Luận văn tốt nghiệp giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo việt hải dương

Luận văn phân tích giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hải Dương.

• Tác giả: Nguyễn Minh Phượng
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Bảo Việt Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Địa điểm: Hải Dương

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm quản lý chất lượng
• 2.1.5. Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
• 2.1.5.1. Định nghĩa bảo hiểm
• 2.1.5.2. Bản chất của bảo hiểm
• 2.1.5.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
• 2.1.5.4. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới
• 2.1.5.5. Giải thích từ ngữ
• 2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
• 2.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Bảo Hiểm Xe Cơ Giới

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Việt Hải Dương đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt hơn, điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng thương hiệu.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Việt Hải Dương, có nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để duy trì và phát triển thị phần.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Từ Các Đối Thủ

Sự gia tăng số lượng công ty bảo hiểm trong và ngoài nước đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng không chỉ quan tâm đến mức bồi thường mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bảo Việt Hải Dương

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Bảo Việt Hải Dương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp Bảo Việt Hải Dương nâng cao hiệu quả hoạt động. Các hệ thống quản lý khách hàng hiện đại sẽ giúp theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Bảo Việt Hải Dương

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Bảo Việt Hải Dương. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu của công ty trong lòng khách hàng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Các nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và phục vụ tốt hơn.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho Bảo Việt Hải Dương. Khách hàng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quyết định trong sự phát triển của Bảo Việt Hải Dương. Để duy trì và phát triển, công ty cần không ngừng cải tiến và đổi mới dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Bảo Việt Hải Dương cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Cam Kết Đối Với Khách Hàng

Công ty cần cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tăng từ 21 doanh nghiệp vào năm 2006 lên hơn 20 hãng bảo hiểm cùng gần 30 văn phòng đại diện có vốn đầu tư nước ngoài. Tại tỉnh Hải Dương, sự phát triển kinh tế làm gia tăng mạnh mẽ nhu cầu vận tải, nâng tổng số lượng xe cơ giới lưu hành từ 1.820 phương tiện năm 2007 lên 2.820 phương tiện năm 2009, tương ứng mức tăng trưởng 54,9%. Tuy nhiên, tình trạng tai nạn giao thông diễn biến phức tạp cùng với sự xuất hiện của 12 doanh nghiệp bảo hiểm trên cùng địa bàn đã đặt ra thách thức sống còn về năng lực cạnh tranh dịch vụ.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu bắt nguồn từ thực trạng thị phần bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo Việt Hải Dương bị sụt giảm liên tục, từ mức 73,40% năm 2007 xuống còn 67,06% vào năm 2009, dù số lượng hợp đồng khai thác tuyệt đối vẫn tăng. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn khi đánh giá chất lượng phục vụ, không chỉ dựa vào mức phí mà còn căn cứ vào tính minh bạch và tốc độ bồi thường.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào ba nội dung: hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ; khảo sát, phân tích thực trạng quản trị dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Việt Hải Dương giai đoạn 2007 - 2009; và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2010.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng khi trực tiếp hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tác nghiệp, hướng tới mục tiêu đạt tổng doanh thu 82.000 triệu đồng vào năm 2010, tăng trưởng 14,13% so với năm 2009, đồng thời củng cố vị thế thương hiệu dẫn đầu tại khu vực Đông Bắc Bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ RATER của nhóm tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry, bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness). Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và định hướng ISO 9001:2008 của tổ chức Ishikawa, xem chất lượng là hệ thống biện pháp kiểm soát mọi nguồn lực đầu vào và quy trình vận hành để đạt sự thỏa mãn tối đa của khách hàng với chi phí tối ưu.

Các khái niệm chuyên ngành nền tảng được làm rõ bao gồm: Dịch vụ khách hàng (chuỗi liên kết liên tục từ tiếp xúc ban đầu đến sau bán hàng); Bản chất bảo hiểm (sự phân chia tổn thất theo quy luật số đông); và Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới (bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP và bảo hiểm vật chất xe tự nguyện). Nghiên cứu tuân thủ nghiêm ngặt 5 nguyên tắc bảo hiểm quốc tế: Rủi ro bất ngờ (Fortuity not certainty), Trung thực tuyệt đối (Utmost good faith), Quyền lợi có thể được bảo hiểm (Insurable interest), Nguyên tắc bồi thường (Indemnity) và Thế quyền (Subrogation).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được kết hợp đồng bộ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, thống kê doanh thu khai thác và hồ sơ bồi thường giai đoạn 2007 - 2009 của 16 phòng ban trực thuộc Bảo Việt Hải Dương.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu 10 khách hàng trọng điểm đại diện cho các nhóm chủ xe cơ giới trên địa bàn, đạt tỷ lệ phản hồi 100%. Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo độ tuổi cho thấy: nhóm khách hàng từ 36 - 45 tuổi chiếm 50%, nhóm trên 45 tuổi chiếm 30%, nhóm từ 25 - 35 tuổi và dưới 25 tuổi mỗi nhóm chiếm 10%. Ngoài ra, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp Ban Giám đốc nhằm đánh giá định hướng chiến lược.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ đạo bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh chuỗi thời gian và tính toán số trung bình. Lý do lựa chọn hệ thống phương pháp này là nhằm đối chiếu định lượng giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu với biến động mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành trong suốt timeline nghiên cứu từ năm 2007 đến hết năm 2009.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phát hiện thứ nhất chỉ ra sự suy giảm thị phần tương đối của Bảo Việt Hải Dương. Năm 2007, công ty bảo hiểm cho 1.336 xe trên tổng số 1.820 xe lưu hành mới, chiếm 73,40% thị phần. Đến năm 2008, lượng xe tham gia đạt 1.507 chiếc nhưng thị phần giảm xuống 70,03% (giảm 3,37%). Sang năm 2009, dù số xe tham gia tăng lên 1.891 chiếc, thị phần tiếp tục rơi xuống mức 67,06%, tương đương mức suy giảm tổng cộng 6,34% sau hai năm do áp lực từ các đối thủ mới gia nhập thị trường.

Phát hiện thứ hai phản ánh sự phân hóa trong đánh giá của khách hàng về công tác khai thác. Khách hàng đánh giá rất cao yếu tố hữu hình và thương hiệu với 70% hài lòng về uy tín thương hiệu, 60% đánh giá cao mạng lưới văn phòng đại diện rộng khắp tại 10 huyện thị. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng phàn nàn về sự rườm rà của thủ tục hành chính, 30% khách hàng phản hồi chưa được tư vấn và giải thích rõ ràng về các điều khoản loại trừ trước khi ký hợp đồng, và 20% đánh giá chính sách phí bảo hiểm thiếu tính linh hoạt.

Phát hiện thứ ba nằm ở hiệu quả khâu giám định và bồi thường tổn thất. Năm 2007, công ty thực hiện 920 vụ giám định với chi phí bình quân 62.000 đồng/vụ, tổng số tiền bồi thường đạt 5.230 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường 42,08%. Đến năm 2009, chi phí giám định bình quân tăng lên 74.600 đồng/vụ (tăng 20,3%), trong khi tỷ lệ bồi thường giảm 2,9% so với năm trước đó. Đáng chú ý, 60% khách hàng đánh giá cao tinh thần phục vụ của nhân viên, nhưng có tới 40% khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ khi thường xuyên bị kéo dài quá quy định 5 ngày làm việc.

Phát hiện thứ tư cho thấy chiến lược tiếp thị và sau bán hàng còn thụ động. Có tới 80% khách hàng tham gia bảo hiểm không tiếp cận qua các kênh quảng cáo của công ty mà chủ yếu qua quan hệ truyền thống; chính sách bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) chưa được kích hoạt tại chi nhánh dù toàn hệ thống Tổng công ty đã đạt mức tăng trưởng 207% trong năm 2009.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tình trạng kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi khách hàng bắt nguồn từ quy chế phân cấp bồi thường của Tổng công ty còn hạn hẹp, buộc chi nhánh phải chuyển các hồ sơ tổn thất lớn về hội sở trung ương phê duyệt. Thêm vào đó, việc thiếu cơ chế phối hợp giám định liên tỉnh giữa Bảo Việt Hải Dương và các chi nhánh bạn khiến các vụ tai nạn ngoại tỉnh bị chậm trễ khâu xác minh hiện trường.

Khi so sánh với các nghiên cứu cùng ngành, các doanh nghiệp bảo hiểm cổ phần như PJICO hay Bảo hiểm AAA thường áp dụng chính sách giảm phí trực tiếp và giải quyết hồ sơ bồi thường phân cấp nhanh tại chỗ, tạo sức ép cạnh tranh vượt trội. Trong thực tế, các điều khoản bảo hiểm của Bảo Việt vẫn mang nặng tính dịch thuật ngữ pháp lý quốc tế, gây khó khăn cho người dân khi tiếp cận.

Dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột thể hiện 5 khía cạnh RATER, qua đó thấy rõ điểm nghẽn lớn nhất tập trung ở yếu tố Trách nhiệm (thời gian xử lý chậm) và Sự thấu cảm (chưa duy trì chăm sóc định kỳ sau bán hàng).

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, thành lập bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng nhằm duy trì và vận hành hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Ban Giám đốc công ty cần trực tiếp chỉ đạo bộ phận này hoàn thành việc rà soát 100% quy trình tác nghiệp trong quý 2 năm 2010, chuẩn hóa hệ thống văn bản biểu mẫu, thiết lập cơ chế kiểm tra nội bộ định kỳ hàng quý để triệt tiêu các khâu trung gian gây ách tắc hồ sơ.

Thứ hai, tái cấu trúc và rút ngắn quy trình giám định - bồi thường. Công ty cần đặt chỉ tiêu giải quyết giám định hiện trường trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận thông báo sự cố và hoàn tất thủ tục chi trả bồi thường không quá 5 ngày làm việc đối với các tổn thất thuộc thẩm quyền phân cấp. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ 24/7 và triển khai dịch vụ cứu hộ giao thông miễn phí trên địa bàn 10 huyện, phấn đấu hạ tỷ lệ khiếu nại bồi thường xuống dưới mức 5% trong năm 2010.

Thứ ba, đa dạng hóa kênh phân phối và tối ưu hóa chính sách phí linh hoạt. Phòng Bảo hiểm xe cơ giới cần chủ động triển khai mô hình Bancassurance thông qua việc ký kết hợp tác đại lý với Baoviet Bank, VietinBank và Techcombank trên địa bàn, hướng tới mục tiêu đóng góp tối thiểu 15% tổng doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2010. Áp dụng chính sách thưởng giảm phí từ 10% đến 20% cho các chủ xe không phát sinh khiếu nại tổn thất trong năm trước đó.

Thứ tư, nâng cao năng lực nguồn nhân lực và chuẩn hóa văn hóa phục vụ. Phòng Tổng hợp phối hợp với các phòng nghiệp vụ tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho 53 cán bộ nhân viên và hơn 200 đại lý, duy trì tỷ lệ 100% tư vấn viên nắm vững quy tắc sản phẩm, đảm bảo tối thiểu 75% cán bộ đạt trình độ đại học chuyên ngành và xử lý nghiêm các biểu hiện tiêu cực hoặc thông đồng trục lợi bảo hiểm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng về quản trị chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER và tiêu chuẩn ISO 9001:2008, giúp nhà quản trị ứng dụng trực tiếp vào việc tái cấu trúc bộ máy, phân cấp thẩm quyền bồi thường và nâng cao năng lực giữ chân khách hàng.

Nhóm thứ hai là chuyên viên giám định, bồi thường và nhân viên khai thác bảo hiểm xe cơ giới. Tài liệu cung cấp quy trình tác nghiệp chi tiết từ khâu tiếp nhận thông tin, lập biên bản hiện trường, lựa chọn phương án khắc phục tổn thất đến kỹ thuật kiểm soát và phòng chống gian lận trục lợi bảo hiểm trong thực tế.

Nhóm thứ ba là các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm. Đây là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị với chuỗi dữ liệu thực địa phong phú giai đoạn 2007 - 2009 cùng phương pháp tiếp cận đa chiều về marketing dịch vụ.

Nhóm thứ tư là các cơ quan hoạch định chính sách, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và cơ quan quản lý giao thông. Luận văn gợi mở các căn cứ thực tiễn để hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến Nghị định 103/2008/NĐ-CP và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tổn thất chung giữa các hãng bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình RATER được cụ thể hóa như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới? Mô hình RATER lượng hóa chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết hợp đồng), Sự đảm bảo (năng lực và đạo đức của nhân viên), Tính hữu hình (cơ sở vật chất, biểu mẫu), Sự thấu cảm (chăm sóc và tư vấn tận tình), Tinh thần trách nhiệm (tốc độ giám định bồi thường). Tại Bảo Việt Hải Dương, các tiêu chí này giúp phát hiện khoảng cách kỳ vọng của khách hàng.

Tại sao thị phần của Bảo Việt Hải Dương suy giảm dù số lượng xe tham gia bảo hiểm vẫn tăng? Giai đoạn 2007 - 2009, lượng xe lưu hành tại Hải Dương tăng mạnh 54,9%, giúp số xe công ty bảo hiểm tăng từ 1.336 lên 1.891 xe. Tuy nhiên, sự xuất hiện của 12 đối thủ cạnh tranh áp dụng chính sách giảm phí linh hoạt và chiết khấu cao đã khiến tốc độ tăng trưởng của công ty chậm hơn mức tăng chung của thị trường, làm thị phần giảm từ 73,40% xuống 67,06%.

Quy định thời gian giải quyết bồi thường trong 5 ngày gặp phải những trở ngại thực tiễn nào? Khảo sát cho thấy chỉ 30% khách hàng hài lòng về thời gian giải quyết do các vụ tai nạn nghiêm trọng phải chờ kết luận điều tra từ cơ quan công an. Ngoài ra, việc quy chế phân cấp hồ sơ tổn thất lớn phải chuyển về Tổng công ty phê duyệt và thiếu cơ chế phối hợp giám định liên tỉnh đã làm kéo dài thời gian xử lý thực tế.

Kênh phân phối Bancassurance mang lại lợi thế chiến lược gì cho công ty bảo hiểm địa phương? Bancassurance cho phép khai thác lượng khách hàng vay vốn mua xe dồi dào từ hệ thống ngân hàng, tiết kiệm chi phí bán hàng và nâng cao độ an toàn tín dụng. Năm 2009, doanh thu kênh này của toàn hệ thống Bảo Việt tăng trưởng 207%, tạo tiền đề để chi nhánh Hải Dương mở rộng thị phần nhanh chóng trong năm 2010.

Doanh nghiệp bảo hiểm cần làm gì để ngăn chặn hiệu quả hành vi trục lợi bảo hiểm xe cơ giới? Doanh nghiệp cần thắt chặt quy trình giám định hiện trường, đối chiếu chặt chẽ hồ sơ pháp lý phương tiện, áp dụng quy định bắt buộc đại lý nộp phí và chứng nhận bảo hiểm ngay trong ngày. Đồng thời, Hiệp hội Bảo hiểm cần xây dựng hệ thống dữ liệu chia sẻ lịch sử tổn thất giữa các hãng để phát hiện các trường hợp khiếu nại trùng lặp.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và xác lập quy chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới theo khung lý thuyết RATER và ISO 9001:2008.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2007 - 2009 tại Bảo Việt Hải Dương chỉ ra mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng quy mô xe tham gia (từ 1.336 lên 1.891 xe) với sự suy giảm thị phần tương đối (từ 73,40% xuống 67,06%).
• Nhận diện 4 điểm nghẽn then chốt: thủ tục hành chính còn rườm rà (30% phàn nàn), thời gian giải quyết bồi thường chậm (40% chưa hài lòng), chính sách phí thiếu linh hoạt và kênh phân phối chưa đa dạng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp vi mô đồng bộ bao gồm kiện toàn bộ phận ISO, chuẩn hóa thời gian giám định trong 24 giờ, mở rộng kênh Bancassurance liên kết ngân hàng và đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho 53 cán bộ cùng hơn 200 đại lý.
• Đóng góp hệ thống 2 nhóm giải pháp vĩ mô kiến nghị Nhà nước hoàn thiện Luật Kinh doanh bảo hiểm và Hiệp hội Bảo hiểm xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu tổn thất toàn quốc.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp mô hình giải pháp thực tế giúp Bảo Việt Hải Dương hiện thực hóa mục tiêu doanh thu 82.000 triệu đồng trong năm 2010. Lộ trình triển khai tiếp theo cần ưu tiên số hóa hồ sơ bồi thường và hoàn thiện cơ chế điều phối giám định liên tỉnh trong 6 tháng đầu năm 2010. Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hãy chủ động tham khảo và áp dụng khung giải pháp quản trị chất lượng này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành và củng cố niềm tin vững bền nơi khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Chương 4: Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt.

Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 5 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con người ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi. Người tiêu dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cung cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị trường.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.

Nó bao gồm các hoạt động:  Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.  Giải trí và bảo tàng.  Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm  Tư vấn, giáo dục, đào tạo  Tài chính ngân hàng  Bán buôn, bán lẻ  Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng  Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 6 Luận văn tốt nghiệp Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Ngoài ra có thể hiều chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.