Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của nền giáo dục hiện đại, dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ đưa đón học sinh ngày càng trở nên thiết yếu nhằm đảm bảo an toàn và nâng cao trải nghiệm học tập cho học sinh. Tại Trường Tiểu học, Trung học cơ sở và Trung học phổ thông Vinschool Smart City, số lượng học sinh tăng trưởng liên tục với mức tăng 51,62% từ năm học 2022-2023 đến 2023-2024 và 35,35% từ 2023-2024 đến 2024-2025. Số học sinh sử dụng dịch vụ xe đưa đón cũng tăng mạnh, từ 266 học sinh năm 2022-2023 lên 831 học sinh năm 2024-2025, tương ứng mức tăng 83,4%.

Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh tại Vinschool Smart City trong giai đoạn năm học 2022-2023 đến 2024-2025, nhằm xác định các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại trường, và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đưa đón không chỉ giúp đảm bảo an toàn cho học sinh mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía phụ huynh, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của nhà trường trong hệ thống giáo dục hiện đại. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ giáo dục, đồng thời cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để nhà trường và các bên liên quan cải tiến dịch vụ hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh. Mô hình này tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thay vì so sánh kỳ vọng và thực tế như mô hình SERVQUAL.

Năm tiêu chí chính được áp dụng gồm:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đảm bảo an toàn và đúng quy trình.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Sự tin tưởng và an tâm của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên và tài xế.
  • Sự cảm thông (Empathy): Khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh chuyên nghiệp của dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như đội ngũ lái xe, đội ngũ giám sát xe, phương tiện đưa đón, công nghệ hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát thuận tiện với cỡ mẫu 235 phiếu khảo sát hợp lệ từ phụ huynh học sinh sử dụng dịch vụ xe đưa đón tại Vinschool Smart City. Bảng hỏi gồm 22 câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 tiêu chí của mô hình SERVPERF đã hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh giáo dục.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo vận hành, báo cáo kinh doanh và các tài liệu liên quan của nhà trường. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng và thực trạng chất lượng dịch vụ.

Quá trình nghiên cứu diễn ra trong giai đoạn từ năm học 2022-2023 đến năm học 2024-2025, tập trung tại Trường Tiểu học, Trung học cơ sở và Trung học phổ thông Vinschool Smart City, Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng học sinh và người sử dụng dịch vụ: Tổng số học sinh tăng 51,62% từ năm học 2022-2023 đến 2023-2024 và 35,35% từ 2023-2024 đến 2024-2025. Số học sinh sử dụng dịch vụ xe đưa đón tăng từ 266 lên 831 học sinh, tương ứng tăng 83,4%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tăng từ 17% lên 26%.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí:

    • Yếu tố hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất 4,14 (mức hài lòng), với tiêu chí đồng phục nhân viên đạt 4,77 điểm và trang thiết bị an toàn đạt 4,48 điểm.
    • Sự đảm bảo đạt 3,97 điểm, phụ huynh cảm thấy an toàn khi con sử dụng dịch vụ (4,46 điểm), nhưng thái độ niềm nở của nhân viên cần cải thiện (3,49 điểm).
    • Độ tin cậy đạt 3,90 điểm, trong đó thông báo lịch trình rõ ràng được đánh giá cao (4,25 điểm), nhưng an toàn và tuân thủ quy trình lần đầu cung cấp dịch vụ thấp hơn (3,53 điểm).
    • Sự đáp ứng đạt 3,82 điểm, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ được đánh giá cao (3,91 điểm), nhưng phản hồi nhanh chóng còn hạn chế (3,73 điểm).
    • Sự cảm thông thấp nhất với 3,77 điểm, đặc biệt tiêu chí hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của học sinh chỉ đạt 3,64 điểm.

  3. Tỷ lệ xe đến đúng giờ tăng: Tỷ lệ xe đến đúng giờ tăng từ 78% lên 84% trong ba năm, số xe đến sớm hoặc muộn giảm. Nguyên nhân trễ chủ yếu do tắc đường (32,6%) và thời tiết xấu (28,9%), trong khi nguyên nhân chủ quan từ nhà trường giảm còn 3,5%.

  4. Đội ngũ nhân viên và phương tiện: Số lượng lái xe và giám sát viên tăng đều qua các năm, đảm bảo trình độ và sức khỏe theo quy định. Đội xe mới, đa dạng loại xe, đáp ứng tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và được kiểm định định kỳ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ đưa đón học sinh tại Vinschool Smart City đã có sự phát triển tích cực về quy mô và chất lượng. Điểm mạnh nổi bật là yếu tố hữu hình và sự đảm bảo an toàn, tạo sự tin tưởng cho phụ huynh. Việc tăng tỷ lệ xe đến đúng giờ và khả năng đáp ứng nhu cầu đăng ký 100% năm học 2024-2025 phản ánh hiệu quả quản lý và tổ chức dịch vụ.

Tuy nhiên, các tiêu chí về sự cảm thông và phản hồi nhanh chóng còn hạn chế, cho thấy cần cải thiện giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của học sinh và phụ huynh. Sự phân tán trong đánh giá thái độ niềm nở của nhân viên cũng là điểm cần chú trọng đào tạo.

So với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục, kết quả tương đồng với xu hướng tăng cường công nghệ và quy trình quản lý nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc ứng dụng hệ thống GPS, camera giám sát và ứng dụng VSC Bus đã góp phần cải thiện tính minh bạch và hiệu quả vận hành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số học sinh sử dụng dịch vụ, bảng điểm trung bình các tiêu chí đánh giá và biểu đồ tỷ lệ xe đến đúng giờ qua các năm để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng hợp tác với đối tác: Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá định kỳ đối với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải, đảm bảo tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn an toàn. Thực hiện trong vòng 6 tháng, do Ban Quản lý vận hành nhà trường chủ trì.

  2. Hoàn thiện công tác lựa chọn và đào tạo đội ngũ giám sát viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu nhu cầu học sinh. Đào tạo định kỳ hàng năm, do Phòng Nhân sự phối hợp với Ban Giám hiệu thực hiện.

  3. Tối ưu hóa công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng: Nâng cấp ứng dụng VSC Bus, đảm bảo cập nhật thông tin chính xác, phản hồi nhanh chóng và giao diện thân thiện. Triển khai trong 3 tháng, do Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với đối tác phát triển ứng dụng.

  4. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ xe đưa đón: Rà soát, điều chỉnh quy trình vận hành, đặc biệt trong ngày đầu năm học để tránh quá tải và sai sót. Áp dụng quy trình mới từ đầu năm học 2024-2025, do Ban Quản lý vận hành và Đội ngũ lái xe phối hợp thực hiện.

  5. Tăng cường sự phối hợp với phụ huynh và thu thập phản hồi: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, tổ chức họp phụ huynh định kỳ để lắng nghe ý kiến và điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Thực hiện liên tục, do Ban Giám hiệu và Phòng Quan hệ khách hàng đảm nhiệm.

Các giải pháp này nhằm nâng cao các chỉ số hài lòng, giảm tỷ lệ trễ xe dưới 5%, tăng điểm trung bình các tiêu chí cảm thông và đáp ứng lên trên 4,0 trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và quản lý nhà trường: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong dịch vụ đưa đón, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao uy tín và chất lượng giáo dục.

  2. Phòng Quản lý vận hành và nhân sự: Áp dụng các giải pháp đào tạo, quản lý đội ngũ lái xe và giám sát viên, đồng thời tối ưu hóa quy trình vận hành dịch vụ.

  3. Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải học sinh: Tham khảo các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy trình và yêu cầu về nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khắt khe của nhà trường và phụ huynh.

  4. Phụ huynh học sinh: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở lựa chọn dịch vụ phù hợp và phối hợp hiệu quả với nhà trường trong việc giám sát, phản hồi.

Luận văn cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích sâu sắc, giúp các bên liên quan nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh, góp phần xây dựng môi trường học tập an toàn, hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ đưa đón học sinh tại Vinschool Smart City có đảm bảo an toàn không?
    Theo khảo sát, phụ huynh đánh giá cao sự an toàn với điểm trung bình 4,46/5. Nhà trường tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về sức khỏe lái xe, kiểm định xe định kỳ và trang bị thiết bị an toàn đầy đủ.

  2. Tỷ lệ xe đến đúng giờ như thế nào?
    Tỷ lệ xe đến đúng giờ tăng từ 78% năm 2022-2023 lên 84% năm 2024-2025. Nhà trường đã cải tiến quy trình điều phối và ứng dụng công nghệ GPS để theo dõi lộ trình, giảm thiểu trễ giờ.

  3. Phụ huynh có thể phản hồi về dịch vụ như thế nào?
    Phụ huynh có thể phản hồi qua ứng dụng VSC Bus, email, hotline hoặc các buổi họp phụ huynh định kỳ. Nhà trường cam kết phản hồi khẩn cấp trong vòng 1 giờ và các yêu cầu khác trong ngày làm việc.

  4. Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu đăng ký xe đưa đón không?
    Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu đăng ký xe đưa đón đạt 100% trong năm học 2024-2025, cho thấy nhà trường đã nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ để phục vụ toàn bộ học sinh có nhu cầu.

  5. Những điểm cần cải thiện trong dịch vụ là gì?
    Các điểm cần cải thiện gồm tăng cường sự cảm thông, nâng cao thái độ niềm nở của nhân viên, cải thiện tốc độ phản hồi và đảm bảo an toàn, tuân thủ quy trình ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ.

Kết luận

  • Dịch vụ đưa đón học sinh tại Vinschool Smart City tăng trưởng mạnh về quy mô và chất lượng trong giai đoạn 2022-2025.
  • Yếu tố hữu hình và sự đảm bảo an toàn được phụ huynh đánh giá cao, tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ.
  • Các tiêu chí về sự cảm thông và phản hồi nhanh cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Nhà trường đã áp dụng hiệu quả công nghệ và quy trình quản lý, góp phần tăng tỷ lệ xe đến đúng giờ và đáp ứng 100% nhu cầu đăng ký.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện đội ngũ nhân sự, công nghệ, quy trình và tăng cường phối hợp với phụ huynh để nâng cao chất lượng dịch vụ trong năm học tới.

Nhà trường và các bên liên quan nên tiếp tục triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo dịch vụ đưa đón học sinh ngày càng chuyên nghiệp, an toàn và thân thiện. Để biết thêm chi tiết và áp dụng các giải pháp hiệu quả, quý độc giả vui lòng liên hệ với Ban Quản lý vận hành Vinschool Smart City.