lực cạnh tranh, bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện hữu, nguy cơ đối thủ mới gia nhập, sức mạnh mặc cả của khách hàng, sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp và nguy cơ sản phẩm thay thế. Mô hình này giúp đánh giá môi trường cạnh tranh ngành viễn thông di động tại Long An.

Tiếp theo là chuỗi giá trị của doanh nghiệp, phân tích các hoạt động sơ cấp và hỗ trợ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các khái niệm chính bao gồm năng lực cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, vị thế cạnh tranh, năng lực động và các yếu tố nội lực như tài chính, công nghệ, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực, giá cước, phân phối và xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, luận văn còn vận dụng lý thuyết năng lực động để đánh giá khả năng thích ứng và phát triển bền vững của EVN Telecom trong môi trường cạnh tranh biến động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn nghiên cứu khám phá áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia để xác định tiêu chí đánh giá và cảm nhận khách hàng về dịch vụ thông tin di động. Giai đoạn nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát định lượng với mẫu 192 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại 6 huyện và thành phố thuộc tỉnh Long An. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng đảm bảo đa dạng về độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS for Windows 11, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong vòng 30 ngày thu thập dữ liệu khảo sát. Phương pháp phân tích tập trung vào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của EVN Telecom, so sánh với các đối thủ trong ngành và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ sử dụng mạng di động: Trong mẫu khảo sát, 34,4% khách hàng sử dụng mạng Viettel, 26,6% sử dụng EVN Telecom, 18,8% Vinaphone và 15,1% Mobifone. Điều này cho thấy EVN Telecom chiếm vị trí thứ hai về thị phần người dùng tại Long An, tuy nhiên vẫn còn cách biệt so với Viettel.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Các yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn mạng gồm cước phí rẻ (trung bình 4,12/5), phủ sóng rộng (3,96/5), khuyến mãi thường xuyên (3,68/5), cách tính cước rõ ràng (3,99/5) và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (3,36/5). EVN Telecom được đánh giá cao về chất lượng sóng ổn định (52,3%), phạm vi phủ sóng (62,5%) và chất lượng kết nối cuộc gọi (42,2%), đứng thứ tư sau các nhà mạng lớn.

  3. Công nghệ và quy mô mạng: EVN Telecom được khách hàng đánh giá là có công nghệ tiên tiến (20,3%) và cập nhật dịch vụ (20,3%), tuy nhiên quy mô mạng được đánh giá thấp (17,2%) so với Viettel (50,5%) và Vinaphone (34,8%).

  4. Dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng: EVN Telecom có tỷ lệ thấp về dịch vụ gia tăng (15,6%) và chăm sóc khách hàng chu đáo (17,2%), thấp hơn nhiều so với các nhà mạng lớn như Mobifone (48,3%) và Vinaphone (34,8%). Tỷ lệ rời mạng của khách hàng EVN Telecom năm 2009 là 12,7%, năm 2010 giảm còn 8,6%.

  5. Giá cước và khuyến mãi: EVN Telecom đứng thứ sáu về mức độ hấp dẫn giá cước (21,9%) và các chương trình khuyến mãi (20,3%), thấp hơn nhiều so với các đối thủ lớn như Viettel (47,3% giá cước, 55,9% khuyến mãi) và Vinaphone (39,8% giá cước, 60,8% khuyến mãi).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy EVN Telecom có lợi thế về chất lượng sóng và phạm vi phủ sóng, phù hợp với chiến lược tập trung vào thị trường nông thôn Long An. Tuy nhiên, hạn chế về quy mô mạng, dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng làm giảm sức cạnh tranh so với các nhà mạng lớn. Việc EVN Telecom sử dụng công nghệ CDMA chưa tạo được sự khác biệt rõ rệt do thói quen người dùng và thị trường đã có nhiều đại gia chiếm lĩnh.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone duy trì vị thế nhờ chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt và chính sách giá linh hoạt. EVN Telecom cần cải thiện các yếu tố này để tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút thuê bao mới. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hình sao thể hiện đánh giá khách hàng về các tiêu chí dịch vụ, giúp minh họa rõ ràng điểm mạnh và điểm yếu của EVN Telecom so với đối thủ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật và mở rộng mạng lưới: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, mở rộng phạm vi phủ sóng, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực chưa được phủ sóng đầy đủ. Mục tiêu tăng tỷ lệ phủ sóng lên trên 75% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư của EVN Telecom.

  2. Đa dạng hóa dịch vụ gia tăng: Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng trẻ và doanh nghiệp, như dịch vụ internet tốc độ cao, nhắn tin đa phương tiện, dịch vụ giải trí trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ gia tăng lên 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  3. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và nhân sự.

  4. Chiến lược giá và khuyến mãi linh hoạt: Nghiên cứu thị trường để xây dựng chính sách giá cạnh tranh, áp dụng các chương trình khuyến mãi định kỳ, ưu đãi cho khách hàng trung thành và khách hàng mới. Mục tiêu tăng thị phần thuê bao thêm 10% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

  5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích hành vi: Ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi sử dụng dịch vụ nhằm cá nhân hóa các chương trình chăm sóc và marketing. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống CRM trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý EVN Telecom: Giúp hiểu rõ năng lực cạnh tranh hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển mạng di động phù hợp với thị trường Long An.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành viễn thông: Cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá môi trường cạnh tranh và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành viễn thông di động tại địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Là tài liệu tham khảo về ứng dụng lý thuyết cạnh tranh và phương pháp nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm về phân tích năng lực cạnh tranh, đánh giá khách hàng và xây dựng giải pháp phát triển mạng lưới, dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. EVN Telecom có lợi thế cạnh tranh nào nổi bật tại Long An?
    EVN Telecom có lợi thế về chất lượng sóng ổn định (52,3%) và phạm vi phủ sóng rộng (62,5%), phù hợp với chiến lược tập trung vào thị trường nông thôn.

  2. Tại sao EVN Telecom chưa thể cạnh tranh mạnh với các nhà mạng lớn?
    Nguyên nhân chính là quy mô mạng nhỏ (17,2%), dịch vụ gia tăng hạn chế (15,6%) và chăm sóc khách hàng chưa tốt (17,2%), khiến khách hàng dễ chuyển sang nhà mạng khác.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với mẫu 192 khách hàng, kết hợp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để đánh giá các tiêu chí dịch vụ và mức độ hài lòng.

  4. Giá cước có phải là yếu tố quyết định lựa chọn mạng di động?
    Giá cước vẫn là yếu tố quan trọng (được đánh giá 4,12/5), tuy nhiên khi giá gần như không thể giảm thêm, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh chính.

  5. Giải pháp nào giúp EVN Telecom giữ chân khách hàng hiệu quả?
    Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ gia tăng và xây dựng chính sách giá linh hoạt là những giải pháp then chốt để giữ chân và thu hút khách hàng.

Kết luận

  • EVN Telecom có vị thế thứ tư về thị phần và chất lượng dịch vụ tại Long An, với lợi thế về sóng và phủ sóng.
  • Hạn chế về quy mô mạng, dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng là nguyên nhân chính làm giảm sức cạnh tranh.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ thuật, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chăm sóc khách hàng và chính sách giá.
  • Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất từ 12 đến 24 tháng nhằm tăng thị phần và giữ chân khách hàng.
  • Kêu gọi Ban lãnh đạo EVN Telecom và các bên liên quan hành động ngay để phát triển mạng thông tin di động bền vững tại Long An.