## Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại khu vực sông Đồng Nai. Theo số liệu năm 2018, sản lượng hàng tổng hợp tại Cảng Long Bình Tân đạt hơn 1 triệu tấn, tăng 19% so với năm trước, trong khi sản lượng container đạt hơn 673 nghìn TEU, tăng 54%. Tuy nhiên, khảo sát năm 2018 cho thấy trên 26% khách hàng vận tải không hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt về thời gian làm thủ tục và thái độ phục vụ. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện tại Công ty trong giai đoạn 2019-2025. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát 150 khách hàng hiện hữu, tập trung tại hai chi nhánh chính của công ty là Cảng Long Bình Tân và Cảng Gò Dầu. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong ngành dịch vụ cảng biển.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó:

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) với ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) tập trung vào sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
- Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) được sử dụng để xác định mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của các yếu tố dịch vụ, từ đó ưu tiên cải thiện.
- Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thai Văn Vinh (2008) với 6 yếu tố chính: Nguồn lực, Kết quả phục vụ, Quy trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ cảng biển, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo tài chính, báo cáo nhân lực, báo cáo kinh doanh của Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai, các tài liệu pháp luật liên quan đến dịch vụ hàng hải.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát 150 khách hàng hiện hữu bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức đo lường về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng đối với 26 biến độc lập thuộc 6 yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Khảo sát chuyên gia gồm các giám đốc, trưởng phòng và khách hàng để điều chỉnh thang đo.
- Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 25.0, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích mô tả, và mô hình IPA để xác định ưu tiên cải thiện.
- Thời gian nghiên cứu từ tháng 08/2019 đến 01/2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Nguồn lực**: Mức độ hài lòng trung bình 3.319/5, mức độ quan trọng 3.753/5. Khách hàng đánh giá cao vị trí thuận lợi của công ty (3.021 điểm) nhưng thấp về chất lượng thiết bị (2.810 điểm). Thiết bị cũ, lạc hậu là nguyên nhân chính gây giảm chất lượng dịch vụ.
- **Kết quả phục vụ**: Mức độ hài lòng 3.585/5, mức độ quan trọng 3.781/5. Giá cả dịch vụ được đánh giá thấp nhất (2.803 điểm), phản ánh giá cước cao hơn hoặc bằng các cảng cạnh tranh trong khu vực.
- **Quy trình phục vụ**: Mức độ hài lòng và quan trọng đều cao (trên 3.7 điểm), thể hiện thái độ phục vụ và tốc độ thực hiện dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực.
- **Năng lực quản lý**: Mức độ hài lòng 3.658/5, mức độ quan trọng 3.835/5. Khiếu nại khách hàng được tiếp nhận và cải thiện tốt, tuy nhiên kiến thức và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên còn hạn chế.
- **Trách nhiệm xã hội**: Mức độ hài lòng 3.35/5, mức độ quan trọng thấp hơn các yếu tố khác. Công ty chú trọng các chính sách bảo vệ môi trường và an toàn lao động.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố nguồn lực và kết quả phục vụ là những điểm yếu cần ưu tiên cải thiện do mức độ quan trọng cao nhưng mức độ hài lòng thấp. Thiết bị cũ kỹ và giá cả cạnh tranh chưa tốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Quy trình phục vụ và năng lực quản lý được duy trì ở mức khá, góp phần ổn định chất lượng dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ cảng biển, kết quả phù hợp với xu hướng cần đầu tư nâng cấp thiết bị và cải tiến quản lý để tăng tính cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ IPA thể hiện vị trí các yếu tố theo mức độ quan trọng và hài lòng, giúp trực quan hóa ưu tiên cải thiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp thiết bị và phương tiện**: Đầu tư thay thế thiết bị cũ, nâng cao năng lực xếp dỡ nhằm tăng năng suất và giảm thời gian phục vụ. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 4.0 trong vòng 2 năm, do Ban quản lý kỹ thuật thực hiện.
- **Điều chỉnh chính sách giá cả**: Rà soát và điều chỉnh giá cước để tăng tính cạnh tranh, hướng tới giảm giá ít nhất 5% so với các cảng trong khu vực trong 1 năm tới, do phòng Kinh doanh phối hợp với Ban lãnh đạo.
- **Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng, nâng cao kiến thức chuyên môn, hoàn thành trong 12 tháng, do phòng Nhân sự và Đào tạo chịu trách nhiệm.
- **Cải tiến quy trình phục vụ**: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và khai thác dịch vụ, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tăng tốc độ phản hồi khách hàng. Mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý thủ tục trong 18 tháng, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Kinh doanh phối hợp thực hiện.
- **Tăng cường trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường**: Tiếp tục duy trì và nâng cao các hoạt động bảo vệ môi trường, an toàn lao động, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bền vững. Thực hiện liên tục, do Ban An toàn và Môi trường quản lý.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp cảng biển**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
- **Phòng Kinh doanh và Marketing**: Áp dụng mô hình IPA để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, điều chỉnh chính sách giá và dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
- **Phòng Quản lý chất lượng và vận hành**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp thiết bị và đào tạo nhân viên, đảm bảo hiệu quả hoạt động.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển?**  
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như nguồn lực, kết quả phục vụ, quy trình phục vụ, năng lực quản lý và trách nhiệm xã hội, sử dụng thang đo Likert và mô hình IPA để đánh giá mức độ quan trọng và hài lòng của khách hàng.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng Đồng Nai?**  
Nguồn lực và kết quả phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất, trong đó chất lượng thiết bị và giá cả dịch vụ là những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

3. **Mô hình IPA giúp gì cho doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ?**  
Mô hình IPA giúp xác định các yếu tố có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ hài lòng thấp, từ đó ưu tiên nguồn lực và giải pháp cải thiện hiệu quả.

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực quản lý?**  
Đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, đồng thời cải tiến quy trình liên tục theo định hướng khách hàng.

5. **Tại sao trách nhiệm xã hội lại ít được khách hàng quan tâm hơn?**  
Khách hàng đánh giá trách nhiệm xã hội có mức độ quan trọng thấp hơn các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ như thiết bị và quy trình, tuy nhiên đây vẫn là yếu tố cần duy trì để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bền vững.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai, trong đó nguồn lực và kết quả phục vụ cần ưu tiên cải thiện.  
- Mô hình IPA được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá mức độ quan trọng và hài lòng của khách hàng, giúp định hướng giải pháp cụ thể.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp thiết bị, điều chỉnh giá cả, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ.  
- Kế hoạch thực hiện được đề ra với mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh đến năm 2025.  
- Khuyến khích các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần triển khai kế hoạch cải thiện theo lộ trình đã đề ra, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.