Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần MediaMart chi nhánh Trần Phú

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Khuê
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Phương Anh
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MediaMart Trần Phú
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng
• 1.5. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
• 1.6. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 1.7. Đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mediamart Việt Nam chi nhánh Trần Phú
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM CHI NHÁNH TRẦN PHÚ
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.3. Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.5. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020-2022
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.8. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 2.9. Đặc điểm khách hàng
• 2.10. Công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.11. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú
• 2.12. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến khách hàng
• 2.13. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú
• 2.14. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần MediaMart Việt Nam
• 3.3. Giải pháp hỗ trợ khách hàng
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nội bộ
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MediaMart Trần Phú

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại MediaMart Trần Phú. Để duy trì và phát triển thị phần, công ty cần áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và có sự hỗ trợ từ công nghệ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MediaMart

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của MediaMart. Một dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại mua sắm nhiều lần.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại MediaMart

Chất lượng dịch vụ tại MediaMart bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, và công nghệ hỗ trợ. Việc cải thiện những yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

MediaMart Trần Phú đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành điện máy ngày càng gia tăng, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới cũng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh như HC, Pico, và Điện máy xanh đã làm giảm thị phần của MediaMart. Điều này đòi hỏi công ty phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một thách thức lớn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất. Việc này đòi hỏi thời gian và nguồn lực đáng kể.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MediaMart

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, MediaMart cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ trong quản lý khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ là những giải pháp quan trọng. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất cần thiết.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể giúp MediaMart quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Hệ thống CRM sẽ giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm cải thiện dịch vụ giao hàng và xử lý khiếu nại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại MediaMart Trần Phú

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho MediaMart Trần Phú. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai hiệu quả.

4.1. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ cảm thấy hài lòng hơn với thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm.

4.2. Tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm

Tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm tại MediaMart đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho MediaMart Trần Phú

Để duy trì và phát triển, MediaMart Trần Phú cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai. Công ty cần có những chiến lược dài hạn để giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

MediaMart cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tầm nhìn tương lai của MediaMart

Tầm nhìn của MediaMart là trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong ngành điện máy, với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và sự hài lòng cao từ khách hàng.