BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Trần Quý Bảo MSSV:1054050149 Lớp:10DQKS4 TP.Hồ Chí Minh,2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CAM ĐOAN ------ Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thu thập tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn Signature Boutique không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Hồ Chí Minh, Ngày.năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Quý Bảo GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua.Nguyễn Hoàng Long, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài. - Ban Giám Đốc khách sạn Signature Boutique. - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận buồng phòng, anh Liêu Công Tuấn – Trợ lý bộ phận, anh Trần Hữu Trường – Trưởng phòng nhân sự, là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm việc tại Bộ phận buồng phòng của Khách sạn Signature Boutique. - Chị Thủy (nhân viên bộ phận buồng phòng) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi trong những ngày đầu đến làm việc tại đây. - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận buồng phòng đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Quý Bảo GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long. Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: . Về mặt nội dung: . Tinh thần, thái độ: . Tiến độ thực tập: . Nhận xét chung: .năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN . ii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN . iii MỤC LỤC . iv DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG . viii DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ . ix LỜI MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài .2 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG .1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về chất lượng .2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ .3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .2 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng .2 Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng .1 Nhận dạng được khách hàng.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.3 Kiểm tra đo lường sự hài lòng của khách hàng .3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn .1 Khái niệm về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn .2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn .3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng .1 Nhóm nhân tố chủ quan .2 Nhóm nhân tố khách quan .3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng .1 Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng.2 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng .17 Tiểu kết chƣơng 1 . 18 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE .1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Signature Boutique .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động .3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn .2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn .4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn .1 Dịch vụ phòng và các loại phòng .2 Nhà hàng & Bar .3 Dịch vụ khác – Hầm rượu .4 Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Signature Boutique .2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Signature Boutique .1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping .2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận Housekeeping .1 Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper .2 Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping .3 Giám sát viên tầng - Floor Supervisor .4 Nhân viên giặt là - Laundry Attendent .5 Nhân viên bộ phận đồng phục .6 Nhân viên khu vực công cộng .3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác .1 Với bộ phận lễ tân .2 Với bộ phận bàn – bar .3 Với bộ phận bảo vệ .4 Với bộ phận nhân sự .Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi 2.5 Với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật .3 Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn .1 Chuẩn bị phòng đón khách .2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .1 Khâu chuẩn bị .2 Quy trình làm việc .3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn .4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Signature Boutique .1 Trình độ của đội ngũ nhân viên .2 Cơ sở vật chất .3 Quy trình phục vụ .4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng .5 Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ phòng .5 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Signature Boutique .2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại .2 Nguyên nhân tồn tại .42 Tiểu kết chƣơng 2 . 43 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE .1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn .2 Phương hướng .2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique trong thời gian tới .1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ .3 Tổ chức, thực hiện .2 Về đội ngũ nguồn nhân lực .3 Tổ chức thực hiện.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên .Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii 3.3 Tổ chức thực hiện.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .3 Tổ chức, thực hiện .5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ .3 Tổ chức, thực hiện .6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping51 3.3 Tổ chức, thực hiện .1 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch.2 Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh .53 Tiểu kết chƣơng 3 . 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Quy mô các loại phòng tại Signature Boutique Hotel .2 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận phòng khách sạn Signature Boutique .3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Signature Boutique.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Signature Boutique .2 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng .Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng cạnh tranh. Một trong số khách sạn có thiết kế đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh là Signature Boutique Hotel hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn mới xuất hiện, điều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường.
