I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Luận văn tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Cảng Đồng Nai, một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cảng tại khu vực sông Đồng Nai, đặc biệt sau kế hoạch di chuyển các ICDs về Long Bình, Quận 9, TP.HCM. Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển bền vững của công ty.
1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại các cảng biển, bao gồm Cảng Đồng Nai, vẫn còn nhiều hạn chế. Khảo sát năm 2018 cho thấy hơn 26% khách hàng không hài lòng với dịch vụ, đặc biệt về thời gian làm thủ tục và giải quyết vấn đề phát sinh. Điều này thúc đẩy nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai, đánh giá thực trạng hiện tại, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu sử dụng mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) để phân tích và ưu tiên các yếu tố cần cải thiện.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển, bao gồm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và IPA. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như nguồn lực, quy trình phục vụ, và năng lực quản lý.
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Trong lĩnh vực cảng biển, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như thời gian xử lý hàng hóa, độ chính xác trong thủ tục, và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình.
2.2. Mô hình IPA
Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng nhưng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Mô hình này giúp ưu tiên các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng.
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai
Phân tích thực trạng cho thấy chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong các yếu tố như thời gian làm thủ tục, quy trình phục vụ, và năng lực quản lý. Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung chỉ ở mức trung bình, với nhiều phản ánh về sự chậm trễ và thiếu chuyên nghiệp.
3.1. Kết quả khảo sát
Khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai cho thấy các yếu tố như thời gian làm thủ tục, quy trình phục vụ, và năng lực quản lý được đánh giá thấp. Đặc biệt, khách hàng không hài lòng với thời gian phản hồi thông tin và sự tuân thủ các quy định của hãng tàu.
3.2. Phân tích IPA
Phân tích IPA xác định các yếu tố cần ưu tiên cải thiện, bao gồm nguồn lực, quy trình phục vụ, và năng lực quản lý. Các yếu tố này được đánh giá là quan trọng nhưng mức độ hài lòng của khách hàng lại thấp, cần tập trung nguồn lực để cải thiện.
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai, bao gồm cải thiện nguồn lực, tối ưu hóa quy trình phục vụ, và nâng cao năng lực quản lý. Các giải pháp được xây dựng dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mô hình IPA.
4.1. Cải thiện nguồn lực
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và thiết bị hiện đại để nâng cao năng lực phục vụ. Tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng.
4.2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ
Rút ngắn thời gian làm thủ tục và giải quyết vấn đề phát sinh. Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình và tăng tính minh bạch.
V. Kế hoạch thực hiện và đánh giá
Luận văn đề xuất kế hoạch chi tiết để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm mục tiêu cụ thể, lộ trình thực hiện, và cơ chế kiểm soát, đánh giá. Kế hoạch được xây dựng dựa trên các yếu tố ưu tiên và nguồn lực hiện có của công ty.
5.1. Mục tiêu kế hoạch
Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai đến năm 2025, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm cải thiện thời gian làm thủ tục, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, và nâng cao năng lực cạnh tranh.
5.2. Kiểm soát và đánh giá
Xây dựng cơ chế kiểm soát và đánh giá định kỳ để đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện hiệu quả. Sử dụng các chỉ số đo lường như mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất quy trình để đánh giá kết quả.
