Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Chương 4: Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 5 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con người ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi. Người tiêu dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cung cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị trường.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa. Giải trí và bảo tàng. Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm Tư vấn, giáo dục, đào tạo Tài chính ngân hàng Bán buôn, bán lẻ Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 6 Luận văn tốt nghiệp Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Ngoài ra có thể hiều chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ: - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo khuyếch trương.4 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là việc thiết lập duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng. Theo JIS, quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 7 Luận văn tốt nghiệp Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm Định nghĩa bảo hiểm Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Bản chất của bảo hiểm Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 1.
Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 8 Luận văn tốt nghiệp con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm.
Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 1. Bảo hiểm xe ôtô - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô. - Bảo hiểm vật chất xe ôtô.
- Bảo hiểm tai nạn người trên xe. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe. - Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô. Bảo hiểm xe máy - Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe.
- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ 3. Giải thích từ ngữ - “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới. - “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh, Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Luan van Trường Đại học Thương Mại 9 Luận văn tốt nghiệp quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo), xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông. - “Hành khách” là người được chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hành khách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự.
- “Bên thứ ba” là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ giới gây ra, trừ những người sau: a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó; b) Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó; c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng.