Chương 1 cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, vai trò và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tiếp theo là các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp để ứng dụng phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến trực tiếp khách hàng qua mạng lưới điện tử và viễn thông (Singh and Malhotra, 2004). Các mạng lưới điện tử và viễn thông này bao gồm Internet, điện thoại, thiết bị di động… Đơn giản hơn, ngân hàng điện tử có thể hiểu là cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại và điện thoại di động.
Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ và thực hiện các giao dịch hoặc mua sản phẩm trực tuyến (Daniel, 1999). Burr (1996) mô tả ngân hàng điện tử như là một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để khách hàng chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). 8 Các định nghĩa trên đều cho rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh điện tử.
Vì vậy có thể hiểu khái quát ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng giao dịch ngay trên các thiết bị điện tử có kết nối mạng internet mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây là kết quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng điện tử là một hình thức của thương mại điện tử (Electronic commerce) được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và mạng xã hội trong những năm gần đây đã tác động mạnh đến sự phát triển của công nghệ số trong ngành ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về các hình thức sản phẩm và dịch vụ.
Ngân hàng điện tử bao gồm các loại dịch vụ sau: - Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) - Ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) - Ngân hàng 24x7 (Phone Banking) - Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile BankPlus) 1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet. Ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân hàng để thực hiện. Chỉ cần một chiếc điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng. 9 Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch sau: - Chuyển tiền cùng và khác hệ thống.
- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, lãi suất, biểu phí. - Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước, gửi tiền tiết kiệm… - Khóa, mở khóa thẻ và tra cứu các thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… - Thanh toán thẻ tín dụng 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ❖ Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng quản lý và kiểm soát nguồn tiền, quỹ tiền của mình một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các quyết định đầu tư, kinh doanh kịp thời. Trong thời đại ngày nay, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Vì vậy, các khách hàng đều mong muốn chỉ với một cái chạm tay hay một cú kích chuột là có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng.
Với hệ thống công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại như ngày nay thì thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng được rút ngắn. Nắm bắt được xu hướng công nghệ số phát triển, các ngân hàng rất chú trọng nâng cấp hệ thống core banking của mình với mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ ngân hàng trực tuyến ổn định nhất, an toàn nhất với thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng vào mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại hay máy tính và thực hiện ngay tại nhà, phòng làm việc hay quán cà phê… mà không cần phải đến ngân hàng lấy số thứ tự, điền phiếu chuyển tiền, ký giấy tờ… Như vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian để thực hiện những công việc cá nhân khác.
Vai trò 10 này vô cùng có ý nghĩa đối với những khách hàng bận rộn với công việc, không có nhiều thời gian đi đến ngân hàng để trực tiếp giao dịch. Bên cạnh đó, các giao dịch thực hiện trên ngân hàng trực tuyến được hệ thống xử lý tự động dựa trên thông tin khách hàng nhập sẽ đảm bảo được tính chính xác cao so với việc nhân viên thao tác dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, vì đôi khi có thể do sơ suất mà nhân viên có thể nhập sai thông tin khách hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Khách hàng giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tốn phí ít hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy do khách hàng không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng và các chi phí về mặt bằng, giữ xe, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… ❖ Đối với ngân hàng Ngân hàng trực tuyến là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, làm đa dạng hơn các loại hình sản phẩm, là giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường.
Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí hoạt động (phí thuê nhân viên, phí mặt bằng giao dịch, phí điện nước, thiết bị văn phòng…) vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng tăng lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ hàng tháng, phí chuyển tiền của các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng giảm thiểu các công việc giấy tờ, không phải mất thời gian kiểm tra tính hợp lệ chính xác của chứng từ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp ngân hàng giảm bớt sai sót về các bước tác nghiệp.
❖ Đối với nền kinh tế Ngân hàng trực tuyến là một hình thức thanh toán của ngân hàng, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn, khiến cho lượng tiền tệ trong 11 nền kinh tế lưu thông nhanh chóng hơn và làm tăng thêm hiệu quả của việc sử dụng vốn. Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã thay đổi nền kinh tế từ thủ công-sử dụng chủ yếu là tiền mặt sang hiện đại-sử dụng chủ yếu là hình thức chuyển khoản trực tuyến trên mạng Internet. Ngân hàng trực tuyến đã góp phần nâng cao nhận thức của mọi người trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào việc thanh toán và chi tiêu. ❖ Đối với Chính phủ Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
Với thực tế ngân hàng điện tử là xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Nhà nước đã quan tâm tới việc xây dựng các hạ tầng, bao gồm phần chuyển mạch, thanh toán liên ngân hàng và xây dựng các tiêu chuẩn cho phép sử dụng các dịch vụ (Nguồn: Báo điện tử Chính phủ Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam-baochinhphu. Thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, Chính phủ có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý và kiểm soát các luân chuyển và nguồn gốc tiền tệ giúp hạn chế các trường hợp tham nhũng, rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Đây là việc rất cần thiết đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay khi mà các vụ tham nhũng xảy ra liên tục, và Việt Nam còn bị xếp là một trong những nước có tình trạng tham nhũng đáng báo động trên thế giới.3 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ❖ Rủi ro về an ninh và bảo mật Các giao dịch ngân hàng trực tuyến hầu hết được thực hiện thông qua mạng Internet nên khách hàng rất dễ gặp phải những rủi ro về an ninh và bảo mật thông tin. Hiện nay, các kẻ gian thường giả mạo ngân hàng lừa đảo khách hàng bằng cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch 12 vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức. Những chiêu trò lừa đảo này đã được các ngân hàng cũng như các phương tiện thông tin đại chúng cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo và nhiều khách hàng vẫn sơ hở và bị lợi dụng.
Điều đó đã tạo ra rào cản tâm lý cho một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ.