Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Nguyễn Quyế t Thắ ng (2014) việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây: 1.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s.
Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình. Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng.
Ví dụ : Marriott Suite hay Embassy Suite hotels… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng hay cocktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited… 1.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc điểm mà một khách sạn bình thường không có. Đó là những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn.
Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối. Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Điện thoại viên Trưởng bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận Quản lý khu vực trợ giúp tiền sảnh Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận áp hối Giám đốc quan hệ công chúng Trưởng bộ phận thu ngân Giám đốc chương trình khuyến mãi Trợ lý bộ phận Trưởng bộ phận Phó bộ phận buồng Giám đốc nhân sự phòng phòng Trưởng ga gối Giám đốc Phó bộ phận quản Quản lý ban đêm "Resident" lý ban đêm Giám đốc bộ phận Trưởng thủ kho mua Trưởng nhóm pha chế Tổng giám đốc Quản lý quầy bar Giám sát Quản lý tiệc Bếp trưởng Những bếp phó Trưởng "Louge" Quản lý ẩm thực Trưởng phục vụ Trưởng bộ phận kế "Floor" toán Quản lý nhà hàng Kiểm toán Trưởng bộ phận Trưởng nhà hàng kiểm toán Quản lý phòng Quản lý tài sản Sommelier Quản lý "shop Phòng an ninh coffee" Giám sát dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn (Nguồn: Nguyễn Quyế t Thắ ng, 2014: 89) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm về nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”. Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) - là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”. Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác “ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định” .2 Phân loại nhà hàng Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác nhau.
Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng được phân loại theo 3 hình thức: 1.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Dịch vụ và cách phục vụ được đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn Trưởng bộ phận (F&B Manager) Điều phối bộ Trợ lý Trưởng bộ phận phận Khu vực tiệc, hội Thủ kho Khu vực nhà Khu vực Bar nghị (Banquet Cửa hàng (Shop (Bar Supervisor) (Store room hàng (Restaurant Supervisor) Supervisor) Cleck) Supervisor) Phục vụ Nhân viên Nhà hàng ăn Bar hồ bơi phục vụ tự chọn Phòng âm thanh, hình Nhà hàng Phục vụ Bar ảnh Âu Phục vụ tại Phòng Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩ m thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn ( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Điề u kiêṇ kinh doanh ăn uố ng của nhà hàng 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến.
Vì vâ ̣y nên kinh doanh ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát triển. Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở ăn uống khác”.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Khác với các sản phẩm trong các lĩnh vực khác, “sản phẩm” của nhà hàng được chia làm nhiều loại. Với Trịnh Xuân Dũng (2003) đã chia “sản phẩm” của nhà hàng thành 2 loại cụ thể: Thứ nhất, đó là các hàng hóa như các món ăn đồ uống nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa do đi mua nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, nước ngọt v.v… Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách.
Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng cần rất nhiều.
Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Lao động phục vụ tại nhà hàng ngày nay đóng một vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
