Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPT - Đặng Thị Diễm, Trường Đại Học ...

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.

• Tác giả: Đặng Thị Diễm
• Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Bảo Hành FPT
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ bảo hành
• 2.1.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Các thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI
• 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI
• 2.3. Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng
• 2.3.1. Tổng luận các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.3.3. Xây dựng thang đo
• 3. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
• 3.1. Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT
• 3.1.1. Tổng quan về công ty
• 3.1.2. Quá trình phát triển và mục tiêu chiến lược
• 3.1.3. Sơ đồ tổ chức công ty
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.1.5. Phòng bảo hành
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại FPTShop và sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Quy trình bảo hành với điện thoại
• 3.2.2. Chính sách
• 3.2.3. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPT Shop
• 3.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPTShop
• 3.2.4.1. Về yếu tố sự đáp ứng
• 3.2.4.2. Về yếu tố sự tin cậy
• 3.2.4.3. Về yếu tố cảm thông
• 3.2.4.4. Về yếu tố đảm bảo
• 3.2.4.5. Về yếu tố hữu hình
• 3.2.5. Đánh giá chung
• 3.2.5.1. Sự hài lòng chung
• 3.2.5.2. Yếu tố ảnh hưởng hài lòng
• 3.2.5.2.1. Sự tin cậy
• 3.2.5.2.2. Sự cảm thông
• 3.2.5.2.3. Sự đảm bảo
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
• 4.1. Định hướng phát triển của FPT Shop
• 4.2. Mục tiêu chất lượng bảo hành
• 4.3. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng
• 4.3.1. Triển khai đào tạo
• 4.3.2. Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức
• 4.4. Giải pháp cải thiện sự tin cậy
• 4.4.1. Cải thiện quy trình bảo hành
• 4.4.2. Nguồn nhân lực
• 4.4.3. Triển khai kiểm soát hoạt động tại kho
• 4.4.4. Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng khi máy trễ hẹn
• 4.4.5. Triển khai hoạt động cho khách hàng mượn máy
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPT

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ bảo hành tại FPT. Dịch vụ bảo hành không chỉ là một cam kết mà còn là một phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành

Dịch vụ bảo hành là một cam kết của nhà sản xuất đối với khách hàng về việc sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm khi có sự cố. Điều này không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, quy trình bảo hành và thời gian xử lý. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPT

Mặc dù FPT đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ bảo hành, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, quy trình bảo hành chưa rõ ràng và thiếu sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng là những điểm cần chú ý.

2.1. Thời gian xử lý bảo hành và sự chậm trễ

Thời gian xử lý bảo hành là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc chậm trễ trong việc trả sản phẩm bảo hành có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin từ phía khách hàng.

2.2. Quy trình bảo hành chưa rõ ràng

Quy trình bảo hành cần được công khai và dễ hiểu để khách hàng có thể nắm rõ. Việc thiếu thông tin có thể gây ra sự bối rối và không hài lòng cho khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình bảo hành mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình bảo hành

Cần xem xét và cải thiện quy trình bảo hành để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự minh bạch. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ bảo hành có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ giúp FPT có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ bảo hành, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được đề xuất cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tốt nhất.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ bảo hành FPT

Dịch vụ bảo hành tại FPT có tiềm năng lớn để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp FPT củng cố vị thế của mình trên thị trường.

5.1. Tương lai của dịch vụ bảo hành tại FPT

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ bảo hành cũng cần được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của FPT trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Ngƣời cam đoan Đặng Thị Diễm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu . nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu đề tài. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG . Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Dịch vụ bảo hành.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .4 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .5 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ .3 Mô hình FSQ và TSQ . Lý thuyết về sự hài lòng .1 Định nghĩa về sự hài lòng .2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI . 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI . Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng .1 Tổng luận các nghiên cứu có liên quan .2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .3 Xây dựng thang đo . THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT . Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT .1 Tổng quan về công ty .2 Quá trình phát triển và mục tiêu chiến lƣợc .3 Sơ đồ tổ chức công ty .4 Tình hình hoạt động kinh doanh .5 Phòng bảo hành . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hành tại FPTShop và sự hài lòng của khách hàng.1 Quy trình bảo hành với điện thoại .2 Chính sách .3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPT Shop .4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPTShop .1 Về yếu tố sự đáp ứng .2 Về yếu tố sự tin cậy .3 Về yếu tố cảm thông .4 Về yếu tố đảm bảo .5 Về yếu tố hữu hình . Đánh giá chung.1 Sự hài lòng chung . 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng .2 Sự tin cậy .3 Sự cảm thông .4 Sự đảm bảo . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT . Định hƣớng phát triển của FPT Shop. Mục tiêu chất lƣợng bảo hành . Giải pháp cải thiện sự đáp ứng .1 Triển khai đào tạo .2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức . Giải pháp cải thiện sự tin cậy .1 Cải thiện quy trình bảo hành .2 Nguồn nhân lực .3 Triển khai kiểm soát hoạt động tại kho: .4 Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng khi máy trễ hẹn .5 Triển khai hoạt động cho khách hàng mƣợn máy. 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt BBBG Biên bản bàn giao BH Bảo hành Customer Relationship CRM Phần mềm bảo hành Management Financing Promoting Công ty cổ phần bán lẻ kỹ FRT/ FPT Shop Technology Retail thuật số FPT HN Hà Nội HO Head Office Khối văn phòng/Kho tổng IT Information Technology Nhân viên hệ thống mạng KH Khách hàng Chỉ số đo lƣờng hiệu quả KPI Key Performance Indicator công việc Level Cấp bậc Nhân viên đảm bảo chất QA Quality Assurance lƣợng Shop Shop Cửa hàng SM Shop Management Quản lý cửa hàng Phần mềm xử lý thống kê Statistical Package for SPSS dùng trong các ngành khoa Social Sciences học xã hội TP.HCM/HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTBH Trung tâm bảo hành TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua các năm.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop 6 tháng đầu năm 2015.3: Quy trình bảo hành tại FPTShop .4: Chính sách bảo hành năm 2015.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng cho TTBH Hãng .6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến khi giao trả hàng về Shop .7: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015 .9 : Kết quả thống kê- hài lòng.10: Kết quả thống kê yếu tố quan trọng nhất.11: Kết quả thống kê- biến quan sát .12: Đánh giá yếu tố đáp ứng .13 : Đánh giá yếu tố tin cậy .14: Kết quả đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành.16: Đánh giá yếu tố cảm thông .17: Báo cáo số liệu xử lý linh động .18: Báo cáo triển khai phong trào 5C .19: Đánh giá yếu tố đảm bảo .20: Đánh giá yếu tố hữu hình .21: Chi phí đầu tƣ mở Shop .1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật .2: Chi phí lắp đặt camera .3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật. 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH khi máy trễ hẹn.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy .7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy. 77 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .2 :Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI .3:Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu -ECSI .1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015 .3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop .4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop . 30 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dù thị trƣờng điện tử toàn cầu có phần chững lại trong nhiều năm qua nhƣng vẫn có một số thị trƣờng tăng trƣởng tốt. Theo hãng nghiên cứu thị trƣờng GFK, dẫn đầu thị trƣờng vẫn là các nƣớc kinh tế mới nổi nhƣ Ấn Độ, Philippines…và đáng chú ý Việt Nam đƣợc đƣợc xếp trong danh sách 5 thị trƣờng tăng trƣởng mạnh nhất với mức tăng 0,6 tỷ USD so với năm 2014. Theo BMI, trong các năm tới tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhƣng vẫn khá tốt. Giá trị của thị trƣờng này có thể sẽ đạt đến cột mốc 10,8 tỉ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết bị thông tin liên lạc khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị trƣờng. Tuy nhiên, mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp, chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trƣờng bán lẻ, thấp hơn nhiều so với Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Điều đó hứa hẹn ngành bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển và đem đến nhiều lợi nhuận không những cho hãng sản xuất mà cho cả các kênh phân phối. Tại thị trƣờng Việt Nam nổi lên nhƣ một hiện tƣợng là FPTShop.vn, doanh nghiệp tuy chỉ mới mở rộng, nhƣng với tốc độ phát triển nhanh chóng đã có vị thế dẫn đầu thị trƣờng. Mặc dù vậy, cạnh tranh trong ngành rất khốc liệt với các đối thủ đã tồn tại lâu nhƣ Thegioididong, VienthongA, Nguyễn Kim… Đặc biệt năm 2015, Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trƣờng bán lẻ cho nƣớc ngoài, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). Để tạo dựng đƣợc vị thế trong ngành bán lẻ thì chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu khi mà sản phẩm đƣợc phân phối có thể xem chất lƣợng ngang nhau và giá cả không mấy khác biệt. Chính chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong ngành kinh doanh này. Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ trƣớc bán đƣợc xem là gần nhƣ bão hòa thì dịch vụ sau bán đang đƣợc các công ty khai thác mạnh mẽ. Không nằm ngoài xu hƣớng chung đó, FPTShop đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ dịch vụ sau bán từ năm 2013 với hàng loạt các hoạt động cải tiến bảo hành, mang đến cho khách hàng nhiều chính TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 sách bảo hành hấp dẫn. Tuy nhiên, trong hai năm đầu triển khai, hoạt động bảo hành công ty cam kết với khách hàng vẫn chƣa đảm bảo. Theo số liệu KPI nội bộ, năm 2013, 2014 tỉ lệ KPI phòng bảo hành đáp ứng 82,7% và 80,2% trên cam kết 90%. Thực Thực tế ID Tên chỉ tiêu Công thức Đơn vị KPI tế 2013 2014 Tỷ lệ máy BH (Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc trả Shop đƣợc hoàn thành đúng thời 1 % 90 82,7 80,2 đúng hạn cam hạn cam kết/Tổng số kết. trƣờng hợp bảo hành)*100 = (Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc hoàn thành trễ hạn Tỷ lệ máy BH với thời gian trễ so với hạn 2 đƣợc trả Shop trễ % 95 95,8 90 cam kết <= 9 ngày/Tổng số hạn <= 9 ngày. trƣờng hợp BH trễ hạn)*100 = (Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc hoàn thành trễ hạn Tỷ lệ máy BH với thời gian trễ so với hạn 3 đƣợc trả Shop trễ % 5 4,2 3,2 cam kết <= 30 ngày/Tổng hạn <=30 ngày. số trƣờng hợp BH trễ hạn)*100% Nguồn: Số liệu KPI phòng đảm bảo chất lượng FPTShop 2015 Trong năm 2015, phòng bảo hành tiếp tục cam kết KPI trả máy đúng hẹn 90% và nâng mức cam kết lên 95% đến năm 2017.