Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Qua Lazada

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Lazada.vn.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Lan Vi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Qua Trang Web Lazada
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN THẠC SĨ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Mua sắm trực tuyến
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Các nghiên cứu trước đây
• 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 2.3. Xây dựng thang đo chính thức
• 2.4. Phân tích dữ liệu
• 2.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.4.2. Phân tích khám phá nhân tố (Exploratory Factor Analysis)
• 2.4.3. Phân tích hồi quy
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRÊN LAZADA
• 3.1. Tổng quan về Lazada Việt Nam
• 3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.3. Đánh giá thang đo
• 3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP
• 4.1. Nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến qua Lazada
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên trang web Lazada
• 4.2.1. Giải pháp về sự phản hồi
• 4.2.2. Giải pháp về sự liên hệ
• 4.2.3. Giải pháp về sự hiệu quả
• 4.2.4. Giải pháp về sự đền bù
• 4.2.5. Giải pháp về sự hoàn thiện
• 4.2.6. Giải pháp về sự sẵn sàng của hệ thống
• 4.2.7. Giải pháp về sự riêng tư, bảo mật
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Mua Sắm Trực Tuyến Lazada Sự Hài Lòng

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, Lazada nổi lên như một trong những trang mua sắm trực tuyến hàng đầu. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Shopee, Tiki và Sendo đòi hỏi Lazada phải chú trọng hơn vào dịch vụ khách hàng và đặc biệt là nâng cao sự hài lòng khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu. Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cần được xác định rõ ràng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo nghiên cứu của Cơ quan Công nghệ thông tin (VECITA), thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam đạt giá trị 2.97 tỷ đô la Mỹ vào năm 2014, cho thấy tiềm năng phát triển rất lớn của thị trường này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trên Lazada

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về trải nghiệm mua sắm trên Lazada, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi mua hàng. Nó bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, chăm sóc khách hàng và chính sách đổi trả. Phản hồi tích cực từ khách hàng là dấu hiệu của sự hài lòng cao. Đánh giá Lazada thường phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Lazada

Trải nghiệm khách hàng Lazada có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention). Một trải nghiệm tích cực sẽ khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm và giới thiệu Lazada cho người khác. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của Lazada. Cá nhân hóa trải nghiệm và gợi ý sản phẩm phù hợp là những yếu tố quan trọng.

II. Thách Thức Giảm Sự Hài Lòng Khách Hàng Mua Online Lazada

Mặc dù Lazada là một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu, vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm chất lượng sản phẩm không đồng đều, tốc độ giao hàng chậm, chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, và chính sách đổi trả phức tạp. Phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên các kênh truyền thông và mạng xã hội có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của Lazada. Cần có các giải pháp cụ thể để giải quyết những vấn đề này và cải thiện trải nghiệm mua sắm online cho khách hàng.

2.1. Vấn đề về chất lượng sản phẩm và nhà cung cấp Lazada

Chất lượng sản phẩm Lazada không đồng đều do có nhiều nhà cung cấp khác nhau, dẫn đến đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và lựa chọn nhà cung cấp uy tín là rất quan trọng. Đánh giá sản phẩm Lazada và bình luận sản phẩm Lazada là những nguồn thông tin hữu ích để đánh giá chất lượng sản phẩm.

2.2. Giao hàng chậm và chi phí vận chuyển Lazada

Tốc độ giao hàng chậm và chi phí vận chuyển Lazada cao là những vấn đề khiến nhiều khách hàng không hài lòng. Vận chuyển Lazada cần được cải thiện về thời gian và chi phí. Xử lý đơn hàng Lazada nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.3. Khó khăn trong chính sách đổi trả và hoàn tiền Lazada

Chính sách đổi trả Lazada phức tạp và thời gian xử lý hoàn tiền Lazada kéo dài gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng. Cần đơn giản hóa quy trình đổi trả và hoàn tiền để cải thiện trải nghiệm mua hàng Lazada.

III. Cách Cải Thiện Phản Hồi Chăm Sóc Khách Hàng Lazada

Cải thiện phản hồi khách hàng Lazada và chăm sóc khách hàng Lazada là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng, giải quyết khiếu nại Lazada nhanh chóng và cung cấp hỗ trợ kịp thời sẽ tạo dựng niềm tin và lòng trung thành khách hàng. Sử dụng các kênh hỗ trợ trực tuyến Lazada hiệu quả và chatbot Lazada để giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng.

3.1. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh

Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh (email, điện thoại, chat trực tuyến, mạng xã hội) để khách hàng dễ dàng liên hệ và cung cấp phản hồi. Theo dõi phản hồi khách hàng thường xuyên và phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề cần giải quyết. Sử dụng CRM Lazada để quản lý thông tin và phản hồi khách hàng hiệu quả.

3.2. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của Lazada, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Khuyến khích nhân viên lắng nghe khách hàng và thấu hiểu nhu cầu của họ. Cung cấp hỗ trợ trực tuyến Lazada nhanh chóng và tận tình.

3.3. Tối ưu hóa chatbot và hỗ trợ trực tuyến Lazada

Tối ưu hóa chatbot Lazada để giải đáp các câu hỏi thường gặp và cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng. Cung cấp hỗ trợ trực tuyến Lazada 24/7 để đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết. Sử dụng chatbot để giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả công việc.

IV. Tăng Uy Tín Sản Phẩm Giao Hàng Nhanh Chóng Lazada

Nâng cao chất lượng sản phẩm Lazada và cải thiện tốc độ giao hàng Lazada là những yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng khách hàng. Hợp tác với các nhà cung cấp uy tín, kiểm soát chất lượng sản phẩm chặt chẽ và tối ưu hóa quy trình vận chuyển Lazada. Cung cấp nhiều lựa chọn giao hàng và đảm bảo đóng gói sản phẩm Lazada cẩn thận.

4.1. Kiểm soát chất lượng sản phẩm và lựa chọn nhà cung cấp

Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm chặt chẽ để đảm bảo sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có chứng nhận chất lượng và kinh nghiệm. Yêu cầu nhà cung cấp cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và đảm bảo chất lượng sản phẩm Lazada.

4.2. Tối ưu hóa quy trình vận chuyển và giao hàng Lazada

Tối ưu hóa quy trình vận chuyển Lazada để giảm thời gian giao hàng. Hợp tác với các đối tác vận chuyển uy tín và có kinh nghiệm. Cung cấp nhiều lựa chọn giao hàng (giao hàng nhanh, giao hàng tiêu chuẩn) để khách hàng lựa chọn. Sử dụng công nghệ để theo dõi đơn hàng và thông báo cho khách hàng về tình trạng giao hàng.

4.3. Đảm bảo đóng gói sản phẩm cẩn thận và an toàn

Đảm bảo đóng gói sản phẩm Lazada cẩn thận và an toàn để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Sử dụng vật liệu đóng gói chất lượng cao và phù hợp với từng loại sản phẩm. Kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm trước khi đóng gói.

V. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Mua Sắm Khuyến Mãi Lazada

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và cung cấp khuyến mãi Lazada hấp dẫn là những cách hiệu quả để tăng sự hài lòng khách hàng. Sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Gửi gợi ý sản phẩm phù hợp, cung cấp mã giảm giá Lazada và voucher Lazada cho khách hàng thân thiết.

5.1. Phân tích dữ liệu khách hàng và gợi ý sản phẩm cá nhân hóa

Sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Gửi gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân và hành vi duyệt web. Marketing cá nhân hóa giúp tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn.

5.2. Cung cấp mã giảm giá và voucher Lazada hấp dẫn

Cung cấp mã giảm giá Lazada và voucher Lazada hấp dẫn cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới. Tạo các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho từng nhóm khách hàng. Thông báo về các chương trình khuyến mãi qua email, tin nhắn và thông báo trên ứng dụng Lazada.

5.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Lazada

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Lazada với các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành. Cung cấp quà tặng cho khách hàng Lazada vào dịp sinh nhật hoặc các sự kiện đặc biệt. Tạo mối quan hệ với khách hàng Lazada thông qua các hoạt động tương tác và lắng nghe khách hàng Lazada.

VI. Đo Lường Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Lazada Liên Tục

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng liên tục là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Sử dụng các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), CSAT (điểm hài lòng khách hàng) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) để theo dõi sự hài lòng khách hàng theo thời gian. Thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát và phỏng vấn.

6.1. Sử dụng chỉ số NPS và CSAT để đo lường sự hài lòng

Sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường lòng trung thành khách hàng và khả năng giới thiệu Lazada cho người khác. Sử dụng chỉ số CSAT (điểm hài lòng khách hàng) để đo lường sự hài lòng của khách hàng với từng trải nghiệm cụ thể (ví dụ: chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, chăm sóc khách hàng).

6.2. Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng Customer Retention Rate

Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) để đánh giá khả năng duy trì khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm trên Lazada và có xu hướng quay lại mua sắm.

6.3. Thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát và phỏng vấn

Thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại và phỏng vấn trực tiếp. Sử dụng phản hồi để xác định các vấn đề cần giải quyết và cải thiện trải nghiệm mua sắm trên Lazada.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên trang web Lazada. Chương 4: Nguyên nhân va dé xuất giải pháp.

CHUONG MOT: CƠ SỞ LÝ THUYET VA THUC TIEN 1. CAC KHAINIEM CO BAN 1. Sự hai long cua khách hang Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hai lòng của khách hang cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá băng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rang sự hài lòng có thé gan liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phan khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tong thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đoán trước và những gi họ tiếp nhận, đôi với sự đáp ứng một sô nhu cau, mục tiêu hay mong muôn”. Theo Zeithaml] & Bitner (2000), su hài lòng của khách hang là sự đánh giá của khách hang về một sản phẩm hay một dich vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hai lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bang két qua của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mdi liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biéu hiện, nhu cầu tiềm ấn. - Nhu cau cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cau biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ doi đạt được.

Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cau này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cau tiềm ấn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên. Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác dé xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cau thành nên chất lượng dịch vu mà nhà cung cấp có thé mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gi mà họ đã nhận được sau khi đã sử dung nó và sẽ có ba trường hợp: Ky vọng của khách hàng là:Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hang; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng: Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dung dịch vụ vượt quá những gi mà họ mong đợi, ky vọng trước khi mua dịch vụ.

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thay SHL khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tô chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút va duy trì khách hang (Zeithaml và ctg, 1996) 1. Mua sắm trực tuyến Thương mại điện tử (còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo, E-Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị.

Tại đây một mỗi quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hang được tiễn hành thông qua Internet. Khó có thể tìm một định nghĩa có ranh giới rõ rệt cho khái niệm nay. Khái niệm thi trường điện tử được biết đến lần đầu tiên qua các công trình của Malone, Yates và Benjamin nhưng lại không được định nghĩa cụ thé. Các công trình này nhắc đến sự tồn tại của các thị trường điện tử và các hệ thống điện tử thông qua sử dụng công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông.

Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998 dựa trên khái niệm "E-Commerce" được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà ngày nay được xem là một lĩnh vực năm trong kinh doanh điện tử (E-Business). Các quy trình kinh doanh điện tử có thé được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng — Supply Chain Management, thu mua điện tu- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,. Khái niệm về dịch vụ 12. Khai niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao doi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gom rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đôi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được tra công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoé.va mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhăm tạo giá trỊ sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé công hiến cho khách hàng nhăm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm dé trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyên sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thê găn liên hoặc không găn liên với sản phâm vật chât.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tao ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biéu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không ton tại 6 dang san pham cu thé (hữu hình) như hang hoá nhưng nó phục vu trực tiếp nhu cau nhất định của xã hội. Dac điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thé tách rời và tính không thé cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thé nhận dang bằng mắt thường được. - Tinh vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chat, dịch vụ không thé nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thay. - Tinh không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà 7 cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đói tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thé dẫn đến, những gi công ty dự định phục vụ thì có thé hoàn toàn khác với những gi mà người tiêu dùng nhận được.

- Tinh không thé tách rời: Tinh không tách rời cua dich vu thé hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường 30 được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch su dụng sản phẩm ở giai đoạn cudi cung, con đối với dich vu, khach hang đồng hành trong suốt hoặc một phân của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tinh không lưu giữ được: Dịch vụ không thé cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu 6n định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần day, chat lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược.