Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile

Khám phá giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Tuấn Mobile, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Tạ Anh Thư
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Nam Hải
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty TNHH Minh Tuấn Mobile
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đối tượng khảo sát
• 4. Phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Phạm vi không gian
• 4.2. Phạm vi thời gian
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp phân tích tổng hợp
• 5.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 5.3. Phương pháp quan sát
• 5.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
• 6. Bố cục khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2.1. Giúp giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
• 1.2.2. Giúp doanh nghiệp tăng thị phần
• 1.2.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh
• 1.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
• 1.3. Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Bán những thứ khách hàng cần
• 1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
• 1.3.3. Chăm sóc theo quá trình mua hàng
• 1.3.3.1. Giai đoạn trước mua hàng
• 1.3.3.2. Giai đoạn quyết định mua hàng
• 1.3.3.3. Giai đoạn sau khi mua hàng
• 1.4. Các nghiên cứu liên quan
• 1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.4.1.1. Nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008)
• 1.4.1.2. Nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016)
• 1.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.2.1. Nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010)
• 1.4.2.2. Nghiên cứu của Vũ Thị Hồng Nết (2012)
• 1.4.2.3. Nghiên cứu của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018)
• 1.5. Các yếu tố đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
• 1.5.1. Tiện lợi dịch vụ
• 1.5.3. Sự cảm thông
• 1.5.4. Phương tiện hữu hình
• 1.5.6. Sự tin tưởng
• 1.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.6.2.1. Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.6.2.2. Thang đo ban đầu
• 1.6.2.3. Khảo sát ý kiến của chuyên gia
• 1.6.2.4. Bảng câu hỏi và thang đo chính thức
• 1.6.2.5. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
• 1.6.2.6. Kĩ thuật phân tích
• 1.7. Tóm tắt mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 1.7.1. Kết quả thu thập và sàn lọc phiếu khảo sát
• 1.7.2. Mô tả cấu trúc mẫu
• 1.7.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MINH TUẤN MOBILE
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile
• 2.1.1. Tên, trụ sở và lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Hệ thống cửa hàng
• 2.1.4. Khách hàng của Minh Tuấn Mobile
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Minh Tuấn Mobile giai đoạn 2019 – 2022
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
• 2.2.1. Giới thiệu cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
• 2.2.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.2.2.2. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.3. Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
• 2.3.1. Tiện lợi dịch vụ (TL)
• 2.3.3. Sự cảm thông (CT)
• 2.3.4. Phương tiện hữu hình (HH)
• 2.3.6. Sự tin tưởng (TT)
• 2.3.9. Kết quả tổng hợp thống kê điểm đánh giá trung bình đối với 08 yếu
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.2. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE
• 3.1. Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile
• 3.2. Những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
• 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Tiện lợi dịch vụ”
• 3.2.1.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.1.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự đáp ứng”
• 3.2.2.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.2.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự cảm thông”
• 3.2.3.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.3.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.4.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.4.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Nhân viên”
• 3.2.5.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.5.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.6. Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự tin tưởng”
• 3.2.6.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.6.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.7. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Giá cả”
• 3.2.7.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.7.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.8. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Sản phẩm”
• 3.2.8.1. Mục đích giải pháp
• 3.2.8.2. Nội dung giải pháp
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CẤU TRÚC MẪU
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO - CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM TRA TẦN SỐ TRUNG BÌNH
• PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA 08 YẾU TỐ VÀ 31 BIẾN QUAN SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile. Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường di động, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Minh Tuấn Mobile đã nhận thức rõ rằng việc cung cấp dịch vụ CSKH chất lượng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Orayo và cộng sự (2019), CSKH không chỉ đơn thuần là việc giải quyết khiếu nại mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bakti và Sumaedi (2013) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến quyết định mua hàng trong tương lai.

II. Thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile

Mặc dù Minh Tuấn Mobile đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ CSKH, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như kỹ năng của nhân viên, quy trình chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện và sự phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những điểm cần chú ý.

2.1. Hạn chế trong kỹ năng của nhân viên

Nhiều nhân viên tại Minh Tuấn Mobile vẫn chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp vấn đề.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại còn thiếu sự đồng bộ và rõ ràng. Việc này gây khó khăn cho nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile

Để cải thiện dịch vụ CSKH, Minh Tuấn Mobile cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình và sử dụng công nghệ hiện đại là những giải pháp khả thi.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý cảm xúc để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Cần xem xét và điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo tính hiệu quả. Việc này bao gồm việc đơn giản hóa các bước và tạo ra các tiêu chuẩn rõ ràng cho nhân viên.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) có thể giúp Minh Tuấn Mobile theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Minh Tuấn Mobile

Kết quả khảo sát cho thấy rằng các yếu tố như sự tiện lợi, sự cảm thông và sự tin tưởng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Minh Tuấn Mobile cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi trong dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian phản hồi của nhân viên.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai cần được đánh giá định kỳ để đảm bảo tính hiệu quả. Việc này giúp Minh Tuấn Mobile điều chỉnh kịp thời các chiến lược chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được điều này, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các phương pháp chăm sóc khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Minh Tuấn Mobile cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ CSKH, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt đối với năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị di động. Về mặt lý thuyết, CSKH là quá trình đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng (Orayo và cộng sự, 2019), trong đó chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Bakti và Sumaedi, 2013). Khi thị trường xuất hiện nhiều đơn vị cung ứng các sản phẩm có phẩm cấp và giá thành tương đương, chất lượng công tác chăm sóc trở thành yếu tố phân định năng lực cạnh tranh và thể hiện triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.

Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile là chuỗi hệ thống bán lẻ thiết bị di động và là Đại lý ủy quyền chính hãng của Apple tại Việt Nam (Apple Authorised Reseller - AAR). Mặc dù bộ phận CSKH được ban giám đốc và các cấp quản lý quan tâm theo dõi, qua quá trình 12 tuần thực tập và hơn 07 tháng làm việc thực tế tại phòng CSKH của công ty, tác giả nhận thấy hoạt động CSKH tại đây còn bộc lộ một số tồn tại: kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên chưa đồng đều, còn phụ thuộc vào sự can thiệp của cấp trên khi xử lý các tình huống khiếu nại phức tạp, và chất lượng dịch vụ CSKH chưa được khách hàng đánh giá cao bằng một số đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile" được thực hiện nhằm nhận diện các điểm hạn chế và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH, đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động CSKH trong doanh nghiệp.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát khách hàng.
   • Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile.
• Đối tượng khảo sát:
  • Khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ CSKH tại các chi nhánh thuộc hệ thống Minh Tuấn Mobile.
  • Cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng CSKH của công ty.
• Phạm vi không gian: Hệ thống khách hàng bước ra từ 14 chi nhánh của Minh Tuấn Mobile tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian:
  • Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 12/2022 đến tháng 05/2023.
  • Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 02/01/2023 đến ngày 06/03/2023 (với các tài liệu khoa học công bố trong giai đoạn 1988 - 2023 và số liệu kinh doanh nội bộ giai đoạn 2019 - 2022).
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 03/04/2023 đến ngày 17/04/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (Kotler & Keller, 2006; Fitzsimmons và cộng sự, 2013), khách hàng (Drucker, 2008; Trương Đình Chiến, 2009) và chăm sóc khách hàng (Fontanella, 2022; Indeed Editorial Team, 2022; Lê Văn Thái, 2013). Vai trò của CSKH được làm rõ qua các luận điểm về giữ chân khách hàng (Gronroos, 1990; Reichheld & Sasser, 1990), gia tăng thị phần, tạo lợi thế cạnh tranh và tạo động lực lao động (Nguyễn Thị Thùy An, 2015). Đồng thời, tác giả vận dụng 03 nguyên tắc cốt lõi của hoạt động CSKH gồm: (1) Bán những thứ khách hàng cần, (2) Chăm sóc theo nhóm khách hàng, và (3) Chăm sóc theo quá trình mua hàng gồm 3 giai đoạn: trước mua, quyết định mua và sau mua (Nguyễn Thị Thùy An, 2015; Trương Đình Chiến, 2008).

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp và kế thừa thang đo từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước:

• Mô hình chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Seth và cộng sự (2008) phát triển từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
• Mô hình sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016).
• Mô hình tiện lợi dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ hàng không nội địa của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010), phát triển từ khung lý thuyết 5 dạng tiện lợi của Berry và cộng sự (2002).
• Luận văn thạc sĩ về hoàn thiện công tác CSKH bưu điện của Vũ Thị Hồng Nết (2012).
• Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại các đơn vị tư vấn du học của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018).

Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia nội bộ, mô hình đánh giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile được hoàn thiện gồm 08 yếu tố với 31 biến quan sát:

STT	Tên yếu tố đánh giá	Số lượng biến	Nguồn kế thừa và phát triển
1	Tiện lợi dịch vụ (TL)	04	Kế thừa từ Trần Thị Phương Thảo & Phạm Ngọc Thúy (2010) (loại bỏ 01 biến trùng lặp theo góp ý chuyên gia)
2	Sự đáp ứng (ĐƯ)	04	Kế thừa từ Vũ Thị Hồng Nết (2012)
3	Sự cảm thông (CT)	04	Kế thừa từ Seth và cộng sự (2008), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016)
4	Phương tiện hữu hình (HH)	05	Kế thừa từ Seth và cộng sự (2008), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016)
5	Nhân viên (NV)	05	Kế thừa từ Lê Thùy Dương & Lê Thu Hường (2018), Seth và cộng sự (2008)
6	Sự tin tưởng (TT)	02	Xây dựng mới dựa trên tham vấn chuyên gia nội bộ P. CSKH
7	Giá cả (GC)	03	Xây dựng mới dựa trên tham vấn chuyên gia nội bộ P. CSKH
8	Sản phẩm (SP)	04	Xây dựng mới dựa trên tham vấn chuyên gia nội bộ P. CSKH

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp phân tích tổng hợp: Tổng hợp lý luận từ sách chuyên khảo, bài báo học thuật trên Google Scholar, ResearchGate và tài liệu nội bộ từ các phòng ban (P. Kinh doanh, P. Nhân sự, P. CSKH).
• Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp nhóm 03 nhân viên (Võ Từ Dũ, Đinh Thái Hương Linh, Nguyễn Thị Ngọc Hân) và phỏng vấn tay đôi 02 lượt với cấp quản lý (Nguyễn Thị Thảo Yến - Trưởng ca và Mai Hồng Ngọc - Quản lý phòng CSKH) nhằm điều chỉnh bảng hỏi khảo sát.
• Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp các khâu phục vụ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại các điểm bán của Minh Tuấn Mobile.
• Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi khảo sát số hóa qua Google Forms, chuyển thành mã QR và phát trực tiếp cho khách hàng bước ra từ 14 chi nhánh của Minh Tuấn Mobile tại TP.HCM. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức Yamane Taro (1967) khi chưa biết quy mô tổng thể: $$n = \frac{Z^2 \times p(1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1.96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0.5$ và sai số cho phép $e = 0.05$, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 385 khách hàng. Tác giả phát ra 420 phiếu khảo sát, sau quá trình sàng lọc thu về đúng 385 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua kỹ thuật thống kê mô tả cấu trúc mẫu, tính tần số, điểm đánh giá trung bình và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.6).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về dịch vụ, khách hàng và CSKH. Khóa luận phân định rõ hai nhóm khách hàng của Minh Tuấn Mobile: khách hàng bên trong (nhân viên, người thân nhân viên) và khách hàng bên ngoài (người có nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ, sửa chữa, bảo hành). Chương này làm rõ 04 vai trò trọng yếu của CSKH đối với tổ chức và phân tích chi tiết 03 nguyên tắc chăm sóc khách hàng: bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc phân hóa theo nhóm đối tượng và chăm sóc theo tiến trình 03 giai đoạn mua sắm (trước mua, quyết định mua và sau mua).

Trọng tâm của chương là quá trình phát triển mô hình đánh giá hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile. Dựa trên 05 nghiên cứu điển hình trong và ngoài nước, tác giả xây dựng thang đo gốc gồm 05 yếu tố. Thông qua quy trình phỏng vấn chuyên gia gồm 05 nhân sự tại phòng CSKH, thang đo được hiệu chỉnh: loại bỏ 01 biến quan sát có nội dung trùng lặp thuộc yếu tố "Tiện lợi dịch vụ" và bổ sung thêm 03 yếu tố đặc thù phản ánh sát bối cảnh chuỗi bán lẻ thiết bị công nghệ là "Sự tin tưởng", "Giá cả" và "Sản phẩm". Kết cấu bảng hỏi chính thức được hoàn thiện gồm 2 phần: Thông tin chung (giới tính, độ tuổi, thu nhập, lịch sử mua hàng, mục đích đến cửa hàng) và Thang đo chính thức (31 phát biểu trên thang đo Likert 5 mức độ). Cuối chương, tác giả trình bày quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp qua 7 bước, kỹ thuật chọn mẫu đạt quy mô $n = 385$, cơ cấu mẫu điều tra và kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MINH TUẤN MOBILE

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile: quá trình hình thành, mạng lưới 14 chi nhánh tại TP.HCM, cơ cấu tổ chức bộ máy, đặc điểm khách hàng, trình độ học vấn của lực lượng lao động (thể hiện qua Bảng 2.1) và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 (Bảng 2.1 phản ánh doanh thu tính bằng tỷ đồng). Chương này đi sâu mô tả thực trạng tổ chức bộ phận CSKH, bao gồm cơ cấu nhân sự của phòng CSKH, quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc và quy trình 4 bước tiếp nhận - giải quyết khiếu nại của khách hàng (Hình 2.4).

Phần nội dung cốt lõi của chương tập trung phân tích đánh giá của khách hàng đối với hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile trên 08 yếu tố thông qua dữ liệu thống kê từ SPSS 20.0:

• Tiện lợi dịch vụ (TL): Đánh giá mức độ xứng đáng về thời gian, công sức giao dịch, trải nghiệm lợi ích cốt lõi và liên hệ hậu mãi (Bảng 2.2).
• Sự đáp ứng (ĐƯ): Phân tích thủ tục mua hàng, tính hấp dẫn và độ chuẩn xác của thông tin khuyến mãi, sự đơn giản trong khâu thanh toán (Bảng 2.3).
• Sự cảm thông (CT): Ghi nhận thái độ niềm nở, sự thấu hiểu nhu cầu, tính chủ động khai thác thông tin và sự quan tâm đến vướng mắc của khách hàng (Bảng 2.4).
• Phương tiện hữu hình (HH): Đo lường độ nhận diện không gian cửa hàng, cách bài trí hàng hóa, cơ sở vật chất, bảng quảng cáo và tính quy chuẩn về đồng phục, bảng tên nhân viên (Bảng 2.5).
• Nhân viên (NV): Đánh giá tinh thần sẵn sàng phục vụ, kiến thức nghiệp vụ, mức độ tạo dựng niềm tin, tính chuẩn xác về thời gian và khả năng giải quyết dịch vụ đúng ngay lần đầu (Bảng 2.6).
• Sự tin tưởng (TT): Ghi nhận mức độ an tâm về nguồn gốc sản phẩm chính hãng và tính bảo mật thông tin cá nhân (Bảng 2.7).
• Giá cả (GC): Đánh giá tính hợp lý, mức độ cạnh tranh so với thị trường và tính tương xứng giữa chi phí bỏ ra với trải nghiệm nhận được (Bảng 2.8).
• Sản phẩm (SP): Phân tích sự đa dạng mặt hàng, tính dễ hiểu của thông tin sản phẩm, độ ổn định kỹ thuật khi vận hành và chính sách hỗ trợ nâng cấp gói bảo hành (Bảng 2.9).

Dựa trên bảng tổng hợp điểm đánh giá trung bình của 08 yếu tố (Bảng 2.10) kết hợp với quan sát thực tế doanh nghiệp, tác giả tổng kết các ưu điểm đã đạt được cùng các nhược điểm còn tồn đọng trong quy trình vận hành và kỹ năng xử lý dịch vụ tại chỗ.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE

Xuất phát từ định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile trong việc duy trì vị thế đại lý ủy quyền của Apple (AAR) và nâng cao trải nghiệm khách hàng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện bám sát 08 yếu tố đo lường. Từng nhóm giải pháp đều được kết cấu chặt chẽ theo hai nội dung: Mục đích giải pháp và Nội dung triển khai cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về "Tiện lợi dịch vụ": Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, tối ưu hóa công sức giao dịch và thiết lập các kênh kết nối hậu mãi nhanh chóng.
2. Nhóm giải pháp về "Sự đáp ứng": Rút gọn quy trình thanh toán, đồng bộ hóa và công khai minh bạch các chính sách ưu đãi, đảm bảo tính chính xác của các chương trình khuyến mãi trên toàn hệ thống.
3. Nhóm giải pháp về "Sự cảm thông": Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe, nâng cao khả năng đồng cảm và chủ động tìm hiểu các khó khăn riêng biệt của từng phân khúc khách hàng.
4. Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa thiết kế không gian trưng bày sản phẩm khoa học tại 14 chi nhánh, tối ưu hóa hệ thống biển bảng thông tin và kiểm soát nghiêm ngặt quy định mặc đồng phục, đeo bảng tên nhân viên.
5. Nhóm giải pháp về "Nhân viên": Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn về hệ sinh thái sản phẩm công nghệ, rèn luyện kỹ năng xử lý khiếu nại độc lập nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ chuẩn xác ngay lần đầu tiên.
6. Nhóm giải pháp về "Sự tin tưởng": Củng cố cam kết cung ứng 100% hàng chính hãng Apple, đồng thời hoàn thiện hệ thống quản trị dữ liệu nhằm bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật.
7. Nhóm giải pháp về "Giá cả": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt, duy trì mức giá cạnh tranh kết hợp cùng các gói giá trị gia tăng để tạo sự tương xứng với chi phí khách hàng chi trả.
8. Nhóm giải pháp về "Sản phẩm": Đa dạng hóa danh mục phụ kiện và thiết bị công nghệ chính hãng, chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn kỹ thuật dễ hiểu và đẩy mạnh các gói bảo hành mở rộng phục vụ nhu cầu sử dụng lâu dài.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và quy trình nghiên cứu thực tế:

• Xây dựng thành công bộ công cụ đo lường gồm 08 nhân tố và 31 biến quan sát phản ánh sát đặc thù ngành bán lẻ thiết bị công nghệ chính hãng, được kiểm chứng qua sự đồng thuận của 05 chuyên gia nội bộ tại phòng CSKH Minh Tuấn Mobile.
• Thu thập và xử lý thành công 385 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại 14 chi nhánh trên địa bàn TP.HCM; tất cả các thang đo đều vượt qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với hệ số đạt yêu cầu trên 0.6.
• Đo lường và tổng hợp chi tiết điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với 08 yếu tố: Tiện lợi dịch vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Nhân viên, Sự tin tưởng, Giá cả và Sản phẩm (được chi tiết hóa tại Bảng 2.10 và Phụ lục 5).
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khác với các nghiên cứu trước đây chỉ áp dụng khung SERVQUAL nguyên bản hoặc chỉ xét riêng lẻ khía cạnh tiện lợi dịch vụ, tác giả đã tích hợp thành công các yếu tố cốt lõi của ngành bán lẻ công nghệ (Sự tin tưởng về hàng chính hãng, Giá cả tương xứng và Danh mục sản phẩm kèm gói bảo hành) vào mô hình đánh giá hoạt động CSKH. Các giải pháp đề xuất có tính khả thi cao do được đúc kết từ chính vị trí việc làm thực tế của tác giả tại doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên không xác định được sai số lấy mẫu ngẫu nhiên, khả năng khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng trên cả nước còn hạn chế.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát mới chỉ được triển khai tại 14 chi nhánh của Minh Tuấn Mobile thuộc khu vực TP.HCM, chưa mở rộng ra các thị trường tỉnh thành lân cận.
• Hạn chế về kỹ thuật phân tích: Xử lý dữ liệu chủ yếu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả, tần số trung bình và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha; chưa tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng yếu tố CSKH đến sự hài lòng chung và ý định quay lại của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất với địa bàn nghiên cứu rộng hơn.
• Áp dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao (EFA, hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố CSKH, làm cơ sở phân bổ nguồn lực tối ưu cho doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về quy trình thực hiện một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp lấy ý kiến chuyên gia, quan sát và khảo sát khách hàng qua bảng hỏi).
• Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Có thể kế thừa bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát (trình bày tại Phụ lục 1 và Phụ lục 5) đã được điều chỉnh chuyên biệt cho ngành bán lẻ thiết bị di động và sản phẩm công nghệ cao.
• Cán bộ quản lý chuỗi bán lẻ công nghệ và đại lý ủy quyền (AAR): Bản mô tả thực trạng tổ chức phòng CSKH, quy trình xử lý khiếu nại (Hình 2.4) và 08 nhóm giải pháp hoàn thiện tại Chương 3 là nguồn tham khảo có giá trị ứng dụng trực tiếp trong công tác chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số lượng mẫu thực tế thu thập là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu khi không biết quy mô tổng thể của Yamane Taro (1967): $n = Z^2 \times p(1 - p) / e^2$. Với độ tin cậy 95% ($Z = 1.96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0.5$ và sai số cho phép $e = 0.05$, cỡ mẫu tối thiểu được tính ra là 385 khách hàng. Thực tế điều tra đã phát ra 420 phiếu qua mã QR Google Forms tại 14 chi nhánh và thu về 385 phiếu hợp lệ sau sàng lọc.

2. Thang đo đánh giá CSKH của Minh Tuấn Mobile gồm những yếu tố nào và có điểm gì khác biệt so với thang đo gốc?
Thang đo chính thức gồm 08 yếu tố với 31 biến quan sát. So với thang đo gốc kế thừa từ các tác giả trước (chỉ gồm Tiện lợi dịch vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Nhân viên), tác giả đã loại bỏ 01 biến trùng lặp ở yếu tố "Tiện lợi dịch vụ" và bổ sung thêm 03 yếu tố mới dựa trên tham vấn chuyên gia nội bộ là "Sự tin tưởng" (2 biến), "Giá cả" (3 biến) và "Sản phẩm" (4 biến).

3. Nhóm chuyên gia tham gia hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát gồm những ai?
Nhóm chuyên gia nội bộ gồm 05 nhân sự đang công tác tại Phòng CSKH của Minh Tuấn Mobile: 03 nhân viên trực Fanpage và Hotline (Võ Từ Dũ, Đinh Thái Hương Linh, Nguyễn Thị Ngọc Hân), 01 Trưởng ca (Nguyễn Thị Thảo Yến) và 01 Quản lý phòng CSKH (Mai Hồng Ngọc).

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập vào những khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 02/01/2023 đến ngày 06/03/2023, bao gồm tài liệu khoa học công bố từ năm 1988 đến 2023 và số liệu kinh doanh nội bộ giai đoạn 2019 - 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp thông qua khảo sát khách hàng tại các chi nhánh từ ngày 03/04/2023 đến ngày 17/04/2023.

5. Hệ thống giải pháp hoàn thiện CSKH trong khóa luận được xây dựng dựa trên những nhóm yếu tố nào?
Tác giả đề xuất 08 nhóm giải pháp tương ứng với 08 yếu tố nghiên cứu, bao gồm: Nhóm giải pháp về Tiện lợi dịch vụ, Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng, Nhóm giải pháp về Sự cảm thông, Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình, Nhóm giải pháp về Nhân viên, Nhóm giải pháp về Sự tin tưởng, Nhóm giải pháp về Giá cả và Nhóm giải pháp về Sản phẩm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Tạ Anh Thư đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng và vận dụng linh hoạt vào mô hình bán lẻ thiết bị di động chính hãng tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính qua tham vấn chuyên gia và khảo sát định lượng trên mẫu 385 khách hàng tại 14 chi nhánh, công trình đã làm rõ thực trạng vận hành cùng các điểm nghẽn trong công tác phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Hệ thống 08 nhóm giải pháp được đề xuất tại Chương 3 bám sát kết quả đo lường thực nghiệm, đóng vai trò là cơ sở khoa học và thực tiễn giúp Minh Tuấn Mobile nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ công nghệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm dịch vụ Thực tế có rất nhiều ý kiến khác nhau về dịch vụ, nhưng dưới đây là một số định nghĩa thường gặp: Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng: “Dịch vụ (Service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Cụ thể hơn Kotler và Keller (2006), đối với Fitzsimmons và cộng sự (2013): “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu”. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm và quan điểm về dịch vụ, nhưng ở bài khóa luận này: Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của người dùng (Khách hàng).

Và đặc điểm của dịch vụ là vô hình, không phải dạng vật chất thấy được như hàng hóa, nhưng lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.2 Khái niệm khách hàng Theo Drucker (2008): “Khách hàng là quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, là chủ thể mà doanh nghiệp phụ thuộc vào và là một phần trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng theo đó, ông cho rằng khách hàng đang trao cho doanh nghiệp cơ hội được phục vụ họ, chứ không phải giúp đỡ họ”. Dễ hiểu hơn ta có thể tham khảo ý kiến của Trương Đình Chiến (2009) về khách hàng. Tác giả giải thích: “Khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (ví dụ: nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên), và là người mà doanh nghiệp phải phục vụ dù họ có trả tiền hay không”.

6 Tóm lại, với Minh Tuấn Mobile, khách hàng là người tạo ra công việc, người trả lương cho nhân viên, và là người giúp công ty phát triển. Ở đây, chia thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Cụ thể: - Khách hàng bên trong: nhân viên và gia đình, bạn bè, người quen xung quanh họ. - Khách hàng bên ngoài: người có nhu cầu mua sắm các sản phẩm công nghệ và sử dụng các dịch vụ sửa chữa, bảo trì sản phẩm.

Nhóm khách hàng này có thể đã từng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile và không giới hạn độ tuổi.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo Fontanella (2022): “Chăm sóc khách hàng là cách khách hàng được đối xử khi họ tương tác với một thương hiệu. Điều này bao gồm tất cả các trải nghiệm của họ với công ty và nhân viên của công ty giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng vì nó thúc đẩy mối liên hệ tình cảm với cộng đồng của thương hiệu”. Tương tự như Fontanella thì với Indeed Editorial Team (2022): “Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp đối xử với người tiêu dùng trước, trong và sau khi họ mua một dịch vụ hoặc hàng hóa và về cơ bản là trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp”.

Tóm lại, Chăm sóc khách hàng là cách mà nhân viên và chính doanh nghiệp (Minh Tuấn Mobile) đối xử với khách hàng (cách khách hàng được đối xử) khi họ có hoạt động tương tác với công ty (giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng). Bên cạnh đó, để thực hiện tốt công tác CSKH, nhân viên cần biết lắng nghe nhu cầu của khách, cùng với đào sâu nguyên nhân và tìm kiếm mục đích cuối cùng của họ, từ đó xây dựng giải pháp hiệu quả, phù hợp với tính chất của công ty. Theo Lê Văn Thái (2013), các tiêu chí để đánh giá nhân viên CSKH là dựa vào phương pháp, thời gian và hiệu quả giải quyết vấn đề. Nội dung nghiên cứu cũng khẳng định, doanh nghiệp muốn giữ chân và thu hút khách hàng cần quan tâm đầu tư hoạt động CSKH, xem đây là ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Cho dù sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ CSKH tuyệt vời thì vẫn được đánh giá tốt và khách hàng sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm (Lê Văn Thái, 2013).2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1 Giúp giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Việc giữ chân một khách hàng cũ sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bởi theo một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Và hoạt động CSKH là một trong những cách giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện có. Theo Gronroos (1990), thì một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ có nhiều khả năng sẽ mua lại và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của mình với 05 hoặc 06 người khác.

Bên cạnh đó, theo một nghiên cứu thực nghiệm của Reichheld và Sasser (1990) cho thấy khách hàng hài lòng với doanh nghiệp có xu hướng trung thành hơn những người ít hài lòng và vấn đề này là quan trọng đối với lợi nhuận của công ty. Vì thế, CSKH chính là “sợi dây vô hình” sẽ buộc chặt và giữ chân khách hàng. Đối với doanh nghiệp, việc sở hữu lượng khách hàng trung thành lớn là nguồn tài sản vô cùng quý giá, giúp doanh nghiệp giảm được gánh nặng do áp lực cạnh tranh tạo ra.2 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần Nếu thực hiện tốt các hoạt động CSKH, công ty sẽ tạo dựng được lòng tin và duy trì được lượng khách trung thành. Bên cạnh đó còn gia tăng thêm được lượng khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

Tạo dựng hình ảnh và uy tín công ty, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ mà các doanh nghiệp cũng có nhiều lợi thế hơn trong việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao. Vì vậy, việc xuất hiện nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương trên thị trường, mang lại cho khách hàng vô vàng sự lựa chọn. Trong tình thế kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngoài chất lượng và giá cả của sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp càng chú trọng hơn về hoạt động CSKH như một công cụ giúp thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng của họ. Qua đó, doanh nghiệp có thể khuếch trương hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ cho công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Khi lượng khách hàng trung thành tăng, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu, trở thành đòn bẩy kinh tế và tạo ta động lực cho đội ngũ nhân viên.

Và để thực hiện tốt hoạt động CSKH, một người quản lý giỏi và có động lực sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên thông thạo, hiểu rõ khách hàng và biết cách ứng xử tốt trước các tình huống khiếu nại có thể xảy ra. Cách thức để phát huy vai trò thúc đẩy năng lực của người lao động, tạo động lực cho họ khiến nhân viên tự tin và say mê công việc hơn, người quản lý có thể đặt ra chỉ tiêu, cánh đánh giá năng lực, từ đó làm cơ sở mà tuyên dương và khen thưởng những nhân viên xứng đáng.3 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH là thứ quyết định thành bại của bất cứ loại hình kinh doanh nào trên thị tường. Doanh nghiệp có thể quảng cáo, giảm giá hoặc làm nhiều thứ để thu hút khách hàng mới, nhưng quan trọng hơn vẫn là việc làm cho khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Hoạt động CSKH tốt sẽ đưa khách hàng trở lại với doanh nghiệp, đây là việc mang đến cho khách hàng sự hạnh phúc, đủ để họ sẵn sàng đưa ra những phản hồi tích cực về doanh nghiệp cho những người khác - Những người sau đó có thể sẽ thử trải nghiệp sản phẩm, dịch vụ và biết đâu họ lại trở thành một khách hàng thân thiết.

9 Bên cạnh một nhân viên kinh doanh giỏi là hoạt động CSKH tốt. Đây là yếu tố quyết định khách hàng sẵn sàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bản chất của một hoạt động CSKH tốt là sự tạo dựng mối quan hệ với khách hàng - Một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy cần thiết. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ 03 nguyên tắc sau dựa theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ An (2015): (1) Bán những thứ khách hàng cần; (2) Chăm sóc theo nhóm khách hàng; (3) Chăm sóc theo quá trình mua.1 Bán những thứ khách hàng cần Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều có những đặc điểm chuyên đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng khách hàng riêng biệt.

Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ bắt đầu khi nó đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là mục tiêu hàng đầu của Marketing hiện đại. Nên việc nắm bắt tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi biết được thực sự điều khách hàng muốn là gì thì mới CSKH hiệu quả và chu đáo nhất.

Doanh nghiệp không thể tự đưa ra cách thức CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình, mà cần phải dựa vào nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015). Để tìm ra những mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định 02 vấn đề là nội dung và mức độ CSKH. Trong đó, nội dung CSKH chính là những hoạt động mà doanh nghiệp sẽ tiến hành nhằm phục vụ khách hàng, ví dụ như: xây dựng kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, đến phân loại các nhóm khách hàng, hoặc tạo ra một trang Web riêng về CSKH, hay tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ nhằm tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi hơn.