Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng ACB Chi Nhánh Thăng Long

Tài liệu nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần acb chi nhánh thăng long, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trịnh Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Tín Nghị
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB Chi nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng
• 1.4. SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
• 1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long
• 2.3. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP ACB – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 - 2015
• 2.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.5. Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long
• 2.6. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2013 đến năm 2015 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long
• 2.7. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN NĂM 2013-2015
• 2.7.1. Những kết quả đạt được
• 2.7.2. Những hạn chế
• 2.7.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.2. Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB đến năm 2020
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
• 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.4.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.4.2. Giải pháp về duy trì và mở rộng khách hàng
• 3.4.3. Các giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.4.3.1. Đối với Nhà nước
• 3.4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.4.3.3. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Chương này tập trung vào việc phân tích dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống ngân hàng, bao gồm khái niệm, đặc điểm và ý nghĩa của nó. Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các hoạt động ngân hàng không liên quan đến tín dụng, bao gồm thanh toán, chuyển tiền, và các dịch vụ tài chính khác. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng là tính không hiện hữu, không ổn định, và khó xác định chất lượng. Nó mang lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế và tăng trưởng GDP. Đối với Ngân hàng ACB, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp phân tán rủi ro và tăng nguồn thu nhập ổn định.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động ngân hàng không liên quan đến tín dụng, bao gồm thanh toán, chuyển tiền, và các dịch vụ tài chính khác. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng là tính không hiện hữu, không ổn định, và khó xác định chất lượng. Nó mang lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế và tăng trưởng GDP.

1.2. Ý nghĩa của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế và tăng trưởng GDP. Đối với Ngân hàng ACB, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp phân tán rủi ro và tăng nguồn thu nhập ổn định.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB Thăng Long

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013 đến 2015. Các biện pháp đã triển khai bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng khách hàng, và cải thiện nguồn nhân lực. Kết quả cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên và chưa khai thác hết tiềm năng của các sản phẩm mới.

2.1. Biện pháp đã triển khai

Các biện pháp đã triển khai bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng khách hàng, và cải thiện nguồn nhân lực. Kết quả cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng.

2.2. Kết quả và hạn chế

Kết quả cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên và chưa khai thác hết tiềm năng của các sản phẩm mới.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB Thăng Long

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Thăng Long. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng, và cải thiện nguồn nhân lực. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước, cần có các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Đối với Ngân hàng ACB, cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng, và cải thiện nguồn nhân lực. Đối với Ngân hàng ACB, cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước

Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước, cần có các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ cả trong nước và quốc tế. Theo quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ về cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, các ngân hàng thương mại được khuyến khích chuyển dịch mô hình kinh doanh, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng được xem là nguồn thu ổn định và an toàn hơn, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách hàng và nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013-2015. Mục tiêu chính là phân tích các khả năng, điều kiện và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng thị phần dịch vụ phi tín dụng, góp phần củng cố vị thế của ACB trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trừ huy động vốn, với dữ liệu khảo sát thực tế tại chi nhánh Thăng Long.

Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu, giảm rủi ro tín dụng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đây là một nội dung cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tập trung vào dịch vụ phi tín dụng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không thể lưu trữ, sản xuất và tiêu dùng đồng thời, phụ thuộc vào con người và công nghệ, dễ bị sao chép và có mối liên hệ chặt chẽ giữa các loại dịch vụ. Đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức phát triển và quản lý dịch vụ phi tín dụng.

2. Mô hình đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các tiêu chí định lượng như mức tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, số lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ; tiêu chí định tính như mức độ kiểm soát rủi ro, an toàn, chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Các khái niệm chính được làm rõ gồm: dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác – Lênin (duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, suy luận logic) và các phương pháp khoa học hiện đại như hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát hơn 200 khách hàng tại chi nhánh vào quý 4/2015.

• Phương pháp phân tích: Phân tích định lượng dựa trên các chỉ tiêu tài chính như vốn huy động, dư nợ cho vay, lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng; phân tích định tính qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 200 khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2013-2015, với việc thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2015, đồng thời so sánh với các năm trước để đánh giá xu hướng phát triển.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ cho vay: Vốn huy động của ACB – Chi nhánh Thăng Long tăng từ 850.000 triệu đồng năm 2013 lên 1.000.000 triệu đồng năm 2015, tương đương mức tăng 17,65%. Dư nợ cho vay tăng từ 550.000 triệu đồng lên 972.000 triệu đồng, tăng 76,73%. Lợi nhuận cũng tăng 87,23% trong cùng giai đoạn, đạt 22.000 triệu đồng năm 2015.

2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng: Chi nhánh đã duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng truyền thống như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng thẻ phát hành mới và lợi nhuận từ thẻ tăng trưởng ổn định qua các năm 2013-2015. Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng chiếm phần đáng kể trong tổng lợi nhuận của chi nhánh.

3. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát trên hơn 200 khách hàng cho thấy khoảng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt đánh giá cao tính tiện lợi và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.

4. Hạn chế và nguyên nhân: Năng lực cạnh tranh của chi nhánh còn thấp so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank. Mạng lưới kênh phân phối chưa đủ rộng, phí dịch vụ chưa cạnh tranh, hệ thống công nghệ đôi khi gặp trục trặc. Đội ngũ nhân viên chưa đồng đều về trình độ và kỹ năng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy ACB – Chi nhánh Thăng Long đã đạt được sự tăng trưởng tích cực về vốn, dư nợ và lợi nhuận trong giai đoạn nghiên cứu, đồng thời phát triển các dịch vụ phi tín dụng theo hướng hiện đại và đa dạng. Việc tăng trưởng lợi nhuận phi tín dụng góp phần giảm bớt sự phụ thuộc vào tín dụng, phù hợp với định hướng của Chính phủ và xu thế toàn cầu.

So sánh với các ngân hàng nước ngoài như Citibank và Shinhan, ACB còn nhiều điểm cần cải thiện về công nghệ, mạng lưới và chất lượng nhân sự để nâng cao năng lực cạnh tranh. Các biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng vốn huy động, dư nợ cho vay và lợi nhuận qua các năm sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển. Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cũng giúp đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

Việc đầu tư công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ nhân viên và mở rộng mạng lưới phân phối là những yếu tố then chốt để ACB phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng. Đồng thời, cần chú trọng quản trị rủi ro và đảm bảo an toàn thông tin để tạo niềm tin cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Tập trung cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, tăng tính minh bạch và tiện ích cho khách hàng. Áp dụng công nghệ mới để rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao độ chính xác và an toàn. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng công nghệ thông tin.

2. Mở rộng và duy trì khách hàng: Xây dựng các chương trình marketing chuyên nghiệp, tăng cường truyền thông về lợi ích dịch vụ phi tín dụng. Phân tích nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp từng phân khúc. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

3. Phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và quản lý rủi ro cho nhân viên. Thành lập bộ phận chuyên trách phát triển dịch vụ phi tín dụng. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường đầu tư công nghệ và quản trị rủi ro: Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp hệ thống bảo mật, xây dựng quy trình kiểm soát rủi ro chặt chẽ. Thời gian: 1-3 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng công nghệ thông tin.

5. Hợp tác với các đối tác chiến lược: Mở rộng hợp tác với các tổ chức tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Thời gian: 1-2 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị rủi ro hiệu quả.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp kiến thức về đặc điểm, xu hướng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, hỗ trợ công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, thực trạng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá chính sách, xây dựng khung pháp lý và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu thế hội nhập.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là gì?
   Dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động ngân hàng không liên quan đến cho vay, bao gồm thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản... Các dịch vụ này mang lại thu nhập qua phí và hoa hồng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng.

2. Tại sao dịch vụ phi tín dụng quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng giảm rủi ro tín dụng, tạo nguồn thu ổn định, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đây là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế vĩ mô, công nghệ ngân hàng, chất lượng nhân lực, quản trị ngân hàng, tâm lý và thói quen khách hàng, cũng như sự cạnh tranh trong ngành.

4. ACB – Chi nhánh Thăng Long đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Chi nhánh đã tăng trưởng vốn huy động 17,65%, dư nợ cho vay 76,73%, lợi nhuận 87,23% trong giai đoạn 2013-2015. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử phát triển, tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt khoảng 75%.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao dịch vụ phi tín dụng tại ACB – Chi nhánh Thăng Long?
   Bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, đầu tư công nghệ và quản trị rủi ro, cũng như hợp tác với các đối tác chiến lược để đa dạng hóa sản phẩm.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng là yếu tố then chốt giúp ACB – Chi nhánh Thăng Long tăng trưởng bền vững, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao lợi nhuận.
• Giai đoạn 2013-2015, chi nhánh đạt mức tăng trưởng vốn huy động 17,65%, dư nợ cho vay 76,73% và lợi nhuận 87,23%, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
• Hạn chế về năng lực cạnh tranh, công nghệ và nhân lực cần được khắc phục để phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
• Giải pháp trọng tâm bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng khách hàng, đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ và quản trị rủi ro.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, đồng thời theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phù hợp với thị trường và nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực dịch vụ phi tín dụng, góp phần đưa ACB – Chi nhánh Thăng Long trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng : Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng. Thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long. Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB – Chi nhánh Thăng Long.

4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm Luật các TCTD của Việt Nam không đƣa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” - là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhƣng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng đƣợc coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh đƣợc phân biệt thành hai loại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu. Nó không tồn tại dƣới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng đƣợc biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phƣơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nhƣ: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lƣợng: 5 Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngƣời cung ứng dịch vụ, ngƣời tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng phải đƣợc tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng.

Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hƣởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, đào tạo nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải làm cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lƣu kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”.

Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn nhƣ: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng… Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép: nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện 6 một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay các dịch vụ đó nếu họ muốn. Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và ngƣợc lại.

Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp nhƣ: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.

Nắm đƣợc các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hóa dịch vụ của mình. Từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế quốc dân, thể hiện qua các khía cạnh sau: 1.

Ý nghĩa kinh tế xã hội: - Góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển: 7 Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng nhƣ tiết kiệm nhân lực để thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phải trả thƣờng thấp so với giá trị tài sản hoặc thấp hơn so với trong trƣờng hợp khách hàng phải đầu tƣ phƣơng tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ hộ… Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất, hiệu quả nhất. Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nhƣ đầu tƣ, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bƣu chính viễn thông, tƣ pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải… Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt. Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trƣởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tƣ, cho vay các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nƣớc ta khi các kênh huy động vốn khác còn chƣa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế.

Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tƣ, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai 8 đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Nhƣ vậy, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện quá trình luân chuyển vốn cho nền kinh tế khai thác và sử dụng. - Là cơ sở thúc đẩy nền kinh tế tri thức phát triển: Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin nhƣ trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông.

Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển nhƣ thẻ, internet banking, sms banking… đƣợc thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Ý nghĩa đối với NHTM Thông qua các dịch vụ ngân hàng, các NHTM xây dựng đƣợc thƣơng hiệu. Thực tế đã chứng minh vai trò của việc phát triển thƣơng hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ ngân hàng.

Khi thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM VN cần xây dựng thƣơng hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM nào là lợi nhuận.