## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, sự hài lòng của người học trở thành yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững của các cơ sở đào tạo. Tại Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (iEIT) - Trường Đại học Ngoại thương, từ năm 2017 đến 2019, tổng số người học tham gia các chương trình đào tạo là 419, trong đó có 206 người tham gia khảo sát đánh giá sự hài lòng. Mức độ hài lòng trung bình khá được ghi nhận, với các yếu tố như tính ứng dụng của chương trình đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện chất lượng đào tạo và tăng cường hiệu quả hoạt động của viện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào người học tham gia các chương trình đào tạo public tại iEIT trong giai đoạn 2017-2019, với khảo sát được thực hiện từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển đào tạo, nâng cao trải nghiệm người học và gia tăng uy tín của iEIT trên thị trường giáo dục.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tiêu biểu như mô hình SCSB (Thụy Điển), ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu). Các mô hình này tập trung vào các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm:  
- **Sự kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectation):** Mức độ mong đợi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên kinh nghiệm và thông tin tiếp nhận.  
- **Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality):** Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ.  
- **Giá trị cảm nhận (Perceived Value):** Sự so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, bao gồm cả giá cả và các chi phí phi tiền tệ như thời gian, công sức.  
- **Hình ảnh thương hiệu (Brand Image):** Ảnh hưởng đến kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong mô hình ECSI.  

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về sự hài lòng tích cực, ổn định và thụ động, cũng như các loại sự hài lòng theo giai đoạn sử dụng dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu ngẫu nhiên gồm 206 người học đã tham gia các chương trình đào tạo public tại iEIT trong giai đoạn 2017-2019. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tổng số 419 người học với độ tin cậy 95% và sai số ±5%. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi điện tử từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng như chất lượng chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ nhân viên và tài liệu học tập. Ngoài ra, nghiên cứu còn tổng hợp thông tin thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của iEIT để đánh giá thực trạng và các giải pháp hiện có.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Mức độ hài lòng chung:** Người học đánh giá mức độ hài lòng trung bình khá với điểm trung bình tổng thể khoảng 3.5/5.  
- **Chất lượng chương trình đào tạo:** 95% người học đồng ý chương trình có tính ứng dụng cao, với điểm trung bình 4.07; tuy nhiên, chỉ 39% đồng ý về sự phân chia hợp lý giữa lý thuyết và thực hành.  
- **Chất lượng đội ngũ giảng viên:** Được đánh giá cao với điểm trung bình 4.03, trong đó 90% người học đồng ý giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt và 93% đồng ý giảng viên nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm thực tế.  
- **Cơ sở vật chất:** Được đánh giá thấp hơn với điểm trung bình 3.0, trong đó các thiết bị phục vụ giảng dạy như máy chiếu, internet chỉ đạt 2.59 điểm, trong khi tiệc trà được đánh giá cao nhất với 3.96 điểm.  

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người học tại iEIT chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của giảng viên và nội dung đào tạo trong việc nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn hạn chế, đặc biệt là các thiết bị hỗ trợ học tập, ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của người học. Sự phân chia thời gian giữa lý thuyết và thực hành chưa hợp lý cũng là điểm cần cải thiện để tăng tính hiệu quả của chương trình. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình các yếu tố đánh giá và bảng phân tích tỷ lệ phần trăm đồng ý để minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu hiện tại.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải tiến chương trình đào tạo:** Điều chỉnh nội dung và thời lượng giữa lý thuyết và thực hành nhằm tăng tính ứng dụng và hấp dẫn, hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban Đào tạo iEIT chủ trì.  
- **Nâng cao chất lượng giảng viên:** Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giảng dạy và cập nhật kiến thức chuyên môn định kỳ hàng năm, do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp thực hiện.  
- **Cải thiện cơ sở vật chất:** Đầu tư nâng cấp thiết bị giảng dạy như máy chiếu, hệ thống internet và phần mềm hỗ trợ học tập trong 18 tháng tới, phối hợp với Ban Quản lý cơ sở vật chất.  
- **Phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ:** Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng và nâng cao thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người học, triển khai trong 6 tháng, do Ban Hành chính – Nhân sự đảm nhiệm.  
- **Mở rộng giao lưu và kết nối cộng đồng học viên:** Tổ chức các sự kiện networking và hội thảo chuyên đề nhằm tăng giá trị xã hội và cảm xúc tích cực cho người học, thực hiện hàng quý, do Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển phối hợp tổ chức.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý iEIT:** Để hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người học, từ đó hoạch định chiến lược phát triển đào tạo hiệu quả.  
- **Giảng viên và nhân viên đào tạo:** Nhận diện các điểm mạnh và hạn chế trong công tác giảng dạy và phục vụ, nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ học viên.  
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát thực tiễn trong lĩnh vực giáo dục và dịch vụ khách hàng.  
- **Doanh nghiệp và tổ chức đào tạo khác:** Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng người học, cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng của người học lại quan trọng đối với iEIT?**  
Sự hài lòng giúp duy trì và thu hút người học, tăng uy tín và hiệu quả hoạt động đào tạo, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường giáo dục.

2. **Phương pháp khảo sát được sử dụng như thế nào?**  
Khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi điện tử với mẫu ngẫu nhiên gồm 206 người học, đảm bảo độ tin cậy 95% và sai số ±5%, thu thập dữ liệu từ 10/2018 đến 3/2019.

3. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người học?**  
Chất lượng chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên là hai yếu tố chính, với điểm đánh giá lần lượt là 4.07 và 4.03 trên thang 5 điểm.

4. **Cơ sở vật chất ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?**  
Cơ sở vật chất hiện còn hạn chế, đặc biệt thiết bị giảng dạy, làm giảm trải nghiệm học tập và cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng?**  
Cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng giảng viên, đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ và mở rộng kết nối cộng đồng học viên.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT trong giai đoạn 2017-2019 với mẫu khảo sát 206 người.  
- Chất lượng chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.  
- Cơ sở vật chất và sự phân chia thời gian giảng dạy còn nhiều hạn chế cần được cải thiện.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào nội dung đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao chất lượng đào tạo và trải nghiệm người học.  

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng người học, góp phần xây dựng thương hiệu iEIT vững mạnh và phát triển bền vững trong tương lai.