Luận văn thạc sĩ ueh giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2018

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam đến năm 2018.

• Tác giả: Mai Thị Kim Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2018
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lòng trung thành
• 1.2. Lợi ích của lòng trung thành
• 1.3. Các nghiên cứu trước có liên quan
• 1.4. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank
• 2.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2010-2014
• 2.4. Phân tích hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường
• 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
• 2.8. Kết quả thống kê mô tả
• 2.9. Đánh giá hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank
• 2.9.1. Về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình
• 2.9.2. Về yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình
• 2.9.3. Về yếu tố chi phí chuyển đổi
• 2.9.4. Về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 2.9.5. Về yếu tố thói quen
• 2.9.6. Đánh giá chung về hiện trạng lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến 2018
• 3.2. Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố chi phí chuyển đổi của khách hàng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố thói quen
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển ngân hàng. Tại Vietinbank, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu ngân hàng cho người khác. Việc xây dựng lòng trung thành giúp Vietinbank tăng cường vị thế cạnh tranh và tạo ra lợi nhuận bền vững.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành và tầm quan trọng

Lòng trung thành được định nghĩa là sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu. Theo Oliver (1993), lòng trung thành không chỉ là hành vi mua hàng mà còn là thái độ tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm giảm chi phí quảng cáo và tăng doanh thu.

1.2. Lợi ích của lòng trung thành đối với Vietinbank

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của Vietinbank. Nghiên cứu cho thấy rằng việc tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 5% có thể giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ 35-95%. Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng lặp lại mà còn dễ dàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank

Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng mới, nhưng việc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại vẫn gặp nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Điều này khiến cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng, làm giảm lòng trung thành đối với Vietinbank.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Nếu Vietinbank không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng sẽ dễ dàng tìm kiếm các lựa chọn khác.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Vietinbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ hữu hình

Chất lượng dịch vụ hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vietinbank cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp Vietinbank giữ chân khách hàng hiện tại. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó tạo ra sự gắn bó và lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank

Các giải pháp đã được áp dụng tại Vietinbank và đã mang lại những kết quả tích cực. Việc phân tích hành vi khách hàng và đánh giá sự hài lòng là rất quan trọng để điều chỉnh các chiến lược.

4.1. Kết quả khảo sát về lòng trung thành của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của Vietinbank có xu hướng trung thành hơn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Phân tích hành vi khách hàng tại Vietinbank

Phân tích hành vi khách hàng giúp Vietinbank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng tại Vietinbank

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Vietinbank. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì và gia tăng lòng trung thành.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng tại Vietinbank

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Vietinbank cần phải linh hoạt và sáng tạo trong các chiến lược của mình để giữ chân khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn cho Vietinbank

Các giải pháp dài hạn cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng và lòng trung thành lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính cạnh tranh gay gắt, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Nguyên lý Pareto chỉ ra rằng khoảng 80% lợi nhuận của doanh nghiệp được tạo ra từ 20% nhóm khách hàng trung thành, đồng thời việc nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể thúc đẩy lợi nhuận tăng trưởng từ 35% đến 95%. Tại thị trường Việt Nam, khối ngân hàng thương mại cổ phần đã giành hơn 15% thị phần từ khối ngân hàng thương mại nhà nước trong giai đoạn 2008–2013, khiến cuộc đua giữ chân người dùng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) duy trì vị thế dẫn đầu với mạng lưới 149 chi nhánh cấp 1 trên toàn quốc, thực trạng sụt giảm tệp khách hàng cá nhân đang đặt ra nhiều thách thức. Điển hình trong năm 2014, ngân hàng thu hút được 13.453 khách hàng tiền gửi mới nhưng lại mất đi 15.221 khách hàng, dẫn đến mức tăng trưởng ròng âm 1.768 khách hàng. Tương tự, phân khúc khách hàng vay vốn chỉ tăng ròng 1.189 người khi có tới 4.357 khách hàng rời bỏ dịch vụ. Sự dịch chuyển này gây tổn thất doanh thu và làm phát sinh chi phí tái tiếp thị đắt đỏ.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Kim Yến thực hiện nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại VietinBank, phân tích thực trạng vận hành và đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược giai đoạn 2015–2018. Nghiên cứu cung cấp góc nhìn thực chứng giúp ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ, hạn chế tỷ lệ rời bỏ và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết lòng trung thành của Oliver (1993), lý thuyết hành vi khách hàng của Chaudhuri (1999) và kế thừa mô hình đo lường lòng trung thành trong ngành ngân hàng của Goulrou Abdollahi (2008). Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự kết hợp giữa thái độ ưu tiên thương hiệu và hành vi tái sử dụng dịch vụ dài hạn, đồng thời sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Khung mô hình nghiên cứu bao gồm 5 cấu phần chính tác động đến lòng trung thành:

• Chất lượng dịch vụ hữu hình: Cơ sở vật chất, mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống cây ATM/POS và tính đa dạng của danh mục sản phẩm.
• Chất lượng dịch vụ vô hình: Năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp tận tâm, sự đồng cảm và kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên.
• Chi phí chuyển đổi: Các rào cản về tài chính, thời gian, công sức và rủi ro tâm lý khi chuyển dịch sang giao dịch tại tổ chức tín dụng khác.
• Quyết định lựa chọn ngân hàng: Mức độ cân nhắc, đánh giá độ tin cậy, uy tín thương hiệu và tính vượt trội của các gói ưu đãi.
• Thói quen tiêu dùng: Xu hướng lặp lại hành vi giao dịch thường nhật một cách tự nhiên mà không cần so sánh lại các lợi ích định lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm chuyên biệt, gồm 9 khách hàng cá nhân đang giao dịch thường xuyên và 7 cán bộ quản lý am hiểu nghiệp vụ tại VietinBank. Bước này giúp điều chỉnh thang đo gốc từ nghiên cứu quốc tế cho phù hợp với đặc thù tâm lý người tiêu dùng tài chính Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật phát bảng khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ từ tháng 07/2014 đến tháng 10/2014. Tác giả đã phân phối 250 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng cho các khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch. Sau quá trình sàng lọc, 217 phiếu trả lời hợp lệ (gồm 173 phiếu giấy và 57 phiếu trực tuyến, loại bỏ 13 phiếu không đạt chuẩn) được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Lý do lựa chọn phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) là để kiểm tra tính đơn hướng, độ hội tụ và độ giá trị của thang đo trước khi phân tích thống kê mô tả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng mang lại các kết quả thống kê có giá trị thực tiễn cao:

• Kiểm định độ tin cậy: Sau khi loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu là HH5 (trong thang đo hữu hình) và VH6 (trong thang đo vô hình), hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 thang đo đều đạt mức rất cao, dao động từ 0,796 đến 0,903.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Chỉ số KMO đạt 0,885 (> 0,5), kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) khẳng định các biến quan sát tương quan chặt chẽ. Tại điểm dừng Eigenvalue là 1,183, mô hình trích xuất được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 67,935% (> 50%).
• Thống kê mô tả mức độ đánh giá: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng ở mức trên trung bình khá. Cụ thể, yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất là 3,73 (độ lệch chuẩn 0,143); tiếp theo là yếu tố thói quen với 3,71 (độ lệch chuẩn 0,100); chất lượng dịch vụ vô hình đạt 3,60 (độ lệch chuẩn 0,109); quyết định lựa chọn ngân hàng đạt 3,59 (độ lệch chuẩn 0,080); và chi phí chuyển đổi đạt 3,54 (độ lệch chuẩn 0,007).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát cho thấy chất lượng hữu hình giữ vai trò tiên quyết trong việc giữ chân khách hàng. VietinBank đã phát triển danh mục sản phẩm đa dạng, nắm giữ 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế tại thời điểm khảo sát. Kênh ngân hàng điện tử VietinBank iPay đạt 73.260 người dùng mới năm 2014 với gần 3 triệu lượt giao dịch, mang lại tiện ích vượt trội. Các kết quả so sánh này có thể được mô hình hóa hiệu quả qua biểu đồ cột thể hiện tương quan điểm đánh giá trung bình giữa các nhân tố hoặc biểu đồ tròn phân bổ thị phần thẻ tín dụng để nhà quản trị dễ dàng theo dõi.

Tuy nhiên, một số bất cập vận hành đã làm suy giảm mức độ trung thành. Việc ngân hàng quyết định dừng giao dịch sáng thứ Bảy từ tháng 05/2014 đã gây bất tiện lớn cho nhóm khách hàng hành chính, thúc đẩy họ chuyển sang các ngân hàng thương mại cổ phần có mở cửa cuối tuần. Bên cạnh đó, các lỗi đường truyền POS, sự cố tiếp quỹ chậm tại ATM vi phạm khung thời gian tối đa 4 giờ làm việc theo Thông tư 36/2012/TT-NHNN, cùng việc thiếu đồng bộ trang phục cho khoảng 200 đến 500 nhân sự mới tuyển mỗi năm đã ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận chuyên nghiệp của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, tác giả đưa ra hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng VietinBank đến năm 2018:

• Hoàn thiện hạ tầng dịch vụ hữu hình và tiện ích số: Ban lãnh đạo Khối Bán lẻ và Khối Công nghệ Thông tin cần mở rộng kết nối cổng thanh toán VietinBank iPay với nhiều đối tác dịch vụ vận tải, hàng không và hóa đơn tiện ích sinh hoạt. Đồng thời, thiết lập quy trình trực tiếp quỹ tự động cho mạng lưới ATM nhằm đảm bảo phục vụ thông suốt 24/7, duy trì tỷ lệ hoạt động máy POS trên 99% để nâng điểm đánh giá hữu hình lên trên 4,00 trước năm 2018.
• Chuẩn hóa năng lực phục vụ và chất lượng vô hình: Trường Đào tạo nguồn nhân lực VietinBank phối hợp cùng các chi nhánh triển khai khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử theo Sổ tay Văn hóa Doanh nghiệp cho 100% cán bộ mới tuyển dụng. Áp dụng bộ chỉ số KPI đo lường mức độ hài lòng tại quầy, phấn đấu giảm tỷ lệ phát sinh lỗi giao dịch của giao dịch viên xuống dưới 2% tổng lượng giao dịch hằng năm.
• Thiết lập rào cản chi phí chuyển đổi bằng chính sách liên kết: Phòng Khách hàng cá nhân cần xây dựng các gói tài khoản tích hợp tiền gửi, thẻ tín dụng, bảo hiểm phi nhân thọ với cơ chế tích điểm thưởng đa năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu thêm 10% và giảm tỷ lệ rời bỏ tài khoản tiền gửi xuống dưới 3% mỗi năm.
• Tối ưu hóa điểm chạm và duy trì thói quen giao dịch: Khối Tiếp thị và Truyền thông cần đẩy mạnh quảng bá đa kênh trên nền tảng kỹ thuật số thay vì chỉ dựa vào băng rôn truyền thống. Nghiên cứu bố trí lại các quầy giao dịch tự động thông minh hoặc mở lại dịch vụ sáng thứ Bảy tại các chi nhánh trọng điểm ở đô thị lớn để phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của công trình này mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và giám đốc chi nhánh ngân hàng thương mại: Nắm bắt các lỗ hổng dịch vụ khiến khách hàng rời bỏ, từ đó tối ưu quy trình phục vụ tại quầy, hoàn thiện chính sách giờ làm việc và quản trị hệ thống ATM/POS đạt chuẩn mực vận hành.
• Chuyên viên marketing và quản trị trải nghiệm khách hàng (CRM): Ứng dụng mô hình 5 nhân tố để thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, chính sách phí linh hoạt và các gói sản phẩm tích hợp nhằm gia tăng chi phí chuyển đổi của người dùng.
• Học viên, sinh viên và nhà nghiên cứu kinh tế: Sử dụng quy trình khảo sát thực chứng, bộ thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA mẫu (KMO = 0,885, phương sai trích 67,935%) làm tài liệu tham khảo cho các đề tài quản trị dịch vụ tài chính.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Tham khảo dữ liệu thực tế về thị phần, xu hướng dịch chuyển dòng tiền giữa ngân hàng quốc doanh và thương mại cổ phần để ban hành quy định bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao việc giữ chân khách hàng hiện hữu lại quan trọng hơn tìm kiếm khách hàng mới trong ngành ngân hàng?
Nghiên cứu chỉ ra chi phí thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 10 lần so với duy trì khách hàng cũ. Nhóm khách hàng trung thành đóng góp tới 80% lợi nhuận và việc nâng tỷ lệ giữ chân thêm 5% có thể giúp ngân hàng gia tăng từ 35% đến 95% lợi nhuận nhờ giảm chi phí quảng bá và tăng doanh số mua chéo sản phẩm.

Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm những yếu tố cốt lõi nào?
Kế thừa mô hình của Goulrou Abdollahi (2008), nghiên cứu xác lập 5 nhân tố đo lường lòng trung thành gồm: chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình, chi phí chuyển đổi, quyết định lựa chọn ngân hàng và thói quen tiêu dùng, với tổng phương sai trích giải thích đạt 67,935%.

Quy mô mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu của đề tài được thực hiện như thế nào?
Tác giả đã thu thập 217 bảng khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank giai đoạn tháng 07/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua hệ số Cronbach's Alpha (từ 0,796 đến 0,903) và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Yếu tố nào được khách hàng đánh giá cao nhất trong khảo sát tại VietinBank?
Chất lượng dịch vụ hữu hình đạt điểm đánh giá cao nhất với mức trung bình 3,73/5,00 nhờ danh mục sản phẩm phong phú và hạ tầng thẻ chiếm 23% thị phần ATM cả nước. Yếu tố thói quen tiêu dùng xếp ngay sau với điểm trung bình đạt 3,71/5,00.

Quy định nào ràng buộc thời gian khắc phục sự cố hệ thống ATM của ngân hàng?
Theo Thông tư 36/2012/TT-NHNN và Nghị định 96 của Ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tín dụng phải đảm bảo hệ thống ATM hoạt động 24/7 và thời gian hết tiền không được vượt quá 4 giờ làm việc, nếu vi phạm sẽ bị xử phạt hành chính từ 10 đến 15 triệu đồng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng cá nhân, khẳng định vai trò cốt lõi của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng thương mại.
• Kiểm định định lượng với 217 mẫu khảo sát đã chứng minh 5 nhân tố gồm chất lượng hữu hình, vô hình, thói quen, lựa chọn ngân hàng và chi phí chuyển đổi giải thích tới 67,935% biến thiên của lòng trung thành.
• Đề tài chỉ rõ nguyên nhân khiến VietinBank mất ròng 1.768 khách hàng tiền gửi năm 2014 bắt nguồn từ sự cố kỹ thuật ATM/POS, chính sách dừng giao dịch sáng thứ Bảy và thiếu hụt hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên sâu.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về hạ tầng số, đào tạo nhân sự, chính sách liên kết dịch vụ và marketing đa kênh định hình lộ trình phát triển rõ ràng cho VietinBank đến năm 2018.
• Các tổ chức tài chính và nhà quản trị ngân hàng cần khẩn trương áp dụng khung đánh giá định kỳ này để kiểm soát tỷ lệ rời bỏ, nâng cao chỉ số gắn kết thương hiệu và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh bán lẻ ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1. Lòng trung thành Asker (1991) đã thảo luận về vai trò của lòng trung thành trong quá trình xây dựng thương hiệu và đặc biệt lưu ý rằng lòng trung thành thương hiệu mang lại những lợi ích nhất định như: giảm chi phí quảng cáo, tăng thêm khách hàng mới và việc giao thương dễ dàng hơn. Thị trường ngày càng cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là nhân tố quan trọng để giành được thị phần và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo Oliver (1993), lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện về thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ.

Trong đó, khái niệm lòng trung thành hành vi biểu hiện việc mua liên tục, mua thường xuyên hoặc gắn bó lâu năm với nhà cung cấp (Hallowell, 1996). Còn khái niệm lòng trung thành thái độ thì biểu hiện dự định mua tiếp dịch vụ, nói tốt về nhà cung cấp cho những khách hàng tiềm năng khác (Julander và Soderlund, 2003). Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại (Chaudhuri, 1999). Dựa trên những nghiên cứu trước (Lin và Wang, 2006), lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là thái độ ưu tiên của khách hàng đối với một thương hiệu, kết quả là hành vi mua lặp lại đối với thương hiệu đó.

Theo một nghiên cứu của Bowen và Chen (2001) trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành được định nghĩa là khuynh hướng giữ thái độ tích cực đối với một dịch vụ và cam kết tiếp tục sử dụng lại dịch vụ đó. Một khách hàng trung thành sẽ có những lời giới thiệu tốt về dịch vụ mà họ trung thành. Khách hàng trung thành cũng sẽ dễ dàng bỏ qua những sai sót mà dịch vụ họ sử dụng gây nên. Trong tất cả các trường hợp, một khi sự hài lòng tăng lên, thì sự trung thành cũng tăng lên.

Các thị trường cạnh tranh gay gắt, như ngành xe hơi và máy tính cá nhân chỉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -8- ra rất ít sự khác biệt giữa sự trung thành của những khách hàng ít thỏa mãn và những khách hàng được thỏa mãn. Tuy nhiên, chúng chỉ ra sự khác biệt to lớn giữa sự trung thành của khách hàng thỏa mãn và khách hàng hoàn toàn thỏa mãn (Lê Thế Giới và cộng sự, 2011). Một sự giảm nhẹ của sự thỏa mãn hoàn toàn có thể tạo ra một sự giảm sút lớn trong sự trung thành. Một nghiên cứu của AT&T chỉ ra rằng 70% khách hàng nói rằng họ thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ vẫn mong muốn chuyển sang đối thủ cạnh tranh, những khách hàng được thỏa mãn nhiều thì lại trung thành hơn nhiều.

Xerox tìm ra rằng những khách hàng được thỏa mãn một cách hoàn toàn đối với công ty thì sẽ mua lại nhiều hơn gấp 6 lần so với những khách hàng được thỏa mãn. Với ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, đồng thời khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng một dịch vụ khác sẽ vẫn tiếp tục coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên dù biết có thể có sự lựa chọn tốt hơn ở một ngân hàng khác. Lợi ích của lòng trung thành Thứ nhất, khách hàng trung thành là tài sản quý của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận.