PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguyễn Quang Toản, 1995).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp đĐiện lực nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp đĐiện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn Minh, 2014). Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Công ty Điện lực Củ Chi TP.
Hồ Chí Minh là một trong những cChi nhánh của Tổng công ty đĐiện lực TP. Hồ Chí MinhCM có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho người dân trên địa bàn huyện Củ Chi. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017). Ngoài ra, Công ty Điện lực Củ Chi cũng không ngừng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, công ty cũng tăng cường công tác tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp.
Thực tế, hiện nay thì nhu cầu sử dụng điện của người dân huyện Củ Chi ngày càng tăng theo điều kiện sinh hoạt và nhu cầu cuộc sống nên đòi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một trong 2 những giải pháp là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi còn một số hạn chế nhất định như công ty chưa xây dựng được hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, vẫn còn tình trạng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ điện của công ty, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên công ty thiếu chuyên nghiệp…điều đó ảnh hưởng uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của cCông ty Điện lực Củ Chi. Trước những tồn tại trên, Công ty Điện lực Củ Chi cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn thiện cơ chế chính sách, và chú trọng hơn về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ của mình. Việc thực hiện luận văn góp phần đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng để Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh 2. Mục tiêu cụ thể, cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP.
Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát khách hàng và dữ liệu thu thập tại công ty;. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP.
Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả tiến hành lập bảng, biểu, đồ thị.
để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu;. - Phương pháp so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp tham chiếu, quy nạp: Phương pháp này bắt đầu bằng cách quan sát các hiện tượng khoa học để xây dựng mô hình giải thích các hiện tượng khoa học. - Phương pháp điều tra: Điều tra khách hàng sử dụng điện của Công ty.
Các phiếu điều tra thu thập ý kiến của khách hàng được xử lý sơ bộ trên phần mềm Excel. Dựa vào những phương pháp phân tích trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài Tổng quan các công trình nguyên cứu trước đây 4 5.
Lược khảo tài liệu nghiện cứu 5. Các công trình nghiên cứu trên thế giới Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều mặt khác nhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể như. ttongr quan sai em nhé! Xem các bạn viết, không có mô hình ở đây!!! 5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và các cộng sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985) như sau: Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng - Phong cách phục vụ - Tôn trọng khách hàng Sự đảm bảo - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn 5 Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh - Khả năng tiếp cận - Thông tin liên lạc Sự đồng cảm/thấu hiểu - Am hiểu khách hàng - Nghiên cứu Parasuraman (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, Sự đảm bảo/năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1988 dẫn theo Bexley J.B, 2005) Trong đó: - Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ. - Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên. - Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. NNhững người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn. Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ 6 tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) Hình 1.1: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH Nguồn Zeithaml và Bitner (2000) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được .