CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 1. Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm Tùy theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Mác: "Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường"; theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản ph ẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng".
Theo TCVN 5814 định nghĩa "Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những cách phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất (phần cứng) là những sản phẩm mang các đặc tính lý hóa nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật ch ất (phần mềm) đó là các dịch vụ, thông tin.
Thuộc tính củ a sản phẩm là tất cả những gì tạo nên bản chất đặc trưng của sản phẩm và tính cạnh tranh của nó trên thị trường. Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau: Nhóm thuộc tính chức năng công dụng Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm, nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi. Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới.
Việc Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 4 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh. giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy. Nhóm thuộc tính sinh thái Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dưỡng. Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm với môi trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thẩm mỹ Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng sản phẩm. Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện: − Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng sử dụng và với môi trường. − Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo th ủ, nệ cổ, hoặc bắt trước, lai căng. − Tính thẩm m ỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ.
Nhóm thuộc tính kinh tế - xã hội Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được thể hiện qua các chỉ tiêu như: chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 5 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động trí tuệ mà chỉ con người mới có trong môi trường cạnh tranh gay gắt nh ằm làm tăng giá trị hoặc thúc đẩy quá trình sản xuất hàng hoa vật chất để thỏa mãn cao nhất những nhu cầu mới của con người.
Như vậy, ta có th ể th ấy rằng, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. Dịch vụ là một quá trình ho ạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở h ữu.
Sản phẩm của d ịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích của khách hàng mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này làm thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Có thể nhận dạng các loại dịch vụ như sau: Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt đến mức độ nào đó và tương ứng là người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà họ đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 6 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ thổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.
Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi theo. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ đều là kết quả của một quá trình lao động và đáp ứng nhu cầu tiêu thụ nào đó nhưng sản phẩm dịch vụ mang lại thỏa mãn quan hệ người - người theo đúng trạng thái tâm lý của họ.
Đây chính là nét khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản, đó là: Tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy nhưng sản phẩm dịch vụ vẫn nằm trong trạng thái vật chất.
Tính không hiện h ữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại d ịch vụ. Nhờ đó mà người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Đào tạo Không hiện hữu (Dịch vụ) Dịch vụ nhân sự Hàng không Du lịch Đồ uống nhẹ Trang sức Hiện hữu Đường, sữa (Vật chất) Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 7 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Muốn nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối trong môi trường hoạt động dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính vì điều này làm nên thường phải chú trọng các hoạt động quảng cáo, PR (quan hệ công chúng) nhằm tạo ra những khái niệm cơ bản, hình tượng cơ bản để người tiêu dùng có những mong muốn, khát vọng về sản phẩm đó. Tính không đồng nhất: Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không th ể đo lường và quy chuẩn hóa được. Hơn thế nữa, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ og người tiêu dùng phụ thuộc vào các yếu tố : sự hiểu biết trước đó (trình độ, thâm niên, kinh nghiệm, tuổi tác.), gốc gác văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng. Chính những sự khác nhau này mà người tiêu dùng sẽ có cảm nhận về dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa dịch vụ này và dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác. Tính vô hình Tính không Tính không chuyển quyền đồng nhất sở hữu Dịch vụ Tính không Tính đồng lưu trữ thời Hình 1.2: Tính chất cơ bản của dịch vụ Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp cvu. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Chính vì lẽ đó mà về Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 8 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phía nhà cung ứng dịch vụ không thể chuẩn bị, kiểm tra, sửa chữa trước các sản phẩm dịch vụ của mình; trên thực tế, phần lớn và chủ yếu việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời, vì vậy người sản xuất, cung cấp dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu để khách hàng thỏa mãn, hài lòng.