Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học (GDĐH) ngày càng cạnh tranh và số lượng tuyển sinh có xu hướng giảm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên (SV) trở thành một yếu tố then chốt để giữ chân và thu hút SV. Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu (BVU) với hơn 17 năm phát triển, hiện có quy mô đào tạo đa ngành với hơn 21 ngành đại học và 5 ngành thạc sĩ, phục vụ hàng nghìn SV mỗi năm. Theo khảo sát của Trung tâm Khởi nghiệp – Việc làm BVU, tỷ lệ SV có việc làm sau một năm tốt nghiệp đạt 95%, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác hỗ trợ SV như tỷ lệ SV quay trở lại trường sau bảo lưu chỉ đạt 37% năm 2022, số lượng đề tài nghiên cứu khoa học của SV giảm từ 14 công trình năm 2020 xuống còn 5 công trình năm 2022.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV tại BVU, xác định các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2020-2022 tại BVU, bao gồm khảo sát ý kiến SV và phân tích số liệu từ các phòng ban liên quan. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm học tập, tăng sự hài lòng và hiệu quả học tập của SV, đồng thời góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của BVU trong thị trường GDĐH ngày càng cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực GDĐH. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1994) được sử dụng để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của SV về dịch vụ hỗ trợ. Mô hình 5 khoảng cách CLDV (Zeithaml và cộng sự, 1990) giúp phân tích các khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ từ quản lý đến SV. Ngoài ra, mô hình sự hài lòng về dịch vụ của Van Looy và cộng sự (2003) được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của SV dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Tập hợp các đặc tính của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán.
  • Dịch vụ hỗ trợ sinh viên: Các hoạt động và bộ phận cung cấp hỗ trợ học tập, tư vấn, tài chính, y tế, an ninh, và các dịch vụ phi học thuật nhằm nâng cao trải nghiệm và thành công học tập của SV.
  • Sự hài lòng của sinh viên: Đánh giá tổng thể của SV về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng.
  • Hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ của SV: Thái độ và hành động của SV trong việc tìm kiếm hỗ trợ khi gặp khó khăn học tập hoặc phi học thuật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV tại BVU.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban của BVU về hoạt động hỗ trợ SV giai đoạn 2020-2022.
    • Phiếu khảo sát ý kiến SV đang theo học tại BVU, dựa trên mẫu nghiên cứu gồm khoảng 300 SV được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm Excel để xử lý và biểu diễn số liệu khảo sát dưới dạng bảng và biểu đồ.
    • Phân tích mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm đánh giá các khía cạnh dịch vụ như cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ, quy trình tổ chức, hoạt động phong trào.
    • Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của SV theo mô hình SERVQUAL để xác định các điểm cần cải thiện.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: tháng 1-3/2023
    • Khảo sát SV và xử lý dữ liệu: tháng 4-6/2023
    • Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp: tháng 7-8/2023
    • Hoàn thiện luận văn: tháng 9/2023

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá về cơ sở vật chất và trang thiết bị:
    Khoảng 62% SV không hài lòng với cơ sở vật chất hiện tại, đặc biệt là phòng học, giảng đường và thiết bị hỗ trợ giảng dạy. Thư viện có diện tích 268m2 nhưng chưa đáp ứng đủ nhu cầu nghiên cứu và học tập nhóm của SV.

  2. Đội ngũ cán bộ hỗ trợ và quy trình tổ chức:
    54% SV đánh giá đội ngũ cán bộ hỗ trợ chưa nhiệt tình và quy trình tổ chức thực hiện các dịch vụ còn rườm rà, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ.

  3. Hoạt động phong trào và câu lạc bộ:
    Chỉ 48% SV tham gia các hoạt động phong trào, nhiều SV cho rằng các hoạt động chưa đa dạng và chưa thực sự thu hút.

  4. Sự hài lòng chung về dịch vụ hỗ trợ SV:
    Mức độ hài lòng chung chỉ đạt khoảng 55%, thấp hơn so với kỳ vọng của SV. Tỷ lệ SV quay trở lại trường sau bảo lưu chỉ đạt 37% năm 2022, cho thấy sự chưa hiệu quả trong việc hỗ trợ SV duy trì học tập.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc đầu tư cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thiếu sự đổi mới trong quy trình tổ chức và thiếu sự tương tác hiệu quả giữa SV và cán bộ hỗ trợ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy cơ sở vật chất và quy trình tổ chức là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ.

Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ có thể minh họa rõ ràng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế, giúp nhà trường xác định ưu tiên cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao kết quả học tập và tỷ lệ tốt nghiệp đúng hạn của SV.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

    • Đầu tư mở rộng diện tích thư viện, trang bị thêm thiết bị học tập hiện đại.
    • Nâng cấp phòng học, giảng đường với công nghệ hỗ trợ giảng dạy tiên tiến.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý BVU phối hợp với phòng Quản lý cơ sở vật chất.

  2. Tối ưu hóa quy trình tổ chức và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ hỗ trợ

    • Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hỗ trợ SV.
    • Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho cán bộ hỗ trợ.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính – Tổng hợp và Phòng Đào tạo.

  3. Đa dạng hóa hoạt động phong trào và nâng cao sự tham gia của SV

    • Xây dựng kế hoạch tổ chức các hoạt động ngoại khóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của SV.
    • Tăng cường quảng bá, khuyến khích SV tham gia các câu lạc bộ, đội nhóm.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Văn hóa – Thể thao và Đoàn Thanh niên.

  4. Phát triển hệ thống kênh thông tin tương tác và hỗ trợ trực tuyến

    • Xây dựng nền tảng hỗ trợ SV trực tuyến, giúp SV dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
    • Cập nhật thường xuyên thông tin về học bổng, tư vấn nghề nghiệp, hỗ trợ học tập.
    • Thời gian thực hiện: 9-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin và Phòng Công tác SV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trường đại học

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV, từ đó xây dựng chính sách phù hợp.
    • Use case: Áp dụng mô hình quản lý dịch vụ hỗ trợ SV hiệu quả, tăng sự hài lòng và giữ chân SV.

  2. Phòng Công tác Sinh viên và các bộ phận hỗ trợ SV

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.
    • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình hành chính.

  3. Giảng viên và cố vấn học tập

    • Lợi ích: Hiểu vai trò của dịch vụ hỗ trợ trong việc nâng cao kết quả học tập và động lực của SV.
    • Use case: Tích hợp hỗ trợ học tập và tư vấn nghề nghiệp hiệu quả hơn.

  4. Sinh viên và tổ chức SV

    • Lợi ích: Nhận thức về quyền lợi và các dịch vụ hỗ trợ có thể sử dụng để nâng cao trải nghiệm học tập.
    • Use case: Tham gia tích cực vào các hoạt động phong trào, phản hồi ý kiến để cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hỗ trợ sinh viên bao gồm những gì?
    Dịch vụ hỗ trợ SV bao gồm các hoạt động học thuật như tư vấn học tập, hỗ trợ nghiên cứu, và các dịch vụ phi học thuật như tư vấn tâm lý, hỗ trợ tài chính, an ninh, y tế, và các hoạt động ngoại khóa nhằm nâng cao trải nghiệm học tập và phát triển toàn diện của SV.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên lại quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, động lực học tập và tỷ lệ duy trì học tập của SV. Dịch vụ tốt giúp SV vượt qua khó khăn, tăng khả năng tốt nghiệp đúng hạn và nâng cao uy tín của trường.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên?
    Có thể sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của SV về dịch vụ. Khảo sát ý kiến SV, phân tích số liệu và so sánh các chỉ số hài lòng là các phương pháp phổ biến.

  4. Những khó khăn thường gặp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV?
    Khó khăn bao gồm hạn chế về cơ sở vật chất, quy trình tổ chức phức tạp, thiếu nhân lực có kỹ năng, và sự thiếu tương tác hiệu quả giữa SV và cán bộ hỗ trợ.

  5. Các trường đại học có thể làm gì để cải thiện dịch vụ hỗ trợ SV?
    Các trường nên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ, đơn giản hóa quy trình, phát triển kênh hỗ trợ trực tuyến và đa dạng hóa các hoạt động phong trào để đáp ứng nhu cầu đa dạng của SV.

Kết luận

  • Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và sự hài lòng cũng như kết quả học tập của SV tại BVU.
  • Thực trạng dịch vụ hỗ trợ SV tại BVU còn nhiều hạn chế, đặc biệt về cơ sở vật chất, quy trình tổ chức và hoạt động phong trào.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, tối ưu hóa quy trình và phát triển hoạt động phong trào.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo BVU trong việc điều chỉnh chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm học tập và thành công của sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu!