Chương 1: Khái quát chung về chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh tại các cơ sở giáo dục. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh tại Trường Tiểu học, Trung học cơ sở và Trung học phổ thông Vinschool Smart City. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh tại Trường Tiểu học, Trung học cơ sở và Trung học phổ thông Vinschool Smart City. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯA ĐÓN HỌC SINH TẠI CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC 1.
Dịch vụ đưa đón học sinh tại các cơ sở giáo dục 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh. Sự phát triển của dịch vụ không chỉ phản ánh năng lực mà còn cho thấy sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng.
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, được tạo ra thông qua chuỗi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do tính chất đặc thù này, khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Một số quan điểm nhấn mạnh vào vai trò của dịch vụ trong việc tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp, trong khi những định nghĩa khác tập trung vào quá trình trải nghiệm hay giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Kotler và Armstrong (2010) nhận định dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích vô hình mà không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu.
Cũng bởi tính chất vô hình, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được (Đỗ Thị Đông và Đặng Ngọc Sự, 2022). Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên, có thể rút ra khái niệm dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất, do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, mang nhiều đặc tính khác so với các hàng hóa thông thường. Vì tính chất vô hình và khó nắm bắt, dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện trực tiếp bằng mắt thường. Nhìn chung, dịch vụ có những đặc điểm là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ được. - Tính vô hình: Dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào hay cầm nắm trước khi được tiêu thụ.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. 6 - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tuỳ thuộc vào người cung cấp và các yếu tố môi trường xung quanh tại thời điểm đó. - Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tương tác trong quá trình dịch vụ diễn ra.
- Tính không thể lưu trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau. Nếu không được sử dụng tại thời điểm sản xuất, dịch vụ sẽ mất đi. Dịch vụ đưa đón học sinh 1. Khái niệm dịch vụ đưa đón học sinh Bên cạnh các dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản mà thông qua đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn thì còn có các dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Tại các cơ sở giáo dục, nếu dịch vụ chính là các khoá học đào tạo thì dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ bán trú, y tế, dịch vụ đưa đón học sinh… Thông qua dịch vụ hỗ trợ, Nhà trường nâng cao mức độ hài lòng và từ đó xây dựng quan hệ chiến lược hợp tác lâu dài với phụ huynh học sinh. Theo Quyết định 27/2018/QĐ-TTg ngày 06 tháng 7 năm 2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam thì dịch vụ đưa đón học sinh thuộc mã ngành 4929: “Vận tải hành khách bằng xe buýt loại khác” với quy định cụ thể là “Vận tải hành khách bằng xe buýt để đưa đón công nhân, học sinh theo lịch trình, giờ cố định, các điểm đỗ cố định để đón, trả khách”. Trong đề án này, dịch vụ đưa đón học sinh được hiểu là dịch vụ vận chuyển học sinh từ nhà đến trường và ngược lại bằng xe ô tô hoặc xe buýt.
Dịch vụ được cung cấp bởi các công ty vận tải hoặc Nhà trường với mục đích đảm bảo an toàn cho học sinh trong quá trình di chuyển, giúp phụ huynh tiết kiệm thời gian và công sức đưa đón con đi học. Đặc điểm dịch vụ đưa đón học sinh Nếu như trước đây phụ huynh thường chọn cho con học gần nhà thì ngày nay, cha mẹ chọn trường cho con dựa vào nhiều yếu tố khác như chương trình học, triết lý giáo dục, các dịch vụ mà Nhà trường cung cấp… Việc đưa con đến trường đã có dịch vụ đưa đón của Nhà trường hỗ trợ nên phụ huynh yên tâm lựa chọn ngôi trường phù hợp cho con mà không lo lắng về khoảng cách địa lý. Dịch vụ đưa đón học sinh có những đặc điểm của dịch vụ nói chung như sau: 7 - Tính vô hình: Dịch vụ đưa đón học sinh là một dịch vụ vô hình, không thể sờ hay nhìn thấy được như sản phẩm hữu hình. Khách hàng chỉ có thể trải nghiệm dịch vụ trong quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ, thái độ của lái xe, sự an toàn của xe. là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: Kinh nghiệm, thái độ của lái xe, giám sát; chất lượng xe, tình trạng bảo dưỡng, vệ sinh; tình trạng giao thông hoặc tình hình thời tiết tại thời điểm đưa đón … - Tính không thể tách rời: Dịch vụ đưa đón học sinh được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Học sinh trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ đưa đón học sinh không thể lưu trữ để sử dụng sau. Dịch vụ được cung cấp tại một thời điểm cụ thể và không thể sử dụng lại. Như vậy, dịch vụ đưa đón học sinh có những đặc điểm của dịch vụ nói chung là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh tại các cơ sở giáo dục.
Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận của nhà nghiên cứu. Trong khi nhiều cách tiếp cận nhấn mạnh vào việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế, Cronin và Taylor (1992) lại đưa ra quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá trực tiếp dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ được cảm nhận có thể đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, dựa trên những trải nghiệm thực tế mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ, không chỉ đơn thuần là sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế (Cronin và Taylor, 1992).
Đề án này tiếp cận theo quan điểm của Cronin và Taylor, lấy cảm nhận thực tế của khách hàng làm thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là do chính khách hàng cảm nhận, nếu chất lượng thực tế đáp ứng hoặc vượt qua chất lượng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng có thể không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ đó. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết để đánh giá tình hình phát triển của doanh nghiệp.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Các đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Tính vượt trội: Chất lượng dịch vụ cần vượt qua kỳ vọng của khách hàng, không chỉ đáp ứng mà còn tạo ấn tượng sâu sắc, giúp dịch vụ nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. - Tính đặc trưng: Mỗi dịch vụ mang những đặc điểm riêng biệt qua cách cung cấp và giá trị đem lại, phù hợp với khách hàng mục tiêu và thể hiện nét độc đáo của sản phẩm hoặc thương hiệu. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Khả năng đáp ứng hoặc vượt qua các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ tốt là dịch vụ mang lại sự hài lòng, giúp khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng đầy đủ. - Tính cung ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ liên tục, hiệu quả và nhất quán, đảm bảo khách hàng luôn nhận được dịch vụ đúng thời gian, địa điểm và phương thức mong đợi. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ cần mang lại giá trị thực sự, không chỉ về lợi ích mà còn về cảm giác được chăm sóc và tôn trọng. Dịch vụ có giá trị giúp khách hàng thấy mình nhận được nhiều hơn những gì đã bỏ ra, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Những đặc điểm này nhấn mạnh sự quan trọng của việc tối ưu hóa dịch vụ để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ đưa đón học sinh Chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn là hành trình mang đến trải nghiệm, tạo ra giá trị và sự thỏa mãn cho họ. Tại các Nhà trường, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng các nhu cầu của học sinh, phụ huynh và cán bộ giáo viên, bao gồm cả chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ khác.