PHẦN MỞ ĐẦU. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CMCN 4.0 đã trở thành xu hướng chung trên thị trường kể từ khi nó xuất hiện và được xem là mục tiêu chính của ngành công nghiệp thế giới. Trong giai đoạn đầu tiên, công nghệ tiên tiến của CMCN 4.0 sẽ định hình lại lực lượng lao động tại các NHTM nói chung và Ngân hàng Vietinbank nói riêng. Các công nghệ như tự động hóa quy trình robot, học máy và trí thông minh thích ứng đã bắt đầu có tác động đáng kể đến việc tuân thủ, thanh toán và dịch vụ bán lẻ, trong số các chức năng khác của ngân hàng.
Các ngân hàng cần nhân viên có kỹ năng để hiểu cách vận dụng các công nghệ hiệu quả và họ cần lực lượng lao động nhanh nhẹn và thích ứng để điều hướng những thay đổi này. Tự động hóa sẽ có tác động sâu sắc đến lực lượng lao động, một báo cáo gần đây của Ernt and Young và Tapestry Network (2018) ước tính rằng, trong hai đến ba năm tới, máy móc sẽ có khả năng thực hiện khoảng 30% công việc hiện đang được thực hiện tại ngân hàng. Máy móc đặc biệt hiệu quả trong việc biên dịch và sàng lọc thông qua lượng lớn dữ liệu và phân tích hợp đồng với tỉ lệ những phức tạp cao ở các tổ chức tài chính lớn. Các Tập đoàn Ngân hàng Úc và New Zealand đã báo cáo tiết kiệm chi phí hàng năm trên 30% ở một số chức năng nhất định khi tự động hóa hơn 40 quy trình được kể từ năm 2015 thông qua tự động hóa hoàn toàn quy trình thanh toán, cho vay có thế chấp và báo cáo kiểm toán nửa năm.
Các ngân hàng này cũng thông tin, giao dịch trái phiếu, tuân thủ phòng chống rửa tiền và thanh toán hóa đơn đã sẵn sàng cho tự động hóa, cũng như các chức năng như xử lý thuê mới, báo cáo chi phí và sổ cái chung. Trong một trường hợp, một ngân hàng đã báo cáo giảm quá trình lập tài khoản từ ba tuần xuống còn năm phút bằng cách sử dụng quy trình tự động hóa. Ngày nay, nhiều nhóm ngân hàng này đang nói về việc giảm 20% - 30% nhân viên vào năm 2020 đến 2022, tuy nhiên, các cuộc thảo luận này vẫn chưa được hội đồng quản trị thông qua mà chỉ dừng lại ở về vấn đề nâng cao chất lượng nhân sự. Một ví dụ điển hình năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 2000, giao dịch cổ phiếu tiền mặt của Hoa Kỳ tại trụ sở Goldman Sachs, New York đã thuê 600 thương nhân thì đến nay chỉ còn 2 thương nhân vốn và 200 kỹ sư máy tính hỗ trợ các chương trình giao dịch tự động.
Vào cuối năm 2017, Jon Cryan, sau đó là Giám đốc điều hành của Deutsche Bank, đã chỉ ra rằng ngân hàng sẽ bám sát kế hoạch cắt giảm 9.000 việc làm, khoảng 10% lực lượng lao động của ngân hàng, đến năm 2020, với lý do tiềm năng cho việc học và chế tạo robot nhiều hơn. Tại lễ kỷ niệm 30 năm thành lập vào tháng 11/2018, Thủ tướng Chính phủ kỳ vọng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trở thành một trong những tế bào hạt nhân tiên phong trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 của ngành ngân hàng Việt Nam. Sự kỳ vọng hoàn toàn phù hợp với kế hoạch từ nay đến năm 2020 của Vietinbank, theo đó mảng ngân hàng số là 1 trong 5 trụ cột chiến lược của ngân hàng này. Từ những thay đổi trong cuộc CMCN 4.0, tình hình hoạt động của Vietinbank đã thay đổi như sau: Kênh phân phối: Số lượng giao dịch tại quầy mỗi ngày đạt 51 triệu giao dịch, chiếm tỷ trọng 55% nhưng giảm hơn 26% so với năm trước; Mobile Banking/Internet Banking tăng trưởng hơn 75% qua các năm và chiếm tỷ trọng 19%; Giao dịch thẻ phần lớn là thanh toán qua máy POS (chiếm 92% tổng số giao dịch thẻ)… Như vậy có thể thấy, trước mắt các kênh phân phối đã ảnh hưởng đến đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng khi số lượng giao dịch trực tiếp đã giảm đáng kể.
Bên cạnh đó, dự kiến trong giai đoạn 2019 – 2020, Vietinbank sẽ xây dựng các Kiosk tại quầy, khách hàng sẽ sử dụng mọi dịch vụ ngân hàng thông qua màn hình điện tử mà không thực hiện trực tiếp với giao dịch viên, xác thực thông qua vân tay và nhận diện khuôn mặt. Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với 68 điện thoại viên, năm 2017 Vietinbank đã tiếp nhận hơn 1,9 triệu cuộc gọi với tỷ lệ 20% cuộc gọi bị rớt. Dự kiến trong thời gian tới, Vietinbank sẽ xây dựng Cyber contact for call center, theo đó hệ thống sẽ tự động trả lời khi nhận diện các key word từ khách hàng, giảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 thiểu chi phí cho Call center. Ngoài ra, Chat bot AI cũng là một mục tiêu được xây dựng trong giai đoạn 2019 – 2020 và giảm thiểu chi phí đội ngũ tư vấn viên.
Cải tiến thời gian phê duyệt khoản vay: Kết hợp giữa Big data và Internet of thing nhằm thực hiện tự động thời gian phê duyệt sẽ giảm thiểu và nhân sự tại các Phòng Phê duyệt tín dụng. Cải tiến hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: Phần mềm EDW hỗ trợ người dùng tự động cảnh báo rủi ro đã giúp Vietinbank giảm thiểu chi phí nhân sự cho hoạt động giám sát các khoản vay và giảm thiểu chi phí vận hành của toàn hệ thống. Theo Maja Trstenjak (2018), trong thời đại CMCN 4.0, nhân viên phải được đào tạo để không ai cảm thấy nguy hiểm cho vị trí công việc hiện tại. Sự nguy hiểm lớn nhất đối với sự thay đổi sẽ đe dọa nhóm người cao tuổi của lực lượng lao động.
Những thách thức của việc thích nghi với môi trường làm việc mới, giao tiếp với robot và vị trí của vai trò con người trong hệ thống sẽ được khám phá. Ngoài ra, những thay đổi trong hệ thống tổ chức sẽ mang lại những bước cần thiết trong hệ thống giáo dục nhằm giảm thiểu những tác động tiêu cực của thời kỳ chuyển tiếp công nghiệp, mà còn để xây dựng hệ thống giáo dục bền vững cho tương lai.1 Diễn biến nhân sự theo quản lý tín dụng, tiền gửi Nguồn: Tác giả tổng hợp từ BCTC hợp nhất của Vietinbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Nhân sự của Vietinbank tăng trưởng từ năm 2014 – 2016 với tốc độ tăng bình quân khoảng 10%/năm (Hình 1). Tuy nhiên, đến năm 2017, nhân sự tốc độ tăng trưởng chỉ còn ở mức 3,6%/năm. Đồng thời, mỗi nhân sự quản lý hơn 32,9 tỷ đồng tín dụng và 31,6 tỷ đồng tiền gửi, con số này gấp 1,2 lần so với năm trước và 1,5 lần so với năm 2014.
Như vậy có thể thấy, Vietinbank hiện tại không chú trọng về số lượng mà chú trọng về chất lượng nhân sự, đây cũng là yếu thách thức trong đào tạo của Vietinbank. Vietinbank là Ngân hàng TMCP nhà nước có biến động nhân sự thấp nhất tại thời điểm 31/12/2018 so với đầu năm. Theo đó, nhân sự chỉ tăng 413 người trong khi Vietcombank tăng 946 người, BIDV tăng 588 người. Trao đổi tại Hội nghị Tổng kết năm 2018 của NHCT, Bà Trần Thu Huyền – Giám đốc Khối nhân sự Vietinbank cho rằng, Vietinbank đang trong đề án tái cơ cấu và chất lượng nhân sự là một phần đang được quan tâm đáng kể.
Nếu so với ngân hàng bạn – điển hình là VCB, bình quân năm 2017, mỗi nhân viên tạo ra 0,7 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế (LNTT) thì Vietinbank chỉ tạo ra 0,36 tỷ đồng LNTT. Năm 2018, Vietinbank ghi nhận tình trạng thiếu gần 100 nhân lực quản lý cấp trung như: lãnh đạo phòng KHDN, lãnh đạo phòng bán lẻ và Trưởng/Phó phòng giao dịch nhưng không tìm được người bổ nhiệm vì chưa đủ các tiêu chí tối thiểu, trong đó năng lực là một yếu tố quan trọng cần được xem xét. Cuối năm 2018, Khối nhân sự đã ngưng mọi hoạt động tuyển dụng của toàn bộ chức danh nhưng chỉ duy nhất giữ lại Chương trình tuyển dụng Nhà lãnh đạo tiên phong Khối bán lẻ nhằm bổ sung vào nguồn nhân lực quản lý cho NHCT. Năm 2019 là một năm thách thức khi Phòng quản lý & Mạng lưới nhân sự sẽ phối hợp Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đưa ra những khóa đào tạo thiết thực, nâng cao năng lực làm việc của toàn hệ thống, bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cho toàn hàng.
Theo Machogu và cộng sự (2012), đào tạo nhân viên phần lớn ảnh hưởng đến việc áp dụng CNTT trong các ngân hàng, nhóm tác giả cho rằng áp dụng các giải pháp đào tạo liên tục có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 tiềm năng to lớn của CNTT đối với các tình huống cụ thể; bằng cách này, nhân viên, nhà quản lý trong ngân hàng có thể có được văn hóa học tập, tích hợp đào tạo trong các hoạt động công việc của họ và hiểu sâu về tiềm năng của các công cụ thông tin và truyền thông. Do vậy, đây là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” cho luận văn tốt nghiệp của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định sự tác động của cuộc CMCN 4.0 đến hiệu quả hoạt động và công tác nhân sự của Ngân hàng Vietinbank. Đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank trong bối cảnh CMCN 4.
Nhận diện các hạn chế trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank. Đề xuất các giải pháp hiệu quả, khả thi liên quan đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được đề xuất nhằm giúp Vietinbank có những bước chuẩn bị để đáp ứng tốt hơn cho những nhu cầu và thay đổi của cuộc CMCN 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu tìm hiểu sự tác động của CMCN 4.0 đến nhân sự và công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn ý kiến của 5 anh/chị lãnh đạo phòng đang công tác tại Vietinbank. Cơ sở thành lập bảng câu hỏi khảo sát định tính Câu hỏi Cơ sở Anh/chị hãy cho biết một số ứng dụng, Xuất phát từ thục trạng của Vietinbank phần mềm đã được cải tiến hoặc phát triển mới áp dụng tự động hóa vào hoạt động kinh doanh hiện tại? Việc triển khai các công nghệ có hiệu quả Tapestry Network và Enrst & Young (2018) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.