Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong nền kinh tế đang ngày càng phát triển hiện nay, sự cạnh tranh trong kinh doanh dần trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh bất kì ngành hàng nào, cũng phụ thuộc phần lớn vào hành vi của khách hàng. Thực tế cho thấy doanh nghiệp đầu tư hiện quả vào chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch hành động lấy khách hàng làm trung tâm, lấy đó là định hướng cho toàn bộ các hoạt động của mình.
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Nguyễn Công Bình: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách 4 hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Chăm sóc khách hàng cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77) Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” Đặc điểm: Trong doanh nghiệp, các dịch vụ được cung cấp là quá trình vận hành hoạt động, hành vi nhăm giải quyết hoặc gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mỗi dịch vụ sẽ đem tới giá trị khác nhau. Nhưng tựu chung các dịch vụ có chung những đặc điểm bên dưới, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tính vô hình: Các dịch vụ không thể nhìn thấy, cầm nắm. Khách hàng cần trải nghiệm mới có cảm nhận. Giữa doanh ngiệp cần có hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ của doanh nghiệp không thể tách rời sản phẩm, hàng hóa được sản xuất.
Khách hàng có thể phải trả phí hoặc được miễn phí khi sử dụng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất nhu cầu hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nếu khách hàng có ấn tượng hoặc thoải mái khi nhận được giá trị của dịch vụ sẽ tác động 1 phần vào hành vi mua hàng lần đầu tiên hoặc lần tiêu dùng tiếp theo. - Không thể cất giữ: 5 Nếu khi mua hàng bạn có thể tiêu dùng hoặc cất giữ sản phẩm, thì đối với dịch vụ, bạn không thể.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự thoải mái, giải quyết vấn đề và đem lại mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Dịch vụ đó chỉ có tác dụng khi bạn có nhu cầu. Giả sử, bạn mua hàng và sản phẩm có vấn đề. Bạn sẽ gọi lên phòng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để được hỗ trợ giải quyết, khi đó bạn được tiếp nhận dịch vụ giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp.
Giá trị cùa dịch vụ chỉ được tồn tại ngay lúc đó, và biến mất khi bạn chưa có khiếu nại hoặc khi khiếu nại đã được giải quyết - Sự đa dạng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là 1 loại dịch vụ. và chịu tác động lớn từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khó lượng hóa, nhằm mục đích chủ yếu là để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đa dạng, cùng với rất nhiều nhu cầu khác nhau.
Mỗi doanh nghiệp có môi trường kinh doanh khác nhau từ đó đưa ra những dịch vụ khác nhau đem đến cho khách hàng. Từ đó dẫn đến sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Một trong những điều làm nên sự khác biệt của doanh nghiệp hiện nay đó là dịch vụ không ngừng thay đổi, đáp ứng trên mức kì vọng của khách hàng để nhận được sự chú ý của họ. - Sự có mặt của người dùng: Dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, nhưng để “tiêu dùng” cần có khách hàng.
Một dịch vụ không thể tách rời khỏ nhà cung cấp của nó nhưng cũng không thể riêng biệt với người dùng. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong một số mặt chủ yếu như sau: Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp: Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, thiếu sáng tạo đổi mới thì sẽ dẫn đến thiếu đi sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh.
Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng 6 sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao. Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới.
Do đó việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan trọng và nên cẩn thận trong khâu này, mỗi khách hàng có một cảm nhận khách nhau về các phục vụ của nhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên. Chămsóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìmhiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân thành công những khách hàng hiện tại, từ đó doanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doang nghiệp giảm bớt áp lực cạnh tranh. Thu hút khách hàng tiềm năng Muốn phát triển kinh doanh thì không thể chỉ dựa vào khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới. Thực hiện tốt công tác chămsóc khách hàng thì cũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách.
Một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng được phục vụ tốt, họ hài lòng, họ sẽ nói với những người khác xung quanh họ. Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những khách hàng hiện tại của mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng. Nhưng doanh nghiệp cần phải đảm bảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng.