Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Thế Giới Di Động
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics
• 1.1.1. Khái niệm logistics và dịch vụ logistics
• 1.2. Vai trò của dịch vụ logistics
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2016-2020
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LỜI MỞ ĐẦU

I. Giới thiệu về dịch vụ logistics tại Thế Giới Di Động

Dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản phẩm với khách hàng. Dịch vụ logistics không chỉ bao gồm vận chuyển hàng hóa mà còn liên quan đến quản lý kho bãi, xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng. TGDĐ đã phát triển một hệ thống quản lý logistics hiệu quả, giúp tối ưu hóa quy trình giao hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics. Theo khảo sát, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm 5,5%, trong đó chủ yếu là do giao hàng trễ và hàng hóa lỗi. Điều này cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics có vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho TGDĐ. Theo Dantas (2000), dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho thành công chiến lược của doanh nghiệp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics không chỉ giúp giảm thiểu chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. TGDĐ cần chú trọng đến việc tối ưu hóa quy trình giao hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ

Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ cho thấy nhiều vấn đề cần khắc phục. Dữ liệu khảo sát cho thấy tỷ lệ đơn hàng giao trễ chiếm 21%, điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như quy trình mua và giao hàng, chất lượng thông tin và chất lượng nhân viên cũng cần được cải thiện. TGDĐ đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, nhưng vẫn cần có những giải pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề tồn tại. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics thông qua phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để xác định các điểm yếu và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ cho thấy nhiều yếu tố cần cải thiện. Theo khảo sát, khách hàng phàn nàn về việc giao hàng trễ và hàng hóa lỗi. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong quản lý logistics và quy trình giao hàng. TGDĐ cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian giao hàng và cải thiện sự tương tác giữa các bộ phận. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ logistics cũng là một giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có một hệ thống đánh giá liên tục để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, TGDĐ cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần rút ngắn thời gian giao hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình vận chuyển và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng thông tin để khách hàng có thể theo dõi đơn hàng một cách dễ dàng. Thứ ba, TGDĐ cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ logistics sẽ giúp cải thiện hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Rút ngắn thời gian giao hàng

Rút ngắn thời gian giao hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ. Cần cải thiện quy trình vận chuyển và tối ưu hóa lộ trình giao hàng. Việc áp dụng công nghệ như GPS và phần mềm quản lý đơn hàng sẽ giúp theo dõi và điều phối giao hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, cần tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty để đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng giao hàng trễ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số và điện tử tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã trở thành nhà bán lẻ hàng đầu với hơn 600 siêu thị trên 63 tỉnh thành, chiếm hơn 25% thị phần. Tuy nhiên, theo báo cáo năm 2015, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm 5,5% tổng số đơn hàng giao hàng tận nơi, trong đó 21% phản ánh về việc giao hàng trễ, hơn 10% về hàng hóa lỗi hỏng, 15% về thông tin sản phẩm không rõ ràng và 5% về thái độ phục vụ kém. Những con số này cho thấy chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ trong giai đoạn 2013-2015, xác định nguyên nhân tồn tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, với trọng tâm là logistics đầu ra, không đi sâu vào logistics ngược. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin quản trị giúp TGDĐ tối ưu hóa hoạt động logistics, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình LSQ (Logistics Service Quality) của Mentzer và cộng sự (1999), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics gồm 9 thành phần: chất lượng nhân viên, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, tính sẵn có, điều kiện đặt hàng, chất lượng đơn hàng, tính chính xác đơn hàng, tính kịp thời và xử lý sai lệch. Mô hình này được lựa chọn vì tính toàn diện, phù hợp với đặc thù ngành bán lẻ và đã được kiểm chứng tại nhiều thị trường quốc tế.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để hiểu sâu hơn về các thuộc tính chất lượng dịch vụ như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các khái niệm chuyên ngành như ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), và TAM (Technology Acceptance Model) cũng được tích hợp để đánh giá vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhân viên các bộ phận Cung ứng hậu cần, Chăm sóc khách hàng, Phòng mua hàng, Ban giám đốc để đánh giá thực trạng và nguyên nhân hạn chế. Nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 332 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh sử dụng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 bậc, thu thập ý kiến về 5 nhóm nhân tố chính sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA): tính kịp thời và xử lý sai lệch, chất lượng sản phẩm và sự sẵn có, quy trình mua và giao hàng, chất lượng thông tin, chất lượng nhân viên.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhân tố đều đạt trên 0,8), phân tích nhân tố khám phá để rút gọn biến quan sát, đảm bảo tổng phương sai trích đạt 65,05%. Quy trình nghiên cứu kéo dài từ năm 2013 đến 2015, với đề xuất giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2016-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính kịp thời và xử lý sai lệch: Mức độ hài lòng trung bình đạt 3,63/5, tuy nhiên chỉ 2/7 biến quan sát đạt trên 3,5 điểm. Tỷ lệ đơn hàng giao trễ chiếm khoảng 17% tại chuỗi Điện Máy Xanh và 3% tại Thegioididong, trong khi đơn hàng trực tuyến có tỷ lệ trễ lên đến 28%. Khách hàng phản ánh việc giao hàng trễ, xử lý khiếu nại chậm và thiếu chính sách bồi thường hợp lý.

2. Chất lượng sản phẩm và sự sẵn có: Đánh giá trung bình 3,37/5. Khách hàng hài lòng với thương hiệu uy tín (3,89), giá cả cạnh tranh (3,96) và dịch vụ hậu mãi (3,95). Tuy nhiên, vẫn tồn tại tình trạng thiếu hụt hàng hóa, đặc biệt là hàng khuyến mãi và các sản phẩm điện máy, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.

3. Quy trình mua và giao hàng: Được gộp từ hai nhóm nhân tố, phản ánh hiệu quả thủ tục đặt hàng và giao nhận. Mặc dù có cải tiến nhờ ứng dụng CNTT như CRM và ERP, nhưng vẫn còn tồn tại sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các bộ phận, gây chậm trễ và sai sót trong xử lý đơn hàng.

4. Chất lượng thông tin: Khách hàng đánh giá thông tin cung cấp chưa đầy đủ và chính xác, gây khó khăn trong việc ra quyết định mua hàng. Việc kiểm soát thông tin lộ trình giao hàng còn phụ thuộc nhiều vào đối tác vận chuyển bên ngoài.

5. Chất lượng nhân viên: Nhân viên được đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ tốt, tuy nhiên vẫn có phản ánh về thái độ phục vụ kém và trình độ lắp đặt chưa đồng đều, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát và phân tích cho thấy TGDĐ đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt là trong việc áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý đơn hàng và giao nhận. Tuy nhiên, tỷ lệ đơn hàng giao trễ và khiếu nại vẫn còn cao so với tiêu chuẩn ngành, phản ánh sự thiếu đồng bộ trong quy trình vận hành và phối hợp giữa các bộ phận nội bộ cũng như đối tác bên ngoài.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, các yếu tố như tính kịp thời, chất lượng thông tin và xử lý sai lệch luôn là những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics. Việc thiếu hụt hàng hóa và chính sách giá chưa cạnh tranh cũng là điểm yếu cần khắc phục để giữ vững thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đơn hàng giao trễ theo từng quý, bảng so sánh điểm hài lòng trung bình của các nhóm nhân tố, và biểu đồ tròn phân bổ các loại khiếu nại khách hàng để minh họa rõ ràng hơn các vấn đề tồn tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian giao hàng và nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại: TGDĐ cần tối ưu hóa quy trình giao nhận, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và đối tác vận chuyển, áp dụng công nghệ định tuyến giao hàng thông minh để giảm tỷ lệ giao trễ xuống dưới 10% trong vòng 2 năm tới. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần được trang bị công cụ quản lý khiếu nại hiệu quả, rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ.

2. Cải thiện chính sách giá và đa dạng hóa sản phẩm: Xây dựng chính sách giá cạnh tranh hơn, đặc biệt với mặt hàng điện máy, đồng thời tăng cường quản lý tồn kho để tránh thiếu hụt hàng hóa, đảm bảo luôn có sẵn sản phẩm tại các cửa hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ thiếu hàng xuống dưới 1% trong 3 năm tới.

3. Nâng cao chất lượng thông tin và minh bạch lộ trình giao hàng: Phát triển hệ thống thông tin khách hàng có thể theo dõi trực tuyến trạng thái đơn hàng và lộ trình giao nhận, tăng cường phối hợp với đối tác vận chuyển để cập nhật dữ liệu chính xác, nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về thông tin lên trên 80% trong 2 năm.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và kỹ thuật lắp đặt, xây dựng quy trình chuẩn cho đội ngũ sau bán hàng nhằm giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng nhân viên lên trên 4/5 trong 3 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ: Có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để tối ưu hóa hoạt động vận hành, giảm chi phí và tăng sự hài lòng khách hàng.

2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu logistics: Tham khảo mô hình LSQ và kết quả khảo sát thực tế tại thị trường Việt Nam để phát triển các nghiên cứu chuyên sâu hơn về dịch vụ logistics trong ngành bán lẻ.

3. Nhà cung cấp dịch vụ logistics và vận tải: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao năng lực cạnh tranh.

4. Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Tài liệu cung cấp kiến thức thực tiễn về ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong môi trường doanh nghiệp thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ logistics lại quan trọng đối với doanh nghiệp bán lẻ?
   Chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí tồn kho, tăng hiệu quả vận hành và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2. Mô hình LSQ có điểm gì nổi bật so với các mô hình khác?
   LSQ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ logistics qua 9 thành phần chi tiết, bao gồm cả yếu tố khách hàng và quy trình nội bộ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để giảm tỷ lệ đơn hàng giao trễ?
   Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình vận hành, áp dụng công nghệ định tuyến giao hàng, tăng cường phối hợp với đối tác vận chuyển và nâng cao năng lực nhân viên giao nhận.

4. Công nghệ thông tin đóng vai trò gì trong nâng cao chất lượng dịch vụ logistics?
   CNTT giúp tự động hóa quy trình đặt hàng, theo dõi đơn hàng, cập nhật lộ trình giao nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, từ đó nâng cao hiệu quả và độ chính xác của dịch vụ.

5. Làm sao để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về thông tin sản phẩm?
   Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và minh bạch qua các kênh bán hàng, đồng thời xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng dễ dàng tra cứu và giải đáp thắc mắc kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ, xác định các điểm mạnh như thương hiệu uy tín, ứng dụng CNTT và đội ngũ nhân viên tận tâm.
• Các tồn tại chính gồm tỷ lệ đơn hàng giao trễ cao, thiếu hụt hàng hóa, quy trình phối hợp chưa đồng bộ và thông tin chưa minh bạch.
• Mô hình LSQ được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, giúp xác định 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giai đoạn 2016-2020, tập trung vào cải tiến quy trình, chính sách giá, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ.
• Khuyến nghị các nhà quản trị và chuyên gia ngành bán lẻ, logistics tham khảo để áp dụng và phát triển, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường.

Tiếp theo, doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ số hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để hoàn thiện dịch vụ logistics trong tương lai.